Регистрируясь на сайте, Вы принимаете
При ремонте бытовой техники россияне могут столкнуться с обманом, например, заменой оригинальной запчасти на ее дешевый аналог или завышенной суммой оплаты за услуги. В некоторых случаях компьютеры или мобильные телефоны могут стать самым настоящим предметом шантажа. Подробности — в материале «Известий».
Ежедневно на форумах и в соцсетях появляются сотни жалоб и тысячи гневных комментариев в адрес мастерских по ремонту бытовой техники и гаджетов. Мошенники пользуются доверчивостью граждан и забирают деньги, не оказывая услуг (а иногда и не возвращая сами устройства). «Известия» разбирались в схемах облапошивания клиентов на рынке ремонта бытовой техники и откровенно поговорили с бывшими сотрудниками таких мастерских.
Почему ремонтника нельзя привлечь к ответу
К сожалению, на сегодняшний день потребитель в этой части обслуживания абсолютно не защищен, признает Олег Фролов.
— Возьмем в качестве примера мобильный телефон. Он у вас, допустим, просто не включается. При передаче вы указываете характер повреждения «не включается». Вы отдаете гаджет в ремонт и далее всё зависит от добросовестности исполнителя. Стоять над ним и проверять, что он там делает, — у вас нет для этого ни практических знаний, ни в принципе возможности, так как вас не допустят в ремонтную зону. Законом у нас не предусмотрено требовать, чтобы проводили проверку качества, выявляли весь перечень ремонтных работ именно при передаче товара. В таких случаях единственное, что остается потребителям, — только верить в честность и добросовестность исполнителя, — отмечает собеседник «Известий». — Вам в документах могут расписать весь объем работ, а нужно ли это было делать или нет — это опять же таки всё в руках исполнителя. И самому потребителю доказать, что это не нужно было делать либо какие-то виды работ были исполнены по вине исполнителя, если в процессе работы он еще что-то повредил, а потом починил за счет потребителя, — просто невозможно, так как при приеме аппарата вы его не можете вскрыть и провести проверку.
Кроме того, допустим, вы принимаете отремонтированную технику, а потом идете с ней на экспертизу, чтобы убедиться в ее исправности.
— Даже в этом случае исполнитель освобождается от ответственности из-за того, что вы приняли телефон, и после того, как вы его взяли в руки, он не знает, что вы с ним делали. Так что такая экспертиза — это не только сложно, но и достаточно дорого. К сожалению, зачастую потребитель вынужден разводить руками и платить, так как разбираться выходит дороже, — говорит Фролов.
С этим мнением согласен и председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его словам, сегодня такие схемы охватывают все технически сложные товары.
— Так как потребитель не обладает техническими знаниями, отдав такой товар в ремонт, будь то бытовая техника или автомобиль, он может столкнуться с тем, что ему насчитают больше работ, чем нужно было делать, — отметил он.
Если говорить об интернет-мошенничестве, о хищении денежных средств через Интернет, когда пострадавший не видит преступника, преступление можно отнести к краже. В 2018 году были внесены изменения в Уголовный кодекс, была расширена статья 158 хищение чужого имущества с банковского счета или с банковской карты.
Если говорить о мошенничестве, то чаще всего мы говорим о 2 части 159 ст. УК РФ (причинение значительного ущерба), если это преступление средней категории тяжести; о 158 ст. УК РФ (хищение с банковского счета) — это уже тяжкое преступление.
Сегодня существует множество видов мошенничества. Один из самых распространенных — когда владельцу банковской карты звонит неизвестный гражданин и представляется сотрудником кредитной организации, держателем карты которой и является гражданин. Под различными предлогами они пытаются завладеть деньгами, то есть вводят в заблуждение человека, который сам переводит средства.
Еще один вариант — преступник старается выпытать коды доступа и данные от счета для дальнейшего хищения средств. Уловки здесь практически всегда одни и те же: абонент представляется сотрудником банка, говорит, что с вашего счета пытались перевести деньги. Затем он предлагает приостановить эту операцию, для чего просит идентификационные данные. При получении сведений, конечно же, они не приостанавливают операцию, а просто похищают денежные средства.
