Условия ремонта автомобиля по ОСАГО будут применяться, если прибор находится на гарантии, но не подлежит ремонту

Мелкая бытовая техника относится к технически сложным устройствам, и вернуть ее можно только в том случае, если в ней обнаружен недостаток.

Чайники, микроволновки, утюги и другую мелкую бытовую технику мы покупаем чаще, чем крупную. И чаще возникает необходимость эти покупки вернуть. Зачастую продавцы отказывают в такой возможности. Насколько они правы? Можно ли вернуть технику в магазин, и если да, то в каких случаях?

Процедура возврата денег, потраченных на некачественный или бракованный товар, в первую очередь направлена на защиту потребителей. Однако такой механизм полезен и выгоден и для продавцов (производителей) – им дается конкретный шанс исправить негативное впечатление, вернуть доверие и удержать свою аудиторию покупателей. Тем не менее, продавцы часто пренебрегают такой возможностью и отказывают в возврате средств.

Составьте договор и помните, что слишком долго удерживать автомобиль сервис не имеет права.

Большинство предпочитает не ремонтировать автомобиль самостоятельно, а отдавать его в специальный сервис для устранения всех неисправностей. Как и в случае с любой услугой, клиент может остаться недоволен работой. Да и многие слышали истории, как обманывают в автосервисах. Каким образом защитить свои права и подстраховаться от неприятностей? Рассказываем в этой статье.

Обновлено: Март, 2022 года

Все смартфоны продаются в магазине с гарантией на один год. Если телефон вышел из строя по окончании гарантийного периода, то владелец гаджета обращается к сторонней фирме за диагностикой и проведением ремонтных работ. Исполнитель обязан качественно отремонтировать аппарат и вернуть его владельцу в исправном виде. Однако, на практике случается, что ремонт проводится некачественно и заказчик вынужден обращаться с претензиями к исполнителю. В статье рассмотрим, можно ли вернуть деньги за некачественный ремонт сотового телефона, как это сделать и куда обращаться, если отказали в возврате денежных средств. Можно ли вернуть деньги за некачественный ремонт телефона?Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85Перед тем, как обращаться за возвратом денег за некачественный ремонт необходимо потребовать от исполнителя устранения недостатков. В соответствии со статьей 29 Закона от 07. 1992 года № 2300-1 при некачественном ремонте заказчик вправе обратиться за:

бесплатным устранением дефектов;
повторным выполнением работ;
снижением цены договора;
возмещением расходов, понесенных на оплату работы по исправлению дефектов другому исполнителю.

Исполнитель обязан выполнить требование заказчика, а также оплатить неустойку за нарушение сроков завершения работ.

Возврат денег за некачественный ремонт возможен в следующих случаях:

ремонтная фирма не устранила недостатки в установленный заказчиком срок;
выявленные дефекты являются существенными и не подлежат устранению.

Следует знать! Требования по недостаткам предъявляются при приемке работ. Заказчик должен внести свои возражения по качеству в акт приемки. Если дефекты обнаружены после принятия результата работы, то претензии к исполнителю могут быть предъявлены в течение гарантийного срока.

Пример. Романов С. обратился в ООО «Корона» за диагностикой неисправности сотового телефона и выполнением восстановительного ремонта. В ходе диагностики было установлено, что необходима замена контролера питания. Фирма выполнила ремонт на сумму 6 540 руб. При получении телефона заказчик обнаружил, что аппарат перестал включаться и для восстановления его работы требуется замена материнской платы за 20 000 руб. Романов С. отказался от дополнительных работ и написал претензию исполнителю с требованием возвратить мобильный телефон. ООО «Корона» проигнорировала претензии потребителя. В связи с этим заказчик обратился в суд. В процессе разбирательства ремонтная фирма не представила доказательств, опровергающих ее вину. Истец не успел оплатить деньги за ремонт, поэтому суд взыскал в его пользу неустойку в размере 6 540 руб. , компенсацию морального вреда – 2 000 руб. , штраф за невыполнение требований потребителя – 4 270 руб. (Апелляционное определение Московского городского суда от 14. 2016 года по делу № 33-49914).

