Купив мобильный телефон с браком, покупатель может вернуть его продавцу. Но не сразу, а после попытки ремонта. Некоторые продавцы пользуются этим и ремонтируют неисправное устройство снова и снова, пока не истечет гарантия. Если же клиент хорошо знает свои законные права, можно не только вернуть деньги за некачественный товар или обменять его, но и компенсировать издержки. Для этого вам как потребителю надо изучить правила и нюансы, связанные с данной категорией товаров. И мы поможем вам в этом. В данном материале мы расскажем, как осуществляется возврат телефона по гарантии, если он сломался.
Что делать, если потерял гарантийный талон, а товар сломался
Можно ли сдать телефон по гарантии без чека и гарантийного талона в 2018 году
Как восстановить гарантийный талон
Можно ли поменять товар, если утерян чек, но гарантийный талон есть
Как должен выглядеть гарантийный талон. Как его заполнить
Гарантийный талон на автомобиль
Что делать, если потерян гарантийный талон, а товар пришел в негодность? Этот вопрос интересует покупателя в ситуациях, когда товар перестал работать, но решить вопрос с обслуживанием необходимо.
Гарантийный талон — это документ, который гарантируем покупателю сервисное обслуживание от продавца или производителя в случаях, когда наступает гарантийная ситуация.
Обновлено: Апрель, 2022 года
Пример из судебной практики. Степанов И. приобрел колесные диски у ИП Кузнецова Е. При этом условия о гарантийном сроке стороны не согласовывали. В процессе использования на изделии появились отслоения лакокрасочного покрытия, в связи с чем покупатель обратился к продавцу с претензией по качеству. Обращение клиента осталось без внимания, поэтому покупатель был вынужден обратиться в суд за защитой своих прав. В процессе разбирательства суд назначил судебную экспертизу, в результате которой установлено, что причиной возникновения дефекта является низкое сцепление покрытия с окрашиваемой поверхностью дисков. Эксперт пришел к выводу, что недостатки возникли по вине производителя. Судья удовлетворил требования истца и обоснование своей позиции указал абзац 2 части 1 статьи 19 Закона № 2300-1 (Апелляционное определение Нижегородского областного суда от 25. 2018 года по делу № 33-14592/2018).
Обратите внимание! Если у покупателя утерян гарантийный талон, это обстоятельство не может служить основанием для отказа в возврате денег за товар. Суд будет определять срок для обращения с претензией к продавцу по дате, указанной в чеке на оплату продукции.
Как вернуть товар без гарантии?Для возврата продукции без гарантии покупателю необходимо совершить те же действия, что и при возврате в рамках гарантийного обязательства. Рассмотрим весь алгоритм пошагово. Шаг 1 – Составлении претензииПри обнаружении дефектов у приобретенной продукции следует собрать все документы, подтверждающие факт покупки у конкретного продавца. Например, договор, счет, чек об оплате. На основании подготовленных документов гражданин составляет претензионное письмо. Заявление пишется в свободной форме и должно содержать следующую информацию:
- наименование фирмы-продавца, ее адрес;
- ФИО клиента, его адрес и телефон;
- дату приобретения и стоимость товара;
- перечень обнаруженных недостатков;
- причину возврата;
- ссылку на статью 19 Закона № 2300-1;
- просьбу вернуть деньги за товар и реквизиты для зачисления средств;
- срок рассмотрения претензии.
Важно! В случае, если покупатель готовит претензию без чека по причине его утраты, в качестве доказательств используются показания свидетелей, видеозапись с камер наблюдения, фотографии, распечатки из банковского счета.
Следует знать! Многие магазины сотрудничают с экспертами, которые делают заключение в пользу продавца. В случае возникновения сомнений покупателю желательно самостоятельно найти экспертную организацию и отдать неисправную продукцию на повторное исследование.
Если вам необходимо выбрать эксперта для проведения экспертизы качества товара, рекомендуем обратиться к квалифицированному юристу. Он сотрудничает с экспертными организациями на регулярной основе, поэтому сможет посоветовать специалиста, который разрешит ваш вопрос. Шаг 4 – Возврат денег за товарПосле получения заключения эксперта клиент пишет заявление на возврат денег. Продавец должен перечислить денежные средства в течение 10 дней по реквизитам, указанным покупателем в заявлении. Если оплата осуществлялась наличными, то возврат средств может быть сделан из кассы продавца. При этом при безналичной оплате товара деньги возвращают только на банковскую карту, поскольку в такой ситуации закон запрещает осуществлять наличный расчет. Что делать, если отказали в возврате?Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85При отказе в возврате денежных средств покупателю следует обратиться в суд с исковым заявлением, которое составляется на основании документов, собранных при досудебном разрешении спора с магазином. Иск составляется с учетом правил, установленных статьями 131—132 ГПК РФ. К нему прикладываются доказательства, без которых судья не будет рассматривать дело. Если потребитель сделал все правильно, назначается судебное разбирательство. По результатам рассмотрения дела выносится решение, которое обязательно для исполнения продавцом. Юридическая помощь при возврате товара без гарантийного талонаНа практике покупатели сталкиваются с тем, что продавец не выдает гарантийный талон и не информирует клиентов о гарантийных обязательствах. Когда возникает необходимость в возврате товара, потребитель получает отказ. Если вы считаете, что магазин нарушил Закон о защите прав потребителей, желательно привлечь квалифицированного юриста. Разобраться в ситуации вам помогут специалисты нашего сайта. Обратитесь за помощью к нашим адвокатам, чтобы получить ответы на все вопросы. Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85
Тема статьи: Для чего нужен гарантийный талон. Какие последствия наступают в случае его утраты. Как восстановить гарантию. Что делать, если требуется ремонт, а гарантийный талон утерян. Когда нужно подавать претензию. Какие сложности возникают на практике и как решаются.