Чтобы не стать жертвой мошенничества, следует помнить:
Обман в интернет-магазинах. Мне прислали не тот телефон, что я заказывала. Что делать?
В этом случае нужно заявлять в полицию. Вы воспользовались непроверенным интернет-сайтом. Деньги вам никто не вернет. Ведь практически все посылки в нашей стране идут «Почтой России», а там регламентом не предусмотрен возврат денежных средств. Только с разрешения отправителя, до которого вы, естественно, уже не дозвонитесь. Цель таких схем одна: продают телефон за 11 тысяч рублей, а кладут в посылку за 500 рублей и тот не рабочий. Тут в любом случае обращаться в полицию, потому что вы стали жертвой мошенников. Могу только порекомендовать пользоваться проверенными интернет-магазинами и не переходить по неизвестным ссылкам.
Заказали в тур-фирме путевки, но они ничего не прислали в назначенный срок. Как быть?
Для начала нужно проверить: это может быть не мошенничество, а гражданско-правовые отношения. В первую очередь, необходимо узнать почему не прислали: опечатка адреса, перепутали адрес, форс-мажорные обстоятельства. Они должны быть прописаны в договоре. Если все эти моменты известны и они не подходят под ситуацию, стоит обращаться в полицию, потому что скорее всего это мошенники. Проверенная надежная тур-фирма вернет деньги при уважительной причине, либо объяснит ситуацию и предложит альтернативу.
Оплатил вещь на Авито, а её не отправили. Что делать?
Это один из распространенных способов мошенничества. Что здесь нужно делать? Просто не оплачивать товар, пока он не окажется у вас в руках. Только так. Потому что по факту, вы не видели товар, вы даже не можете быть уверены в его существовании. Чаще всего такие мошенники уточняют, что на этот товар много покупателей и если вы его очень хотите, нужно прислать предоплату. Вы ее переводите — на этом и конец истории. Поэтому оплата только после получения товара. Иначе придется писать заявление в полицию.
Пострадавший и мошенник проживают в разных городах и регионах. Возможно ли пострадавшему подать заявление по факту мошенничества по месту жительства пострадавшего?
Заявление нужно писать в территориальное отделение полиции. Там сотрудник уточнит все обстоятельства и все детали мошенничества, которыми вы обладаете. Даже если мошенник представляется как человек из другого города, по его описанию будет проведена проверка, вплоть до подключения сотрудников из другого региона.
Перевел знакомому деньги через банк. Не могу вернуть обратно. Что делать?
Это чисто гражданско-правовые отношения. Они не регулируются правоохранительными органами. Это не относится к мошенничеству. Если не получается решить этот момент самостоятельно, то подается заявление в суд.
Работодатель не выплатил зарплату. Что делать?
Этим вопросом занимается следственный комитет Российской Федерации. Если работодатель не платит зарплату, то вы пишете заявление в следственный комитет, который проведет соответствующую проверку и примет решение о возбуждении административного дела.
Могу ли я написать анонимное заявление о мошенничестве?
Нет, не можете. Заявление должно исходить от конкретного лица. Анонимные заявления не рассматриваются. Потому что любое заявление требует проверки и изучения, а, значит, беседы с самим заявителем.
К сожалению, всему рано или поздно приходит конец, так и любимая техника со временем выходит из строя. Однако, в современном мире давно существуют компании и мастерские по ремонту техники разного назначения. Правда не всегда такие организации ответственно подходят к выполнению своей работы.
Что делать, если компания не соблюдает сроки ремонта или некачественно его выполняет? В таком случае клиент вправе написать претензию. Знать, как правильно должна быть составлена жалоба в сервисный центр следует каждому, ведь это один из главных способов защитить свои права.
Всё, что нужно знать о гарантийном ремонте
Обычно, при покупке техники, изготовителем выдается гарантийный талон, с которым в будущем клиент может обратиться за услугами ремонта. Важно помнить, что гарантия, полученная при покупке, распространяется лишь на технику для личного, семейного или домашнего пользования.