Как вернуть деньги за некачественный ремонт телефона?Возврат денег за ненадлежащий ремонт осуществляется по письменной претензии заказчика. Рассмотрим пошагово, как ее составить и предъявить. Шаг 1 – Подписание акта приемки выполненных работ с возражениямиПри приемке телефона после некачественного выполнения работ следует настоять на составлении акта. В нем заказчик перечисляет недостатки, обнаруженные после включения отремонтированного смартфона. В случае возникновения судебного спора акт будет являться доказательством того, что недостатки обнаружены в момент приемки результата работ и возникли по вине исполнителя. Шаг 2 – Составление претензии на некачественный ремонт телефонаПосле получения акта заказчик составляет претензию на имя руководителя фирмы. В ней необходимо описать обстоятельства заключения договора и перечислить обнаруженные при приемке работ недостатки. Также потребитель устанавливает срок для удовлетворения его претензий. Шаг 3 – Вручение претензии исполнителюПретензионное письмо составляется в двух экземплярах. Один вручается исполнителю под подпись, на втором его сотрудник ставит отметку о получении и возвращает заявителю. Если у потребителя нет возможности вручить претензию лично, следует направить ее заказным письмом с уведомлением. При получении документа сотрудники исполнителя поставят в извещении отметку о получении. В случае возникновения судебного спора уведомление будет являться доказательством факта вручения претензии. Шаг 4 – Ожидание результата рассмотрения претензииИсполнитель обязан рассмотреть претензию в срок, установленный заказчиком, и дать на нее ответ. Если требования потребителя обоснованы, он обязан их исполнить. Сотрудники исполнителя связываются с заказчиком и предлагают прийти в офис фирмы для решения вопроса об устранении недостатков или возврата денег. Что делать, если в возврате денег отказано?Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85В случае, когда исполнитель проигнорировал претензию или отказался исполнять требования потребителя, необходимо подготовить документы, доказывающие факт некачественного ремонта. В список доказательств входит:

договор бытового подряда;
чек об оплате работ;
акт приемки результатов с возражениями по качеству работ;
претензия и доказательства ее вручения исполнителю.

Также потребуется провести экспертизу качества работ. Потребитель обращается в экспертную организацию и заказывает независимое исследование. Эксперт выдает заключение, которое в дальнейшем предъявляется в суд в качестве доказательства некачественных работ и вины исполнителя.

Рекомендуем доверить составление жалобы опытному адвокату по защите прав потребителей. Он поможет грамотно изложить позицию пострадавшего потребителя и представит его интересы в Роспотребнадзоре.

После поступления жалобы сотрудники ведомства запрашивают у подрядчика доказательства надлежащего исполнения своих обязательств. При необходимости осуществляется выезд на место. В срок до 30 дней потребителю направляется ответ по принятым мерам. Как обратиться с иском в суд?Если досудебный порядок урегулирования спора не дал результата, потребитель вправе обратиться в суд с иском о взыскании денежных средств с подрядчика. При сумме иска до 50 000 руб. документы подаются в мировой суд. Если сумма взыскания больше 50 000 руб. , необходимо обращаться в районный (городской) суд. Дело рассматривается в течение 1-2 месяцев. По результатам судья выносит решение, которое обязательно для исполнения. Если подрядчик его проигнорирует, взысканная сумма будет списана с его счета принудительно через службу судебных приставов. Нужна ли юридическая помощь?Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85На практике случается, что ремонтные фирмы отказываются возвращать деньги за некачественные ремонтные работы. Они перекладывают вину на заказчика, пытаясь доказать, что дефект появился до передачи телефона на ремонт. Поэтому важно доверить свою проблему квалифицированному юристу. Если вам нужна помощь опытного защитника по правам потребителей, обращайтесь к специалистам нашего сайта.

