Аферисты вкладывают существенную часть своей выручки в то, чтобы их сайты предлагались первыми в поисковых системах. По сарафанному радио у них был бы нулевой поток клиентов
В Новосибирске около 6 лет работает сеть профильных сервисных центров по ремонту бытовой и цифровой техники известных брендов, предназначение которых — не ремонт неисправностей, а развод потребителей. Аферисты используют договоры с подвохом, имеют солидный бюджет на продвижение в поисковых системах, практикуют перерегистрацию юридических лиц и смену адресов раз в полгода. В итоге люди платят тысячи рублей буквально за воздух, чтобы просто вернуть свою технику назад. Ремонт или не делают вовсе, или делают халатно: повезет, если «мастера» окончательно не доломают технику. Показываем суть их работы на конкретном примере и рассказываем, что делать, если вас развели, как героя этого текста.
Андрей Горностаев решил продать свою Sony Playstation 4, однако для сделки нужно было починить приставку: барахлил блок питания. Погуглив «сервисный центр Sony» в Новосибирске, Андрей наткнулся на сайт с приятным визуальным оформлением и многообещающим описанием: бесплатная диагностика и выезд курьера, 12-летний опыт работы и тысячи довольных клиентов. 9 ноября мужчина позвонил по указанному телефону, приехал курьер ООО «Решение» и забрал приставку на диагностику.
— Вскоре позвонил мастер по имени Сергей, объяснив, что поломка заключается в выходе из строя цепи питания, озвучил стоимость ремонта приставки в 4250 рублей. Я согласился на ремонт при условии, что неисправность приставки устранят полностью за эту сумму и предоставят гарантию. Но уже через час Сергей снова позвонил и сообщил, что приставка после изначально согласованного ремонта работать не будет, так как оказалось, что на самом деле неисправен процессор, который и сжег цепи питания, и нужно заплатить еще 5400. Итого стоимость ремонта выросла до 9650 рублей, я согласился, — рассказал НГС Андрей Горностаев.
Когда приставку доставили владельцу, выяснилось, что она по-прежнему не работает. Только тогда Андрей начал вникать в подписанные им документы и понял, что на сайте и в акте приема-передачи Sony Playstation 4 фигурируют разные юридические лица.
— При моей попытке связаться с руководством для обсуждения сложившейся ситуации обнаружилось отсутствие и сокрытие полной информации о сервисном центре. На самом сайте указан недействительный юридический адрес Крылова, 69. Там нет никакого сервисного центра, как выяснилось. По телефону меня просто футболили, я начал искать отзывы в интернете и узнал, что наткнулся на мошенников! — говорит Андрей.
Так называемые «специализированные сервисные центры» известных брендов на самом деле берутся за ремонт любой техники: у них одни и те же телефоны и единый недействительный адрес
Во «ВКонтакте» создана группа обманутых клиентов этих фирм (их много, они регулярно меняют названия и адреса — примерно раз в полгода за последние 6 лет). В сообществе — 1666 участников, их истории позволяют выстроить суть схемы развода потребителей на деньги:
- Приезжающий «мастер» (на самом деле — курьер) забирает технику в сервисный центр для детальной диагностики, уверяя при этом клиента в невысокой стоимости ремонта.
- Звонит мастер якобы для согласования стоимости и состава ремонтных работ. На этом этапе стоимость уже возрастает, и если клиент отказывается, то с него требуют оплатить какую-то якобы проведенную диагностику и курьерскую доставку, иначе технику не отдают. Если же клиент соглашается на ремонт, то происходит следующее.
- Через короткое время снова звонит «мастер» и сообщает уже новую стоимость ремонта, так как обнаружились еще какие-то дефекты и, чтобы техника всё-таки заработала, нужно доплатить еще. Здесь сумма вырастает уже в два и более раз (составляет примерно половину стоимости новой техники). Далее следуют варианты:
- клиента удается «уломать» на новую, сильно увеличившуюся стоимость ремонта. Сам ремонт впоследствии либо не проводится вообще, либо работы выполняются халатно: используются самые дешевые запчасти;
- клиент отказывается от значительно возросшей цены и, чтобы забрать свою технику (которая, возможно, и вовсе не ремонтировалась), выплачивает первоначально согласованную стоимость. В этом случае техника выдается на условиях, что дефект всё равно полностью не устранен и работоспособность не гарантируется, но мастер якобы какую-то работу проделал и за нее придется заплатить. Люди пишут, что обратно получают либо даже не вскрывавшуюся технику, либо испорченную еще больше;
- клиент вовсе отказывается платить, предпочитая купить взамен новую технику. Старая же остается у «мастера», который не отдаст ее обратно без выкупа. В договоре прямо указано, что по истечении 60 дней техника продается для покрытия убытков.
Про эти фирмы выходили десятки публикаций в СМИ разных городов России, пользователи сайта Pikabu также провели собственное расследование. Отметим, что НГС не удалось найти прямой связи между учредителями десятка этих фирм: вероятно, они оформляются на так называемых «космонавтов» (номинальных директоров, которые нужны лишь во избежание негативных последствий для реальных собственников в случае судебных разбирательств или уголовных дел). Однако по стилю оформления сайта и по документам, которые Андрей Горностаев представил НГС, можно сделать вывод о том, что он столкнулся с федеральной сетью сервисных аферистов.
— Я уже понял, что мне не удастся вернуть свои деньги, я просто хотел, чтобы как можно больше людей узнало об этих конторах и не повторило мою ошибку. Я, конечно, написал жалобу в налоговую и Роспотребнадзор, однако понимаю, что, вероятно, вскоре фирма опять сменит название и мне ничего не добиться, — подытожил Горностаев.