Если ремонт был оказан по гарантийному талону, в таком случае, за качество и результат работы несет ответственность производитель или продавец приобретенной техники. Таким образом, досудебная претензия должна быть составлена на имя продавца или производителя, кем был выдан гарантийный талон.
Обязанности ремонтной организации
Помимо обращения в сервисный центр за починкой по гарантийному талону, также клиент может обратиться самостоятельно. В таком случае, при возникновении неполадок или претензий, клиент должен будет обратиться с жалобой к самой организации. Прежде чем составлять жалобу, следует ознакомиться с обязанностями ремонтных организаций, чтобы знать, есть ли у вас право требовать компенсации.
Что входит в обязанности организаций по ремонту техники?
- сервисный центр обязан поставить в известие клиентов о часах и графике работы, а также сообщить фирменное наименование компании и место нахождения. Перечисленная информация должна быть размещена на вывеске;
- до начала ремонтных работ сервис обязан согласовать с клиентом конечную стоимость починки. Для того чтобы заранее огласить конечную стоимость, ремонтная организация обычно проводит общую диагностику техники;
- ремонт должен быть произведен в указанный заранее срок;
- перед тем, как передать клиенту отремонтированную технику, сотрудники мастерской должны провести итоговый осмотр товара, а также продемонстрировать владельцу его исправную работу.
Будьте внимательны, когда сдаете технику на предварительную диагностику.
Некоторые недобросовестные сервисные центры могут произвести ремонт поломки, не согласовав прежде стоимость с вами и потребовать оплаты. В случае, если ремонт был произведен без вашего ведома, вас не поставили в известность о стоимости ремонтных работ и требуют выплат — вы вправе отказаться от оплаты услуг. К тому же, вы имеете право забрать уже отремонтированную технику.
Помимо этого, проследите, чтобы при приеме техники вы получили на руки квитанцию о приемке товара, где будут указаны:
- данные компании (адрес, фирменное наименование компании, для индивидуального предпринимателя — личные данные (ФИО, информация о государственной регистрации и т.д.);
- наименование техники, переданной в мастерскую и вид предоставляемых услуг;
- общая стоимость ремонтных работ;
- дата приема товара и сроки выполнения заказа;
- данные о полной оплате услуг клиентом или внесенном предварительном авансе;
- должность сотрудника, принявшего товар, его подпись и подпись заказчика.
Знание обязанностей сервисного центра поможет вам отстоять свои права, в случае некорректного поведения сотрудников организации.
Если вы остались недовольны обслуживанием, необходимо составить досудебную претензию на имя компании или индивидуального предпринимателя и добиться их ответа.
Как писать и куда отправлять
Чтобы призвать к ответственности организацию, обслуживанием которой вы остались недовольны, необходимо обратиться к ней, составив претензию либо подав иск. Жалоба, направленная в Роспотребнадзор, может ни к чему не привести. Поэтому изначально лучше составить досудебную жалобу в адрес компании.
Большая часть ремонтных компаний предпочитают решать возникшие вопросы добровольно, в случае, когда требования клиента обоснованы. Таким образом, ремонтные организации могут избежать возможных рисков, в связи с проверками Роспотребнадзора, порчи репутации или исков в суд.
Помимо этого, при проверке на компанию могут быть наложены административные взыскания в виде штрафа или приостановления работы фирмы.
Обратиться в Роспотребнадзор можно для дополнительной мотивации компании как можно скорее исполнить требования клиента.
Когда написанная претензия не помогает призвать сервисный центр к ответственности, клиент имеет право подать иск в суд. Заметьте, что для обращения в суд необязательно предварительно составлять жалобу в сервисный центр. Более того, прописанное в договоре условие о том, что клиент обязуется до обращения в суд направлять жалобу не имеет значения и не будет принято во внимание судом.
Что может увеличить шансы на одобрение написанной претензии в сервисный центр
При составлении досудебной претензии следует обратить внимание на то, что главная цель написанной жалобы — добиться компенсации за нарушение прав клиента или же некачественного ремонта техники. Некоторые клиенты при составлении претензии принимаются выплескивать все свои негативные эмоции касаемо компании, чего в жалобе не должно быть.