Обновлено: Апрель, 2022 года

Пример из судебной практики 1. Симонова Н. приобрела в торговом центре холодильник RF H-A HF 4180 S. После доставки техники клиентка обнаружила на лицевой стороне верхней дверцы много маленьких царапин, сбоку вмятина, в углу нижней дверцы царапину. Кроме того, вместо серой дверцы ей установили белую. Покупательница подала в магазин заявление об обмене товара ненадлежащего качества. Представителями продавца был составлен акт проверки качества товара, в результате которого сделано заключение о том, что товар возврату или обмену не подлежит, поскольку недостатки в нем не обнаружены. Симонова Н. обратилась к продавцу с претензией, которая осталась без удовлетворения. Потребительница вызвала сотрудников сервисного центра, которые осмотрели технику и сделали вывод о ее исправности. Внешний вид холодильника был признан удовлетворительным. Посчитав, что продавец нарушил ее права, Симонова Н. обратилась в суд с исковым заявлением. В ходе судебного разбирательства назначалась судебная экспертиза, которая установила, что дефекты имеют эксплуатационный характер, виновное лицо установить невозможно. Суд первой инстанции в иске отказал, однако апелляционная инстанция отменила решение в связи с тем, что товар был продан с недостатками. Симонова Н. А обратилась к продавцу в течение 15 дней, следовательно, иск подлежит удовлетворению (Апелляционное определение Московского городского суда от 24. 2019 года по делу № 33-54220/19).

Если потребитель пропустил 15-дневный срок на возврат технически сложной бытовой техники, то возврат возможен только по серьезным причинам. Например, при наличии дефектов, которые не позволяют пользоваться вещью по назначению, нарушении сроков проведения гарантийного ремонта, невозможности пользоваться техникой более 30 дней в течение года. Обратиться с претензией к продавцу необходимо в течение двух лет после выявления дефектов (гарантийный период). Какие бытовые изделия надлежащего качества подлежат возврату?К группе бытовых товаров относятся не только технически сложные изделия, но и простые вещи, которые нельзя отнести к перечню, утвержденному Постановлением Правительства РФ от 10. 2011 года № 924. Например, механическая мясорубка, ручная соковыжималка, механические весы. В отличие от крупной бытовой техники, механические изделия могут быть возвращены по общим правилам в течение 14 дней после покупки. Если клиенту вещь не подошла по размеру, цвету, техническим характеристикам, он вправе потребовать возврата денег без объяснения причин. Для положительного решения вопроса потребуется выполнить следующие условия:

вещь не должна быть в употреблении;
должен сохраниться товарный вид (упаковка, ярлыки, пломбы);
необходимо предоставить чек об оплате.

Правила возврата предусматривают, что сначала покупатель обращается за заменой не подошедшей вещи. Если в день обращения аналога в магазине нет, продавец должен вернуть деньги в течение трех дней с момента обращения. Как вернуть бытовую технику обратно в магазин: пошаговая инструкцияВозврат бытовой продукции осуществляется по заявлению покупателя. Рассмотрение обращения клиента сопровождается проведением экспертизы качества. Денежные средства возвращаются покупателю на основании заключения, сделанного в его пользу. Для быстрого решения этого вопроса рекомендуем придерживаться следующей последовательности действий. Шаг 1 – Составление заявления на возврат денегЗаявление на возврат бытовой техники составляется в свободной форме. Гражданин пишет текст от руки или печатает на компьютере. Многие продавцы предлагают воспользоваться формой документа, разработанной для этих целей. В бланке покупатель должен указать следующую информацию:

наименование организации-продавца, его адрес и контакты;
свои ФИО, адрес проживания и телефон;
дату совершения покупки;
описание бытовой техники и стоимость;
причины возврата и перечень дефектов (при наличии);
требование о возврате денег;
срок возврата;
перечень приложений;
дату и подпись.

Важно! К заявлению необходимо приложить чек об оплате, поскольку он является подтверждением факта совершения сделки. В случае утраты платежного документа покупатель вправе ссылаться на свидетельские показания.

