Законы прав потребителя при ремонте техники

В Консультационные центр по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Алтай» достаточно часто поступают поступают обращения граждан, в которых указывается на нарушения их прав сервисными центрами и организациями, производящими ремонт бытовой и компьютерной техники.

В недобросовестных ремонтных мастерских и сервисных центрах потребителям, как правило, обещают сделать бесплатную диагностику и установить причину поломки. Договор не заключается, документы о приеме товара не составляются в нарушение требований законодательства. Очень часто уже через несколько дней работники мастерской или сервисного центра сообщают по телефону, что товар отремонтировали и его можно забирать. При этом называют стоимость ремонта, которая может доходить до 80% от цены нового товара.

Естественно, заказчик не рассчитывает на такой дорогостоящий ремонт. Тогда в ход идут уловки, связанные с угрозами невозврата «отремонтированной» техники и даже реализации в счет образовавшегося долга.

В настоящее время помимо Закона «О защите прав потребителей» действуют также Правила бытового обслуживания населения, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 21.09.2020 N 1514 (далее — Правила).

Правилами (пункт 4) предусмотрено, что договор о выполнении работ оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать, в том числе, следующие сведения:

— вид работы;

— цена работы;

— точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если работа выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

— отметку об оплате потребителем полной цены работы либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

Один экземпляр договора о выполнении работ выдается исполнителем потребителю. Только Договор о выполнении работ в отношении работы, исполняемой в присутствии потребителя (например, диагностика неисправной техники), может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др.

Помимо этого, статья 35 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает, что исполнитель отвечает за сохранность переданной в ремонт вещи.

Диагностика оборудования или устранение недостатков являются возмездной работой и подпадают под правовое регулирование Правил, следовательно, должны во всех случаях сопровождаться заключением договора в письменной форме. Если договор не содержит точного наименования, описания и цены вещи, переданной потребителем, вид выполняемой работы и ее цену — исполнитель не вправе требовать с потребителя какой-либо оплаты за произведенные работы и должен вернуть потребителю вещь, поскольку не имеет законных оснований для ее удержания.

При поиске сервисного центра или ремонтной службы, а также сдаче в ремонт неисправной вещи рекомендуем придерживаться следующих правил.

1. Поинтересуйтесь отзывами тех, кто уже обращался в выбранный Вами сервисный центр. Недобросовестные исполнители не могут скрыть свою репутацию, в Интернете можно найти много негативных отзывов о компаниях, которые часто нарушают права потребителей.

2. Клиентоориентированность начинается с вывески. Компания, которая не хочет привлекать лишнее внимание, не будет указывать на вывеске юридически значимую информацию о себе. Кроме того, посмотрите, есть ли в месте приемки товаров в ремонт следующая информация:

— перечень оказываемых выполняемых работ, форм и (или) условий их предоставления;

— указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми выполняются работы;

— сроки выполнения работ;

— данные о конкретном лице, которое будет выполнять работу, если эти данные имеют значение исходя из характера работы;

— требования, которые должны обеспечивать безопасность выполняемой работы для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;

— образцы договоров (квитанций, иных документов) о выполнении работ;

— образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы;

— перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при выполнении работ в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Эта информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.

3. Помните, что потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу после ее принятия. Только с Вашего согласия работа может быть оплачена при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса. У сервисного центра остается Ваша вещь и, если исполнитель уверен в качестве своей работы, он не будет настаивать на большой предоплате.

4. Поинтересуйтесь, есть ли у исполнителя кассовый аппарат. Передача аванса обязательно должна сопровождаться выдачей кассового чека в бумажной или электронной форме. Кроме того, сформированные с использованием онлайн-касс чеки с QR-кодом, полученные при оплате работ, хранятся в информационном «облаке» налоговой службы. В настоящее время чек можно получить на электронный адрес или на номер мобильного телефона. Кроме того, потребитель может проверить достоверность выданного ему чека при помощи мобильного приложения «Проверка чека ФНС России» и сообщить о нарушении. Расчеты на банковскую карту мастера недопустимы. Кроме того, документ по такой операции никак не связан с личностью исполнителя, указанного в договоре, поэтому Вы не сможете доказать факт предоплаты, если потребуется.

