Правительство России с 1 января 2021 года утвердило новый Перечень товаров длительного пользования с 2021 года, на которые не выдаётся подмена. Рассказываем, какие товары в него входят и что изменилось по позициям в этом списке.
Что говорит закон
На товар, предназначенный для длительного использования, изготовитель вправе устанавливать срок службы. Это период, в течение которого он обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки. При этом он обязан устанавливать срок службы товара длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде (п. 1 и 2 ст. 5 Закона о защите прав потребителей).
По общему правилу в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация (ИП) обязаны при предъявлении потребителем требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет (п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).
Но всегда есть исключения. Поэтому и утверждён Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется.
Если для замены товара нужно более 7 дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация/ИП) в течение 3-х дней со дня предъявления требования о замене обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. И это правило не распространяется на товары из рассматриваемого Перечня исключений (п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей).
Официально рассматриваемый список называется «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара».
Он утверждён постановлением Правительства России от 31.12.2020 № 2463 в рамках новых правил розничной купли-продажи и будет действовать с 1 января 2021 года по 01.01.2027.
Далее приведём полностью Перечень товаров длительного пользования с 2021 года, на которые не выдаётся подмена.
В него входит 6 укрупнённых групп товаров. Причём есть и новые с 01.01.2021 (выделено жирным).
Вывод
Как видно, с 2021 года действует расширенный Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя заменить такой товар или бесплатно предоставить на время ремонта его аналог.
В список товаров длительного пользования с 1 января 2021 года вошли:
1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.
3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.
Постоянная ссылка на документ
Судебная практика по статье 20 ЗоЗПП
Время на прочтение
Привет Хабр! Возможно тема возврата денежных средств за приобретенный товар поднималась и ранее, но положения законодательных актов и судебные позиции склонны со временем меняться. Решил для читателей собрать в одном месте все правовые нормы, разложить по полочкам права покупателя и обязанности продавца, а также объяснить с точки зрения законодательства процесс осуществления возврата денежных средств за технически сложный товар. И заодно раз и навсегда ответить на вопрос, почему в случае обнаружение неисправности устройства надо всегда фиксировать все совершенные действия.
Да кто такой этот ваш ЗоЗПП
Есть фундаментальный закон «О защите прав потребителей». На самом деле он довольно небольшой по объему и очень интересный по своему содержанию. При его создании была одна простая цель — предоставить наименее защищенной стороне (потребителю) гарантию исполнения его законных прав при покупке какого‑либо товара. Все дело в том, что без этого закона покупатель оказался бы в заведомо проигрышной ситуации в случае каких‑либо проблем с приобретенным товаром: кто должен ремонтировать товар (если это возможно), в какие сроки, что делать если товар оказался неремонтопригодным? Именно на эти (и не только) вопросы отвечает этот закон, а также возлагает ответственность на продавца за его несоблюдение. И поверьте, эта ответственность довольно серьезная и внушительная по размеру штрафа, благодаря чему многие порядочные магазину предпочитают становиться более отзывчивыми к покупателям, дабы не начинать судебные разбирательства и не получать большие штрафы от суда. Но увы, далеко не все магазины такие, и довольно часто возникают случаи, когда магазины отказывают в ремонте, в обслуживании техники и возврате денег. Да и покупатели тоже иногда делают откровенно глупые вещи, пытаясь самостоятельно починить устройство, верят на слово продавцу, или отдают знакомому мастеру «посмотреть», а потом остаются у разбитого корыта.
Данная статья будет из себя представлять последовательность шагов по восстановлению своих прав, которые необходимо совершить для возврата денежных средств за приобретение товара, ненадлежащего качества, в судебном порядке. Естественно, не стоит доводить дело до суда и обеим сторонам всегда выгоднее и проще решить проблему полюбовно, но в момент возникновения неисправности всегда стоит иметь ввиду, что вы заранее не знаете, как будет вести себя продавец. Хорошо, если он окажется порядочным и со своей стороны сделает все, что должен — отремонтирует устройство, заменит что либо по гарантии бесплатно, выдаст во временное пользование подменное устройство и вернет деньги, если ремонт устройства не возможен. Но, опять же, вы заранее этого не можете знать. Поэтому стоит держать в уме плохой вариант развития событий, что придется через суд требовать все тоже самое и дабы Ваша позиция была твердая, стоит понимать, какие шаги стоит делать и как правильно задокументировать каждый из них.
И перед тем как начать, еще одно небольшое уточнение. Наш самый гуманный суд в мире рассматривает каждое дело в отдельности и конечный результат будет зависеть исключительно от конкретного судьи, поэтому исход может отличаться от Ваших ожиданий.
А теперь, давайте во всем этом хитросплетении норм и законов разбираться.