Шаг 2 – Направление заявления продавцуГотовый документ с приложениями должен быть вручен продавцу под подпись. Сотрудник магазина принимает заявление и регистрирует его в специальном журнале. На экземпляре покупателя ставится входящий штамп, после чего документ возвращается. В случае отсутствия возможности прийти в магазин и подать заявления, следует направить его по почте заказным письмом с уведомлением. После получения письма покупателю вернется извещение с подписью сотрудника магазина, что будет являться доказательством вручения документов. Шаг 3 – Проведение экспертизы качестваДля выявления причин возникновения дефектов у некачественного товара продавец проводит экспертизу. Специалист выясняет, что послужило причиной появления недостатков и кто в этом виноват. В случае, если вина продавца подтверждается, он возвращает клиенту деньги и берет расходы по экспертизе на себя. Если эксперт установит, что виновником появления неисправностей является покупатель или третьи лица, то клиент должен будет возместить расходы на экспертное исследование. Помимо этого, в удовлетворении заявления ему откажут вполне обоснованно. Шаг 4 – Возврат денег за бытовую техникуОбычно после возвращения изделия из экспертного центра клиент повторно пишет претензию на возврат денежных средств. С этого момента начинает течь десятидневный срок, в течение которого продавец должен вернуть клиенту деньги. Что делать, если отказали в возврате?Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85Многие продавцы отказываются возвращать деньги за бытовую технику, ссылаясь на то, что она входит в перечень продукции, не подлежащей возврату. Если покупатель считает, что его права нарушены и для отказа оснований не имеется, он вправе защищать свои интересы в суде. В исковом заявлении могут быть заявлены следующие требования:

сумма, уплаченная за товар;
компенсация морального вреда;
неустойка за просрочку исполнения требования покупателя;
штраф за отказ в удовлетворении претензии клиента.

Нужно помнить! Перед подачей иска следует определиться с подсудностью спора. Если сумма требований меньше 50 000 руб. , дело рассматривает мировой суд. При сумме требований от 50 000 руб. – районный и городской суд.

Нужна ли юридическая помощь при возврате бытовой техники?При составлении искового заявление о защите прав потребителя необходимо подготовить документы, которые будут являться доказательствами того, что продавец нарушил права покупателя. Для того, чтобы грамотно составить иск и собрать полный пакет документации, нужна грамотная юридическая помощь. Поэтому следует обратиться к профессиональному юристу, который поможет покупателю отстоять его интересы. Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

Главный юрист – эксперт сайта

Условия возврата денег за некачественный товар

В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.

За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:

бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
спортивные товары;
продукты питания;
медицинские препараты и другие лекарственные средства;
средства личной гигиены и т.д.

Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:

автомобили;
снегоходы;
холодильники и морозильные камеры;
компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
спутниковое и цифровое телевидение;
игровые приставки;
фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.

В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.

Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:

Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.

Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.

Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:

покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.

Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:

Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.

Что говорит закон о сроках

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т

Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.

Если дефект значительный, условия такие:

Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.

В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:

обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.

Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:

Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.

Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:

если гарантия установлена – от полугода до года;
в период, когда актуален срок годности;
если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.

Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.

Личные обращения и подача жалоб и претензий

Итак, вы учли все условия ситуации и обращаетесь с требованием вернуть деньги к продавцу или производителю. Вы можете это сделать:

в устной форме при личном посещении;
посредством письменных обращений, жалоб или претензий.

В первом случае все кажется предельно ясным, но лучше учесть парочку нюансов:

обязательно возьмите с собой все платежные документы: чеки, выписки и т.д.
предъявите продавцу товар для личного осмотра;
не позволяйте продавцу или производителю забрать товар до того, как вы получите деньги.

Письменная форма обращений будет более эффективна при взаимодействии с недобросовестным продавцом или в спорных ситуациях. В первую очередь, это будет важным доказательством, если придется обращаться в Роспотребнадзор или суд.