5. Ни при каких условиях не соглашайтесь на ремонт, если Вам не предлагают заключить договор и подписать акт приемки неисправной вещи.

6. При ознакомлении с договором, обратите внимание на выполнение пункта 4 Правил. Вот полный перечень условий, которые должны быть зафиксированы в договоре:

— фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика;

— отметка об оплате потребителем полной цены работы либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

— даты приема и исполнения заказа;

— гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором о выполнении работ либо предусмотрены обычаем делового оборота;

— другие необходимые данные, связанные со спецификой выполняемых работ;

— должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

7. Обязательно прочитайте договор (его образец, который должен быть в «уголке потребителя»). Вас должны насторожить такие условия, как «право исполнителя в одностороннем порядке изменить вид работ или их стоимость», отсутствие гарантийного срока или его формальный характер (например, 7 дней) на результаты выполненных работ, отсылка в договоре к другим документам (тарифы, условия, приложения), которые размещены в Интернете, но не предъявляются для ознакомления и не передаются вместе с договором.

8. При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу (пункт 17 Правил).

9. При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Требуйте составления такого акта, ссылаясь на пункт 12 Правил.

10. После окончания работ требуйте подписания двустороннего акта о приемке работ или проставления соответствующей отметки в договоре.

Интересующие вопросы Вы сможете задать в Единый Консультационный Центр Роспотребнадзора (далее – ЕКЦ) по телефону 8-800-555-49-43, работает в круглосуточном режиме и принимает одновременно до 100 звонков.

Номера телефонов в филиалах ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РА» в районах республики:

с. Усть-Кокса, пер. Школьный,  д. 6, тел. 8 (38848) 22-1-16

с. Онгудай, ул. Космонавтов, д.78, тел. 8 (38845) 21-2-58

с. Шебалино, ул. Советская, д. 11, тел. 8(38849) 21-2-67

с. Кош-Агач, ул. Кооперативная, д. 42, тел. 8(38842) 22-0-91

с. Турочак, пер. Северный, д. 2 а, тел. 8(38840) 22-1-36

Как вернуть деньги за технически сложный товар ненадлежащего качества

Время на прочтение

Привет Хабр! Возможно тема возврата денежных средств за приобретенный товар поднималась и ранее, но положения законодательных актов и судебные позиции склонны со временем меняться. Решил для читателей собрать в одном месте все правовые нормы, разложить по полочкам права покупателя и обязанности продавца, а также объяснить с точки зрения законодательства процесс осуществления возврата денежных средств за технически сложный товар. И заодно раз и навсегда ответить на вопрос, почему в случае обнаружение неисправности устройства надо всегда фиксировать все совершенные действия.

Да кто такой этот ваш ЗоЗПП

Есть фундаментальный закон «О защите прав потребителей». На самом деле он довольно небольшой по объему и очень интересный по своему содержанию. При его создании была одна простая цель — предоставить наименее защищенной стороне (потребителю) гарантию исполнения его законных прав при покупке какого‑либо товара. Все дело в том, что без этого закона покупатель оказался бы в заведомо проигрышной ситуации в случае каких‑либо проблем с приобретенным товаром: кто должен ремонтировать товар (если это возможно), в какие сроки, что делать если товар оказался неремонтопригодным? Именно на эти (и не только) вопросы отвечает этот закон, а также возлагает ответственность на продавца за его несоблюдение. И поверьте, эта ответственность довольно серьезная и внушительная по размеру штрафа, благодаря чему многие порядочные магазину предпочитают становиться более отзывчивыми к покупателям, дабы не начинать судебные разбирательства и не получать большие штрафы от суда. Но увы, далеко не все магазины такие, и довольно часто возникают случаи, когда магазины отказывают в ремонте, в обслуживании техники и возврате денег. Да и покупатели тоже иногда делают откровенно глупые вещи, пытаясь самостоятельно починить устройство, верят на слово продавцу, или отдают знакомому мастеру «посмотреть», а потом остаются у разбитого корыта.

