При ремонте бытовой техники россияне могут столкнуться с обманом, например, заменой оригинальной запчасти на ее дешевый аналог или завышенной суммой оплаты за услуги. В некоторых случаях компьютеры или мобильные телефоны могут стать самым настоящим предметом шантажа. Подробности — в материале «Известий».
Ежедневно на форумах и в соцсетях появляются сотни жалоб и тысячи гневных комментариев в адрес мастерских по ремонту бытовой техники и гаджетов. Мошенники пользуются доверчивостью граждан и забирают деньги, не оказывая услуг (а иногда и не возвращая сами устройства). «Известия» разбирались в схемах облапошивания клиентов на рынке ремонта бытовой техники и откровенно поговорили с бывшими сотрудниками таких мастерских.
Российские сервисные онлайн-платформы фиксируют повышенный спрос на услуги специалистов по ремонту бытовой техники, рассказали «Известиям» их представители. На «Авито Услугах» за год он увеличился более чем на 60%, на «Юле» с начала 2022-го — в 1,3 раза. Участники рынка связывают это с тем, что количество предложений отремонтировать девайсы на таких ресурсах растет. А в текущей экономической ситуации россияне предпочитают экономить на покупке новой техники и стремятся продлить жизнь старой — потребление стало рациональней, считают эксперты. Правда, они добавляют, что поиск хорошего специалиста-ремонтника — по-прежнему непростая задача.
Почему ремонтника нельзя привлечь к ответу
К сожалению, на сегодняшний день потребитель в этой части обслуживания абсолютно не защищен, признает Олег Фролов.
— Возьмем в качестве примера мобильный телефон. Он у вас, допустим, просто не включается. При передаче вы указываете характер повреждения «не включается». Вы отдаете гаджет в ремонт и далее всё зависит от добросовестности исполнителя. Стоять над ним и проверять, что он там делает, — у вас нет для этого ни практических знаний, ни в принципе возможности, так как вас не допустят в ремонтную зону. Законом у нас не предусмотрено требовать, чтобы проводили проверку качества, выявляли весь перечень ремонтных работ именно при передаче товара. В таких случаях единственное, что остается потребителям, — только верить в честность и добросовестность исполнителя, — отмечает собеседник «Известий». — Вам в документах могут расписать весь объем работ, а нужно ли это было делать или нет — это опять же таки всё в руках исполнителя. И самому потребителю доказать, что это не нужно было делать либо какие-то виды работ были исполнены по вине исполнителя, если в процессе работы он еще что-то повредил, а потом починил за счет потребителя, — просто невозможно, так как при приеме аппарата вы его не можете вскрыть и провести проверку.
Кроме того, допустим, вы принимаете отремонтированную технику, а потом идете с ней на экспертизу, чтобы убедиться в ее исправности.
— Даже в этом случае исполнитель освобождается от ответственности из-за того, что вы приняли телефон, и после того, как вы его взяли в руки, он не знает, что вы с ним делали. Так что такая экспертиза — это не только сложно, но и достаточно дорого. К сожалению, зачастую потребитель вынужден разводить руками и платить, так как разбираться выходит дороже, — говорит Фролов.
С этим мнением согласен и председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. По его словам, сегодня такие схемы охватывают все технически сложные товары.
— Так как потребитель не обладает техническими знаниями, отдав такой товар в ремонт, будь то бытовая техника или автомобиль, он может столкнуться с тем, что ему насчитают больше работ, чем нужно было делать, — отметил он.
Анализ рынка услуг по ремонту бытовых электрических приборов в России
Бесплатная консультация по рынку
Мы помогаем определять конъюктуру рынка, выявляем тенденции развития, объем и темпы ростов рынков России, объемы поставок (импортных и экспортных), оцениваем основных игроков рынка, их сильные и слабые стороны, ценовые политики и многие другие параметры.
КОНСУЛЬТАЦИЯ КЛИЕНТА ПО ТЕЛЕФОНУ
Перед покупкой исследования мы готовы предоставить Вам бесплатную консультацию по телефону о каждом из интересующих Вас рынках. Это позволит Вам принять обоснованное и взвешенное решение.
Отчет исследования состоит из нескольких глав
Цель исследования
Охарактеризовать текущее состояние и перспективы развития рынка услуг по ремонту бытовых электрических приборов в России.