Изначально вы можете подать заявление на возврат средств за некачественный товар. Подавать его нужно продавцу или производителю. Оно должно включать:

ваши данные;
данные продавца;
наименование товара;
описание и характеристики продукта;
подробное описание дефекта;
указание на удовлетворение сроков гарантии (или на другие условия, когда обращение возможно после истечения этого срока);
конкретное требование вернуть средства.

Продавец должен расписаться в этом заявлении – даже в том случае, если он отказывается вернуть деньги.

Если ваша просьба будет удовлетворена, продавец составит акт приема-передачи, в котором отразит получение обратно бракованного товара и денежный возврат покуптелю.

Если в таком порядке вернуть деньги не получается, можно обратиться к форме претензии. Ее следует подавать на имя владельца магазина, в котором вы приобрели товар – юридическое или физическое лицо.

Что должна содержать такая претензия:

данные – ваши и продавца;
наименование продукта;
его полное описание – внешнего вида, технических характеристик и так далее;
свои контакты;
указание на то, что вы ранее обращались к продавцу и тот отказал в возврате (если этот факт имел место);
срок, в течение которого вы собираетесь ждать возврата;
конкретное требование – вернуть средства в указанном размере.

К претензии следует приложить доказательства своих слов: товарный чек, заявление на возврат средств для продавца и т.

Также следует отразить серьезность своих намерений: если вы не получите назад деньги, то будете обращаться в вышестоящие органы или суд.

Затем возможны два варианта событий:

вы получите ответ: положительный или отрицательный;
ответом на вашу претензию будет бездействие.

Если производитель или хозяин магазина согласится вернуть вам деньги, он свяжется с вами по указанным контактам и сообщит, где и когда вы сможете получить назад свои средства.

В случае же отказа или ответного молчания, вы можете снова подать письменное обращение, но уже в другие органы – Роспотребнадзор или Общество по защите прав потребителей.

Что должно отражать содержание обращений в данные организации:

ваши данные;
данные магазина (его директора, юрлица, продавца и т.п. – по ситуации);
подробное описание купленного товара с дефектом – внешнее, техническое;
описание ситуации – момент покупки, обнаружение повреждения или брака, обращение к продавцу и производителю, отказ или бездействие в ответ;
просьбу обязать продавца/производителя вернуть вам деньги.

К документу приложите все доказательства своей позиции: товарные чеки, претензию или заявление на возврат средств, ответы с отказом.

Когда ваше обращение рассмотрят, с вам свяжутся (по телефону, электронной почте или посредством уведомления на ваш адрес) и объявят о своем решении.

Если ваша просьба будет удовлетворена, продавца обяжут в конкретный срок вернуть вам средства.

Если же вы и на этом этапе получите отказ, но по-прежнему не будете с ним согласны, обращаться дальше вы можете только в суд.

Что делать, если продавец не идет навстречу

Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.

Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:

Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.

Экспертиза – есть ли необходимость

Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:

Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.

Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:

вы можете заплатить сами;
ее может оплатить продавец;
вы заплатите пополам.

Судебный порядок возврата денег за некачественный товар

Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.

Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:

все документы на товар или продукт;
все товарные чеки;
документы на гарантию или срок годности;
вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.

Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.

Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:

Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
Ошибки любого характера не допускаются.
Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.

Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.

Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:на экспертизы;на перевозку товара;на услуги юриста и так далее.
на экспертизы;
на перевозку товара;
на услуги юриста и так далее.
Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.

По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.

Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:

Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.
обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.

Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.

В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.

Права потребителя при гарантийном ремонте

Устранение недостатков, то есть проведение гарантийного ремонта — это один из способов реализации потребителями прав, предоставленных статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее-Закон). Требование об устранении недостатков может быть предъявлено продавцу либо изготовителю. На практике продавец при заключении договора купли-продажи обычно предоставляет потребителям перечень сервисных организаций, уполномоченных на устранение недостатков в товаре. Такая информация, как правило, содержится в гарантийном талоне или руководстве по эксплуатации. Это не означает, что, получив информацию о наличии сервисных организаций, потребитель утрачивает право обращаться с требованием об устранении недостатков непосредственно к продавцу товара. Такое право за потребителем сохраняется.