Читайте также:  ПРОФЕССИОНАЛ УЛ СУЗДАЛЬСКАЯ РЕМОНТ САДОВОЙ ТЕХНИКИ

Данная статья будет из себя представлять последовательность шагов по восстановлению своих прав, которые необходимо совершить для возврата денежных средств за приобретение товара, ненадлежащего качества, в судебном порядке. Естественно, не стоит доводить дело до суда и обеим сторонам всегда выгоднее и проще решить проблему полюбовно, но в момент возникновения неисправности всегда стоит иметь ввиду, что вы заранее не знаете, как будет вести себя продавец. Хорошо, если он окажется порядочным и со своей стороны сделает все, что должен — отремонтирует устройство, заменит что либо по гарантии бесплатно, выдаст во временное пользование подменное устройство и вернет деньги, если ремонт устройства не возможен. Но, опять же, вы заранее этого не можете знать. Поэтому стоит держать в уме плохой вариант развития событий, что придется через суд требовать все тоже самое и дабы Ваша позиция была твердая, стоит понимать, какие шаги стоит делать и как правильно задокументировать каждый из них.

И перед тем как начать, еще одно небольшое уточнение. Наш самый гуманный суд в мире рассматривает каждое дело в отдельности и конечный результат будет зависеть исключительно от конкретного судьи, поэтому исход может отличаться от Ваших ожиданий.

А теперь, давайте во всем этом хитросплетении норм и законов разбираться.

Вы обнаружили неисправность

История обычно начинается в момент, когда какое‑либо ваше устройство перестало работать так, как должно. Естественно, что до этого вы им исправно пользовались и не нарушали правил эксплуатации — не швыряли в стену, не засовывали в микроволновку, не топили в бассейне. Просто в какой‑то момент что‑то пошло не так и в этот момент в Вашей голове появляется вопрос: что же с этим делать? И если хорошенько подумать и отмести такие бредовые варианты как вскрыть самому и отдать знакомому «посмотреть», то единственный верный ответ — отнести в магазин. Да, именно в магазин, а не авторизованный сервис чего‑либо, не ближайший к дому, ни какой‑либо другой. Почему так?

Во‑первых, до февраля прошлого года в этом еще был смысл. Например Apple через любой их официальный сервис оформлял замену на новый телефон, если был зафиксирован брак или телефон попал в отзывную кампанию (не в смысле что всегда обменивал при любом обращении, а что был такой механизм). Или Майкрософт мог обменять ваше устройство на новое, даже заботливо беря на себя расходы на курьерскую службу, которая забирала ваше устройство у порога Вашего дома и возвращая новое туда же, где бы вы фактически не находились и не покупали товар. Но время бежит, на сколько мне известно, все крупные компании свернули представительства в РФ, а значит что и обменивать вам никто не будет.

Во-вторых, в соотвествии со статьей 18 Закона п. 2:

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Поскольку выше мы уже выяснили, что на текущий момент сложно (читай невозможно) предъявить требования к производителю и/или его представителю, единственным лицом, кто отвечает за все проблемы с товаром является продавец. Поэтому именно к нему Вы и должны направиться первым делом, а он уже сам должен забрать ваше неисправное устройство и передать в сервисный центр. Это действительно важный момент, на котором стоит заострить внимание — кроме продавца никто не несет ответственности за приобретенное устройство, поэтому в случае каких‑либо дальнейших проблем и спрашивать возможно только с него.