Для того чтобы корректно написать досудебную претензию, первым делом нужно понять, какой именно услугой вы недовольны и исходя из этого составить текст претензии. В жалобе необходимо указать дату вашего обращения в сервисный центр, тип услуги, за которой вы обратились, а также документ, выданный вам мастерской в качестве подтверждения о приемке товара.
После чего необходимо аргументировано прописать, какое из обязательных условий было нарушено сотрудниками ремонтной организации. Не соблюдены могут быть одно и более обязательств, каждое из которых необходимо упомянуть. Зачастую претензии клиентов связаны либо с несоблюдением указанных сроков окончания починки, либо с качеством выполненного ремонта.
Законом о защите прав потребителя предусмотрено несколько возможных вариантов компенсации, которую может потребовать клиент.
При составлении жалобы в сервисный центр вам необходимо прежде решить, какого именно ответа от организации вы ждете и прописать свои требования.
Что вправе запросить потребитель при нарушении одного из обязательств сотрудниками ремонтной компании?
Согласно статье №28 ЗоЗПП, при несоблюдении сроков исполнения ремонтных работ, клиент вправе:
- самостоятельно назначить новые сроки выполнения ремонта;
- обратиться за ремонтом в другой центр, при этом запросить у первой компании возмещения затраченных средств;
- требовать скидки (снижение конечной стоимости ремонтных работ);
- просить выплатить неустойку;
- отказаться от выполнения условий договора.
Что касается последнего пункта, клиент имеет право отказать компании в оплате выполненных работ, а если ремонт уже был ранее оплачен — запросить полное или частичное возмещение средств.
Потребитель имеет право требовать возмещения затрат, возникших в связи с несоблюдением установленных сроков окончания работ, в полном объёме.
Каким образом рассчитывается неустойка
Минимальный процент неустойки составляет 3% от конечной цены услуги за каждый этап задержки заказа. При составлении договора с ремонтной организацией условия выплаты неустойки могут меняться, а тариф быть повышен. В тех случаях, когда в мастерской задерживается начало работ по починке техники клиента, начало просрочки отсчитывается со дня, следующего за днем начала ремонта, что был указан в документе о принятии товара.
В случае, когда сервисным центром задерживается выдача техники обратно клиенту, просрочка рассчитывается со дня, следующего за датой завершения ремонтных работ, что была указана в выданной клиенту квитанции. Важно помнить, что конечная сумма, которую обязуется выплатить мастерская при задержке работы, не может быть выше указанной в квитанции стоимости услуги.
Досудебная претензия в ремонтную компанию о некачественной починке техники
Если, забрав товар, вы пришли к выводу, что работа была выполнена недобросовестно, у вас есть претензии к качеству ремонта или жалобы возникли в течение гарантийного срока — вы имеете право требовать от ремонтной организации:
- бесплатного устранения неполадок в работе отремонтированной техники;
- снижения стоимости выполненных работ;
- повтор диагностики и починки товара;
- запросить возмещения потраченных средств для устранения недостатков работы компании другими мастерскими.
Когда неисправность в работе техники является существенной и запрашивает чрезмерных затрат или выявляется более одного раза, в том числе и после починки — клиент имеет право отказаться от уплаты услуг компании.
Это также касается случая, когда неисправность не будет исправлена в срок, предварительно указанный в квитанции о приемке товара в гарантийный ремонт.
Стоит упомянуть, что заказчик также может запросить у ремонтной компании возмещения расходов и компенсации морального вреда. Если же организация отказывается от удовлетворения законных запросов клиента по своей воле, в такой ситуации законом предусмотрено наказание в виде штрафа, составляющего половину общей суммы претензии.
юридическую помощьна нашем сайте.
Схема с диагностикой
По словам бывшего сотрудника одного из подобных сервисов, схема с диагностикой сама по себе не отличается чистоплотностью.