Вы обнаружили неисправность
История обычно начинается в момент, когда какое‑либо ваше устройство перестало работать так, как должно. Естественно, что до этого вы им исправно пользовались и не нарушали правил эксплуатации — не швыряли в стену, не засовывали в микроволновку, не топили в бассейне. Просто в какой‑то момент что‑то пошло не так и в этот момент в Вашей голове появляется вопрос: что же с этим делать? И если хорошенько подумать и отмести такие бредовые варианты как вскрыть самому и отдать знакомому «посмотреть», то единственный верный ответ — отнести в магазин. Да, именно в магазин, а не авторизованный сервис чего‑либо, не ближайший к дому, ни какой‑либо другой. Почему так?
Во‑первых, до февраля прошлого года в этом еще был смысл. Например Apple через любой их официальный сервис оформлял замену на новый телефон, если был зафиксирован брак или телефон попал в отзывную кампанию (не в смысле что всегда обменивал при любом обращении, а что был такой механизм). Или Майкрософт мог обменять ваше устройство на новое, даже заботливо беря на себя расходы на курьерскую службу, которая забирала ваше устройство у порога Вашего дома и возвращая новое туда же, где бы вы фактически не находились и не покупали товар. Но время бежит, на сколько мне известно, все крупные компании свернули представительства в РФ, а значит что и обменивать вам никто не будет.
Во-вторых, в соотвествии со статьей 18 Закона п. 2:
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
Поскольку выше мы уже выяснили, что на текущий момент сложно (читай невозможно) предъявить требования к производителю и/или его представителю, единственным лицом, кто отвечает за все проблемы с товаром является продавец. Поэтому именно к нему Вы и должны направиться первым делом, а он уже сам должен забрать ваше неисправное устройство и передать в сервисный центр. Это действительно важный момент, на котором стоит заострить внимание — кроме продавца никто не несет ответственности за приобретенное устройство, поэтому в случае каких‑либо дальнейших проблем и спрашивать возможно только с него.
Тут стоит уточнить еще один момент. Закон покрывает все товары, купленные физическим лицом у продавца на территории РФ. Он универсален и описывает общий порядок и правила, но по понятным причинам, покупка телефона, квартиры и стола — разные процессы, и логично, что порядок ремонта у них разный. Поэтому приобретенный товар разделяется на две глобальные категории — технически сложный и нет. С перечнем технически сложных товаров можно ознакомиться в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 (ред. от 27.03.2019) «Об утверждении перечня технически сложных товаров». Все, чего нет в этом перечне технически сложным не считается. Итак, мы смотрим в этот перечень, смотрит на свое устройство и определяем, является ли ваше устройство технически сложным или нет (на этот вопрос еще можно у гугла спрашивать, найдете ответ всегда). От ответа на этот вопрос зависят ваши права и дальнейшие действия:
И здесь еще стоит уточнить один момент, который до сих пор для многих не известен:
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Так что если вдруг вы не можете найти чек, то не стоит переживать и обращаться в ближайший сервис к дому. Смело и уверено двигайте в магазин и просите решить вашу проблему.
Вы с неисправным технически сложным товаром на руках
Итак, мы выяснили, что у Вас технически сложное неисправное устройство на руках, 15 дней с момента покупки истекли и вы не можете легко и просто оформить возврат денег или замену на другое устройство. Что дальше? Дальше законом на продавца возложена ответственность за устранение выявленного недостатка (все та же 18 статья Закона):
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Естественно, что речь про товар, на который распространяется гарантия и он подлежит гарантийному ремонту. Про сроки подробно оговорено в 19 статье Закона. Итак, пока все идет как надо, продавец взял ваше устройство и отправил на гарантийный ремонт, но самого это факта нам не достаточно. Нам обязательно нужно подтверждение о направлении устройства в ремонт. У крупных магазинов в этом плане обычно все хорошо, вы передаете устройство, с ваших слов заполняют заказ‑наряд на проведение ремонтных работ, а потом выдают вам квитанцию о приеме устройства. В ней должны быть отражено состояние вашего устройства, а также описание выявленного дефекта. Но некоторые магазины такой практики не придерживаются, ссылаясь на их «внутренние регламенты и правила». Это тоже важный момент, всегда требуйте документ, подтверждающий, что:
Почему это важно? Во‑первых, с этого момента ответственность за состояние устройства перекладывается на продавца, который его забрал. Наверное неприятно будет, если потом выяснится, что почему‑то появились какие‑то дефекты (разбито стекло, к примеру), которых не было до обращения в магазин. В таком случае у вас будет на руках документ, подтверждающий что состояние телефона до передачи в ремонт и после отличаются (помним про подробное описание выявленных дефектов?). Во‑вторых, с этого момента начинается исчисляться срок, отведенный для устранения недостатка. В соответствии со статьей 20 Закона:
Заметьте, что максимально допустимый срок устранения — 45 дней, вне зависимости от сроков, установленных продавцом в Вашем случае. При передаче техники в ремонт, продавец может (и недобросовестные так и делают), прописывают бОльшие сроки, чем отведено по закону и просят покупателя ждать, а те и ждут, не зная, чтобы не указывал продавец, есть гарантированный максимальный срок, отведенный на ремонт.И вторая уловка продавца, к которой могут прибегнуть — при оформлении вашего устройства оформляют заказ не на ремонт, а на что‑либо иное — осмотр, экспертизу, диагностику и т. д. Таким образом, срок в 45 дней не начинается сразу и можно очень долго тянуть резину и кормить покупателя завтраками. Поэтому, чтобы такого не было повторю — оформляйте документально прием техники именно в ремонт.