Тут стоит уточнить еще один момент. Закон покрывает все товары, купленные физическим лицом у продавца на территории РФ. Он универсален и описывает общий порядок и правила, но по понятным причинам, покупка телефона, квартиры и стола — разные процессы, и логично, что порядок ремонта у них разный. Поэтому приобретенный товар разделяется на две глобальные категории — технически сложный и нет. С перечнем технически сложных товаров можно ознакомиться в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 (ред. от 27.03.2019) «Об утверждении перечня технически сложных товаров». Все, чего нет в этом перечне технически сложным не считается. Итак, мы смотрим в этот перечень, смотрит на свое устройство и определяем, является ли ваше устройство технически сложным или нет (на этот вопрос еще можно у гугла спрашивать, найдете ответ всегда). От ответа на этот вопрос зависят ваши права и дальнейшие действия:

И здесь еще стоит уточнить один момент, который до сих пор для многих не известен:

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Так что если вдруг вы не можете найти чек, то не стоит переживать и обращаться в ближайший сервис к дому. Смело и уверено двигайте в магазин и просите решить вашу проблему.

Вы с неисправным технически сложным товаром на руках

Итак, мы выяснили, что у Вас технически сложное неисправное устройство на руках, 15 дней с момента покупки истекли и вы не можете легко и просто оформить возврат денег или замену на другое устройство. Что дальше? Дальше законом на продавца возложена ответственность за устранение выявленного недостатка (все та же 18 статья Закона):

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Естественно, что речь про товар, на который распространяется гарантия и он подлежит гарантийному ремонту. Про сроки подробно оговорено в 19 статье Закона. Итак, пока все идет как надо, продавец взял ваше устройство и отправил на гарантийный ремонт, но самого это факта нам не достаточно. Нам обязательно нужно подтверждение о направлении устройства в ремонт. У крупных магазинов в этом плане обычно все хорошо, вы передаете устройство, с ваших слов заполняют заказ‑наряд на проведение ремонтных работ, а потом выдают вам квитанцию о приеме устройства. В ней должны быть отражено состояние вашего устройства, а также описание выявленного дефекта. Но некоторые магазины такой практики не придерживаются, ссылаясь на их «внутренние регламенты и правила». Это тоже важный момент, всегда требуйте документ, подтверждающий, что:

Почему это важно? Во‑первых, с этого момента ответственность за состояние устройства перекладывается на продавца, который его забрал. Наверное неприятно будет, если потом выяснится, что почему‑то появились какие‑то дефекты (разбито стекло, к примеру), которых не было до обращения в магазин. В таком случае у вас будет на руках документ, подтверждающий что состояние телефона до передачи в ремонт и после отличаются (помним про подробное описание выявленных дефектов?). Во‑вторых, с этого момента начинается исчисляться срок, отведенный для устранения недостатка. В соответствии со статьей 20 Закона:

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

Заметьте, что максимально допустимый срок устранения — 45 дней, вне зависимости от сроков, установленных продавцом в Вашем случае. При передаче техники в ремонт, продавец может (и недобросовестные так и делают), прописывают бОльшие сроки, чем отведено по закону и просят покупателя ждать, а те и ждут, не зная, чтобы не указывал продавец, есть гарантированный максимальный срок, отведенный на ремонт.И вторая уловка продавца, к которой могут прибегнуть — при оформлении вашего устройства оформляют заказ не на ремонт, а на что‑либо иное — осмотр, экспертизу, диагностику и т. д. Таким образом, срок в 45 дней не начинается сразу и можно очень долго тянуть резину и кормить покупателя завтраками. Поэтому, чтобы такого не было повторю — оформляйте документально прием техники именно в ремонт.