Закон указывает, что ремонт должен быть проведен незамедлительно, если иное не установлено соглашением сторон. В любом случае, максимальный срок составляет 45 суток. Потребителю нужно знать, что отсутствие необходимых запасных частей и агрегатов не является основанием для продления срока гарантийного ремонта и не освобождает продавца или сервисный центр от материальной и иной ответственности за нарушение этого срока, если иное не предусмотрено соглашением. Поэтому потребителю необходимо внимательно читать все документы, заполняемые при сдаче товара на ремонт, перед тем, как подписать их. Зачастую продавец прописывает в заявлении на ремонт пункт о продлении сроков ремонта в случае отсутствия частей. Покупатель вправе не соглашаться с этим условием и не подписывать такой документ.

Даже при соблюдении всех рекомендаций и правил передачи товара на гарантийный ремонт, могут возникнуть проблемы. Наиболее частая проблема – это нарушение сроков ремонта. Когда срок ремонта превышает 45 суток, потребитель имеет право на материальную компенсацию (неустойку или пеню). Она составляет 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Кроме того следует помнить, что в случае несоблюдения сроков гарантийного ремонта покупатель вправе предъявить требования, предусмотренные в ст. 18 Закона — о замене товара, возврате денег, уменьшении его стоимости.

Если потребитель сдал товар на ремонт, то он имеет право потребовать у продавца, аналогичный товар во временное пользование на время полного устранения в нем недостатка. Согласно п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Потребителю данное требование к продавцу желательно оформить в виде заявления, что будет являться доказательством предъявления соответствующего требования при возникновении спорной ситуации.

Перечень товаров длительного пользования, на которые требование о предоставлении во временное пользование на период ремонта не распространяется, утвержден постановлением Правительства РФ от 19. 1998 №55.

В него входят следующие товары:

— автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;

— электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);

— электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Довольно часто продавцы, пользуясь незнанием потребителей, не предлагают покупателю товар длительного пользования во временное пользование на время проведения ремонта или просто отказывают потребителю, нарушая его права, установленные законодательством.

За невыполнение продавцом требования потребителя о предоставлении ему во временное пользование товара длительного пользования, не включенного в утвержденный перечень, на время проведения ремонта, статьей 23 Закона предусматривается уплата потребителю за каждый день просрочки неустойки (пени) в размере 1% цены товара.

Сдавая гарантийную технику в ремонт, нужно помнить, что срок гарантии должен быть продлен продавцом или сервисным центром на то время, которое ваше техническое средство находилось в ремонте.

Также нельзя забывать, что доставка крупногабаритной неисправной бытовой техники в магазин либо в сервисный центр осуществляется за счет технических и материальных средств продавца или сервисного центра, если в договоре купли-продажи не прописано иное. Можно доставить товар в ремонт самостоятельно, но требовать с продавца возмещения расходов, связанных с транспортировкой.

Еще одной распространенной проблемой является отказ сервисного центра в гарантийном ремонте. В большинстве случаев мастер сообщает о «не гарантийном случае», утверждает, что поломка товара возникла вследствие неправильной его эксплуатации или транспортировки и т. В случае если поломка товара действительно возникла не по вине покупателя, то он вправе настоять на проведении экспертизы качества товара. При передаче товара на экспертизу также необходимо его подробно описать с указанием всех недостатков. Покупатель имеет право лично присутствовать при проведении экспертизы, что сделать нужно обязательно. Это поможет избежать «подгонку» результатов экспертизы в пользу продавца. Независимо от результатов экспертизы и утверждений продавца и сотрудников сервисного центра, за защитой своих нарушенных прав можно обратиться в суд.

Таким образом, если соблюдать простые правила приобретения, оформления и использования товара, всегда можно рассчитывать на его гарантийный ремонт, а во многих случаях на замену или возврат товара. Закон в этих случаях всегда на стороне покупателя.