Корреспондент НГС позвонил по указанному номеру на многочисленных сайтах «специализированных сервисных центров» в Новосибирске и услышал: «Пишите, что хотите, нам вообще по барабану. Телефон руководства я вам не предоставлю». На этом разговор завершился.
Чтобы избежать подобных недоразумений, необходимо изначально побольше узнать о сервисном центре, например, получить выписку из Единого госреестра юридических лиц, где будет указана дата создания фирмы, ее фактические и юридические адреса (если прописка московская — это должно насторожить). Как минимум нужно почитать отзывы. Если на сайте компании нет ИНН и названия юридического лица, это тревожный звоночек. Разговор по телефону как раз стоит начать с вопросов: «Куда я позвонил?», «Как называется юридическое лицо?» и прочих. Когда вам отказывают в предоставлении этой информации, лучше сразу искать другой сервисный центр.
Если бы клиенты ООО «Решение» и предыдущих реинкарнаций этой компании действовали именно таким образом, обманутых было бы в разы меньше. Ну и, конечно, стоит внимательнейшим образом изучать предлагаемые на подпись документы, в которых должен быть указан полный объем выполняемых работ и обязательства сторон.
— Закон предусматривает обязанность сервисного центра согласовать с клиентом стоимость ремонта до его начала. Если же этого не сделали, а ремонт провели, потребитель вправе отказаться от оплаты. При этом мастерская не может удерживать сданную вещь и должна ее вернуть заказчику. Аналогичным образом можно поступать и в том случае, если с потребителем согласовали одну цену, а в процессе ремонта потребовалось сделать дополнительные работы, за которые нужно доплатить. Если эти работы не были предварительно согласованы с клиентом, он может отказаться от оплаты и оплатить только ту сумму, о которой с ним договаривались первоначально, — разъясняет юрист Сергей Гладких.
В случае, если вы столкнулись с такой фирмой, как ООО «Решение», можно и обратиться в правоохранительные органы. Но лучше быть готовым, что по итогам рассмотрения вашего заявления вы получите отказ в возбуждении уголовного дела с отсылкой к тому, что ситуация относится к гражданско-правовым отношениям. Судиться с фирмами-однодневками, какой является ООО «Решение», не очень перспективно: до момента исполнения решения суда ее, вероятно, ликвидируют, начав работать от имени новой. Истории, рассказанные обманутыми людьми в группе во «ВКонтакте», показывают, что им ничего не удалось добиться ни с помощью МВД, ни при самостоятельной подаче претензии и последующем обращении в суд. Однако привлечь таких недобросовестных ремонтников к ответственности всё-таки можно, но путем подачи коллективных обращений в правоохранительные органы:
— Такие дела не так уж просты в расследовании, потому как не столь очевидны, как например, бытовые преступления. Правоохранители большей частью занимаются бытовыми составами, а экономические не очень-то стремятся возбуждать. Коллективные обращения помогают оперативникам проследить системность в действиях мошенников и увидеть, что подобная ситуация не является результатом проволочек со стороны, на первый взгляд, честной фирмы, а самый настоящий и массовый обман, поставленный на поток, — добавил Сергей Гладких.
Ранее НГС описывал две схемы обмана потребителей при ремонте компьютерной техники (люди теряют до 100 тысяч).
Житель Петербурга заявляет, что стал жертвой мошенников, которые выдают себя за мастеров из сервисного центра по ремонту бытовой техники, а на самом деле просто воруют деньги у своих клиентов.
Суммы небольшие, но в этом и есть основная хитрость. Из-за 5–6 тысяч вряд ли кто будет писать заявление, бегать по судам. Возможно, именно поэтому фирма до сих пор существует.
На память о мастере по имени Михаил у Владимира Николаевича осталась лишь один документ – квитанция, по которой мужчина авансом отдал деньги за ремонт посудомоечной машины.
«Не разбирая машинку, он определил, что надо менять моторчик, и для это нужно ему поехать за моторчиком, но надо (выплатить) аванс. Говорит, заплатите 6 тысяч, я через полтора часа приеду и поменяю все», – рассказал пострадавший.
Ни к вечеру, ни через день, ни даже через месяц мастер не вернулся. Примечательно, что сумма, которую мастер изначально называл клиенту, к моменту его визита выросла в 38 раз. С 500 до 19 тысяч рублей.
«Позвонил в эту фирму в колл-центр и сказал, что я отказываюсь от их услуги и прошу вернуть мне аванс. Мне ответили: «Хорошо, вам перезвонят». Примерно раз 30 звонил так, бесполезно. Все обещают, что перезвонят, перезвонят, но ни разу не перезвонили», – отметил Владимир.
В фирму под названием «Чистюля», сотрудники которой искусно игнорируют своего клиента, позвонила съемочная группа РЕН ТВ. Нас заверили, что дело исключительно в заказчике.
«Это все хорошо и прекрасно. Он бы еще трубки брал – было бы идеально. Я вижу, как мастер пытался прозванивать его с начала ноября. Короче, ему сегодня 100 процентов наберут, думаю в первой половине дня, крайний срок – до вечера», – заявил сотрудник сервисного центра по ремонту бытовой техники.
После этого обещания никаких звонков Владимиру Николаевичу так и не поступило. Выяснилось, что это далеко не первый случай обмана клиентов. И отзывы, которые есть нашли в Интернете, – исключительно негативные.
Каждого из пострадавших от действий фирмы подкупало одно – расположение в поисковой строке в интернете на первом месте. Сценарий обмана был схожим.
«Действительно, 6–7 тысяч, потребитель придет поругается, но ходить по судам, это достаточно затратно и трудоемко, и отнимает не только много средств, но и нервов. Поэтому конечно расчет идет на то, что если кто-то один и пойдет в суд, то есть остальные 10 человек, которые не пойдут в суд, и с них они прибыли получат больше, чем убытков», – сообщил юрист Сергей Носов.