— Диагностика — это «железные» 300–500 рублей, которые кладет себе в карман ремонтник, — объясняет пожелавший сохранить анонимность мужчина. — Даже если там проблема, которую сложно диагностировать, мастер может не глядя списать всё на прошивку, а в телефоне толком и не копаться.
По его словам, в сфере мошеннического ремонта действительно наблюдается распределение ролей между участниками.
— Продвижением услуг занимаются одни люди, а ремонтом — другие. Звонит человек и просит заменить разбитое стекло, называет модель, ему говорят стоимость стекла и работы, допустим, полторы тысячи рублей, и называют адрес, куда подойти. Человек приходит, и ему говорят, что менять нужно не стекло, а дисплейный модуль целиком. Это 4,5 тыс. рублей. Часто это сопоставимо со стоимостью самого смартфона или 50–70% от стоимости нового аппарата. Хотя проблема действительно лишь в стекле, — рассказывает бывший мастер.
Откровенное пренебрежение интересами клиента и мошеннические действия могут поджидать не только в сфере ремонта мобильных телефонов. При этом причиной нередко бывает не злонамеренность мастера, а «продвинутые» маркетинговые технологии.
Владимир (фамилия известна редакции) лишь три месяца проработал в компании по ремонту стиральных машин. Он прекрасно разбирается в устройстве этих приборов, но его средний счет оказался гораздо ниже, чем у коллег.
— Приезжаю, вижу неисправность, могу починить на месте и быстро. Я как думал: всем хорошо — и заказчику, и мне, и конторе. Но руководство ждет от меня по 5–7 тыс. от каждого выезда. Они толкают сотрудников на обман, заставляют меня навязывать лишние детали человеку. Специальное обучение маркетинговое проходили. Там в пример приводили паренька, который гофрированный шланг за 12 тыс. поменял какой-то москвичке. По сути, мы продаем комплектующие по существенно завышенным ценам, а не ремонтом занимаемся. На одном из выездов старушка встретила, у нее муж неходячий. У меня язык не повернулся озвучить ей рекомендованную в таких случаях начальством сумму. Сделал всё, считай, даром — комплектующих-то бэушных полный багажник. Написал в отчете, что только диагностику сделал. Так они перезвонили, перепроверили. Было разбирательство. Подозрений в том, что я себе что-то взял, у них не было, потому что многие мужики так же поступают. Сказали: «Мы тут благотворительностью не занимаемся. Мы за клиента, которого вам поручили, больше 1000 рублей рекламщикам отдали». Была еще пара попыток, я не мог людям в глаза врать. И многие не могут. В этом, кстати, их большая кадровая проблема — те, кто соображают, врать не могут, а авантюристы не знают, с какой стороны к машинке подойти, — рассказывает мужчина.
О схеме с заказами «Известиям» рассказала руководитель Экспертной службы МОО «Общество потребителей СПБ и ЛО» Татьяна Суетова.
Как оформлять ремонт в сервисных центрах
В Роскачестве рассказали о самых популярных смехах обмана при обращении в сервисный центр за ремонтом бытовой техники. По словам юрисконсульта отдела Роскачества по защите прав потребителей Игоря Позднякова, во-первых, в таких центрах могут поменять установленную оригинальную запчасть на ее дешевый аналог, качество которого, соответственно, значительно ниже, а потому и срок ее работы будет куда меньше.
Кроме этого, недобросовестные работники, видя, что человек не разбирается в характере поломки, могут выдать простой ремонт за сложный, проведя ненужные дополнительные работы и взяв за это больше денег.
— В этом случае как раз пригодится договор, в котором указывается весь перечень работ и конечная цена. Если вы не давали согласия на дополнительный ремонт и не согласны с ним, не оплачивайте навязываемые вам услуги, которые к тому же могут существовать только на бумаге, — предупредил юрист.
Также специалист призвал проверять в копии документа наличие фирменного наименования, указание местоположения организации, видов и стоимости услуги, описания и цены товара, времени принятия техники в работу и сроков окончания ремонта. Необходимо также обратить внимание на наличие подписи и сотрудника центра, и владельца техники.