Как классифицируется мелкая бытовая техника?

Чаще всего продавцы ссылаются на то, что мелкая техника относится к технически сложным товарам, которые вернуть по желанию покупателя нельзя. В противовес часто приводят аргумент, что в списке технически сложных товаров именно мелкая бытовая техника не значится. Кто же прав?

Действительно, в Постановлении Правительства РФ приводится закрытый список товаров, относящихся к технически сложным. И в нем есть только следующие позиции: холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели, а также телевизоры. Казалось бы, большей части мелкой техники тут нет. Хотя некоторые наименования можно взять уже отсюда и ссылаться на этот документ, если продавец отказывается удовлетворять требования по возврату денег или замене товара.

Однако если мы откроем Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, то увидим, что в него включаются «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года».

То есть бо́льшая часть предметов, относящихся к мелкой бытовой технике, может быть отнесена к технически сложным товарам, если на них устанавливается производителем гарантийный срок один год и более, они имеют сложное устройство и (иногда) если могут выполнять несколько функций.

Что это значит? Это говорит о том, что вернуть такие товары без веской причины нельзя. Должно быть основание – недостаток, который выявился уже после покупки и о котором не предупредили заранее.

Соответственно, продавцы правы, когда отказывают в возврате мелкой бытовой техники по той причине, что она разонравилась покупателю, или по установленным законом основаниям – не подошел цвет, размер и так далее. Значит ли это, что нет никакой возможности «избавиться» от покупки, если с ней есть какие-то проблемы? Вовсе нет!

В каких случаях мелкую бытовую технику можно вернуть

Как вернуть технически сложный товар? Сделать это можно в том случае, если в технике обнаружен недостаток, который возник не по вине потребителя.

В течение 15 дней покупатель может потребовать вернуть ему деньги за покупку или заменить товар на аналогичный, но исправный.

После 15 дней возврат денег можно требовать в следующих случаях:

Обнаружен существенный недостаток.
Нарушены максимальные сроки устранения недостатка.
Недостатков много, их многократно устраняли, и в результате покупатель не имел возможности пользоваться товаром в течение 30 дней и более в совокупности.

Что может предложить производитель или продавец?

В законе «О защите прав потребителей» указывается, что изготовитель «обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю».

Следовательно, если возникают сложности с использованием товара, связанные с заводским браком или иными недостатками, покупатель может потребовать, чтобы ему вернули деньги или заменили товар. Также можно требовать возмещения затрат на ремонт, если он проводился самостоятельно.

Гарантия на технически сложный товар может быть от года и более.

Как происходит замена или возврат?

Если покупатель заявляет о том, что в товаре есть недостаток, продавец может провести проверку качества (диагностику). Если возникнет спор о том, имеются недостатки в товаре или нет, проводится независимая экспертиза, которая может подтвердить их наличие, а также установить, по какой причине недостаток появился. Когда экспертиза подтверждает заводской брак, тогда можно требовать замены товара или возврата денег. В таком случае возврат сложных технических устройств теоретически возможен без дополнительных доказательств и сложностей. Если продавец все же не идет навстречу, можно обращаться в суд.

Что делать, если отказывают в замене или возврате?

В этом случае требуется написать претензию в адрес администрации продавца. Составьте претензию в двух экземплярах, один из них останется у вас, на нем должны поставить дату и подпись. В среднем в течение 10 дней вам должны дать ответ.

Если вашу претензию игнорируют или вы не удовлетворены ответом, у вас есть право обратиться в Роспотребнадзор. Параллельно с этим или в том случае, если вас не устраивает ответ государственного органа, можно обращаться в суд.

Какую информацию должен предоставить автосервис?

Потребителю-владельцу автомобиля автосервис еще до того, как взять автомобиль в ремонт, обязан:

Подробно рассказать о тех работах, которые планируются.
На сертифицируемые работы должны предоставить сертификат соответствия.
Назвать корректные цены на услуги и запчасти, если они приобретаются в автосервисе.
Озвучить сроки работы, а также гарантийное время на них и запчасти, которые при этом используются.
Представить конкретного исполнителя, который выполняет работы.