Ваше устройство в ремонте

Ваше устройство в ремонте, максимально отведенный срок – 45 дней. Возможно вы спросите, почему этот срок так важен? Для ответа на этот вопрос надо вновь вернуться в 18 статью Закона, где говорится про право покупателя на замену товара, возврат средств и прочие плюшки для технически сложного товара. Они возможны при одном из следующих случаев:

— обнаружение существенного недостатка товара;— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Читайте также:  Ремонт бытовой техники на дому в усть каменогорске

Поскольку у вас технически сложное устройство, то нарушение срока гарантийного ремонта является основанием для требования о замене устройства на другое, денежной компенсации или возврата денежных средств за него. Я не призываю злоупотреблять этим и шантажировать этим магазин, просто нужно отдавать себе отчет, что срок ремонта — важный, и его нарушение позволяет требовать полный возврат средств за него.

Ну и раз мы коснулись этой темы и пока телефон находится в ремонте, а от нас ничего не зависит, мы можем подумать о возможных дальнейших вариантах развития событий.

Вариант оптимистичный. Все проходит хорошо, ваше устройство вам возвращают, с ним больше нет никаких проблем, все работает как надо. В таком случае пользуемся им и радуемся жизни.

Вариант пессимистичный. Продавец затягивает ремонт и ссылается на невозможность произвести ремонт/замену в отведенный срок. Мы конечно все понимаем и нам возможно даже жаль продавца, что такие обстоятельства, но и крайним быть не особо хочется. Поэтому, искренне сожалея, готовимся к составлению претензии о нарушении сроков и желании вернуть деньги за устройство (или замену на другое, как хотите). Другой вариант пессимистичного — устройство вернули, со слов продавца все починили, но дефект остался. Тогда изучаем 475 статью Гражданского Кодекса и обнаруживаем, что

2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:— отказаться от исполнения договора купли‑продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;— потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

В свою очередь, статья отсылает к Постановлению Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», где оговаривается, что считается неустранимым недостатком. Не буду приводить весь текст, отмечу лишь, что там подробно описывается определение судом неустранимых недостатков (логично), исходя из которых можно придти к выводу, что есть прям четкое указание на наш случай: «д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению». Таким образом, у нас также появляется право требовать от продавца замену этого устройства на новое или получить возврат денежных средств.

Обобщая вышеизложенное, у нас, как у покупателя, имеются законные основания для направления претензии продавцу с требованием с возвратом денег, если в процессе ремонта что‑то пошло не так. Все случаи сложно спрогнозировать, но самые распространенные (затягивание срока и неустранение заявленного дефекта) я рассмотрел. Если у вас какой‑то иной случай, то алгоритм такой же. Смотрим в ГК РФ (475 статью), смотрим в постановление Пленум ВС РФ, определяем, попадает ли Ваш случай под признание существенного недостатка у вашего устройства и готовимся к составлению претензии. Опять же, можно гуглить для понимания ситуации в конкретно вашем случае.

У вашего устройства существенный недостаток

После ремонта устройства мы выяснили, что у него не просто неисправность, а существенный недостаток. Что нам это дает? Что именно это дает я объяснил выше (18 статья Закона), а теперь рассмотрим как именно это происходит. Этой теме посвящена Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества. Там все подробно расписано, как должен происходить обмен товара и в какие сроки. Все, что нужно вам для реализации такого права — оформить письменную претензию, где вы ссылаясь на все нормы, приведенные выше, констатируете, что у вашего устройства, ненадлежащего качества, выявлен существенный недостаток и вы просить продавца осуществить замену. Естественно, что все это надо обязательно передать в магазин, чтобы уполномоченное лицо поставило дату получения претензии, поставило отметку о получении вашей претензии. Так на руках у вас появляется новый документ, который в дальнейшем будет играть ключевую роль. Для удовлетворения Вашей претензии у продавца есть срок в 7 дней, если продавец считает необходимым произвести дополнительную проверку качества вашего устройства — 20 дней, а в случае отсутствия у продавца необходимого для замены товара — один месяц.Также стоит отметить, что если для замены товара требуется более семи дней, то продавец — обязан по вашему требованию в течение трех дней предоставить вам подменное устройство.