Для чего нужен гарантийный талон?Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85Гарантийный талон выдается в целях подтверждения обязательства продавца в течение определенного периода проводить восстановительный ремонт товара, если после покупке произошла поломка из-за заводского дефекта. Гарантия устанавливается производителем на несколько месяцев или лет. Продавец вправе продлить гарантийные сроки, о чем сообщается при покупке. В подтверждение покупателю выдается гарантийный талон. В талоне указывают следующие сведения:
- информация об изготовителе и магазине;
- наименование изделия;
- идентификационные обозначения (номер, артикул, марка и другие);
- дата продажи;
- условия гарантийного обслуживания;
- в каких случаях гарантия прерывается;
- должность и ФИО продавца;
- подпись и печать.
Если у покупателя есть чек, однако, он потерял гарантийный талон, продавец не вправе отказывать ему в проведении восстановительного ремонта. Он обязан принять товар, провести проверку качества и выполнить требования покупателя.
Могут возникнуть вопросы с определением даты начала течения гарантийного срока, так как она указывается в талоне при покупке товара. Если документ утерян, то точная дата определяется на основании кассового чека. Бесплатный ремонт по гарантии проводится лишь в том случае, когда дефект возник по вине магазина или изготовителя. Например, был допущен заводской брак, вещь испорчена при доставке. Если недостатки появились по вине покупателя, то он должен будет проводить ремонт за свой счет. Как восстановить гарантийный талон, если покупатель потерял его?Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85Восстановление гарантийного талона не обязательно. Если покупатель хочет получить дубликат, следует обратиться в магазин, в котором была совершена покупка, и объяснить причины сложившейся ситуации. Желательно принести с собой чек или хотя бы знать дату покупки, чтобы продавец проверил информацию в базе. Гарантийный талон восстанавливается на основании следующих источников информации:
- надписи на упаковке;
- сайт продавца или изготовителя;
- аналогичный товар в магазине.
Если продавец принял товар на гарантийный ремонт без талона, то срок будет восстановлен при его возврате покупателю. Обычно достаточно акта приема-передачи с отметкой о проведенных работах. При следующих поломках документ предоставляется вместо гарантийного талона. Что делать, если требуется ремонт по гарантии, а гарантийный талон утерян?В случае утери гарантийного талона следует предъявить продавцу иные документы, подтверждающие факт совершения покупки. Основным доказательством является чек. Если он также не сохранился, можно привести свидетеля, который подтвердит, что товар был приобретен именно в этом магазине. Продавец вправе проверить информацию на основании записей с камер видеонаблюдения, сведений из программы, через которую проводятся операции с покупками и выдаются чеки, банковских выписок по счету. После уточнения обстоятельств покупки вещь принимается на ремонт. По окончании обслуживания отремонтированный товар по акту возвращается покупателю. Гарантия продлевается на срок ремонта и при последующих поломках акт можно будет предъявить как подтверждение гарантийного обязательства. Когда нужно подавать претензию?Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85При отказе проводить ремонт без гарантийного талона покупателю необходимо подать продавцу письменную претензию. В претензионном письме указывается следующая информация:
- наименование магазина;
- ФИО покупателя, его адрес, телефон;
- дата приобретения товара;
- описание товара;
- описание неисправностей;
- ссылки на нормы закона;
- требование провести гарантийный ремонт;
- дата и подпись.