Юрист советует обращаться в полицию, Роспотребнадзор и суд. Шансы вернуть свои деньги в таком случае повышаются. Эксперты напоминают о правилах предосторожности при выборе мастерских.
«Внимательно читайте все документы, которые дает мастер подписать. Если мастер берет деньги, предоплату, то пусть пишет расписку. На какую деталь он берет деньги и о том, что мастер обязуется вернуть либо деньги, либо предоставить деталь новую», – уточнил мастер по ремонту бытовой техники Альберт Шепелев.
Для Владимира Николаевича возврат денег – вопрос принципиальный. У сотрудников фирмы есть всего несколько дней на то, чтобы вернуть взятый аванс и избежать судебных разбирательств.
Бытовая техника обычно ломается невовремя. И по закону подлости одной поломкой обычно дело не ограничивается. Сломалась кофеварка или сгорел чайник — жди и более крупных неприятностей. А когда выходят из строя стиральная, посудомоечная машины или холодильник, — вообще беда.
Корреспондент «РГ» на собственном опыте убедился, как сложно провести ремонт, когда пару недель назад полетела довольно новая стиральная машина. Нашлись пару молодых людей, которые, не выезжая на дом и не диагностируя технику, поставили диагноз и озвучили сумму ремонта. Довольно внушительную.
Пришлось дождаться ремонтника из более-менее проверенной фирмы.
«Допустим, вышел из строя сливной насос у машинки и она воду не сливает, нас учили говорить, что произошло замыкание сливного насоса, вследствие чего он вышел из строя и прожег плату управления. И вот уже нужно не только насос менять, но и паять плату. Стоимость работ увеличивалась в несколько раз. Плату забирали с собой мастера, потом привозили назад якобы исправной», — рассказывает мастер Александр. Второй популярный способ «развода» — увозить стиралку или другую крупногабаритную технику из дома. Через несколько дней возвращать в рабочем состоянии и выкатывать счет на 20-30 тысяч. Кто там и что с ней делал, понять, естественно, нереально. Людей же просто ставят перед фактом дорогостоящего ремонта.
Очень любят наживаться на доверчивых гражданах так называемые компьютерные мастера. Именно они чаще всего расклеивают объявления, в которых заманивают бесплатной диагностикой и низкими ценами. На деле выманивают десятки тысяч рублей. Так, например, москвичке выставили счет в 28 тысяч рублей за то, чтобы починить звук на ее компьютере. Потом сделали скидку до 22 тысяч. В Твери компьютерный мастер потребовал от пенсионеров 35 тысяч рублей за установку Windows, пользуясь неосведомленностью своих клиентов. И таких случаев тысячи по всей стране.
Как рассказал «Российской газете» руководитель категории «Деловые и хозяйственные услуги» на «Авито Услугах» Александр Семочкин, в апреле этого года по сравнению с показателями прошлого года спрос на мастеров по ремонту бытовой техники вырос на 134%. Больше всего услугами таких мастеров интересуются жители Санкт-Петербурга (рост спроса за год составил +127%), Краснодара (+114%), Москвы (+110%) и Рязани (+74%).
«Основную причину роста спроса мы связываем с доступностью и широким выбором услуг онлайн: объявлений от частных мастеров и сервисных центров по ремонту и обслуживанию крупной бытовой техники по всей стране только в апреле этого года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года стало больше на 63%», — сообщил эксперт. Для того чтобы не нарваться на горе-мастеров, он советует обращать внимание на информацию о квалификации мастера. Чем более полное описание предоставил мастер, — тем лучше. Не стоит пренебрегать чтением отзывов от других пользователей. «Если в отзывах на мастера вы встретили повторяющиеся жалобы, то имеет смысл поискать другого мастера. А после оказанной услуги не забывайте и сами оставлять отзыв понравившемуся мастеру, чтобы помочь остальным пользователям с правильным выбором», — считает Семочкин. Он также добавляет, что нужно обращать внимание на то, прошел ли исполнитель проверку на онлайн-площадке. Например, на «Авито Услугах» в профиле мастеров есть специальный значок «Документы проверены».
Со своей стороны сопредседатель Союза потребителей России по юридической работе Антон Недзвецкий поясняет, что полная цена ремонта должна быть оговорена мастером изначально и зафиксирована в договоре, квитанции, наряд-заказе до его выполнения. «И экземпляр такого документа должен находиться у вас сразу, прежде чем мастер приступит к работам. Если мастер отказывается выписать наряд-заказ с перечнем работ и их ценой сразу после диагностики, — возможно, перед вами мошенник. Мастер обязан соблюдать Закон «О защите прав потребителей» и Правила бытового обслуживания населения, которые гласят, что информация о выполняемых работах, включая их вид, стоимость, детали и материалы, должна быть предоставлена потребителю до заключения договора. А согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату должно оформляться исполнителем в письменной форме», — говорит юрист.
Если все-таки клиента пытаются развести на деньги, он советует сохранять спокойствие. «Сообщите мастеру, что из-за сокрытия им информации о цене работ вы не в состоянии оплачивать такую сумму, ее у вас нет и работы в таком объеме и по такой стоимости вам не нужны. Сообщите, что согласно статье 16 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы. Ни в коем случае не подписывайте акт выполненных работ на требуемую недобросовестным мастером сумму, а лучше впишите в него свои претензии, например: «Данные работы мною не заказывались, об их выполнении и стоимости мне не сообщалось, работы выполнены без моего согласия». И предложите ему решать вопрос об их оплате в судебном порядке», — добавил Недзвецкий.