Если все прошлые шаги Вами были выполнены, то у Вас на руках имеется следующий список документов, надлежаще оформленных:

С таким комплектом магазину очень не выгодно игнорировать ваши требования, и продавец скорее всего просто удовлетворит вашу претензию. Стоит еще заострить внимание на одном моменте — продавцы очень не любят, когда покупатели не играют по их правилам. Очень. При попытке получить отметку, какой‑то акт, заключение продавец может откровенно лгать и пытаться ввезти в заблуждение. Запомните пожалуйста, если продавец говорит, что у них не принято что‑то выдавать, ставить отметки, что они не уполномочены принимать претензии, что у них своя форма заявлений, что для работы с возвратами есть какая‑то отдельная служба/горячая линия — это наглая ложь. Точнее как, она может и правда есть в рамках компании, но она не заинтересована решить Вашу проблему, поэтому всегда играйте по своим правилам, составляйте нужные документы (заявления, претензии) от руки и требуйте отметки. Не хотят принимать — отправляйте официальным заказным письмом с описью вложения (кому отправлять можно посмотреть в чеке), этого будет в дальнейшем достаточно для подтверждения вручения претензии.

Продавец игнорирует вашу претензию

Собственно мы пришли к самому пессимистичному варианту развития событий, к которому и готовились с самого начала (на всякий случай, который как раз и наступил). Мы предварительно собрали все необходимые документы для замены устройства (или возврата средств), но магазин решил проигнорировать нашу просьбу. Довольно опрометчиво, возможно он просто не знает, что за это ему будет по закону. Давайте выясним. За это отвечает Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя. И если в начале мы хотели всего лишь рабочее устройство после невыполненного ремонта, и не хотели раскулачивать продавца, то в соответствии с пунктом два статьи: «потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона». Теперь имеем полное право изменить требование и просить возмещение полной стоимости товара, это раз. Продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара, это два. За отказ в добровольном порядке выполнения наших законных требований, продавец заплатит по решению суда штраф в размере 50% от суммы, взысканной за допущенное нарушение, это три. Сумма неустойки и штрафа, подлежащих уплате покупателю в случае возврата им изготовителю товара ненадлежащего качества, подлежит исчислению с учетом стоимости дополнительного оборудования, это четыре. Взысканию и возврату подлежат еще и уплаченные проценты по кредиту, если устройство выло приобретено в кредит (Постановление ВС РФ), это пять.

Суммарно 150 тысяч рублей. Сверху штраф 50% за неисполнение в добровольном порядке ваших требований — еще 75 тысяч.

Итого, лично Вам по решению суда продавец должен вернуть 225 тысяч, за телефон, который изначально стоил 50 тысяч.

Заключение

Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.

Надеюсь вы смогли осилить данную статью. Я понимаю, что для Хабра это не самая подходящая тематика, но уверен у многих есть различные гаджеты, которые могут ломаться и с ними надо что‑то делать. Данной статьей я хотел донести до читателей, что стоит документально фиксировать все ваши взаимодействия с магазином в случае возникновения неисправности, ни в коем случае не обращаться ни в какие другие сервисные центры для устранения недостатка если устройство еще находится на гарантийном сроке, а также описал основные действия, необходимые для восстановления своих прав, если продавец оказался непорядочным.

Конечно, всегда есть куча тонкостей и вышла хоть и громоздкая по объему статья, она все же скорее обзорная. Если вы будете понимать, какие у вас права и обязанности у продавца, то будете более уверенно себя чувствовать в конфликтных ситуациях и будете иметь представление, что ждет продавца, если он откажется удовлетворить Ваши законные требования.

Отношения, вытекающие из договора о выполнении работы (оказания услуги) регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон), Правилами бытового обслуживания населения, утв. постановлением Правительства РФ  от 21.09.2020 №1514, иными нормативными правовыми актами.

При сдаче товара в сервисный центр для проведения платного (не гарантийного) ремонта, между потребителем и исполнителем должен быть заключен договор об оказании услуги, в котором должны быть определены сроки ремонта.