Ваше устройство в ремонте
Ваше устройство в ремонте, максимально отведенный срок – 45 дней. Возможно вы спросите, почему этот срок так важен? Для ответа на этот вопрос надо вновь вернуться в 18 статью Закона, где говорится про право покупателя на замену товара, возврат средств и прочие плюшки для технически сложного товара. Они возможны при одном из следующих случаев:
— обнаружение существенного недостатка товара;— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Поскольку у вас технически сложное устройство, то нарушение срока гарантийного ремонта является основанием для требования о замене устройства на другое, денежной компенсации или возврата денежных средств за него. Я не призываю злоупотреблять этим и шантажировать этим магазин, просто нужно отдавать себе отчет, что срок ремонта — важный, и его нарушение позволяет требовать полный возврат средств за него.
Ну и раз мы коснулись этой темы и пока телефон находится в ремонте, а от нас ничего не зависит, мы можем подумать о возможных дальнейших вариантах развития событий.
Вариант оптимистичный. Все проходит хорошо, ваше устройство вам возвращают, с ним больше нет никаких проблем, все работает как надо. В таком случае пользуемся им и радуемся жизни.
Вариант пессимистичный. Продавец затягивает ремонт и ссылается на невозможность произвести ремонт/замену в отведенный срок. Мы конечно все понимаем и нам возможно даже жаль продавца, что такие обстоятельства, но и крайним быть не особо хочется. Поэтому, искренне сожалея, готовимся к составлению претензии о нарушении сроков и желании вернуть деньги за устройство (или замену на другое, как хотите). Другой вариант пессимистичного — устройство вернули, со слов продавца все починили, но дефект остался. Тогда изучаем 475 статью Гражданского Кодекса и обнаруживаем, что
2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:— отказаться от исполнения договора купли‑продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;— потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
В свою очередь, статья отсылает к Постановлению Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», где оговаривается, что считается неустранимым недостатком. Не буду приводить весь текст, отмечу лишь, что там подробно описывается определение судом неустранимых недостатков (логично), исходя из которых можно придти к выводу, что есть прям четкое указание на наш случай: «д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению». Таким образом, у нас также появляется право требовать от продавца замену этого устройства на новое или получить возврат денежных средств.
Обобщая вышеизложенное, у нас, как у покупателя, имеются законные основания для направления претензии продавцу с требованием с возвратом денег, если в процессе ремонта что‑то пошло не так. Все случаи сложно спрогнозировать, но самые распространенные (затягивание срока и неустранение заявленного дефекта) я рассмотрел. Если у вас какой‑то иной случай, то алгоритм такой же. Смотрим в ГК РФ (475 статью), смотрим в постановление Пленум ВС РФ, определяем, попадает ли Ваш случай под признание существенного недостатка у вашего устройства и готовимся к составлению претензии. Опять же, можно гуглить для понимания ситуации в конкретно вашем случае.
У вашего устройства существенный недостаток
После ремонта устройства мы выяснили, что у него не просто неисправность, а существенный недостаток. Что нам это дает? Что именно это дает я объяснил выше (18 статья Закона), а теперь рассмотрим как именно это происходит. Этой теме посвящена Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества. Там все подробно расписано, как должен происходить обмен товара и в какие сроки. Все, что нужно вам для реализации такого права — оформить письменную претензию, где вы ссылаясь на все нормы, приведенные выше, констатируете, что у вашего устройства, ненадлежащего качества, выявлен существенный недостаток и вы просить продавца осуществить замену. Естественно, что все это надо обязательно передать в магазин, чтобы уполномоченное лицо поставило дату получения претензии, поставило отметку о получении вашей претензии. Так на руках у вас появляется новый документ, который в дальнейшем будет играть ключевую роль. Для удовлетворения Вашей претензии у продавца есть срок в 7 дней, если продавец считает необходимым произвести дополнительную проверку качества вашего устройства — 20 дней, а в случае отсутствия у продавца необходимого для замены товара — один месяц.Также стоит отметить, что если для замены товара требуется более семи дней, то продавец — обязан по вашему требованию в течение трех дней предоставить вам подменное устройство.