Скорее всего, при таких действиях мастер начнет предлагать скидку, вплоть до изначально оговоренной цены. Но могут и появиться и угрозы, например, тем, что он сейчас вернет технику в исходное состояние или даже поломает. «В таком случае, сразу звоните в полицию и сообщайте о том, что в отношении вас совершается вымогательство. Практика показывает, что в таком случае горе-мастера спешат ретироваться», — констатирует юрист.
Дефицит запчастей к импортным холодильникам, стиральным и посудомоечным машинам «подогрел» рынок мастеров-аферистов. Забалтывая клиентов, они докручивают цену своих услуг до стоимости нового холодильника, или стиралки, или посудомоечной машины. Выход один — нужно быть предельно осторожным и перепроверять все запрашиваемые суммы, если они кажутся вам подозрительно высокими.
На полках магазинов дефицит запчастей к бытовой технике особенно не ощущается — просто нет таких общедоступных магазинов. Моторы, шестеренки, трансформаторы, уплотнители, ТЭНы, компрессоры, великое множество пластиковых деталей — все это заказывается в онлайн-сервисах. И там ситуация с запчастями уже очевидно сложная. На этом и играют мастера-вымогатели.
У москвичей Кузнецовых начала протекать посудомоечная машинка — после цикла работы на полу появлялась небольшая лужица. Надо бы вызвать мастера, решили супруги, не подозревая, что простой ремонт выльется в настоящий детектив.
— Ну, что тут у вас, давайте смотреть. Ого, беда! — воскликнул он. И, не спросив разрешения у хозяев, начал откручивать панели, которые отделяли посудомойку от соседних отсеков кухонного гарнитура.
— Зачем вы это делаете? Как панели связаны с протечкой? — только и успели задать вопрос клиенты.
Алексей посмотрел на жильцов взглядом опытного профи и попросил не мешать. (К слову, за демонтаж и последующий монтаж панелей, как вскоре выяснилось, совершенно бесполезный, он впоследствии внес в счет 5100 рублей.)
Повозившись еще немного, специалист заявил: машинке хана, но, поскольку она итальянская, лучше ее отремонтировать, нежели покупать новую, «какую-нибудь сомнительную китайскую».
Кузнецовы были не против. Их разве что интересовала стоимость починки. Мастер тем временем уже бодро составлял договор с подробным описанием необходимых работ. «С вас 19 750 рублей», — заявил он, закончив калькуляцию. «Сколько-сколько?» — клиенты решили, что ослышались. Алексей повторил цену, добавив, что, если жильцы не могут оплатить всю сумму сразу, нужно внести предоплату (хотя бы 20%) плюс деньги за необходимые детали — еще 8400 рублей. По его словам, требовалось заменить верхний и нижний разбрызгиватели (на профессиональном языке — импеллеры) и нижний уплотнитель.
— Платите быстрее! Деталей на складе нет, их нужно заказывать как можно быстрее, — торопил Алексей. — Закажем сегодня — придут через неделю. А если протянем до завтра, придется ждать и 10 дней, а то и вовсе останемся без «родных» запчастей.
Клиенты решили поискать в Интернете, сколько же стоят импеллеры той самой марки, которые мастер собирался купить за 5500 рублей, и уплотнитель, за который он потребовал 2900 рублей. Цена оказалась аккурат в два раза ниже, а доставка занимала 1–2 дня, о чем Алексею тут же было сказано. «С деталями по такой стоимости и с сомнительных складов я даже связываться не буду! — заявил мастер. — Они сломаются у вас через неделю! Мы заказываем напрямую из Италии!»
Ну ладно запчасти. А почему работа стоит больше 11 тысяч рублей? Право, какие такие операции оцениваются в такие деньги? «Сами вы справиться не сможете, а я свой труд ценю, — нескромно заявил Алексей. — И еще герметиком все щели закрою, чтобы никогда больше нигде не протекало».
— Мы подумаем, стоит ли ремонтировать нашу машинку или лучше купить новую за те же деньги, завтра вам сообщим, — объявили о своем решении Кузнецовы.
— Новую? Да вы что! Если вы купите дешевое китайское устройство за 20 тысяч, оно полетит у вас тут же! А эта машина — итальянская, понимаете? Ладно, думайте, но хотя бы за детали 8400 заплатите, я их закажу побыстрее. Или вы думаете, что я за свои деньги буду покупать вам запчасти?! — возмутился Алексей.
Платить за детали, несмотря на агрессивную настойчивость мастера, клиенты отказались. Отдали 1500 рублей за так называемую диагностику (ее результаты, как вскоре выяснилось, не соответствовали действительности), попросив мастера прикрутить панели на прежнее место. Однако Алексей сказал, что делать этого не будет: «Я на сто процентов уверен, что вы подумаете как следует и согласитесь на мои условия. А значит, когда я к вам приду через неделю, то снова должен буду туда-сюда раскручивать панели. Зачем тратить свое и мое время? Вы вообще собираетесь мыть посуду в нормальных условиях?»
После ухода Алексея хозяева позвонили в фирму, откуда он пришел, с просьбой прислать прейскурант на услуги. Но получили отказ. «Мы прейскуранты не рассылаем. Мы доверяем нашим сотрудникам, они лишнего не возьмут», — ответила администратор.
Москвички учатся паять
Помыкавшись, Кузнецовы нашли мастера Руслана, который назвал совсем другую стоимость ремонта — 3500 рублей, причем с учетом цены новой детали. Как выяснилось, требовалось заменить лишь нижний импеллер. Остальная начинка, в том числе нижний уплотнитель, верхний разбрызгиватель, а также панели были в полном порядке. Да и отделять панели от стенок было не нужно, к протечке они отношения не имеют. «Видимо, ваш Алексей — не только мошенник, но еще и недоучка. Решил посмотреть, что будет, если панели открутить», — улыбнулся Руслан.