«Ну он же сделал какую-то работу»
Пенсионерку Татьяну, обратившуюся в редакцию со своей историей, в сервисный центр по ремонту мобильных телефонов без опознавательных знаков (расположен в торговом центре у станции метро «Проспект Вернадского») направили прямиком из салона сотовой связи. Женщина обратилась по поводу замены сим-карты (ее не определял смартфон), но после замены проблема осталась, и менеджер посоветовал «проверенное место» по соседству.
— Симпатичный высокий парень, очень вежливый и спокойный, взял телефон на диагностику. Зовут Антон. Я не сообразила, что нужно попросить хоть какую-то бумагу, привыкла людям доверять, — рассказала «Известиям» москвичка. Женщина сразу отдала 500 рублей за диагностику и устранение проблемы. Но, как это часто бывает, проблема в устах Антона обрела более серьезный масштаб. Диагнозом специалиста, за который и заплатила Татьяна, стала якобы проблема с прошивкой.
Договорились на 1500 рублей за замену прошивки. Неделя тишины, звонки, отсрочки, обещания вроде «вот-вот завершу», «я близок к решению проблемы». Спустя месяц во время очередного звонка Антон признался, что установка прошивки не решила проблемы с сим-картой. И что можно прийти и забрать телефон и деньги. Полностью разряженный телефон вернули, а вот с деньгами вышла накладка. Антон говорил, что начальник вот-вот даст отмашку вернуть деньги. Но шла неделя, другая, Антон обещал и обещал.
«В течение часа поступят на счет», заверил он клиента во время последней беседы. Но нет. Во время очередного визита Антона на месте не оказалось, он съехал с точки. Соседи по площадке намекнули, что сами были недовольны соседством с мастером, его манера ведения бизнеса бросала тень и на них.
Ситуацию неофициально прокомментировал столичный участковый, который не первый раз сталкивается с подобного рода жалобами граждан.
— В таких случаях, как правило, выносится постановление об отказе в возбуждении уголовного дела. Мы можем лишь установить обстоятельства сделки, личность мастера. Уточнить, например, была ли сделка совершена в устной или письменной форме. Кстати, если уговор был на словах, это вовсе не значит, что клиент не сможет добиться справедливости. Однако подобные споры решаются в гражданско-правовом порядке, то есть через суд. Есть случаи, когда в действиях сервис-мастера содержится состав преступления, мошенничество (ст. 159 УК РФ), но если специалист хоть что-то сделал с телефоном, считается, что это уже не преступление, а некачественная услуга. Нечестные ремонтники пользуются этим, хотя по сути такие действия — придуманный способ обмана потребителя. Просто доказать это можно разве что чистосердечным признанием мастера, — говорит полицейский.
Его коллега из уголовного розыска считает, что такого рода бизнес может содержать в себе не просто мошенничество.
— Если бы существовала эффективная методика документирования такого рода манипуляций, то можно было бы говорить о совершении преступлений в составе организованных групп. То есть граждане, объединенные общим умыслом на хищение средств клиента путем обмана, распределяют роли. Одни завлекают клиента, другие делают видимость работы и берут деньги, фактически не оказав услугу. А прибыль делится между участниками. Впрочем, на практике таких громких процессов не было, сложно доказать умысел. Но рано или поздно мы к этому придем. Еще недавно считалось сложным привлечь организаторов липовых медцентров к ответственности — их бизнес схож с аферами в сфере ремонта. Но такие процессы уже начались в нескольких регионах страны. Хотя, конечно, суммы ущерба там другие, — поделился оперативник одного из подразделений столичной полиции по борьбе с мошенничеством.
Как выбрать мастера
Именно поэтому специалисты советуют как можно более тщательно проверять сервис-центры перед тем, как отдавать туда свою технику.
— Единственная на сегодняшний день рекомендация для потребителей — обращаться в проверенные специализированные центры для того, чтобы не было таких неприятный ситуаций. При этом необходимо понимать, что работа таких исполнителей стоит дороже, чем могут предлагать мошенники, которые завлекают низкой стоимостью, бесплатной диагностикой, а в итоге ремонт у них выходит в три раза дороже, — подчеркивает Олег Фролов.