Покупатель вправе попросить провести гарантийный ремонт, заменить изделие на аналогичное или такое же, вернуть деньги за товар. На время проведения ремонта потребителю должна быть предоставлена другая вещь во временное пользование. Претензию желательно составить в двух экземплярах, чтобы продавец поставил входящий штамп на экземпляре покупателя. Если он отказывает принимать обращение потребителя, следует направить документ по почте заказным письмом. Частые вопросы и ответы на нихКто заполняет гарантийный талон?При покупке товара гарантийный талон заполняется продавцом, который ставит дату приобретения и печать организации. После гарантийного ремонта отметка в талоне ставится сотрудником сервисного центра. Проводится ли гарантийный ремонт, если на товар нет гарантии?Если изготовителем или продавцом не предусмотрена гарантия на товар, это не означает, что покупатель лишается права на гарантийное обслуживание. В соответствии со статьей 19 Закона о защите прав потребителей он вправе предъявить требования продавцу в течение двух лет с момента покупки, если иной срок не установлен специальными законами. Можно ли провести ремонт, если в гарантийном талоне не указали дату покупки?Отсутствие в гарантийном талоне даты покупки не препятствует проведению гарантийного ремонта. Эти сведения можно посмотреть в кассовом чеке, счете на товар, ином документе, который выдали в магазине. Когда начинает течь гарантийный срок, если утерян кассовый чек?Бывает, что помимо гарантийного талона покупатель потерял кассовый чек. В такой ситуации факт покупки можно подтвердить свидетельскими показаниями и записями с камер видеонаблюдения. Если определить точную дату продажи не представляется возможным, момент начала течения гарантийного срока определяется по дате изготовления. Что делать, если гарантийный талон не заполнен?Многие продавцы не заполняют гарантийный талон при продаже товара. Закон не обязывает магазин оформлять подобные документы. Покупатель вправе вернуться в магазин и попросить заполнить недостающую информацию о дате совершения покупки. Если этот момент упущен, дата начала течения гарантийного срока будет определяться по кассовому чеку. Какие сложности могут возникнуть?На практике покупатели обращаются в сервисный центр, где от них требуют гарантийный талон. В случае отказа проводить ремонт без талона желательно обратиться к квалифицированному юристу, который разъяснит, как определяется гарантийный срок, если документ утерян, нужно ли его восстанавливать, как проводится ремонт в случае его утраты. Юридическую консультацию специалиста можно получить на нашем сайте.
По Закону о защите прав потребителей клиент вправе отдать некачественное изделие на гарантийное обслуживание. При этом восстановительный ремонт проводится бесплатно. Однако, на практике часто бывает, что после возврата из сервисного центра техника снова работает с перебоями. По этой причине у потребителя появляется намерение вернуть товар продавцу. В статье рассмотрим, можно ли вернуть изделие после гарантийного обслуживания, что вправе требовать покупатель, как вернуть товар после восстановительного ремонта и что делать, если отказали в возврате. Можно ли вернуть изделие после гарантийного ремонта?Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85На все товары устанавливается гарантия, которая дает возможность потребителям отдать некачественное изделие на восстановительный ремонт. Если продавцом или изготовителем не установлен гарантийный срок, он признается равным двум годам (статья 19 Закона о защите прав потребителей). При обнаружении дефектов после покупки клиенты обращаются в магазин за проведением гарантийного ремонта. После возврата изделия из сервисного центра покупатели вправе вернуть его продавцу, если будут обнаружены следующие обстоятельства:
- Ремонт проведен некачественно;
- Вещь ненадлежащего качества не подлежит восстановлению;
- Необходим дорогостоящий ремонт;
- Недостатки появились снова через какое-то время после гарантийного обслуживания;
- Продавец затянул сроки проведения гарантийного ремонта.
Следует знать! Если продавец перед приобретением изделия предупредил клиента о наличии недостатков, то после совершения покупки гражданин не сможет вернуть его из-за наличия дефектов.
Что вправе требовать покупатель?В соответствии со статьей 18 Закона о защите прав потребителей клиент вправе отказаться от договора купли-продажи, если изделие имеет недостатки несмотря на проведенный гарантийный ремонт. При возврате товара гражданин вправе потребовать:
- Полной стоимости, оплаченной при покупке;
- Возмещения убытков, причиненных в связи с ненадлежащим ремонтом;
- Уплаты неустойки за задержку гарантийного обслуживания;
- Уплаты штрафа за отказ в удовлетворении претензий клиента.
Пример из судебной практики. Антонов Н. приобрел в ООО «Дикси-Трейд» автомобиль марки NISSAN TEANA. В процессе эксплуатации у техники была выявлена неисправность – посторонний звук в виде гула, исходящий из АКПП. Для устранения недостатка клиент обратился к официальному дилеру. После проведения гарантийного ремонта дефекты появились снова. Кроме того, на автомобиле неоднократно устранялись недостатки, связанные с лакокрасочным покрытием капота. Антонов Н. обратился к ООО «Дикси-Трейд» с претензией и передал транспортное средство на ремонт, который превысил 45 дней. Потребитель посчитал, что продавец превысил срок гарантийного обслуживания и обратился в суд с исковым заявлением о возврате денежных средств. Суд апелляционной инстанции принял во внимание автотехническую экспертизу, которая установила, что АКПП имеет производственные дефекты. Кроме того, при проведении ремонтных работ были причинены дополнительные повреждения. Поскольку недостатки не были устранены в течении 45 дней, суд удовлетворил требования истца (Апелляционное определение Московского городского суда от 10. 2016 года по делу № 33-22204/2016).
Как вернуть товар после гарантийного ремонта?Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85Для возврата изделия после гарантийного ремонта потребителю необходимо предпринять ряд последовательных шагов. Разберем алгоритм действий. Шаг 1 – Составление претензии о наличии недостатковВ случае выявления дефекта у изделия покупателю необходимо обратиться в магазин с заявлением о проведении гарантийного ремонта. В обращении указывается следующая информация:
- Наименование организации-продавца, его адрес и телефон;
- ФИО клиента, адрес проживания и телефон для связи;
- Описание приобретенного товара;
- Дата совершения покупки;
- Сумма, уплаченная за изделие;
- Перечень недостатков;
- Просьба произвести гарантийный ремонт.
Важно! На практике заявление на гарантийный ремонт заполняется в магазине на стандартном бланке. Клиенту следует внимательно проверить, внесена ли продавцом корректная информация.
Шаг 2 – Направление претензии продавцуЕсли гражданин составляет претензию самостоятельно, следует позаботиться о том, чтобы она была получена продавцом. Возможны следующие варианты направления документов:
- Лично при посещении магазина;
- По почте путем отправки заказной корреспонденции;
- Онлайн через официальный сайт продавца.
Нужно помнить! Помимо заявления в адрес продавца направляются документы, обосновывающие требования гражданина. Например, договор купли-продажи, гарантийный талон, чек об оплате.
Шаг 3 – Передача товара на гарантийный ремонтПосле получения претензии магазин предложит клиенту передать товар на гарантийный ремонт. Необходимо проследить за тем, чтобы продавец составил акт приема-передачи с заполнением сведений о недостатках, которые требуется устранить. В акте должна быть указана следующая информация:
- Сведения о покупателе и продавце;
- Дата составления;
- Наименование и описание товара;
- Подробное описание выявленных недостатков;
- Сведения о целостности заводских пломб;
- Подписи сторон.
Совет! На практике в магазине составляется акт о проведенном восстановительном ремонте. Не стоит спешить его подписывать, поскольку продавец составляет документ в свою пользу. Желательно вписать в акт все недостатки, сохранившиеся и появившиеся после гарантийного обслуживания.
Шаг 5 – Составление заявления о возврате денежных средствДля возврата денежных средств гражданину необходимо подать продавцу письменное заявление. После получения документов от потребителя магазин обязан возвратить денежные средства в течение 10-дневного срока. Важно соблюсти всю последовательность действий, чтобы у покупателя были доказательства того, что он своевременно обратился за гарантийным ремонтом. Однако он был проведен некачественно или в не в полном объеме по вине продавца. Что делать, если продавец отказал в возврате?Если продавец отказался возвращать деньги за изделие после проведения гарантийного ремонта, необходимо обратиться в суд с исковым заявлением. Споры о защите прав потребителей рассматриваются судами общей юрисдикции. Если сумма иска не превышает 50 000 руб. , дело находится в подсудности мирового суда. При сумме требований от 50 000 руб. – районного или городского суда. В ходе судебного разбирательства может понадобиться проведение экспертизы, которая позволяет установить, что гарантийное обслуживание проведено некачественно. При наличии достаточных доказательств, подтверждающих вину продавца, суд вынесет решение в пользу потребителя. Какие сложности могут возникнуть при возврате изделия после ремонта по гарантии?Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85После проведения гарантийного обслуживания магазин может настаивать на том, чтобы клиент принял отремонтированный товар. Также потребителю может быть предложено произвести замену на аналогичную вещь. Если клиент намерен отказаться от договора купли-продажи и вернуть свои деньги, следует обратиться за помощью к квалифицированному юристу, который поможет разобраться в сложившейся ситуации и подготовит необходимы документы. При необходимости он отстоит интересы потребителя в суде.
Главный юрист – эксперт сайта
Права потребителя
Покупатель может предъявить требование о замене покупки на товар такой марки, как и вышедший из строя, замены покупки на другую марку с перерасчетом стоимости, снижения цены и возврате суммы, которая была ранее оплачена.
Клиент может это потребовать, если:
- обнаружение значительных недостатков в продукции;
- нарушение со стороны продавца сроков, в течение которых по Закону должен быть устранен недостаток;
- отсутствие возможности пользоваться товаром, так как продукт был неоднократно представлен в сервисный центр и постоянно находился в ремонте.
В таких ситуациях потребитель может требовать от продавца обеспечения своих прав в полной мере.
Что делать, если потерял гарантийный талон, а товар сломался
Ситуации, когда товар необходимо вернуть, а гарантийного талона нет, возникают не так часто. Обычно, приобретая товар, на который распространяется гарантия, покупатели стараются сохранить оригинальную упаковку, чеки, гарантийный талон и даже упаковочную бумагу.
Законодательством установлено, что для возврата товара без проблем покупатель обязан предоставить товар в исходном состоянии.
Когда возникает необходимость вернуть технику в магазин:
- Товар не подошел. Не имеет значения, какова именно причина — не совпал с цветом интерьера, оказался слишком шумным, неудобен в использовании. Причина может быть любой — покупатель может в течение 2 недель товар вернуть. Однако, магазины не примут товар, которым пользовались. Значит, если покупатель использовал продукт, но не нанес ему повреждений, необходимо протереть вещь и придать ей исходный вид.
- Товар поломался и нуждается в гарантийном обслуживании. В таком случае покупатель вправе требовать обслуживание, полагающееся ему по гарантии, даже если нет талона.
Во втором случае есть несколько вариантов действия, когда товар будет возвращен или отремонтирован, а покупатель сможет получить обслуживание без предоставления талона.
Зарегистрируйтесь сейчас и получите бесплатную консультацию Специалистов
Можно ли сдать телефон по гарантии без чека и гарантийного талона в 2018 году
Если телефон сломан, а гарантийного талона нет, то в 2018 году его можно так же вернуть, как и раньше. Любые доказательства приобретения товара в конкретном магазине являются достаточными для того, чтобы покупателя обслужили по гарантии. Важно помнить, что гарантийный талон — бумага, в которой ставятся отметки об обслуживании, затем они вносятся в базу. На обслуживание наличие талона никак не влияет.
Если сервисный центр отказывается принять телефон, то необходимо подать претензию в письменном виде на имя директора магазина. В претензии покупатель указывает, по какой причине обращается в магазин и указывает, какое действие хотел бы совершить с товаром — заменить, отремонтировать за счет магазина или вернуть деньги.
Как восстановить гарантийный талон
Закон “о защите прав потребителей” не оперирует таким понятием, как “гарантийный талон”. Если продавец отказывается принять товар, то клиент вправе обратиться в прокуратуру и в судебном порядке требовать соблюдения его прав.
Восстановление гарантийного талона — процедура, не являющаяся регламентированной. Восстановить талон на товар продавец должен по своей инициативе после того, как товар был отремонтирован или заменен на новый.
Если же покупатель обращается с просьбой заменить или восстановить гарантийный талон, не имея претензий к товару и предъявляет чек на покупку, то продавец должен выполнить его просьбу. По заявлению, поданному в письменной форме, клиент указывает, что потерял гарантийный талон и просит его восстановить.
Покупателям нужно знать, что договор купли-продажи заключается между покупателем и конечным продавцом. Наличие гарантийного талона или его отсутствие — вопросы, которые должен решать магазин с поставщиком (компанией, которая предоставила телефон, ноутбук или любой другой товар в конечную точку продажи).
Можно ли поменять товар, если утерян чек, но гарантийный талон есть
18 закона “О защите прав потребителей” (пункт 5) указывает, что если у потребителя отсутствует кассовый или товарный чек или любой другой документ, который подтверждает факт покупки товара, то это не является веской причиной для того, чтобы покупателю было отказано в его требовании.
19 утверждает, что покупатель может предъявить претензии продавцу, если товар имеет недостатки и они обнаружены в течение гарантийного периода.
Каждый товар имеет свою маркировку — серийный номер, штрих-код, наименование. Магазин, получая продукцию, переписывает все эти данные себе в базу. Поэтому, для обмена товара важен даже не гарантийный талон, а наличие серийного номера или штрих-кода на самом товаре. Проверив данные и проведя экспертизу товара продавец обязан помочь покупателю.
Продавец не имеет права требовать от клиента “хоть какой-нибудь” подтверждающий покупку документ.
Как должен выглядеть гарантийный талон. Как его заполнить
Гарантийный талон — это подтверждение для покупателя, что он получит необходимый ремонт; для сервисного центра — что будет произведена оплата за работу; для магазина — подтверждения его надежности и статусности.
Заполнять гарантийный талон должен только продавец (например, консультант в магазине, который осуществил продажу конечному покупателю).
Правильно заполненный талон будет иметь несколько обязательных разделов:
- описание товара и его функционал;
- модель изделия;
- серийный номер;
- дата совершения купли-продажи;
- название торговой сети и реквизиты торгового магазина;
- печать магазина.
Все пункты гарантии с двух сторон (слева и справа) должны быть заполнены.
В бланке самого талона указывают:
- гарантийные условия и как получить ремонт;
- варианты получения технического обслуживания;
- условия, при котором будет проведен сервисный ремонт;
- порядок, в котором будут проводиться ремонтные работы или осуществлена замена;
- случаи, когда бесплатный ремонт исключен.
Талон заполняется в двух экземплярах.
Важно: выдают гарантийный талон не только на товар, но и на услугу.
Гарантийный талон на автомобиль
Гарантийный талон на автомобиль — важный документ. Его можно восстановить, если покупатель документ потерял. Однако, восстановление талона на автомобиль — кропотливая и долгая процедура, а ремонт может обойтись в значительную сумму.
В случае, если потребитель обратился к дилеру, но гарантийного талона нет, отказать в обслуживании ему не имеют права. Если продавец отказался, то устранить поломку покупатель может через третье лицо или в авторизованном центре. А в соответствии со ст. 18 потом потребовать от продавца возмещения затрат на ремонт.
Для подачи претензии оформляется заявление и прикладывается акт выполнения ремонта, чеков и суммы оплаты за ремонтные услуги.
Утерян гарантийный талон
Ведущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 лет
Гарантийный талон — это документ, который позволяет потребителю рассчитывать на бесплатное устранение недостатков товара. Важно, чтобы у приобретения был «заводской» дефект, поскольку гарантия распространяется только на брак, возникший до покупки или по причине, не зависящей от покупателя. Если же человек сам повредил товар, то бесплатный ремонт никто проводить не будет. Но что делать, если потребитель потерял гарантийный талон? Примут ли в этом случае покупку на ремонт? Разберёмся в положениях закона.
- Что говорит закон?
- Чем грозит потеря гарантийного талона?
Сохранился чек: можно ли обратиться к продавцу?
- Сохранился чек: можно ли обратиться к продавцу?
- Претензия на отказ в гарантийном ремонте
- Судебная практика по товарным гарантиям
- Частые вопросы
- Заключение эксперта
Что говорит закон?
Если у вас был заполнен гарантийный талон, но вы случайно его потеряли, это ещё не значит, что вы полностью лишаетесь права на бесплатный ремонт изделия.
Важно! Если недостаток товара существенный, то покупатель может требовать бесплатного ремонта даже по истечении 2 лет. Период предъявления претензий определяется либо сроком годности приобретения, либо 10 годами после передачи покупки потребителю.
Чем грозит потеря гарантийного талона?
Если у гражданина нет гарантийного талона, то продавцу или иным ответственным лицам будет сложнее установить следующую информацию:
- кто продал и изготовил конкретный товар;
- какая вещь была реализована покупателю;
- марку, артикул, номер проданного изделия;
- день и время реализации;
- условия гарантийного обслуживания — как правило, в талонах указывают, какие дефекты покупки будут безвозмездно устраняться;
- условия, по которым гарантия будет прервана (например, если покупатель самостоятельно разбирал устройство, надеясь его починить);
- подпись ответственных лиц.
Возможна гарантия без гарантийного талона. Например, магазин указывает всю необходимую информацию в чеке. Бывает также, что сведения об особенностях обслуживания потребителей прописаны на упаковке, в инструкции или на сайте производителя. Эти данные также можно использовать, чтобы потребовать бесплатного устранения дефектов.
При желании покупателя можно восстановить гарантийный талон. Для этого достаточно показать чек или подробно описать, когда и какое изделие было куплено. Продавец выдаст вам дубликат документа.
Держиева Елена АлексеевнаВедущий юрист по трудовому праву • Стаж 10 летЕсли вы потеряли гарантийный талон, или он вам вовсе не выдавался, а товар оказался бракованным, проконсультируйтесь с нашими юристами. Они расскажут, какие шаги вы сможете предпринять в дальнейшем, чтобы добиться бесплатного ремонта или возврата денег. При необходимости наши специалисты помогут составить претензию за отказ от обслуживания покупателя.
Можно ли обратиться к продавцу?
Если утерян гарантийный талон, но есть чек, вы также можете обратиться в магазин, чтобы потребовать безвозмездного устранения недостатков товара или возврата уплаченных за него денег. Но что делать, если потерял чек? Когда у покупателя отсутствует даже чек, он может попросить:
- выслушать свидетеля — например, вы ходили в магазин с родственниками или друзьями, они могут подтвердить, что вы приобретали изделие именно здесь;
- проверить информацию — продавец может изучить записи с камер видеонаблюдения, проверить банковские выписки покупателя по счёту, открыть программу, в которой фиксируются все операции с гражданами.
У Геннадия сохранился чек на покупку ноутбука, но гарантийный талон он где-то потерял. Он обратился в магазин по причине того, что не работал экран устройства, хотя было слышно, что в целом техника работает. Продавец принял ноутбук на ремонт и без гарантийного талона на основе чека, указав, что на компьютеры такой же модели распространяется гарантия в 5 лет. Поскольку срок начал течь с момента покупки (дата была указана в чеке), магазин отремонтировал устройство и вернул его Геннадию. Ему выдали дубликат гарантийного талона, где срок безвозмездного обслуживания в случае обнаружения новых дефектов был продлён на период ремонта, пока компьютер отсутствовал на руках у потребителя.
Претензия на отказ в гарантийном ремонте
Хотя гарантия по чеку без гарантийного талона продолжает действовать, недобросовестные магазины могут отказаться принять приобретение, указав, что никаких оснований оказывать бесплатную помощь потребителю у него нет. Если доводы закона и представленные доказательства не возымели никакого действия, нужно составить официальную претензию. Продавец должен будет её принять или указать причины отказа в рассмотрении документа.
В претензии на отказ отремонтировать товар без гарантийного талона указывается следующая информация:
- данные о магазине, все его реквизиты (как правило, информацию об этом можно найти в уголке потребителя или на официальном сайте компании/ИП);
- данные о приобретателе (Ф.И.О., телефон, адрес, другая значимая информация);
- день покупки;
- описание купленной вещи (вид, модель, цвет и иные отличительные характеристики);
- указание на брак — необходимо уточнить, что именно не работает;
- ссылки на законодательные нормы, которые защищают интересы граждан;
- требование о безвозмездном устранении дефектов товара;
- дата составления документа и подпись заявителя.
Вы можете обратиться в магазин, предварительно заполнив наш шаблон претензии за отказ продавца выполнить ремонт в гарантийный срок.
Образец претензии на отказ в гарантийном ремонте
Судебная практика по товарным гарантиям
Возврат товара без гарантийного талона на ремонт помимо Закона о защите прав потребителей описывается также в постановлении Пленума ВС РФ № 17 от 28 июня 2012 года. В частности, судебный документ указывает на следующие особенности предоставления услуг по гарантии:
- Продавец не может требовать оплаты за хранение товара у себя на срок, пока идут ремонтные работы. Дефектная покупка должна храниться в магазине на безвозмездной основе. Исключения возможны, но только если они прямо предусмотрены Законом о защите прав потребителя.
- Отсутствие товарного, кассового чека, безналичный способ оплаты приобретения, иного документа, подтверждающего совершение сделки, не является поводом для отказа в оказании услуг по гарантии. Граждане имеют право ссылаться на свидетельские показания, банковские выписки.
Если гражданин расплачивается не банковской картой, а безналичным переводом кому-либо, рекомендуется указывать назначение платежа. Так будет проще доказать, что деньги переводились на счёт конкретного лица с определённой целью (например, покупка подержанного автомобиля у предпринимателя).
Частые вопросы
Можно ли самостоятельно заполнить гарантийный талон?Нет, это обязан сделать продавец. Он должен не только указать характеристики товара, на который распространяются безвозмездные услуги, но и проставить свою подпись и печать. В нём же впоследствии будут сделаны отметки о проведённых ремонтных работах. Что делать, если мне дали незаполненный гарантийный талон?Вы имеете полное право вернуться в магазин и потребовать заполнения документа. Без него реализовать своё право на бесплатное устранение недостатков приобретения будет сложнее. У меня не сохранилось никаких документов, и я не помню, когда покупал товар. В какой срок я могу обратиться за бесплатным ремонтом по гарантии?Напомним, что в случае, если срок по гарантии не установлен, покупатель может попросить безвозмездно устранить недостатки покупки в пределах 2 лет (если брак существенный — то в пределах 10 лет или срока годности изделия). Если точный день сделки установить не удаётся, то период действия гарантии исчисляется с даты изготовления вещи. Могу ли я попросить заменить дефектный товар на такой же вместо ремонта?Да, гражданин вправе потребовать не только проведения ремонта, но и замены товара на точно такой же, а также возврата уплаченных денег. Также можно потребовать вернуть часть средств (так называемое соразмерное уменьшение покупной цены) в зависимости от существенности (или несущественности) брака. Потребовать «скидку» можно в случае, если, например, в углу экрана телефона есть небольшая трещина, и вам нужно будет заменить его.
Заключение эксперта
Гарантийный талон — не единственный документ, по которому можно требовать бесплатного устранения брака в товаре. Во-первых, условия по гарантии могут указываться на упаковке, в инструкции или на сайте изготовителя. Во-вторых, в качестве доказательства приобретения вещи в конкретном магазине должен приниматься товарный или кассовый чек. Но даже если никаких документов на руках не осталось, стоит показать банковскую выписку, сослаться на показания свидетелей, попросить сотрудника магазина проверить информацию о покупке в их программе.
Публикуем только проверенную информацию
Накопленный опыт в вопросах гражданского и трудового права позволяет Елене оказать помощь в кратчайшие сроки.
Как сдать телефон в ремонт по гарантии
Разбираемся, кто должен ремонтировать неисправное устройство, сколько времени это займёт, предоставят ли вам телефон на замену и что делать, если качество ремонта не устраивает.