Справившись с работой в считаные минуты, Руслан рассказал, что горе-мастера наподобие Алексея — скорее норма, чем исключение. Дело в том, что руководство некоторых фирм, в том числе известных, давно работающих на рынке, требует приносить с каждого заказа выручку хотя бы в 6–8 тысяч рублей. Такая цена обычно не вызывает у клиентов подозрения, хотя на деле, как правило, завышена.
Руслан признался, что и сам несколько лет назад устроился в подобную фирму, но не смог проработать и месяца: «Оттуда десятки мастеров ушли, потому что стыдно «разводить» людей на пустом месте».
Кстати, Кузнецовым повезло, что Алексей оказался слишком наглым. Ведь если бы он назвал более скромную стоимость ремонта, хотя бы в два раза меньше, москвичи, скорее всего, заплатили бы, не заподозрив подвоха. Что касается импеллеров, они, по словам Руслана, на складах уже заканчиваются. Но поскольку эта деталь — одна из самых расхожих, хорошие мастера держат их в достаточном запасе.
Похожей историей поделилась с «МК» еще одна москвичка, Татьяна. Женщина рассказала, что мастер Евгений запросил за ремонт посудомоечной машины 10 тысяч рублей — приказала долго жить плата управления. Но если Алексей наврал насчет высокой цены и длительного ожидания импеллеров из Италии, Евгений воспользовался тем, что машинные «мозги» действительно в дефиците (ожидание заказа составляет от одного до трех месяцев, требуется предоплата от 50%) и дорого стоят (от 12 тысяч рублей, фактически полцены новой машинки).
Теперь Татьяна по роликам из Интернета учится паять. Она уверена, что осилит эту науку и починит плату управления самостоятельно. «Не зря же я техническое образование получала», — говорит собеседница.
Легче купить, чем починить
Честно признаться, поломка посудомоечной машины — не самое страшное, что может случиться в жизни. Помыть ложки-тарелки руками труда не составляет. А вот что касается более важных устройств, которые человеку заменить сложно или даже невозможно, — холодильников, стиралок, — с ними проблемы налицо.
У семьи Гаевых испортились сразу два бытовых прибора. В японском холодильнике «умер» уплотнитель (не самая массовая марка для России в этом сегменте под заказ, ориентировочно 60 суток). В европейской стиральной машине с фронтальной загрузкой перестала открываться крышка люка. Для локализованной техники — например, для изготавливаемой в Липецке — все быстрее, но все равно в наличии на складах почти ничего нет.
— За прошедшее лето у меня было полтора десятка заказов, которые так и подвисли из-за запчастей, — рассказывает Филипп, мастер по ремонту бытовой техники. — Стиралки европейских фирм — Miele, Electrolux, ряд моделей Bosch. Были проблемы с Candy, Samsung. По холодильникам — проблемные Liebherr и Sharp.
В течение весны и лета этого года дистрибьюторы запчастей к бытовой технике пытались наладить параллельный импорт деталей, и некоторые компоненты все-таки в Россию поступают. Однако, по словам Филиппа, номенклатура необходимых запчастей так велика, что нет никакой возможности организовать значительные склады в России.
— Это не автозапчасти, где наиболее ходовые позиции можно завезти впрок, в бытовой технике почти все идет под заказ, — говорит мастер. — А под заказ в наших условиях — значит ждать пару месяцев. Пара человек уже получили запчасти и мне отзвонились, я приехал и отремонтировал. А кто-то пока так и не отозвался.
Гаевы в итоге предпочли купить новую европейскую технику — из последних экземпляров на полках.
Печать моя светла
Конечно, два месяца ни стиральная, ни посудомоечная машина, ни тем паче холодильник ждать не могут. Поэтому в голову и мастеру, и хозяину бытовой техники почти сразу приходит мысль, от чего можно «подобрать». За последние месяцы многие специалисты осознали, что вдвойне необходимо создавать запасы пусть даже и б/у запчастей — в критический момент собственная разборка может спасти положение.
— Раньше всегда использовал только новые запчасти, принципиально — потому что я даю гарантию на работы, — рассказывает Дмитрий Игнатов, мастер по ремонту бытовой техники из Ярославля. — Теперь договорился с фирмой, которая утилизирует холодильники и другую бытовую технику. Вандалю те узлы, которые трудно достать. Пришлось для хранения снять два гаража в черте города.
По словам мастера, в городе среди ремонтников уже есть конкуренция за эти б/у запчасти. Клиентам их за новые не выдают — предупреждают, что речь идет о деталях с «разборки». Но, поскольку цена сходная, а выбора особого нет, обычно соглашаются.
Еще один способ раздобыть отсутствующие детали — инновационный: пластмассовые механические компоненты, которые часто и являются виновниками поломок, можно напечатать на 3D-принтерах. Как рассказал «МК» московский мастер Филипп, на 3D-печати специализируются отдельные люди, которые умеют это делать и обладают всем комплектом техники. Если нужно, ремонтники заказывают детали у них, занимает печать несколько дней.
— Но если шестеренка рассыпалась в прах, то будет проблема: нечего будет сканировать, — говорит ремонтник. — И тогда, если ее нет в библиотеке готовых деталей, все равно придется искать запчасть.
У напечатанных запчастей есть и недостаток: поскольку они выполнены не отливкой, как оригинальные, а по «обходной технологии», прочность может заметно отличаться. Зато есть и достоинство: материал свежий, поэтому шестеренка точно не раскрошится, как старая.
Несмотря на все это, чинить старую технику сейчас имеет смысл, считают опрошенные «МК» мастера. По качеству компонентов, по долговечности конкурентов европейской, японской и корейской бытовой технике 10–20-летней давности еще долго не появится.