Если все прошлые шаги Вами были выполнены, то у Вас на руках имеется следующий список документов, надлежаще оформленных:
С таким комплектом магазину очень не выгодно игнорировать ваши требования, и продавец скорее всего просто удовлетворит вашу претензию. Стоит еще заострить внимание на одном моменте — продавцы очень не любят, когда покупатели не играют по их правилам. Очень. При попытке получить отметку, какой‑то акт, заключение продавец может откровенно лгать и пытаться ввезти в заблуждение. Запомните пожалуйста, если продавец говорит, что у них не принято что‑то выдавать, ставить отметки, что они не уполномочены принимать претензии, что у них своя форма заявлений, что для работы с возвратами есть какая‑то отдельная служба/горячая линия — это наглая ложь. Точнее как, она может и правда есть в рамках компании, но она не заинтересована решить Вашу проблему, поэтому всегда играйте по своим правилам, составляйте нужные документы (заявления, претензии) от руки и требуйте отметки. Не хотят принимать — отправляйте официальным заказным письмом с описью вложения (кому отправлять можно посмотреть в чеке), этого будет в дальнейшем достаточно для подтверждения вручения претензии.
Продавец игнорирует вашу претензию
Собственно мы пришли к самому пессимистичному варианту развития событий, к которому и готовились с самого начала (на всякий случай, который как раз и наступил). Мы предварительно собрали все необходимые документы для замены устройства (или возврата средств), но магазин решил проигнорировать нашу просьбу. Довольно опрометчиво, возможно он просто не знает, что за это ему будет по закону. Давайте выясним. За это отвечает Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя. И если в начале мы хотели всего лишь рабочее устройство после невыполненного ремонта, и не хотели раскулачивать продавца, то в соответствии с пунктом два статьи: «потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона». Теперь имеем полное право изменить требование и просить возмещение полной стоимости товара, это раз. Продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара, это два. За отказ в добровольном порядке выполнения наших законных требований, продавец заплатит по решению суда штраф в размере 50% от суммы, взысканной за допущенное нарушение, это три. Сумма неустойки и штрафа, подлежащих уплате покупателю в случае возврата им изготовителю товара ненадлежащего качества, подлежит исчислению с учетом стоимости дополнительного оборудования, это четыре. Взысканию и возврату подлежат еще и уплаченные проценты по кредиту, если устройство выло приобретено в кредит (Постановление ВС РФ), это пять.
Суммарно 150 тысяч рублей. Сверху штраф 50% за неисполнение в добровольном порядке ваших требований — еще 75 тысяч.
Итого, лично Вам по решению суда продавец должен вернуть 225 тысяч, за телефон, который изначально стоил 50 тысяч.
Заключение
Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.
Надеюсь вы смогли осилить данную статью. Я понимаю, что для Хабра это не самая подходящая тематика, но уверен у многих есть различные гаджеты, которые могут ломаться и с ними надо что‑то делать. Данной статьей я хотел донести до читателей, что стоит документально фиксировать все ваши взаимодействия с магазином в случае возникновения неисправности, ни в коем случае не обращаться ни в какие другие сервисные центры для устранения недостатка если устройство еще находится на гарантийном сроке, а также описал основные действия, необходимые для восстановления своих прав, если продавец оказался непорядочным.
Конечно, всегда есть куча тонкостей и вышла хоть и громоздкая по объему статья, она все же скорее обзорная. Если вы будете понимать, какие у вас права и обязанности у продавца, то будете более уверенно себя чувствовать в конфликтных ситуациях и будете иметь представление, что ждет продавца, если он откажется удовлетворить Ваши законные требования.
Магазин обязан предоставить вам подменный товар на время гарантийного ремонта. То же самое касается и замены, если на это у него уйдет более семи дней (ст. 21 Закона от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»). Но так бывает не всегда: есть вещи, вместо которых подмена не выдается.
Я юрист по защите прав потребителей. В этой статье вы узнаете, когда и на каком основании предоставляется подмена, какие есть требования к подменному товару, как его получить и что делать, если продавец отказывается его выдавать.
Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.
В статье расскажем:
Когда подмена предоставляется
Подмена на время гарантийного ремонта предоставляется на основании пункта 2 статьи 20 Закона №2300-1, если речь идет о товаре длительного пользования:
Точного перечня нигде нет, но товары длительного пользования называются так, потому что рассчитаны на применение в течение относительно долгого времени.