При поиске ремонтников действительно важно почитать отзывы о компании (причем в разных источниках), проверить, нет ли в интернете, в социальных сетях историй пострадавших от ее действий. Кроме того, в данных вопросах неплохо воспользоваться и «сарафанным радио» для поиска профессионалов.
Что касается диагностики, необходимо заранее узнавать, сколько она будет стоить и в чем заключаться, подчеркивает Дмитрий Янин.
— Эти цены никто не контролирует, поэтому необходимо всё заранее узнавать, прежде чем вызывать мастера, — предупреждает он.
Как обманывают при ремонте техники
В СМИ регулярно появляются истории людей, ставших жертвами подобных схем, причем работают они далеко не только в отношении бытовой техники. В мае этого года полиция Москвы начала проверку после многочисленных жалоб на одну из фирм по ремонту компьютеров. Ход событий в каждой из этих историй практически идентичен: у человека ломался компьютер, он находил в интернете якобы официальный сервис-центр производителя, но в итоге получал огромные счета даже за незначительный ремонт. Так, одной из клиенток, у которой «залипала» клавиша на ноутбуке, по телефону пообещали, что ремонт точно не ударит по карману. Затем компьютер забрали якобы на диагностику.
Однако через некоторое время по телефону девушке сообщили, что сумма ремонта составила более 46 тыс. рублей (при стоимости ноутбука в 100 тыс.).
— Мне сообщили, что материнская плата была залита водой. Я поняла, что разговариваю с мошенниками, и перезвонила сразу же, попросила никакие действия с моим ноутбуком не производить, в ответ мне сообщили, что ремонт уже сделан, — рассказала она.
Как пояснил «Известиями» юрист Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Олег Фролов, схемы с «диагностиками» действительно стали основным источником проблем для людей, поверивших обещаниям мошенников.
— Сейчас очень распространенная практика, когда вызываешь на дом курьера по ремонту, он приезжает, соглашается, что надо ремонтировать, забирает вещь и потом начинается просто шантаж. Человеку говорят, что диагностика якобы показала, что стоимость ремонта составит 50 тыс. рублей, а цена товара — 10 тыс. Когда он отказывается от ремонта, ему говорят заплатить за диагностику 5 тыс. рублей. И такая схема стала бизнесом, — рассказал он.
Бюро медвежьих услуг
Любой из нас рано или поздно сталкивается с проблемой поломки электроники. На собственном опыте оценили сферу услуг и корреспонденты «Известий».
Мастерская Quickly Service расположилась вблизи станции метро «Речной вокзал» в подвале жилого дома в Москве.
— Вы диваны ремонтируете? — интересуется пожилая москвичка у стойки мастера в очереди перед автором этих строк.
— Бабушка, вы чего? Здесь ремонт электроники и бытовой техники.
— А написано «починим всё»!
Старушка недовольно пробурчала что-то под нос и ушла восвояси. Китайский смартфон, верой и правдой служивший корреспонденту «Известий» три года, этим летом заметно сдал, разряжаясь буквально за два часа. Еще в июле в мастерской охотно приняли аппарат в ремонт. Предупредили, что диагностика обойдется в 300 рублей, простой ремонт — 650, а сложный — 950. Обещали выдать починенный телефон на следующий день.
На деле мастерская оказалась далеко не quickly (англ. «быстро») — на следующий день мобильный не починили. На второй тоже. На третий внезапно выяснилось, что необходимо заменить батарею, но ее нет в наличии. Ее, дескать уже заказали, и теперь нужно ждать, пока привезут. Менеджер велел периодически звонить в мастерскую и интересоваться о починке. Так прошло две недели. К телефону сотрудники подходили редко и ограничивались сообщением, что «батарея еще в пути». Батарея за 1100 рублей, плюс сложный ремонт и диагностика обошлись в 2350 рублей. При всем том работать без подзарядки дольше аппарат не стал. Но сил и времени возвращать его обратно уже не осталось.