Ответственность за нарушение исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) закреплена в ст. 28 Закона.

При нарушении исполнителем сроков выполнения работы (оказания услуги) — срока начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги), и (или) промежуточных сроков выполнения работы (оказания услуги), или если во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

— назначить исполнителю новый срок;

— поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

Читайте также:  Мод на Metaltech Trailer (обслуживание оборудования) для игры Farming Simulator 2017

— потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

— отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).

Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

ВАЖНО! Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги) в виде дополнительного соглашения либо иного документа.

В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные пунктом 1 данной статьи.

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

ВАЖНО! Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа.

Стоит отметить: поскольку все претензии потребителей к лицу, выполняющему работу (оказывающему услугу), носят имущественный характер, спор между сторонами может быть разрешен только судом (ст. 11 ГК РФ и ст. 17 Закона).

При полном или частичном использовании материалов с сайта ссылка на ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области» обязательна.

За годы юридической практики я выделила ТОП-5 ошибок и заблуждений потребителей относительно своих прав:

Как видите, заблуждение относительно сроков гарантийного ремонта на втором месте.

Срок устранения гарантийного недостатка

Давайте разбираться, в какие же сроки должен быть произведен гарантийный ремонт товара.

Однако для понимания ситуации нам предстоит ответить и на другие вопросы:

Гарантийный срок

Понятие гарантийного срока и его продолжительности мною подробно рассмотрены в статье «Гарантийный срок на товар: кто устанавливает, где указывается, что делать, если не установлен или истек».

Что такое гарантийный ремонт

Гарантийный ремонт – это бытовое обозначение требования потребителя о безвозмездном устранении недостатка.

Отсюда можно сделать следующие выводы:

Помним, что гарантийный срок, если он установлен, обязательно указывается ПИСЬМЕННО.

В качестве иллюстрации всеобщего заблуждения приведу следующий диалог с обратившимся ко мне потребителем:

— Лодочный мотор сдан в гарантийный ремонт 28.11.21 г. 45 суток уже кончились. На сегодняшний день мотор не возвращён. Ввиду отсутствия детали сначала потом её несоответствия. Могу ли я подать претензию при получении двигателя? В Законе о защите прав потребителей мне не совсем понятно, на что должен рассчитывать потребитель на замену товара, или взыскания неустойки, или можно применить данные меры совместно?

— Если срок ремонта, установленный письменно, истек, а товар не отремонтирован, вы можете обратиться к продавцу и потребовать замены или возврат денег. Прямо сейчас, не дожидаясь окончания ремонта.

— Срок письменно не устанавливался. Согласно ЗоЗПП срок гарантийного ремонта не может превышать 45 суток. А в случае его просрочки, на продавца накладывается неустойка в размере 1% от суммы товара, разве не так? Вопрос к вам заключался в том — имею ли я право подать претензию во время получения двигателя из ремонта? И что в ней требовать? Неустойку и замену, или что-нибудь одно?

— Вы неверно трактуете закон. 45-дневный срок учитывается только в том случае, если он установлен письменно. Если письменно он не установлен, ремонт, в переводе на простой язык, может проводиться сколько угодно долго. Поэтому оснований сейчас ни для возврата денег, ни для неустойки нет, так как сроки гарантийного ремонта не определены.

Что нужно делать: обратится в сервисный центр, чтобы указал сроки письменно в квитанции.

— Ничего не понимаю. Вещь Гарантийная. Сдана в ремонт по гарантии. В законе ничего нет о каких-то дополнительных соглашениях. Есть СРОКИ ГАРАНТИЙНОГО РЕМОНТА. Скиньте, пожалуйста, ссылку, о чем вы говорите.

На такие вопросы мне приходится отвечать очень часто. Поэтому в целях борьбы со стереотипами я решила написать эту статью и поставить точку в вопросе продолжительности гарантийного ремонта.