Например, если вы купили смартфон и он сломался, на время ремонта вам должны дать подмену. То же самое касается стиральной машинки, мотокультиватора и многого другого.
Подмена на время ремонта по гарантии или проверки качества должна быть предоставлена в течение трех дней с момента вашего обращения в магазин или сервисный центр. Если же вы обратились с заявлением о замене и она займет более семи дней, подмену тоже должны дать.
Оплата всех процедур, связанных с подменой, возлагается на продавца. Например – расходы на доставку. Вам остается только подать заявление и получить нужную вещь. Кроме того, если ремонтируется товар, на который есть гарантийный срок, он продлевается согласно количеству дней ремонта.
Требования к подменному товару
По закону подменная вещь должна соответствовать основным потребительским свойствам товара, который вы отдали в ремонт. Но не все так просто:
Если вам важны конкретные функции в технике, перечислите их в заявлении. Чаще всего сотрудники магазинов стараются подбирать замену так, чтобы потом не было скандалов с покупателями.
Юрист, автор сайта
(Гражданское право, стаж 7 лет)
Отдельно расскажу о подмене при сдаче в ремонт Айфона. На время экспертизы и устранения неисправностей компания предоставляет аналогичный смартфон. Если же вы хотите его не ремонтировать, а обменять, вам выдадут новый смартфон в заводской пленке, но без аксессуаров и коробки. Это будет абсолютно новое и оригинальное устройство, выпущенное наряду с остальными продуктами «Яблока», но направленное сразу в АСЦ, а не магазин. Оно предназначено именно для замены в таких ситуациях.
Когда магазин не обязан предоставлять замену
Исключение – транспортное средство, предназначенное для инвалидов: в этом случае магазин представить замену на весь срок ремонта обязан.
Постановление не обязывает отказывать в замене, а только указывает на то, что товары из него могут не подменяться на время гарантийного ремонта. Но некоторые компании все же дают подмену: например, автодилеры могут предоставить клиенту другой автомобиль, особенно если он относится к бизнес-классу. Такое отношение в основном характерно для премиального сегмента.
Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы
Если сломалась техника
Если сломался технически сложный товар на гарантии, вы можете обратиться за ремонтом в течение всего гарантийного срока. На возврат или замену же отводится 15 дней с момента покупки (п.1 ст. 18 Закона №2300-1).
К технически сложным товарам относится практически вся бытовая техника: электрические водонагреватели, морозильники, холодильники; посудомоечные, стиральные, сушильные машинки; кондиционеры, роботы-пылесосы, и пр.
Как получить подменный товар на время ремонта по гарантии
Посмотрите на гарантийном талоне, чтобы узнать, куда сдавать сломавшуюся технику в ремонт – там же можно получить и подменный товар. Это может быть как магазин, так и сервисный центр.
Как все выглядит пошагово:
Когда ремонт закончат, подменный товар придется вернуть.
Срок проведения ремонта по закону не должен превышать 45 календарных дней. Если подменная техника сломается по вашей вине, вам придется возмещать убытки из собственного кармана.
Бланк и образец заявления вам, скорее всего, дадут в магазине. Обычно в нем указывается следующее:
Если подмены нет
Это будут уже проблемы магазина. В законе сказано, что подменный товар должен быть предоставлен, значит, надо выполнять и не нарушать права покупателя. Но суд может учесть это как «смягчающее обстоятельство», если вы решите взыскать неустойку или потребовать деньги за технику обратно.
Что делать, если магазин отказывает в выдаче подменного товара
Бывает и так, что продавец отказывает в подменном товаре, аргументируя это его отсутствием. В такой ситуации у вас есть несколько вариантов:
Неустойку можно начинать считать со дня, следующего за днем окончания трехдневного срока, в течение которого должны были предоставить подмену.
за нарушение правил продажи отдельных видов товаров продавца могут привлечь к ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ. Но штрафы там невысокие: для ИП – до 1 500 руб., для организаций – до 30 000 руб., для должностных лиц – до 3 000 руб.
Оспаривание отказа в выдаче подмены
Чаще всего люди обращаются в суды не только при отказе в предоставлении подмены, но и в других ситуациях: отказ в ремонте по гарантии, нарушение сроков проведения ремонта. С продавца можно потребовать в суде неустойку, возмещение судебных расходов, компенсацию морального вреда, в некоторых случаях – взыскать убытки.
Рассмотрим несколько примеров реальных дел:
Мужчина купил в магазине сотовый телефон, который через некоторое время перестал включаться. Он обратился к продавцу за ремонтом, подал заявление о предоставлении подмены. В последнем ему было отказано.