Предоставление акта

К договору прикрепляется специальный акт, в котором описываются видимые внешние повреждения авто, его комплектность. Это нужно для того, чтобы в случае конфликтной ситуации было понятно, появились какие-то повреждения на авто в результате действия сотрудников автосервиса, или были изначально. Такой акт – дополнительная страховка для владельца.

Гарантийный ремонт автомобиля

В Законе «О защите прав потребителей» указывается, что производитель должен обеспечивать исправную работу автомобиля на протяжении всего гарантийного срока. Срок гарантийного ремонта автомобиля указывается в договоре, который оформляется при покупке. В сервисной книжке указывается, что именно подлежит ремонту в случае неисправности в течение гарантийного срока.

Важно! Расходные детали и материалы не входят в гарантийный перечень. К ним относятся различные жидкости, фильтры, свечи зажигания, предохранители, тормозные колодки, лампочки.

Срок гарантийного ремонта автомобиля

В течение какого же периода времени автомобиль обязаны починить по гарантии? Сроки гарантийного ремонта:

ремонт должен быть закончен в срок, установленный законом, если собственник и исполнитель не заключили договор с указанием иного временного периода;
ремонт может длиться до 45 суток.

Гарантия на ремонт автомобиля определяется производителем.

Отсутствие деталей, на которое часто ссылаются ремонтники, не является основанием для увеличения срока ремонта, так как своевременный их заказ – задача обслуживающей организации.

Законный отказ от гарантийного ремонта может быть только один – если экспертиза выявит, что неисправность возникла в результате неверной эксплуатации автомобиля, и владелец, по сути, сам виноват в ее возникновении.

Оказание услуг ненадлежащего качества. Что делать, если автосервис некачественно выполнил ремонт

Если вы недовольны результатом работы автосервиса, первым делом стоит подготовить претензию.

Составление претензии

Составить ее необходимо в двух экземплярах, один останется у вас. Проследите, чтобы на обеих копиях поставили подпись и печать – это свидетельство того, что их претензию приняли в работу.

В претензии вы можете указать, какую компенсацию хотите:

Устранение недостатков без дополнительной оплаты.
Уменьшение цены за работы.
Выполнение работы по устранению возникших недостатков без дополнительной оплаты.
Компенсация за то, что вы устраняете недостатки своими силами.

Для проверки, в чем истинная причина недостатков, автосервис может провести экспертизу.

Кто оплачивает экспертизу?

Экспертиза производится за счет автосервиса. Вы можете присутствовать при ней, чтобы убедиться в ее справедливости.

Однако если окажется, что недостатки не связаны с работой сотрудника автосервиса и связаны с тем, как вы эксплуатировали автомобиль, вам придется заплатить за экспертизу.

Исковое заявление в суд

Если на вашу претензию не реагируют или вы недовольны результатом экспертизы, можно обратиться в суд. Вам потребуются договор, все чеки, а также фото- и видеосвидетельства, которые подтвердят вашу правоту.

Вы можете дополнительно потребовать выплату неустойки и компенсацию морального вреда.

На что обратить внимание при заключении договора

После обсуждения деталей клиент может потребовать, чтобы с ним заключили предварительный договор. В нем должны быть указаны юридический адрес и название компании.

Чаще всего это договор типа «заказ-наряд», но он может быть и в произвольной форме. Обратите внимание на то, что должно быть указано в договоре:

дата приема заказа,
сроки его исполнения,
перечень оказываемых услуг и запасных частей и расходных материалов,
цена каждой услуги
общая стоимость работ,
порядок оплаты, марка,
модель и номер машины,
номера основных агрегатов,
примерная стоимость сдаваемой в ремонт машины

Договор составляется как минимум в двух экземплярах. Его должно подписать ответственное лицо со стороны автосервиса и заверить печатью. Один экземпляр остается у заказчика.