— Ключевые детали — например, бак стиральной машины — раньше были металлические, сейчас часто пластиковые, — говорит Филипп. — Опорные подшипники: можно просто сравнить диаметр, новые вдвое тоньше и легче, ресурс у них, соответственно, меньше. И так во всем: облегчение, удешевление. Даже премиум типа Miele не тот, что раньше.
Грань между «подлежит ремонту» и «проще выбросить» достаточно тонкая, уверяют мастера. Обычно рекомендация «утилизировать» следует, если восстановительный ремонт всех агрегатов будет стоить дороже, чем новая техника аналогичного класса. Например, если в холодильнике нужно заменить одновременно компрессор, уплотнитель и несколько пластиковых элементов, агрегат проще заменить, чем ремонтировать. А вот если речь о замене одного, пусть и сложного, компонента — игра может стоить свеч.
Попытка сэкономить обернулась для сибирячки незапланированными тратами
Жительница Новосибирска Светлана отдала мастеру за ремонт стиральной машинки 13 тысяч рублей — и в результате осталась без техники и без денег. НГС выслушал жертву аферистов и выяснил у адвоката, можно ли вернуть деньги, если уже отдал их мошенникам.
Светлана С. (указывать фамилию женщина боится: обидчики знают ее домашний адрес) столкнулась с подозрительными мастерами случайно. Когда ее стиральная машинка «разучилась» выбирать программу, она набрала в поисковике «ремонт стиральных машин в Новосибирске» и кликнула по первой же ссылке.
Та привела ее на сайт сервиса «Сибирский мастер»: красивые фотографии бытовой техники и информативный прайс убедили Светлану, что она имеет дело с надежной компанией. Женщина набрала указанный на сайте городской номер телефона, и в тот же день на пороге ее квартиры появился молодой человек.
— Он представился мастером, имя я и не спрашивала, — рассказала Светлана НГС. — Сказал, что мне нужно делать полностью диагностику. Что-то посмотрел приборчиком и говорит: «У вас двигатель идеальный, будет работать еще много лет». Проблема — в модуле, и какие-то запчасти еще нужны. Насчитал мне сумму — 6 тысяч 500 рублей.
Женщина заплатила, и через несколько дней мастер действительно вернулся с деталями и установил их. Правда, дожидаться окончания цикла стирки, чтобы клиентка могла проверить, как работает машинка, не стал: сослался на нехватку времени. Очень скоро Светлана заподозрила, что причина такой спешки была в качестве работы:
Клиентка заплатила: выходило всё равно дешевле, чем покупать новую стиральную машину. Однако ремонт снова не помог. Мастер вернулся, на этот раз с помощником. По словам сибирячки, работники заявили, что неисправен двигатель — якобы это не удалось обнаружить в ходе диагностики, а вот при использовании дефект стал очевиден. Нужно заплатить еще 6 тысяч. Женщина позвонила по телефону «Сибирского мастера», чтобы решить проблему через начальство горе-мастеров — и поняла, что ей никто не поможет:
— Мне говорят: «Вы у нас не зарегистрированы. Сами разбирайтесь, какого мастера вы вызывали». Я спрашиваю ремонтников: «Так вы что, мошенники?» А они в ответ: «Откуда мы знаем, на кого мы работаем?»
Дальше ситуация начала напоминать театр абсурда: Светлане предложили отказаться от дальнейшего ремонта, если она недовольна тем, что уже сделано, но она не согласилась:
— Я перегородила им дверь в ванную и сказала, что их не выпущу, пока мне не отремонтируют машину либо не вернут половину денег. А мастер меня начал пихать, схватил за руку.
Попытка заработать на Светлане закончилась для мошенников вызовом полиции
Иллюстрация: Юрий Орлов / Городские порталы
По словам сибирячки, в ответ мастера пригрозили, что напишут на нее заявление в полицию: якобы насильно удерживая в квартире двоих крепких молодых парней, женщина совершила уголовное преступление. Идея показалась Светлане хорошей, и она сама вызвала росгвардейцев.
Ремонтников доставили в отдел, по словам Светланы, они дали пояснения, что ни в чем не виноваты, а прижимистую клиентку просто не устроила цена ремонта.
НГС отправил запрос в ГУ МВД России по Новосибирской области, чтобы узнать, как движется дело и сколько еще подобных обращений получили правоохранители от новосибирцев.
Только потеряв 13 тысяч рублей (деньги для Светланы немалые), обманутая сибирячка решила поискать отзывы о деятельности «Сибирского мастера» в интернете, а заодно внимательно изучить договор, согласно которому гарантия на ремонт составляла целых два года. И тут же выяснила два неприятных факта: во-первых, пользователи сервисов отзывов открыто называли ремонтников мошенниками, втридорога продающими копеечные запчасти и вытягивающими из клиентов деньги. А во-вторых, никакого договора с раскрученной фирмой у нее и не было. Согласно документу, ее машинку чинил некий индивидуальный предприниматель Тарабанов Святослав Витальевич.
Внимательно изучить договор женщина догадалась только после того, как ее общение с мастерами перешло в открытый конфликт
По данным сервиса «Контур.Фокус», ИП Тарабанов зарегистрирован 14 декабря 2021 года в ПГТ Шахтерск Углегорского района Сахалинской области.
Оба контактных номера, указанных ИП, не обслуживаются. Код мобильного номера используется в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, городского — в Новосибирской области.
Помимо ИП Святослав Тарабанов создал сайт «Лаборатория ремонта». На нем также указан необслуживаемый номер с новосибирским кодом, а также фотография предполагаемого ремонтника.