Продавец нарушил сроки ремонта, покупатель отправил досудебную претензию с требованием о возврате денег за телефон, взыскании неустойки за несоблюдение сроков. Претензия осталась без ответа.
В суде истец просил взыскать с ответчика деньги за товар и сопутствующие услуги, за просрочку выполнения требования о возврате, за отказ в подмене. Также заявлено требование о возмещении морального вреда и судебных расходов. Общая сумма – свыше 100 000 руб.
В итоге суд удовлетворил иск частично, снизив размер неустойки и компенсации (Решение № 2-1673/2018 2-1673/2018~М-1685/2018 М-1685/2018 от 8 ноября 2018 г. по делу № 2-1673/2018).
Мужчина купил телевизор, который впоследствии перестал показывать программы передач цифровых каналов. Он обратился в магазин с просьбой о проведении проверки качества, о ремонте и предоставлении подменного телевизора.
Продавец согласился забрать технику в ремонт, а вот в подмене отказал. В итоге недостаток обнаружен, но устранить его не удалось, в связи с чем покупателя попросили обратиться в магазин по месту передачи телевизора, чтобы он забрал за него деньги или подал заявление о замене.
Покупатель потребовал вернуть ему разницу между ценой телевизора на момент покупки и стоимостью на день возврата. Также он требовал неустойку за отказ в выдаче подмены. Продавец с этим не согласился.
В суде истец просил взыскать с ответчика разницу между ценой телевизора по договору и на день вынесения решения, а также неустойку за нарушение срока проведения ремонта, за нарушение права предоставления подменного товара, компенсацию морального вреда. В общей сумме вышло более 110 000 руб.
Суд требования удовлетворил частично. С ответчика взыскана разница в цене и неустойка, но в меньших размерах, чем заявлено в иске (Решение № 2-2312/2019 2-2312/2019~М-2549/2019 М-2549/2019 от 23 декабря 2019 г. по делу № 2-2312/2019).
Ответы юриста на частные вопросы
Могут ли мне отказать в предоставлении подменного смартфона на время ремонта по гарантии, если я потерял гарантийный талон?
Могу ли я требовать подменный автомобиль, если продавец обязан его предоставить согласно условиям договора купли-продажи, а не по закону?
Если я сдаю технику на гарантийный ремонт и мне выдают подмену, а потом выяснится, что мой случай не относится к гарантийным, могут ли с меня требовать деньги за пользование товаром из подменного фонда?
Купил самокат, он сломался, я отдал его в ремонт. Продавец отказался давать мне замену, аргументируя это тем, что на время диагностики она не предоставляется – только на период ремонта. Кто прав?
Заказала в оптике очки с диоптриями. Через несколько недель носки обнаружилась неисправность, они на гарантии. Считаются ли очки технически сложным товаром и могу ли я отдать их в ремонт с предоставлением подмены?
Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас! Консультации предоставляются бесплатно и круглосуточно.
Если вы купили технику с гарантией и через некоторое время обнаружили неисправность, вы вправе обратиться к продавцу за бесплатным устранением недостатков. То же самое касается одежды, обуви, иного товара, на который магазин или изготовитель дали гарантийный талон. Но не всегда все бывает гладко – иногда приходится и поспорить с продавцами, которые пользуются тем, что покупателем не знают законов.
Я юрист по защите прав потребителей, и в этой статье вы узнаете, что такое гарантийное обслуживание и какие права есть у покупателя по закону. Также расскажу, в какие сроки обязаны все отремонтировать, какие случаи считаются негарантийными, продлевается ли гарантия на время проведения работ и что делать, если в ремонте отказали.
Что такое гарантия
Гарантийное обслуживание – это обязательство, которое берет на себя продавец или изготовитель в случае выявления недостатков товара. Иными словами, когда вы покупаете технику, вам выдают талон. Там указывается срок обращения за ремонтом по гарантии, гарантийные и негарантийные случаи. Если что-то сломается, вы можете обратиться в магазин или сервисный центр за бесплатным ремонтом.
Гарантия распространяется только на заводской брак или недостатки, возникшие по вине продавца или изготовителя. Если вы сами сломали технику (залили кофе, уронили и разбили), бесплатно ремонтировать вам ее не обязаны.
Помимо ремонта, вы можете предъявить другие требования. Права потребителя в случае обнаружения недостатков товара регламентируются Закона РФ от 07.12.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».
Какие есть варианты:
Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом – не самый лучший вариант. Скорее всего, вам откажут, к тому же продавец отправит технику на экспертизу, чтобы понять, что поломка возникла не по вашей вине. И в 99% случаев находятся законные причины для отказа, начиная от нарушений правил эксплуатации и заканчивая ошибками мастера в ходе ремонта. Лучше сразу обратиться в магазин или в сервисный центр, а не к третьим лицам.