Примеры квитанций о приеме товаров на гарантийный ремонт и согласования сроков

45 дней и сроки гарантийного ремонта по Закону

Порядок и сроки проведения гарантийного ремонта изложены в статье 20 Закона «О защите прав потребителей»

Какие правила можем вывести из данной нормы:

С последним термином «минимальный срок» и начинают возникать проблемы.

Что это такое?

Минимальный срок гарантийного ремонта

Термин «незамедлительно» не означает, что товар должен быть отремонтирован здесь и сейчас. Он означает, что ремонт должен быть произведён в минимальный срок.

Минимальный срок гарантийного ремонта – это оценочное понятие. То есть не точное. Нельзя провести черту и сказать, например, что срок гарантийного ремонта обуви составляет 10 дней.

Статья 20 Закона дает нам только одну подсказку: минимальный срок – это срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.

Но что означает объективно необходимый срок?

И что такое обычно применяемый способ?

Однозначного ответа на этот вопрос нет. Все решается индивидуально в каждом отдельном случае. Если дело доходит до суда, что суд определяет был ли ремонт произведен в минимальный срок или нет.

Иногда это может быть 7 дней, а иногда и более 2 месяцев. Проиллюстрирую это примерами из судебной практики.

Сроки гарантийного ремонта и судебная практика

Товар был доставлен 9 января, и в нем сразу же был выявлен недостаток. Требование об устранении недостатка было заявлено в акте приема-передачи. Сроки устранения недостатков письменно не согласовывались. С целью устранения недостатков продавец заказал необходимые детали в Испании.25 февраля деталь поступила на склад продавца, доставка была согласована на 03 марта. Однако потребитель обратился с требованием о возврате денег.

Суд в удовлетворении исковых требований о возврате денег отказал, указав на недопустимость замены ранее заявленного требования об устранении недостатков на возврат денег. Суд не счел, что сроки устранения недостатков продавцом были нарушены.

Пример судебной практики № 3

Потребитель сдал товар на ремонт. Сроки устранения недостатков письменно согласованы не были. Общий срок ремонта составил 130 дней. По мнению потребителя, просрочка гарантийного ремонта составила 85 дней. Потребитель обратился в суд с иском о взыскании неустойки за нарушение сроков устранения недостатков (гарантийного ремонта).

Суд в удовлетворении исковых требований отказал, посчитав, что ремонт произведен в разумный срок (Апелляционное определение Пермского краевого суда от 11.10.2017 по делу N 33-11227/2017).

Пример судебной практики № 2

В товаре был выявлен недостаток. Потребитель обратился к продавцу с требованием устранить недостаток в срок не более 7 дней. Продавец настаивал на согласовании срока в письменном виде – 45 дней (что не противоречит закону – прим. моё). Не согласившись со сроком, назначаемым продавцом, потребитель обратился в суд. Суд пытался выяснить у ответчика насколько срок в 45 дней является обоснованным для устранения недостатка подобного рода. Ответчик обосновать срок в 45 дней не смог, поэтому суд посчитал обоснованным срок, назначенный потребителем – в 7 дней (Апелляционное определение Верховного суда Чувашской Республики от 28.09.2015 по делу N 33-4308/2015)

Срок ремонта по гарантии

Если срок гарантийного ремонта, согласованный сторонами в документе, истек, потребитель вправе обратиться к продавцу с иным требованием. С этим все ясно.

Но что делать, если срок гарантийного ремонта письменно не указан?

Закон нам не дает ответа на этот вопрос, поэтому мы можем опираться только на имеющуюся судебную практику. В данном случае можно посоветовать следующее:

Обращаю внимание, что данные рекомендации основаны на личном опыте, судебной практике и не продиктованы нормами закона, а потому возможны иные варианты.

Главное не забывать: если срок гарантийного ремонта не указан письменно – сроки не считаются согласованными, следовательно правило 45 дней не применяется.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *