Не все несут сломанные гаджеты в сервисные центры и мастерские — пытается решить проблему своими руками.
Читатели Тинькофф Журнала рассказали, почему они предпочитают ремонтировать технику в домашних условиях. Одни с детства привыкли разбирать устройства, другие уверены, что благодаря интернету можно легко найти инструкции и необходимые детали.
В марте 2022 года у моего ноутбука сломался блок питания, и я отдал его на ремонт в мастерскую.
Ремонт стоил всего 500 , но мастер выполнил работу некачественно. этого через три месяца блок снова сломался, и мне пришлось купить новый.
Я попытался вернуть деньги за ремонт, но в мастерской мне отказали. Поэтому я обратился в Роспотребнадзор. В статье расскажу, чем он мне помог, как проходили переговоры с мастерской и почему я не стал требовать деньги за новый блок питания.
Я шесть лет проработала менеджером в ремонтном сервисе. По моему опыту, получить скидку не так уж сложно.
Часто достаточно задать мастеру пару вопросов, послушать, что он скажет в ответ, — и скидка у вас в кармане. Вместо этого клиенты пытаются давить на мастеров, скандалить, запугивать или даже соблазнять. А вот это уже почти никогда не работает (по крайней мере скидку не дают).
Договориться о скидке можно в любой момент от вызова мастера до оплаты ремонта, но действовать нужно .
Как устроен ремонт бытовой техники
Пара слова о том, как циркулируют деньги в этой системе. Есть мастера, которые работают на себя. Есть те, которые работают на ремонтные сервисы. А еще бывают компании, которые не ремонтируют сами, а принимают и продают заказы. От того, с кем вы имеете дело, зависит, на какую скидку можно рассчитывать.
С частниками все просто: они сами принимают заявки, договариваются о ремонте и решают споры с недовольными клиентами. Они ни перед кем не отчитываются и не делятся доходом. Если мастер захочет получить постоянного клиента, он может поработать и в минус. Поэтому при желании с частником можно договориться на любую скидку. Частники обычно дешевле, но с качеством ремонта — как повезет. Никто не принимает их на работу и не проверяет квалификацию. Оценить частника можно только по отзывам клиентов.
В ремонтном сервисе роли распределены между разными людьми. Диспетчер принимает заказы, мастер ездит по вызовам, менеджер оформляет документы и решает проблемы. Все эти люди получают зарплату из денег, которые клиент платит мастеру за ремонт. А еще средства уходят на аренду, рекламу, налоги, взносы, зарплату администрации. В сервисе мастер получает 30—50% от суммы, которую платит клиент.
Ремонтироваться в сервисе обычно дороже. Зато если мастер заболеет или не сработается с клиентом, его подменит коллега.
Со скидками в сервисах сложнее: все зависит от внутренних правил и тарифов. Дорогие сервисы остаются в плюсе, даже если клиент платит только половину первой цены. Там мастерам часто дают свободу делать скидки на свое усмотрение. Дешевые сервисы считают каждую копейку. Если мастер даст скидку, не спросив у менеджера, ее вычтут из его зарплаты.
Кроме частников и сервисов еще бывают компании, которые не направляют своих мастеров, а продают заявки другим. Со стороны все выглядит так, будто вы позвонили в сервис, но условия и цены заранее не узнать — это зависит от того, кто выкупит заказ. Никто друг о друге ничего не знает. Наш сервис выкупал заявки примерно у 30 таких продавцов, и я знала только то, что перевожу деньги «Мише из Санкт-Петербурга» или «Виталию из Ростова». Примерно столько же они знали о наших мастерах. Поэтому и о скидках заранее ничего не известно.
Известно, что техника – штука не вечная, рано или поздно любой, даже супер надежный механизм ломается, поэтому потребителям довольно часто приходится обращаться в сервисные центры. На что необходимо обращать внимание, сдавая технику в ремонт.
Существует два основных вида ремонта: Гарантийный и Негарантийный (послегарантийный)
Гарантийный ремонт осуществляется в период гарантии, данной заводом-изготовителем, сервисным центром (СЦ), которые имеют договора об этом с заводом или магазином.
Основание для такого ремонта — гарантийный талон от производителя; — отметка в сервисной книжке о гарантийных обязательствах.
Негарантийный ( послегарантийный) ремонт можно заказывать в любом из Сервисном центре (но лучше в тех, которые указаны в перечне СЦ от завода)
Независимо от вида ремонта в обязанности сервисного центра входит заключение договора об оказании услуги (выполнении работы). Он может быть оформлен в виде квитанции или другого документа, разрешенного законодательством. В договоре должны быть указаны:
· фирменное наименование и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации); вид услуги (работы); цена услуги (работы); точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или материалов (с вещью) потребителя; отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора; даты приема и исполнения заказа; гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены законодательно; должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
Один экземпляр договора выдается потребителю, а другой остается в сервис центре. Если услуга выполняется в присутствии заказчика, договор может быть оформлен в виде кассового чека, билета и т.п.
Если потребитель потерял договор (квитанцию) на оказание услуг, то согласно «Правил бытового обслуживания населения в РФ», утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997г. № 1025 (далее Правила) — изделие, указанное в документе, подтверждающем заключение договора об оказании услуги (выполнении работы), в случае утраты этого документа выдается на основании письменного заявления потребителя при предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.
При сдаче техники в сервисный центр нужно обратить внимание на то, чтобы в договоре было приведено ее подробное описание. Причем не только описание самой неисправности, которую необходимо устранить, но и наличие царапин, сколов, потертостей, трещин. Почему это так важно? Да потому, что потом это поможет отстоять свои права, если Вашу собственность в Сервисном центре испортят. То есть, согласно ст. 35 Закона РФ « О защите прав потребителей»», п.12 Правил – в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в 3-дневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного)материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем».
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
Помните, что исполнитель не имеет права навязывать вам дополнительные платные услуги или обуславливать оказание услуги какими-то другими платными видами работ. Чтобы избежать недоразумений, необходимо внимательно изучить договор на ремонт, в нем должен быть указан полный объем выполняемых работ. И мастера не вправе отступать от него ни в большую, ни в меньшую сторону, если это не согласовано в письменной форме.
При начале и окончании ремонта, не забудьте требовать отметки об этом в договоре с указанием конкретных дат.
Если мастерская не успевает отремонтировать технику вовремя, то есть нарушает срок, установленный в договоре (квитанции), потребитель по своему выбору вправе:
назначить исполнителю новый срок;
поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
потребовать уменьшения цены за оказание услуги (выполнение работы);
расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги (выполнения работы).
В случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пени) в размере трех процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором об оказании услуг (выполнении работ) не определена — общей цены заказа. Договором об оказании услуг (выполнении работ) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пеней).
Если потребитель по какой-то причине не забирает отремонтированную вещь из сервисного центра, его представители вправе отправить владельцу техники письменное уведомление. Если никакой реакции не последует, то через два месяца со дня предупреждения сервис-центр может продать отремонтированную вещь по разумной цене. Из этой суммы он забирает себе деньги, потраченные на ремонт, а оставшуюся часть вносит на депозит в порядке, предусмотренном ст. 327 ГК РФ. Гражданин может забрать эти деньги в течение общего срока исковой давности, то есть в течение трех лет с момента внесения на депозит.
По окончанию ремонта, согласно п. 19 Правил бытового обслуживания населения в РФ, при выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан продемонстрировать их безупречную работу.
В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);
соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.
Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены. Потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы), если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы).
Проконсультироваться по вопросам защиты прав потребителей со специалистами Управления Роспотребнадзора по Республике Алтай можно по адресу: Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, пр. Коммунистический, 173, по будням с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 17-00, в пятницу рабочий день до 16-45, телефон «горячей линии»: 8(38822)6-42-
Как я пытался вернуть деньги
Ситуация показалась мне несправедливой: я заплатил за некачественный ремонт, спустя три месяца блок сломался, а деньги мне не вернули. Но у меня не было никаких документов, кроме квитанции из Сбера о том, что я перевел 500 женщине.
Тогда я просто написал отзыв на мастерскую в 2ГИС — надеялся, что после этого со мной свяжутся представители компании. Судя по предыдущим отзывам, они всегда реагировали не негативные сообщения. Я хотел, чтобы мне вернули деньги или качественно отремонтировали старый блок.
Целую неделю я ждал, что отреагирует на отзыв, но ничего не произошло. Поэтому 5 июля 2022 года я обратился в Роспотребнадзор — написал жалобу через Единый портал для обращений граждан и подробно рассказал в ней все, что случилось. В подтверждение приложил квитанцию о переводе.
Вот такой отзыв на мастерскую я оставил в 2ГИС 27 июня 2022 года. Но на него никто не отреагировал
Когда требуется несложный ремонт
Не ходите, девки, замуж за рукастых: в доме не будет ничего нового, муж починит все.
У мужа в семье три поколения инженеров: дед, отец и он сам. Бытовую технику в ремонт не отправляю вообще: супруг отремонтировал все — от гирлянд до посудомойки. Оживил мой старенький, но надежный кухонный комбайн. Да практически любые ремонтопригодные поломки в доме исправляет сам. Еще чинит мою машину по мере возможностей.
Я сама могу провести текущее обслуживание — типа вправить челнок или лампочку в швейной машинке заменить. Хотя мой главный скилл — я знаю, где рубильник, обесточивающий всю квартиру в случае чего. Дальше пусть муж сам разбирается: его специально учили, в какой дырочке у розетки плюс, а в какой минус.
Всякие мелочи чиню сам, сложнее — не заморачиваюсь.
Из последнего — мыши Logitech с их вечно проблемными микропереключателями от Omron, даже на устройствах дороже 150 $. Еще капельный кофейник, которому потребовалось всего лишь поменять кнопку включения, и вентилятор с перетертым проводом внутри.
Как мне отремонтировали блок питания
13 марта 2022 года я пришел в первый сервис и сказал сотруднику, что уже переписывался с ним в «Вотсапе». Но выяснилось, что я общался с другим специалистом — из филиала по другому адресу. Однако этот мастер осмотрел блок и сказал, что починит его за час, а возьмет всего 500 . Дороже, потому что нужно зачистить кабель и выполнить еще дополнительные работы.
Ехать в другой филиал мне было не по пути, поэтому я оставил блок здесь. Взамен мне не дали никакого документа, подтверждал приемку. Но я не придал этому значения.
В день я вернулся в мастерскую, чтобы забрать блок, и увидел, что ремонт сделали ужасно: кабель припаяли , а место, где он присоединяется к блоку питания, просто обмотали белой изолентой. Это выглядело хлипко, и было ощущение, что кабель держится только благодаря изоленте.
Вот такой изолентой был отремонтирован мой блок питания
Я попросил девушку-менеджера позвать мастера, который так некачественно отремонтировал блок. Хотел, чтобы с кабеля убрали изоленту и надежнее присоединили его к блоку питания. Но менеджер ответила, что мастера уже ушли, отказалась принимать претензию по качеству ремонта и настаивала на том, что я должен его оплатить.
В итоге я сдался и перевел 500 по номеру телефона на карту Сбера — оплату принимали только так. Взамен мне снова не выдали никаких документов — ни квитанции, ни договора, ни акта о выполненных работах. Но тогда я о них даже не подумал.
Что делать, если ремонт оказался некачественным
По закону, если услуга оказана некачественно, клиент может по своему выбору потребовать у исполнителя:
Еще можно потребовать выплатить неустойку, если ремонт длился дольше оговоренного срока, и возместить убытки, которые понес клиент некачественного ремонта. Для автора статьи это расходы на новый блок питания.
Чтобы обнаружить проблему и предъявить исполнителю претензию, у заказчика есть два года. И даже если в договоре указан меньший срок, заказчик все равно может потребовать устранить недостатки. Но тогда придется доказать, что они возникли того, что услуга была оказана некачественно.
Свои требования заказчик должен направить исполнителю в письменной претензии. Написать можно в свободной форме. Главное — указать там данные исполнителя: название компании, адрес, контактную информацию. А еще — свою фамилию, паспортные данные, адрес и телефон. Также нужно обязательно описать недостатки оказанной услуги, время и обстоятельства, когда они проявились, и сформулировать требование к исполнителю — например, устранить недостатки в течение двух недель или возместить деньги, которые потратил заказчик, чтобы все исправить.
Претензию можно отнести в офис исполнителя, но стоит заранее подготовить два экземпляра. На втором получатель должен расписаться и поставить дату, чтобы у вас осталось подтверждение, что вы действительно передали претензию.
Если исполнитель отказывается принять претензию или поставить на втором экземпляре отметку о приеме, документ можно отправить почтой — с уведомлением о вручении и описью вложения. В будущем это тоже поможет подтвердить, что вы действительно передали претензию. И если исполнитель откажется принимать письмо у почтальона, тот сделает об этом отметку. Ее хватит, чтобы обратиться в суд и подтвердить там, что вы исполнили требование об обязательном претензионном порядке.
Даже если договора с исполнителем не было, претензию все равно стоит направить. Но если дело дойдет до суда, придется доказать, что договор существовал — только все условия обговорили устно.
Кроме претензии можно подать жалобу в Роспотребнадзор, как и поступил автор статьи. Вот подробная статья о том, как обратиться в любое ведомство.
Если исполнитель откажется добровольно возместить убытки, то взыскать деньги можно будет только через суд. Там придется доказать, что убытки возникли только того, что заказчик выполнил работу некачественно. Вот две статьи Тинькофф Журнала на эту тему — как выбрать суд для подачи иска и как подать иск.
Если забыли спросить про скидку
Вы договорились о стоимости работ, и мастер приступил к ремонту. Может быть, вы забыли попросить скидку вовремя или для нее не нашлось повода. Еще не все потеряно: оплата работы происходит после проверки отремонтированной техники и заполнения квитанции. Пока вы смотрите, как стиральная машина включается, заговорите с мастером:
Я очень рад, что все работает. Только сейчас понял, что совсем не спросил у вас про скидки или про бонусную программу. Какие скидки у вас есть?
Пока вы не отдали деньги, шанс сэкономить остается. Например, недавно наши мастера начали собирать аппараты для производства жареного мороженого. Оборудование редкое, нам хотелось, чтобы клиенты с ним познакомились, поэтому мы просили за них меньше, чем могли бы. Клиенты начали соглашаться, но один предупредил: с деньгами пока сложно. Из согласованных 12 тысяч пока есть только 10, поэтому холодильник он заберет через месяц. Мы посчитали, и оказалось, что хранение техники обойдется нам дороже. Мы сделали скидку, клиент забрал технику, все остались довольны.
Как я нашел мастерскую
Никаких требований к мастерской у меня не было: я считал, что припаять кабель сможет любой мастер. Поэтому я просто набрал в поиске 2ГИС «ремонт ноутбука», нашел несколько мастерских недалеко от моего дома и написал в «Вотсапе».
Один из мастеров ответил. Сначала он написал, что блоки питания ноутбуков нельзя разбирать: от этого может повредиться корпус. Но я ответил, что уже сделал это. Тогда специалист сказал, что простая перепайка проводов обойдется в 300 и займет 10 минут. Меня это устроило: я подумал, что мастер уже выполнял подобную работу и справится с ремонтом. Поэтому решил обратиться именно в этот сервис.
Чуть позже мне ответил мастер из другого сервиса. Он написал, что разобрать, перепаять и собрать блок у них стоит 500 . Но я уже определился с мастерской.
Когда можно легко найти в интернете все инструкции и запчасти
Люблю разбираться в технике, но серьезным и самостоятельным ремонтом занимаюсь, только если не жалко устройство или очевидно, что неудачная попытка ремонта ему не навредит.
Как раз недавно устроил попытку реанимации своего старого кассетного плеера. Он пролежал в чемодане около 15 лет и не работал. Я купил новый аккумулятор, нашел на «Авито» подходящие японские пассики — резиновые ремешки, передающие вращение от электромотора, — и заменил их.
Попутно пришлось перепаивать плату. Я таким никогда не занимался, но «Ютуб» сейчас работает практически как программа тренировки из «Матрицы». Можно любые навыки загрузить себе в мозг при желании 🙂
Был у меня в году так 2010 коммуникатор HTC Touch Diamond, на котором перестал работать GPS. Отнес в местный ремонт — там нашли проблему в проводочке, сказали: «Заказали, ждите». Через две недели вернули с формулировкой: «Не смогли найти кабель».
Пять минут гугления, неделя ожидания. Сам вскрыл, нашел нужный кабель, отковырял старый, приковырял новый. Все заработало!
так вышло, что не испытываю проблем с тем, чтобы отремонтировать. Особенно когда есть «Алиэкспресс», где можно найти любую запчасть. Начиная от серверов, ноутбуков и заканчивая микроволновками, стиральными машинами и прочим.
Когда хочется сэкономить
Всегда все ремонтирую сам, если имеет смысл. Компьютеры, телефоны, утюг, микроволновку, радио, весы и так далее.
Из самого памятного: в 2021 году при переезде грузчики из «Грузовичкоф» выбили крутилку режимов у стиралки. Заметил спустя месяц, когда распаковал: разматываю стретч-пленку, а крутилка падает на пол. Поэтому и не подавал претензию раньше.
В июне 2022 года надоело стирать только в одном режиме — нашел крутилку с ценой от 5000 и доставкой в октябре. В результате снял плату управления, вытащил обломки крутилки и вставил палочку от роллов. В итоге уже почти два месяца все нормально служит и выставляются режимы 🙂
У ЖК-теликов LG болезнь: через пять лет выходит из строя подсветка выгорания светодиодов и разъемов. Исправляю уже второй телевизор. Достаточно отвертки и паяльника, а нерабочие светодиоды, если неохота заморачиваться, достаточно просто закоротить — схема это позволяет.
В сервисе не менее .
Что я сделал, когда блок питания снова сломался
После ремонта блок питания действительно работал. Но изолента в месте, где кабель входил в корпус блока, понемногу начала смещаться. Через пару месяцев совсем слезла и обнажила кабель. А еще через месяц он и вовсе оторвался от блока питания — это случилось 23 июня 2022 года.
Через три месяца после ремонта кабель оборвался
Было очевидно, что блок сломался того, что его плохо отремонтировали. Поэтому я решил повторно обратиться в мастерскую — надеялся, что его починят по гарантии. Но я не знал, какой гарантийный срок у работы, потому что никаких документов о ремонте у меня не было.
Чтобы все это выяснить, я написал в «Вотсапе» мастеру, с которым общался в первый раз. Но он не отвечал вопросы. Поэтому я попросил у него телефон специалиста, к которому я относил блок в марте, и получил в ответ общий номер мастерской.
На следующий день, 24 июня, я написал мастерской в «Вотсапе» — спросил про гарантийный срок и попросил номер мастера, который чинил мой блок 13 марта. Мне ответили, что срок гарантии на ремонт — один месяц, а тот мастер, скорее всего, у них уже не работает. Но я могу просто принести блок питания в мастерскую, и другой специалист его посмотрит. Так я и поступил.
Новый мастер все осмотрел, подтвердил, что предыдущий ремонт сделан некачественно, и добавил, что теперь починить блок вообще невозможно. Тогда я подумал, что мне вернут деньги за прошлый ремонт. Но менеджер сказала, что раз срок гарантии истек, то и этого никто не сделает.
В итоге мне пришлось просто купить новый блок питания за 850 .
Если ремонт сложный
Бывают ситуации, когда запчасти стоят от суммы ремонта — остальное мастер просит за свою работу. Это, например, восстановление электроники или заправка холодильника газом.
Заправить холодильник газом — кропотливая и долгая работа. Если в запененной части холодильника капиллярная трубка прохудилась и выпускает газ, мастеру приходится искать и запаивать микроскопические отверстия. Часто на это уходит не один день. Сначала мастер запаивает отверстия, которые видно хорошо, и проверяет, что получилось. Если газ продолжает выходить, надо искать дальше. Иногда он начинает выходить не сразу после пайки, а через несколько дней, поэтому холодильник оставляют в сервисе и наблюдают. Только когда мастер уверен, что утечка не повторится, холодильник возвращают клиенту.
На таких ремонтах не сэкономить за счет аналогов или бесплатной диагностики. Чтобы получить скидку, надо дать мастеру повод ее дать.
Предложите мастеру бартер: например, ненужную или старую технику на запчасти. Другой вариант — инструменты, которые лежат без дела, и вы уже точно знаете, что они вам не понадобятся: например, инструменты для ручной сварки, баллоны пропана, набор крутых отверток, циркулярка или шуруповерт.
Как-то раз клиент предложил оплатить часть ремонта баллоном газа R600A — этим газом заправляют холодильники. Он стоит от 2500 рублей за 6,5 кг и очень быстро кончается. Клиент получил скидку в 2000 рублей, а мастерская — дешевый газ.
Предложите обмен скидками. Если вы планируете стать постоянным клиентом этого мастера, возможно, ему будет полезно что-то, связанное с вашей работой. Это может быть что угодно: скидка на услуги вашей организации, обслуживание вне очереди, билеты в Большой или место в экспедиции к Новой Земле.
Больное место каждого мастера — его автомобиль, потому что за день они накатывают по 200 километров российских дорог. Если вы работаете в автосервисе и можете что-то предложить мастеру, скидка вам гарантирована.
Предложите оставить отзыв. Мастера понимают, что хороший отзыв стоит больше 500—700 рублей, поэтому часто соглашаются на такой обмен (но мало кто предлагает). Этот вариант работает лучше всего, если мастер работает не на себя и менеджер не разрешает давать скидки. Тогда можно попросить телефон менеджера и предложить отзыв ему.
Например, наш сервис многие находят через «2ГИС», поэтому на картах Гугла и Яндекса у нас еще мало отзывов и оценок. Меня как менеджера предложение оставить отзыв в Гугле или Яндексе очень порадовало бы.
Если мастер работает на себя, вариантом отзыва будет рекомендация знакомым. Идеально, если друг недавно жаловался, что у него барахлит микроволновка, но он все не соберется ее починить. Можно сразу ему позвонить и сказать, что вы нашли хорошего мастера, который готов все сделать.
Попросите рассрочку. Бывает, что мастера вам вызывает кто-то другой, например коллега или родственник. Он спросил, не нужно ли вам починить, вы пожаловались на бойлер, он сказал, что у него сейчас дома хороший мастер и он может по дороге заехать к вам. Если вы не против, то знакомый получит скидку, а вы решите проблему с бойлером.
Но вот проблема: до зарплаты неделя и денег в обрез. Не стесняйтесь попросить рассрочку: все мы люди и понимаем, что ситуации в жизни бывают разные. Если мастер может пойти навстречу, он постарается это сделать. Если у него связаны руки, предложите договориться с его руководителем и написать расписку.
Просто возьмите листок бумаги, напишите все в свободной форме, поставьте дату и подпись
Когда есть возможность подзаработать
Елена отдает технику на ремонт мужу
Муж все ремонтирует сам. Еще знакомые и друзья нам приносят все, что у них ломается.
Однажды муж пришел по работе в одну контору, там сказал, что у них сломалось на производстве. Он стал у них подрабатывать — чинить все, что ломается. Потом по сарафанному радио его стали звать и на другие производства области. Короче, не муж, а сокровище.
Сама не ремонтирую, но есть у меня коллега, история у которого примерно следующая. Купил робот-пылесос на «Авито», а тот сломался. Он купил второй сломанный и сделал из них один рабочий. Потом приобрел еще один сломанный и починил второй. Так он стал скупать роботы-пылесосы, чинить и продавать другим коллегам. Теперь выставляет на «Авито» свои услуги по починке роботов-пылесосов.
Была еще похожая история с гироскутером. Купил, значит, неработающий — починил и принес тестировать на работу. Мы все с азартом попробовали кататься, но ни у кого не получилось. Потом выяснилось, что он фазы перепутал: для движения вперед нужно было откидываться назад и наоборот. Но нам все равно понравилось.
Когда мне вернули деньги
Из Роспотребнадзора мне ответили почти через две недели — 20 июля 2022 года. Сотрудница отдела защиты прав потребителей написала мне письмо, в котором попросила позвонить по телефону.
Я позвонил. Она сообщила, что уже связалась с собственницей мастерской — ею оказалась та женщина, которой я перевел деньги за ремонт. И что собственница готова вернуть мне 500 . Для этого с ней нужно было созвониться, и сотрудница Роспотребнадзора спросила, передать мой номер.
Я не возражал. Но уточнил, мне расходы на новый блок питания, потому что я купил его только того, что старый отремонтировали некачественно. Сотрудница ответила, что это возможно только через суд и шансов выиграть это дело мало, ведь документов о ремонте у меня нет. Поэтому, по мнению сотрудницы Роспотребнадзора, вариант, который предложила хозяйка мастерской, был оптимальным.
Вот письмо от сотрудника Роспотребнадзора, которое я получил 20 июля
Через час мне позвонила владелица мастерской. Она извинилась и сказала, что пообщалась с сотрудниками — видимо, с теми, к которым я приходил во второй раз. Они подтвердили ей, что ремонт был некачественный. Поэтому она согласна вернуть мне 500 .
Через пару минут деньги поступили мне на счет. Я перезвонил в Роспотребнадзор и сообщил, что у меня больше нет претензий к мастерской.
Идти в суд ради гипотетических 850 я не хотел. Но раз хозяйка мастерской сама признала ремонт некачественным, я понадеялся, что теперь она будет лучше контролировать своих сотрудников.
На следующий день я получил официальное письмо от Роспотребнадзора о том, что возникший спор урегулирован и исполнитель вернул мне 500 .
Вот официальный ответ на мое обращение в Роспотребнадзор
Оригинальные детали и аналоги
Аналоги — это запчасти, которые изготовил не производитель техники, а кто-то другой. Хорошие аналоги отличаются от оригиналов только характеристиками, которые не влияют на работу, — например, цветом. У оригинальных запчастей и аналогов не совпадают идентификационные коды, поэтому если потом аналог сломается, искать ему замену придется дольше. Зато аналоги дешевле.
Производители по всему миру выпускают множество нагревательных элементов, моторов, насосов. Грамотный мастер умеет подобрать такой, который подойдет к конкретной модели. Но когда речь идет о каких-то уникальных элементах, лучше не рисковать и потратиться на оригинальную деталь. Это, например, электроника или фурнитура дорогих холодильников.
Где искать модель техники. Чтобы подобрать электронную запчасть, мало знать марку и модель техники. С годами производители меняют начинку даже в рамках одного модельного ряда, поэтому нужно также знать продуктовый и серийный номер. Этой информации нет в руководстве по эксплуатации. Ее обычно печатают на наклейках в неприметных частях техники или в гарантийных талонах.
Перед приходом мастера стоит найти талон на технику или проверить наклейку. Если у мастера сразу будет вся информация о технике, он оценит вашу предусмотрительность и договориться с ним будет проще. Кроме того, мастера редко берутся за поиск деталей без продуктового и серийного номера, потому что эксперименты с аналогами занимают много времени.
Все это касается только замены электроники. Если у холодильника сломалась дверная ручка, грамотный мастер сможет подобрать аналог даже по фотографии.
Наклейка на стиральной машине «Самсунг»: модель — WF0408N2N/YLP, серийный номер — Y3825AUC2000610K. Такие наклейки еще называют шильдиками
Самостоятельный ремонт. Иногда кажется, что, раз вы уже нашли продуктовый и серийный номер, можно самому купить и поменять деталь — и сэкономить на работе мастера. На Ютубе можно найти и не такое. Если это ваш случай, сделайте глубокий вдох и подумайте еще раз. Возможно, у вас все получится и техника прослужит еще много лет. Но если спалите проводку и затопите соседей, в этом никто кроме вас виноват не будет. Если вы не мастер, — это сомнительная экономия.
Как не надо просить скидку
Если вместо вопросов и разговоров начать с того, что цена не кажется справедливой, больше шансов, что мастер обидится и откажется торговаться. И чем лучше мастер, тем скорее так случится.
Иногда скидку просят как-то так:
Смотрите, диагностику вы провели за три минуты, на ремонт отводите двадцать. Я не понимаю, почему за полчаса вашей работы я должен платить свой двухдневный заработок. Давайте сделаем подешевле.
Это не сработает: вы обесценили работу мастера, а умение все сделать быстро назвали халтурой. После такого захода он постарается получить с вас по максимуму.
Вызов мастера
Пока мастер не приехал и не сказал, сколько стоит ремонт, торговаться не о чем. Когда вы только звоните в сервис, все, что вам скажут, — это сколько стоит выезд мастера. Но это не значит, что не о чем спрашивать. Как минимум можно расспросить оператора о тарифах, скидках и акциях.
Тарифы сервиса важно узнать, если вы выбираете из нескольких вариантов. Стоимость ремонта складывается из нескольких частей: выезда мастера, диагностики, стоимости запчастей, работы мастера. Когда на сайтах пишут стоимость ремонта, то имеют в виду только работу мастера. Поэтому только по этим цифрам сравнивать сервисы бесполезно: может оказаться, что в каком-то сервисе работа мастера стоит меньше, зато там выставляют отдельный счет за диагностику.
Узнайте, сколько стоит выезд мастера, что входит в эту сумму, когда ее можно не платить и что будет, если при мастере техника окажется исправной или вы откажетесь от ремонта. В добросовестном сервисе вам сразу назовут точные цифры. Диалог выглядит примерно так:
КЛИЕНТ: У меня сломался холодильник, и я хочу вызвать мастера. Сколько стоит выезд в село Фролы?
М.: Диагностика входит в стоимость выезда.
К.: Если я закажу ремонт, нужно будет платить за выезд и диагностику?
М.: Нет, тогда платите только за ремонт.
К.: Сколько стоит выезд и диагностика, если я отложу ремонт на следующий месяц?
К.: А если холодильник заработает во время диагностики?
М.: Выезд на исправную технику у нас стоит 1000 рублей.
Если оператор отвечает уклончиво или говорит, что все зависит от поломки, это повод насторожиться. Возможно, тарифы у сервиса выше, чем у конкурентов. А может оказаться, что вы попали в диспетчерскую службу, которая перепродает заявки. Тогда информация на сайте или визитке никак не связана с тем, как работает мастер. Когда он к вам приедет, вы узнаете много нового.
Чтобы обезопасить себя от сюрпризов, продолжайте задавать вопросы, пока не услышите точный ответ:
ОПЕРАТОР: Выезд мастера в город стоит 200 рублей, а в пригород — зависит от того, как далеко от города. Каждый случай считается отдельно.
К.: А сколько стоит выезд в село Фролы? Это примерно 30 километров от города.
О.: Когда мастер приедет, он назовет точную сумму.
К.: Мне важно сразу узнать все условия, чтобы сравнить вас с другими сервисами и заложить нужную сумму на ремонт. Поэтому хочется услышать точную цифру. Как вы рассчитываете стоимость выезда за город?
Единственная точная сумма, которую назвал оператор, — 200 рублей. Поэтому может показаться, что выезд мастера за город — 200 рублей плюс небольшая надбавка. Но если вы не в городе, эта сумма вас не касается. В пригород выезд может стоить и 400 рублей, и 600, и 1000. Все то же самое с диагностикой и ложным вызовом: не отставайте, пока не услышите все цифры и условия.
Единственный вопрос, на который оператор может не знать точного ответа, — это сколько будет стоить перевозка техники, если ее придется везти в сервис. Такое случается редко, поэтому сервисы обычно не заключают долгосрочных контрактов с перевозчиками. Если нужно отвезти что-то тяжелое, мастер узнает, кто из газелистов свободен, и после этого называет сумму. А бывает и так, что он отвозит технику на своей машине и переносит ее с клиентом или его соседями.
Скидки и акции бывают самые разные: постоянным клиентам, студентам, пенсионерам, с какой-то суммы заказа, на ремонт определенной техники, по партнерскому промокоду. Бывает, что скидку дают на ремонт нескольких единиц техники: может быть, ремонт микроволновки — это хороший повод наконец-то починить ручку холодильника. Часто сервисы дают скидки за заполнение формы на сайте: мастер получает готовый заказ и тратит меньше времени на его обработку.
Скидки и акции помогают получить больше клиентов, поэтому их обычно публикуют на сайтах, а операторы начинают с них разговор. Но все мы люди. Поэтому если вы ничего не нашли на сайте, просто спросите, какие акции сейчас действуют у сервиса. Может быть, ничего и не выгорит. Ну а вдруг вам предложат расшарить пост сервиса в Фейсбуке за скидку 5%? При ремонте на 8 тысяч это уже 400 рублей.
Если вызываете мастера к пожилой маме, уточните про скидки пенсионерам. Вызов можно оформить на маму, даже если прямо сейчас она нарезает километры в аутлете под Миланом, а платить вы будете сами. Многие мастера даже не проверяют пенсионное удостоверение, достаточно упомянуть о скидке.
Если нужно заменить дорогую деталь
Чаще всего возникает ситуация, когда надо заменить какую-то деталь — и все заработает. В этом случае ваша цель — узнать все варианты ремонта.
В первую очередь мастера предлагают варианты, которые считают самыми надежными — даже если они же и самые дорогие. Спросите, что еще мастер может предложить. Чем больше вопросов вы зададите, тем больше вариантов услышите. Не страшно, если спросите какую-то глупость, — вы честно предупредили, что ничего в этом не понимаете. Мастер будет только рад проявить изобретательность.
Диалог может выглядеть, например, так:
МАСТЕР: У вашей стиральной машины сгорел электронный модуль, заменить его стоит 9500 рублей.
КЛИЕНТ: А что входит в эту сумму?
М.: Новый модуль с нашего склада стоит 8 тысяч. Моя работа и гарантия — еще полторы.
К.: Ясно. А какие еще есть варианты? Я не очень в этом разбираюсь, но если верить интернет-магазинам, за столько сейчас можно купить целую новую машинку, пусть и попроще этой.
М.: Ну, один мой коллега может попытаться восстановить ваш модуль. Это будет примерно в два раза дешевле, но займет несколько дней. Точную стоимость можно будет сказать после испытаний восстановленного модуля в сервисе. Но придется платить за перевозку машинки и не факт, что получится починить.
К.: Понятно. А что с аналогами? Или сюда лезет только фирменный модуль?
К.: А как сделать еще дешевле?
М.: Дешевле уже никак. Если бы у машинки сломалась ручка люка или насос, можно было бы уложиться в пару тысяч, но чинить электронику всегда дорого.
Допустимый вариант — сделать мастера союзником против неодолимой внешней силы. Например, жены:
МАСТЕР: У вас порвалась резина на дверце морозильной камеры. Для этого холодильника на складе есть оригинальная резина за 1100 рублей. С работой будет 2100.
КЛИЕНТ: Ох. Если я потрачу на резинку две тысячи, жена меня убьет.
М.: Зато уже вечером холодильник будет в порядке.
К.: Тут вы правы. А нельзя все-таки сделать подешевле?
М.: Ну, если дадите мне пять дней, я закажу аналог резины, вместе с установкой получится полторы тысячи.
К.: А чем аналог отличается от оригинала?
М.: Там резина немного поплотнее и не такая белая. В остальном все такое же.
Несколько вопросов помогли починить стиральную машину вдвое дешевле и на треть снизили стоимость ремонта холодильника. Другой вопрос, что больше хочется: заменить модуль на новый или использованный, починить его или купить новую технику. У каждого варианта свои плюсы и минусы, но по крайней мере теперь вы о них знаете и можете выбирать.
По закону, когда вы отдаете вещь в ремонт, нужно подписать в мастерской договор на оказание услуг. В нем должна быть указаны цена ремонта, в какой срок его выполнят и какую гарантию дает мастер на свою работу. Подробнее о договоре — в другом материале Тинькофф Журнала.
Одновременно с договором нужно подписать акт приема-передачи вещи, в котором должны быть все характеристики предмета. Например, для ноутбука в акте нужно указать название модели и его техническое состояние — допустим, «потертость левого нижнего угла крышки и царапина возле разъема». Благодаря акту после ремонта можно убедиться, что в мастерской ее не повредили — по крайней мере, внешне.
После ремонта выдают акт выполненных работ. В нем указывают, сколько заплатил заказчик и какой гарантийный срок у работы. Если выяснится, что ремонт некачественный, с этим актом можно обратиться в мастерскую с претензией.
На практике мастерские редко заключают договоры с клиентами и оформляют акты. Чаще они ограничиваются квитанцией о приемке вещи в ремонт, в которой сразу указывают цену, срок ремонта и состояние вещи. Но даже такая квитанция — лучше, чем отдавать вещь вообще без документов.
Соглашаясь на это, вы рискуете, что ремонт продлится дольше обещанного или окажется дороже. Плюс есть вероятность, что в процессе мастера сломают, вернут не ту вещь, которую вы сдавали, или вообще скажут, что вы ничего им не приносили.
Кроме того, опасно перечислять деньги за оказанную услугу на карту физлица. В этом случае клиенту не дают чек — доказать, что деньги перечислены именно за ремонт, практически невозможно. , как и вернуть их.
Единственный вариант — попытаться вернуть деньги через банк как ошибочный платеж. Но это сложно и долго. Плюс у каждого банка свои правила, регулирующие такие возвраты. Так что есть риск, что к моменту, когда вы решите вернуть деньги, срок, установленный банком для подачи заявления, уже пройдет.
Что случилось с моим ноутбуком
В 2009 году я купил ноутбук Acer Aspire 5741G за . До марта 2022 года он исправно работал, а потом в нем начал барахлить блок питания. Иногда он переставал заряжать ноутбук, но если я двигал кабель в месте его присоединения к блоку, то зарядка возобновлялась.
Чтобы понять, в чем дело, я снял крышку блока питания — подумал, что решу проблему сам, без паяльника. Но увидел, что внутри отходит кабель, второй конец которого подключается к разъему питания ноутбука, и что его нужно припаять. Скорее всего, проблема возникла того, что 13 лет кабель постоянно сгибался-разгибался и отошел от контактов.
Сам я не мог с этим разобраться, потому что не очень хорошо умею пользоваться паяльником. Поэтому я стал искать мастерскую.
Мой ноутбук Acer Aspire 5741G — это хороший вариант, чтобы работать с текстовыми документами, смотреть фильмы и серфить в интернете. За 13 лет он ни разу меня не подвел, но за это время я менял в нем карты памяти, SSD, корпус и клавиатуру
Когда торговаться
Оператор сервиса расскажет вам о тарифах, скидках и акциях, но сбивать цену на ремонт еще рано. Торговаться имеет смысл с мастером: когда он приедет, проведет диагностику и назовет какую-то стоимость.
Мастера — это часто малоразговорчивые ребята, с которыми никто не проводил тренинги по продажам. Они не пытаются продать свои услуги и работают по принципу «вот сумма, платить будете или нет?». Если хочется сэкономить, разговор придется начинать самому.
По опыту знакомых мастеров, им больше всего льстит, когда клиенты не ставят под сомнение их квалификацию, а наоборот, подчеркивают ее. Поэтому разговор лучше начинать с вопросов «Из чего складывается стоимость?» и «Какие еще есть варианты?». Хорошо еще добавить, что вы не разбираетесь в холодильниках, поэтому у вас есть несколько вопросов.
Дальше стратегия будет зависеть от ситуации. Если нужно заменить дорогую деталь, можно попробовать договориться о ее ремонте или замене на аналог. При сложном ремонте, когда больше стоит сама работа, можно попробовать поторговаться иначе: например, выяснить, что нужно мастеру — вдруг у вас это есть. Можно даже договориться о рассрочке с самим мастером или его руководством.
Часто мастера и сервисы готовы идти навстречу клиентам — для этого надо всего лишь задать несколько вопросов.
Угрозы, соблазнения, наркотики
За годы выездной работы со мной чего только не случалось: меня запирали на кухне и сажали под дверью огромного пса (предыдущий мастер сбежал, не доделав ремонт), предлагали начать ремонт с легких наркотиков, окружали дамами в пеньюарах. Все это не помогло получить скидку.
ремонтирует холодильники с 2009 года
Иногда встречаются клиенты, с которыми я не могу найти общий язык. Чаще всего они заранее решают, что я пришел их обмануть, и считают меня врагом. Доходит до того, что они пытаются подловить меня на попытке что-то сломать, чтобы увеличить цену ремонта.
Если я понимаю, что раздражаю клиента, то не предлагаю ему варианты ремонта за более низкую цену — это может быть воспринято неправильно. Например, человек может решить, что я плохо сделаю ремонт или поставлю ему деталь, которая через неделю сломается.
Вместо этого я предлагаю пригласить на бесплатную диагностику из моих старших коллег. Клиентов успокаивает вид солидного мастера в годах, и они больше ему доверяют — даже если он делает все то же самое. К пятидесяти годам опыта у мастера всяко больше, чем у этого юнца!
К счастью, раздраженных клиентов меньше, чем благодарных. Иногда после ремонта я чувствую себя Якубовичем. Мне дарят трехлитровые банки с соленьями, домашние настойки, хороший алкоголь, варенье, конфеты, деревенское мясо и молочные продукты, домашнюю выпечку. Однажды маленькая дочка клиентки на прощание подарила сделанную своими руками открытку. Если я снова окажусь в доме у этих людей, как не предложить скидку?
Как сэкономить на ремонте бытовой техники
Клиенты редко спрашивают меня о скидке. Есть ощущение, что для экономии им проще перебрать несколько мастеров и потратить на это целый день, чем поговорить со мной пять минут. При этом они редко говорят, что им дорого — обычно отказ звучит как что-то вроде «Мне надо посоветоваться с женой».
Иногда торгуются студенты и пенсионеры — и часто получается придумать, как помочь им сэкономить. Я готов пойти навстречу, даже если клиент не попадает в эти категории, но у него, например, немного не хватает на ремонт. Мне выгоднее оформить квитанцию на бабушку и скинуть 500 рублей, чем впустую потратить время на выезд и диагностику.
Когда с ранних лет разбираешь и собираешь гаджеты
С ранних лет обожаю разбирать все, что попадает в руки. Началось с раздалбывания папиного радиоприемника в три года. Потом в ход пошли игрушки, мелкая техника, PSP первого поколения, мобильники, системники, принтеры, телевизоры. раз даже разобрали с бабушкой на даче старую «Яву». Дядя потом был раздосадован.
Это смешно, но с возраста я научился чинить то, что разбираю. Это очень увлекает — успел перебрать несколько Айфонов и прочего «Эпла», пару ноутов. Начал помогать знакомым.
Уже не хочу доверять свою технику другому, особенно глядя на то, как наплевательски ее чинят в сервисах, даже официальных. Пойду туда только за совсем сложным: например, если надо будет перепаять микросхему на плате ноутбука или найти сгоревшие элементы в цепи питания. Но до этого еще ни разу не доходило.
Когда знаешь свое устройство до каждого винтика внутри, становится спокойнее. В последние годы гораздо проще: даже для самого дешевого китайского смартфона можно нагуглить видеоинструкцию по разборке.
Если есть возможность сделать в домашних условиях, то ремонтирую. Самостоятельно починил любительскую радиостанцию 1994 года выпуска, парочку сетевых коммутаторов, микроволновку — все сейчас уже и не вспомнить.
Очень частая проблема практически любой техники — высыхание электролитических конденсаторов. Тогда их меняют на новые, и все. В современной технике также бывает проблема, про которую обычно говорят: «Слетела прошивка». Возникает либо ошибок в программе, либо аппаратных сбоев. В этом случае приходится искать прошивку на сайте производителя или специализированных форумах, а затем загружать ее при помощи штатных средств или программатора.
А разбирать технику я любил с детства. И да, иногда после обратной сборки оставались лишние детали, но все, как ни странно, работало.
Начал заниматься ремонтом еще в детстве. В школе ремонтировал Dendy — сломался адаптер питания. Выпаял разъем и к плате напрямую припаял провода от блока питания магнитофона «Русь».
Потом я окончил Радиоуниверситет, и понеслось. Перепаять конденсатор в электронном таймере газовой плиты, заменить экран смартфона или вентилятор ноутбука — не проблема. Бытовую технику почти не ремонтирую, так как она редко выходит из строя. Чаще просто устаревает — меняю на более актуальную и продаю.
Сейчас часто приходится ремонтировать детские игрушки — там мелочи, чистка кнопок, оторванные проводки. В микросхемотехнику и поверхностный монтаж не лезу. Оборудование нужно.
Что в итоге
Хотите написать такую статью для ? Любой процесс, в котором в виде участвуют деньги, можно превратить в тему для Тинькофф Журнала. Прочитайте наш мануал для авторов и приносите заявку на статью.