На какие товары дается гарантия
Гарантия может даваться на все товары, кроме продуктов питания: для них вместо этого устанавливается срок годности. Если вы купили в магазине продукт с истекшим сроком и заметили это только дома, вы можете вернуться обратно и потребовать замену или возврат денег.
Обычно гарантия дается на технику или обувь. Но законы не определяют точный перечень товаров, на которые она обязана устанавливаться. Это решают производители или продавцы.
На какой срок выдается гарантия
Срок обращения за ремонтом по гарантии исчисляется в календарных днях, неделях, месяцах или годах. Действовать гарантия начинает с момента передачи товара покупателю. Если этот день нельзя установить, отсчет начинается со дня изготовления. Если же речь идет о сезонных товарах вроде одежды или обуви, срок считается с момента наступления соответствующего сезона, на который они приобретены.
Если гарантийного талона нет
Вы можете обратиться за бесплатным ремонтом в течение двух лет после покупки, даже если нет гарантии или талон утерян. Об этом говорится в ст. 19 ФЗ №2300-1.
Какие случаи считаются гарантийными
Гарантийный случай – это поломка или недостаток, возникший не по вине потребителя:
Например, если вы купили сапоги, и через неделю носки на них отвалилась подошва, скорее всего, это признают гарантийным случаем. Но предварительно специалисты установят, не нарушили ли вы условия эксплуатации, бережно ли относились к обуви. Если же после покупки вы решили поплавать в сапогах в речке и напрочь их испортили, в ремонте по гарантии вам откажут по понятным причинам.
Продавец может устанавливать гарантию как на сам товар, так и на составные его части, фурнитуру, комплектующие изделия. На них дается такой же срок, как и на основной товар.
Обычно негарантийные случаи продавец сразу указывает в талоне или договоре.
Это могут быть:
Некоторые производители дают полную гарантию на свой товар вне зависимости от того, кто виновен в поломке. Например, владельцы IQOS могут один раз поменять свои устройства совершенно бесплатно, даже если неисправность возникнет по их вине.
Сроки проведения гарантийного ремонта
Максимальный срок ремонта по гарантии составляет 45 дней. Если магазин или сервисный центр понимает, что не успевает завершить работы вовремя, вам могут предложить заключить соглашение о продлении срока. Соглашаться или нет – ваше право. Если вы откажетесь, можно потребовать возврат денег или соразмерное уменьшение цены.
Ответственность за нарушение срока ремонта
Не стоит забывать и об ответственности продавца за нарушение сроков гарантийного ремонта по закону о ЗоЗПП. Если вам не отдали товар вовремя, вы можете потребовать неустойку в размере 1% от его стоимости за каждый день просрочки (ст. 23 Закона №2300-1).
Чтобы не обращаться в суд, можно потребовать неустойку, направив продавцу претензию. Если деньги не выплатят, можете подавать исковое заявление. Могут перечислить деньги и без этого, но такие случаи происходят крайне редко и в моей практике не встречались.
Продлевается ли срок гарантии после ремонта
Теперь о том, продлевается ли срок гарантии после гарантийного ремонта. В ст. 20 ЗоЗПП однозначно сказано – да:
Если вашу технику забрали на ремонт по гарантии, она продлевается на период со дня вашего обращения до дня выдачи по окончании работ. Например, если вы сдали смартфон 10 июля, а получили обратно 25 июля, гарантию вам продлят на 16 дней. Когда будете забирать товар, вам выдадут документ, в котором будет указано сразу несколько дат: день обращения, дата получения, дата устранения недостатков с их описанием и произведенными работами.
Должны ли предоставить аналогичный товар на время ремонта
Предоставление аналогичного товара на период ремонта вполне возможно, если относится к категории товаров длительного пользоваться. Замену вам обязаны выдать в течение трех дней.
Например, если у вас сломался автомобиль и вы сдаете его на ремонт по гарантии, давать вам другую машину на время ремонта не обязаны. Но некоторые дилеры дорожат своими клиентами и предоставляют подменные машины. В основном так делают автоцентры премиум-сегмента, законом это не запрещено.
Если же у вас сломался телефон и вы сдали его на гарантийный ремонт, можно потребовать, чтобы дали другой смартфон на замену.
Смартфон будет не новым. Обычно в магазинах и сервисных центрах для подмены используются одни и те же устройства, которые выдаются клиентам временно. Главное – чтобы он выполнял свои функции и был исправен.
Гарантийный ремонт технически сложных товаров
Самые обычные наручные часы, которые только показывают время – это не технически сложный товар (далее – ТСТ). Перечень ТСТ утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924 «Об утверждении».