Отыскать сам сервис «Сибирский мастер» оказалось еще сложнее. Название юридического лица на сайте не указано. По данным «Контур.Фокус», компания с таким названием занимается строительными работами и к ремонту бытовой техники (или, по крайней мере, к call-центрам) никакого отношения не имеет.
По указанному на сайте телефону журналисту НГС ответила работница call-центра. Она не смогла даже уточнить, был ли у Светланы заключен договор с фирмой, и уточнила, что никто не может сейчас разобраться в ситуации.
Светлана обратилась с заявлением в полицию, сейчас его изучает участковый. Решается вопрос о возбуждении уголовного дела. Побывала сибирячка и на консультации у юристов, которые уверили ее в том, что бодаться бесполезно: по словам женщины, она потратит деньги на госпошлины и экспертизы, и хотя и выиграет гражданское дело, взыскать ничего не сможет.
По мнению адвоката Людмилы Некрасовой, в суд подавать Светлане обязательно надо:
Адвокат объясняет: в этой ситуации действует закон о защите прав потребителей, а он в основном на стороне потребителя.
Людмила Некрасова подтверждает: изначально процесс потребует вложений. Но их необязательно делать самой Светлане:
— У нас есть правозащитные организации, которые работают именно по Закону о защите прав потребителей, которые берут за свои услуги процентами по штрафу. Они берут с человека какие-то минимальные суммы, и для вашей героини обращение в подобную правозащитную организацию станет хорошим выходом.
Когда журналисты работали над этим материалом, с редакцией связался мастер по ремонту бытовой техники, который работал в подобном сервисе, но устал обманывать людей и отчаялся заработать. Александр (имя изменено по просьбе героя) откровенно рассказал, как будущих «ремонтников» натаскивали обманывать клиентов и каковы шансы найти в интернете честного мастера.
Практическая часть обучения заняла у будущих мастеров по ремонту аж целый час
Предложение о работе мастером по ремонту бытовой техники Александр нашел в телеграм-чате. Компания обещала высокую зарплату, стабильность и большое количество заявок, а главное — была готова брать новичков и учить их за свой счет. Правда, дальше начались странности:
— На то, чтобы обучить нас основам ремонта бытовой техники, выделялось аж целых три дня, — вспомнил мужчина. — При том, что среди нас были водители такси, кассиры, различные менеджеры, но не было никого, кто бы обладал хотя бы какими-то базовыми знаниями об электронике, электротехнике и тому подобном.
Александр безруким себя не считал и с домашним ремонтом справлялся своими силами, однако и он в сложной бытовой технике не понимал ничего.
В первый день будущих ремонтников усадили за теорию.
На второй день, после часовой (!) практики, которая заключалась в том, что будущие ремонтники разобрали и собрали стиральную машину (та была изначально нерабочей, так что сохранилась бы ее работоспособность после активности группы студентов, неясно), инструкторы перешли к самой важной, как показалось Александру, части обучения: методике общения с клиентами.
— Компания предлагает работать по двум схемам: «в белую» и «в черную». Именно так они это называют. Суть белой схемы — разбор и диагностика стиральной машины, далее разговор с клиентом и озвучивание всего объема работ и стоимости запчастей и самих работ. После согласования объема работ и стоимости — приступаешь к выполнению. По черной схеме ты приходишь и входишь в контакт с клиентом. Начинаешь разбирать стиральную машину и говоришь с клиентом обо всём что угодно, но не о ценах. Стараешься «заговорить» человека и максимально его отвлечь.
При этом разбирать технику, по словам Александра, нужно обязательно. Во-первых, клиент уверится, что к нему пришел серьезный ремонтник, во-вторых — так мастер не уйдет без денег. Даже если диагностику изначально заявили как бесплатную, в нее в сервисе входил только визуальный осмотр:
— Если мастер разобрал машинку — диагностика сразу становится платной. Берут за это минимум 1500 рублей. Если клиент отказывается оплачивать стоимость диагностики, то машинку ему чаще всего попросту не собирают и оставляют прямо вот так — разбросанной по всей квартире.
Найти неисправность наспех выученным мастерам еще удавалось, отремонтировать технику — далеко не всегда.
— Если мастер совсем не мог справиться, то клиента либо бросали, взяв деньги за диагностику, либо вызывали следующего мастера попытать удачу, — уточнил Александр.
По его словам, компания, на которую он работал (разумеется, неофициально), создавала все условия, чтобы мастерам выгоднее было использовать «черную схему». В частности, размер гонорара напрямую зависел от того, сколько мастер взял с клиента: до 5 тысяч рублей — 30%, от 5 до 10 — 40%, а если больше — то половина стоимости. При этом на руки выдавали не всю сумму, а только 15%. Остальное платили в конце месяца, если что-то оставалось после уплаты штрафов.
Александр вспоминает: штрафовали буквально за всё. Например, наказывали и за то, что ремонтник и его потенциальная жертва обменялись телефонами (все контакты и договоренности должны были проходить через диспетчера). В конце смены мастера обязательно отчитывались о том, какие улики они оставили в квартире клиента:
— Нам настоятельно рекомендовалось не оставлять никаких документов. И в отчете, который ежедневно нужно было сдавать, обязательно нужно было расписывать по каждой выполненной заявке, были ли даны какие-то документы или нет.
На всякий случай бланки договоров у ремонтников на руках были. Но заключалось соглашение между хозяином бытовой техники и мастером — физическим лицом. Сам же сервис позиционировал себя как агрегатор, который помогает заказчику и исполнителю найти друг друга, и ни за что не отвечал.