Знание — защита
Адвокат Виктория Данильченко рассказала «Известиям» общий алгоритм защиты своих прав в случае некачественного ремонта или жульничества при сервисном обслуживании.
— Для начала необходимо написать жалобу на имя руководителя сервисного центра. Если ответной реакции не поступает либо она не удовлетворяет потребителя, то на следующем этапе жалобу нужно отправить в Роспотребнадзор. Для того чтобы жалоба была принята во внимание, она должна содержать в себе причину претензии. Это может быть нарушение правил эксплуатации техники во время ремонта, появление новых повреждений после него, задержка по срокам выдачи устройства, а также отказ по каким-либо причинам в возврате гаджета. Если и обращение в Роспотребнадзор не позволяет решить проблему, то можно подавать иск в суд, — говорит Данильченко.
Адвокат подчеркнула, что в таком случае нужно быть готовым представить суду четкие факты и доказательства нарушения потребительских прав. С этим обычно возникают основные трудности.
— Доказать, что телефон был поврежден именно в процессе ремонта, очень сложно. Одним из вариантов может стать проведение независимой экспертизы, которая должна выявить поломку, определить причину ее появления. К сожалению, даже экспертиза не всегда может установить, в какой момент наступила поломка, — говорит Данильченко.
По ее словам, при сдаче телефона в ремонт в центре должен быть выдан документ с описанием характеристик принимаемого устройства, в том числе с описанием поломки и дополнительных сведений об имеющихся повреждениях.
Но многие пострадавшие сталкиваются с тем, что не могут узнать реквизиты сервисного центра.
— Свидетельство о регистрации предприятия, ИНН и прочие данные должны быть представлены на видном месте, на доске объявлений. Если это индивидуальное предприятие, то также должны быть данные о том, кто возглавляет его, телефоны, адреса. Кроме того, предприятие обязано иметь книгу отзывов и предложений, а также экземпляр закона «О защите прав потребителей». В противном случае это грубые нарушения правил торговли, за которые они будут привлечены к ответственности органами Роспотребнадзора, — объяснила Татьяна Суетова.
Как сделать рынок честным
Но как защитить себя от горе-ремонтников? Можно ли как-то отличить солидную фирму от сомнительной конторы?
Способы не столь уж сложны и достаточно очевидны.
— Не пожалейте времени, поищите реальные отзывы в интернете. В конце концов, спросите совета у системного администратора в вашей компании, такие люди обычно хорошо знают все надежные сервисные центры своего города, — говорит Александр Камчатов, представитель компании «Сервисный центр Мастер».
Не стоит, по мнению специалиста, обращаться к выездным мастерам, часто рекламирующим свои услуги в интернете и просто на стенах подъездов жилых домов.
— Обычно это люди, не зарегистрированные в качестве юридического лица, ИП или самозанятого. Они не имеют постоянного офиса для обслуживания клиентов и не дают гарантию на свои услуги. К тому же большинство современных электронных устройств невозможно починить с помощью одной отвертки в руках домашнего мастера, — говорит Камчатов.
По мнению Татьяны Суетовой, проблема сегодня в низкой квалификации мастеров и отсутствии контроля за допуском к такой работе дилетантов, что делает нецелесообразным само существование этой сферы услуг.
— Смартфон состоит буквально из трех-четырех частей, которые подлежат замене. Так что в западных странах никто ничего не ремонтирует в нашем понимании этого процесса, — говорит Суетова. Она рекомендует обращаться в крупные компании и обходить стороной небольшие мастерские в закутках или подвальных помещениях.
Опрошенные «Известиями» эксперты сошлись во мнении, что нарушения на рынке ремонтных услуг носят полукриминальный характер. Однако свою лепту в процветание такого бизнеса вносит и нежелание граждан защищать законным путем свои права.
— Закон «О защите прав потребителей» — это на редкость удачный социальный закон у нас в стране. Закон для людей. Он дает много прав потребителю и должен быть настольной книгой каждого, — поделилась с «Известиями» своим мнением Татьяна Суетова.