Что в него входит:
Для гарантийного ремонта технически сложного товара вы можете обратиться к продавцу в любое время в течение всего срока гарантии. Чего нельзя сказать об исполнении других требований вроде возврата денег, замены на другую технику или перерасчета покупной цены: это вы вправе потребовать только в течение 15 дней с момента покупки.
Если 15 дней прошло, вернуть деньги или поменять технику можно только при нарушении срока гарантийного ремонта, обнаружении существенного недостатка. Также возврат возможен, если из-за постоянных поломок вы не можете пользоваться товаром более 30 дней в течение одного гарантийного года.
Как сдать товар по гарантии
Чтобы сдать технику в ремонт по гарантии, нужно собрать по возможности все документы, которые вам выдал продавец, а затем обратиться к нему или в сервисный центр. Перечень таких центров обычно указывается в гарантийном талоне.
Обращение к продавцу
Сначала разберитесь, кто производит ремонт – сервисный центр или магазин. Они в любом случае отправят технику мастерам, но для начала нужно понять, куда все нести. Если в талоне указано, что по всем вопросам необходимо обращаться в центр, придется идти туда.
С собой возьмите товар и документы для гарантийного ремонта: сам талон, чек, договор купли-продажи, паспорт. Но даже если ничего из этого нет, кроме паспорта, отказать в ремонте вам не вправе.
Диагностика
Диагностика иногда проводится на месте. Например, если у вас не заряжается смартфон, продавец сам возьмет зарядное устройство и все проверит, чтобы убедиться, что проблема действительно существует.
Если поломка есть, товар у вас заберут, а взамен выдадут акт приемки на гарантийный ремонт, где будет указана дата и время вашего обращения, опись переданного товара.
Диагностика прямо в магазине проводится не всегда. Например, если быстро проверить технику будет тяжело, это делают по месту ремонта.
Проведение ремонта
Ремонтировать товар будет третья организация, ответственность перед вами несет только магазин или производитель.
Получение товара обратно
Когда все будет готово, вам позвонят и скажут приходить за техникой. На месте должны выдать акт выполненных работ в рамках гарантийного ремонта. Сохраните его: он может понадобиться, если работы выполнены некачественно и придется обращаться за вторичным ремонтом или в суд.
Сразу на месте проверьте работоспособность товара, его внешний вид. Если есть замечания, укажите их в акте и потребуйте, чтобы продавец их устранил.
Разбор отдельных ситуаций
Вот несколько ситуаций, в которых магазины нередко нарушают права потребителей:
Разберем каждый вопрос детально.
Если у вас сломался смартфон, вы можете поменять его или потребовать возврат денег только в течение 15 дней с момента покупки. Но бесплатный ремонт проводится в течение всего срока гарантии.
Также вы вправе потребовать, чтобы продавец предоставил вам смартфон на время ремонта. Он обязан это сделать в течение трех дней с момента предъявления такого требования.
Некоторые не знают, нужна ли коробка и чек для гарантийного ремонта, и что делать, если их нет:
Товар не подлежит ремонту
Если специалисты выявили серьезные недостатки и товар не подлежит ремонту из-за заводского брака или существенных недостатков по вине магазина, вам обязаны вернуть за него деньги в полном объеме. Неважно, сколько времени прошло с момента покупки: 2 недели или полгода.
Могут и отказать в ремонте, если эксперты установили, что техника сломалась по вашей вине. Но продавцы не всегда честны с покупателями, и иногда получается так, что в устранении недостатков отказывают необоснованно.
Пока действует гарантия, вы можете обращаться за ремонтом неограниченное количество раз. Но приятного в этом мало: новые дефекты в отремонтированном товаре вряд ли кого-то обрадуют.
В такой ситуации у вас два пути:
На вторичный ремонт распространяются те же сроки, в которые магазин должен уложиться – 45 дней.
Продавец отказал в гарантийном ремонте
В случае отказа в ремонте по гарантии попросите в магазине акт, где будут указаны причины. С этим актом в дальнейшем вы можете обратиться в Роспотребнадзор. Если захочется взыскать неустойку, обязать магазин произвести ремонт или заменить неисправную технику, можно подать исковое заявление в суд:
По итогам суд вынесет решение об удовлетворении требований (полностью или частично), либо об отказе в удовлетворении.
Перед обращением в суд необходимо попытаться урегулировать ситуацию в досудебном порядке, направив продавцу претензию. Соблюдение досудебного порядка в таких случаях обязательно.
Рассмотрим несколько примеров споров о гарантийном ремонте с разными продавцами:
Если у вас остались вопросы, задайте их нашим юристам прямо сейчас! Вам обязательно помогут и предоставят развернутый ответ быстро и бесплатно!