Александр уверяет: почти любой ремонт стиральной машинки мастер может выполнить, не выходя из квартиры клиента (исключение — замена подшипников бака и ремонт электронного блока управления). Если мастер настойчиво предлагает увезти технику в сервис, стоит насторожиться
На тот случай, если клиент — как наша героиня Светлана — пытался идти на принцип, в офисе работал особый специалист:
— На обучении нам говорили о том, что есть специальный человек в офисе, который мог в случае различных ситуаций взять трубку и переговорить с клиентом и убеждающе на него подействовать, а при необходимости даже приехать, — вспомнил Александр и тут же оговорился, что ему самому прибегать к услугам специалиста по убеждению не довелось.
Александр уверяет: он честно объяснял клиентам, что даже разобрать машинку сможет только за деньги, и честно озвучивал прайс. В случае отказа спокойно уходил. Но поскольку обычно поломок было немало, он якобы не оставался в накладе, но и заказчик был доволен проведенным ремонтом. Чего не скажешь о деятельности его коллег:
— Нам прямо в методичке рекомендовалось любую поломку сводить к поломке модуля управления, — рассказал мужчина. — Допустим, вышел из строя сливной насос у машинки и она воду не сливает — рекомендовалось говорить, что произошло замыкание сливного насоса, вследствие чего он вышел из строя и прожег плату управления. И вот уже нужно не только насос менять, но и паять плату. Стоимость работ увеличивалась. Плату забирали с собой мастера, потом привозили назад якобы исправной.
От бывших коллег-аферистов Александру известна и другая схема: мастер ничего не делает в квартире, а увозит технику в сервис (что требуется далеко не при всех видах работ) под предлогом того, что на месте не может выявить неисправность или починить технику. При этом стоимость ремонта заказчику называет заниженную (порядка 4–6 тысяч рублей) либо не называет вообще.
— Привозят машинку, ставят к себе на склад. Ничего с ней не делают, она просто стоит, но на следующий день клиенту звонят и говорят, что сломано всё, что могло и не могло. Стоимость ремонта тут же вырастает тысяч до 20 рублей.
Шокированные люди могут согласиться на ремонт по завышенной стоимости или отказаться, но в любом случае нечистый на руку сервис оказывается в выигрыше:
На вопрос о том, как не попасться на удочку сомнительного сервиса, он отвечает, что это возможно, только если обращаться к проверенному мастеру по рекомендации знакомых:
Раньше НГС провел большое расследование и узнал, как людей дурят под предлогом ремонта гаджетов. Отдав ноутбук в починку в подобный фейк-сервис, можно попрощаться с ним навсегда.
Выясняя, кто тянул деньги из сибирячки Светланы С. под предлогом ремонта бытовой техники и сможет ли она вернуть их обратно, журналисты НГС познакомились с мастером по ремонту бытовой техники Александром (имя изменено по просьбе героя). По словам мужчины, он в течение двух месяцев работал в похожей фирме — но устал обманывать людей и отчаялся заработать денег. Он откровенно рассказал, как будущих «ремонтников» натаскивали обманывать новосибирцев, каковы шансы найти в интернете честного мастера, а также перечислил еще несколько похожих схем, о которых узнал от коллег — жуликов со стажем.
Предложение о работе мастером по ремонту бытовой техники Александр нашел не на официальном сайте, а в телеграм-чате. И, кажется, неслучайно: профессиональных кадровиков такая вакансия явно бы смутила. Однако мужчина почти сразу согласился: компания обещала высокую зарплату, стабильность и большое количество заявок, а главное — была готова брать новичков и учить их за свой счет. Правда, дальше начались странности:
Александр безруким себя не считал и с домашним ремонтом справлялся своими силами, однако даже он в сложной бытовой технике не понимал ничего. Как обучиться этому за три дня — представлял себе слабо.
В первый день будущих ремонтников усадили за теорию. С высоты уже имеющегося опыта бывший сотрудник сервиса понимает: теории им дали достаточное количество — если, конечно, кто-то смог ее усвоить.
На второй день, после часовой (!) практики, которая заключалась в том, что будущие ремонтники разобрали и собрали стиральную машину (та была изначально нерабочей, так что сохранилась бы ее работоспособность после активности целой группы студентов, неясно), инструкторы перешли к самой важной, как показалось Александру, части обучения: методике общения с клиентами.
При этом разбирать технику, по словам Александра, нужно обязательно. Во-первых, клиент уверится, что к нему пришел серьезный ремонтник, во-вторых — так мастер не уйдет без денег. Даже если диагностику изначально заявили как бесплатную, в нее, в сервисе, где трудился мужчина, входил только визуальный осмотр:
— Если мастер разобрал машинку — диагностика сразу становится платной. Берут за это минимум 1500 рублей. — Поделился секретами аферистов мужчина. — Если клиент отказывается оплачивать стоимость диагностики, то машинку ему чаще всего попросту не собирают и оставляют прямо вот так — разбросанной по всей квартире.
По его словам, компания, на которую он работал (разумеется, неофициально), создавала все условия, чтобы мастерам выгоднее было использовать пресловутую «черную схему». В частности, размер гонорара напрямую зависел от того, сколько мастер взял с клиента: до 5 тысяч рублей — 30%, от 5 до 10 — 40%, а если больше — то половина стоимости. При этом на руки выдавали не всю сумму, а только 15%. Остальное платили в конце месяца, если что-то оставалось после уплаты штрафов.
Первым делом мастеров обучили двум возможным вариантам поведения: первый был безопаснее, второй — намного прибыльнее
Мужчина вспоминает: штрафовали буквально за всё. Например, наказывали и за то, что ремонтник и его потенциальная жертва обменялись телефонами (все контакты и договоренности должны были проходить через диспетчера). В конце смены мастера обязательно отчитывались о том, какие улики они оставили в квартире клиента:
Ранее НГС рассказал историю сибирячки, которую подозрительные мастера практически «развели» на 18 тысяч рублей. Она не растерялась, заперла ремонтников в квартире и вызвала полицию.