В каких случаях можно сдать телефон на гарантийный ремонтПо закону «О защите прав потребителей» у вас обязаны принять товар, в котором есть дефекты, и бесплатно их устранить. За качество товара отвечают и продавец, и изготовитель. Поэтому, если телефон на гарантии, вы можете обратиться и в магазин, где продали товар, и в организацию, которая представляет компанию-производителя. Дефекты, из-за которых телефон можно сдать в ремонт, могут быть разные: трещина на экране, отсутствие звука, нерабочий сенсорный дисплей и прочее. Телефон отремонтируют по гарантии, если не смогут доказать, что недостаток появился по вашей вине или из-за неправильной транспортировки или хранения. Отчего появился дефект, выяснят при проверке товара. В этот процесс входит и проведение экспертизы. Когда начинается срок гарантииГарантийный срок начинается с момента покупки. Если это время сложно установить, то гарантия действует с момента изготовления товара. При доставке почтой или курьером она начинается с момента получения товара. Если после доставки вы не можете использовать товар — не хватает запчастей, требуется специальная установка или настройка, устройство не работает, — срок гарантии начинается с того момента, как продавец всё это исправит. Сколько действует гарантияЧаще всего срок гарантии прописывается в договоре купли-продажи. Обычно для мобильных телефонов это полгода или год. Когда в договоре нет пункта об этом, считается, что гарантия действует в течение двух лет. Распространяется она и на отдельные запчасти для телефона. В договоре прописывается срок её действия. Но если он меньше гарантии на основное изделие, считается, что на ремонт запчасти можно сдать в такой же срок, что и основное изделие. Когда телефон не будут ремонтировать по гарантииПродавец или производитель должны провести проверку телефона за свой счёт. Его откажутся ремонтировать по гарантии, если выяснится, что вы:
- неправильно использовали гаджет (например, забивали им гвозди);
- небрежно обращались с ним (уронили и разбили стекло);
- неправильно хранили (в ванной комнате при высокой влажности);
- если телефон сломался из-за действия непреодолимой силы (во время пожара или наводнения);
- сами пытались его отремонтировать или что-то изменили (сделали «перепрошивку»).
Если при проверке установят, что телефон сломался всё-таки по вашей вине, придётся заплатить за услуги экспертов и обратиться в сервисный центр за платным ремонтом. Куда сдать телефон на ремонт по гарантииОбратиться за бесплатным ремонтом можно в магазин, где вы купили устройство. Продавец обязан будет принять и отремонтировать телефон по гарантии. Можно обратиться и в организацию, которая специализируется на ремонте техники. Авторизованный сервисный центр — тот, который сотрудничает с производителем телефонов. Здесь можно получить бесплатный гарантийный ремонт за счёт производителя. Используются оригинальные запчасти именно этой марки телефонов. Сервисный центр просто специализируется на ремонте и может не работать с конкретным производителем и не использовать заводские запчасти. Стоит уточнить, отремонтируют ли в таком центре телефон по гарантии. Как сдать телефон в ремонт по гарантииЧто вам понадобится
- Чек, товарный чек или договор купли-продажи — документ, который подтвердит покупку.
- Гарантийный талон.
- Паспорт.
- Претензия о передаче телефона на ремонт.
Что нужно делатьСоставить претензию об устранении недостатков в двух экземплярах. Прийти в магазин или сервисный центр. Одно заявление передать сотруднику организации, на втором экземпляре он должен поставить печать, подпись и дату, когда документ принят. После этого — передать гаджет. В магазине или сервисном центре должны провести проверку, чтобы найти недостатки. Если это делают тут же, сразу составляют и акт передачи телефона в ремонт. В этом документе будут указаны:
- время передачи;
- модель телефона, его серийный номер и прочее;
- кто передал;
- кто принял;
- описание повреждений;
- сроки ремонта.
Когда сервисный центр или магазин срывает сроки ремонта, вы можете потребовать неустойку. За каждый день просрочки вам должны заплатить 1% от стоимости товара.
Если вы сдаёте сенсорный гаджет, то вам не могут выдать кнопочный, который только звонит и отправляет СМС. А на замену смартфону последней модели вам не имеют права давать старый гаджет с меньшей функциональностью и худшими характеристиками.
Если реакции на претензию нет, можно, собрав документы, обращаться в суд или писать жалобу в Роспотребнадзор.
Отвечать будет тот, кто занимался ремонтом, если даже вы сдали телефон на ремонт в магазин, а он отправил его в сервисный центр или мастерскую. Что делать, если телефону постоянно нужен ремонтЕсли вы устали постоянно сдавать телефон на ремонт по гарантии, можно вернуть гаджет продавцу. Но только при следующих условиях:
- при ремонте нашли существенный недостаток — такой, который не подлежит ремонту или требует слишком больших расходов на починку;
- в течение всего гарантийного срока телефон был на ремонте больше 30 дней.
В этих случаях телефон можно вернуть и потребовать замену: выбрать новый той же марки или другой в этой ценовой категории. Либо вернуть деньги, чтобы купить гаджет в другом месте.
- Как вернуть товар без брака: 3 простых шага и важные советы
- Что делать, если не включается телефон
- Что проверить при покупке смартфона с рук: от объявления до битых пикселей