Задачи исследования
- Определить объем, темпы роста и динамику развития рынка услуг по ремонту бытовых электрических приборов в России
- Выделить и описать основные сегменты рынка услуг по ремонту бытовых электрических приборов в России
- Определить рыночные доли основных участников рынка услуг по ремонту бытовых электрических приборов в России
- Охарактеризовать конкурентную ситуацию на рынке услуг по ремонту бытовых электрических приборов в России
- Составить различные сценарии прогноза ключевых показателей рынка услуг по ремонту бытовых электрических приборов в России
- Определить ключевые тенденции и перспективы развития рынка услуг по ремонту бытовых электрических приборов в России
- Определить ключевые факторы, определяющие текущее состояние и развитие рынка услуг по ремонту бытовых электрических приборов в России
- Определить факторы, препятствующие росту рынка услуг по ремонту бытовых электрических приборов в России
- Описать финансово-хозяйственную деятельность участников рынка услуг по ремонту бытовых электрических приборов в России
Для поиска существующей информации о рынке мы используем очень широкий перечень источников. С ним Вы можете ознакомиться ниже. Кроме того, часть данных мы готовим самостоятельно. Обработке и анализу подлежат все материалы, которые стали нам доступны в результате поиска.
Для получения уникальных сведений о рынке мы проводим экспертные интервью с участниками рынка в качестве которых выступают производители, торговые представительства зарубежных компаний, дистрибьюторы и торговые компании.
Методы сбора данных
- Мониторинг документов
- Экспертные интервью с участниками рынка: производители, торговые представительства зарубежных компаний, дистрибьюторы и торговые компании.
Спрос на услуги по ремонту и обслуживанию бытовой техники за последние три месяца вырос на 43% по сравнению с тем же периодом годом ранее. Причина такой заботы о бывших в употреблении девайсах — товарный дефицит и подорожание новой техники, говорят эксперты
В связи с изменением геополитической ситуации и сложностями с поставками новых товаров потребители пытаются поддержать работоспособность имеющейся у них бытовой техники и продлить срок ее службы. К такому выводу пришли аналитики «Авито Услуги» (анализировались запросы 23 млн человек).
Спрос на ремонт и обслуживание бытовых приборов (техники и электроники) за период с марта по май 2022 года увеличился на 13%, а по сравнению с аналогичным периодом прошлого года — на 43%. Предложение услуг по ремонту выросло на 12% в мае к марту текущего года и на 26% к маю прошлого года.
«Если в прошлом потребители предпочитали регулярно обновлять бытовую технику в доме, то сейчас отношение к приборам становится более осознанным», — рассуждает директор «Авито Услуги» Георгий Акопян. По его словам, это касается как крупной бытовой техники, как, например, стиральных машин или холодильников, так и небольших приборов (микроволновок, пылесосов или чайников). Ранее их охотно меняли на новые, а теперь чаще отдают в ремонт. «Текущий рост спроса можно рассматривать как ренессанс индустрии бытовых услуг в онлайн-формате», — говорит Акопян.
Самыми активно растущими категориями по спросу стали ремонт мелких бытовых приборов (+ 20% в мае к марту 2022 года) и ремонт крупной бытовой техники (+32% в мае к марту 2022 года).
«Мы ожидаем дальнейшего роста рынка услуг по ремонту техники в темпах более 30% год к году, так как население будет стремиться к увеличению срока службы имеющейся у них техники», — говорит Акопян. Развитие рынка во многом будет зависеть от того, что будет происходить с продажами бытовой техники, насколько быстро поставщики смогут заместить объем товаров.
«Рост спроса на ремонтные услуги будет продолжаться как минимум в течение всего 2022 года», — прогнозирует гендиректор агентства «Infoline-Аналитика» Михаил Бурмистров. Проблему на рынке новой бытовой техники он связывает с комплексом долгосрочных факторов. Это ограничение ассортимента из-за прекращения поставок ряда брендов, снижение реальных доходов населения и рост цен, который на начальном этапе был связан с ослаблением рубля, а затем с дефицитом предложения и переходом на поставки по схеме параллельного импорта.
Причем параллельный импорт не станет панацеей. Forbes писал, что после легализации параллельного импорта стоимость техники для конечного потребителя может вырасти на 20–50% по сравнению со стоимостью товаров до начала «спецоперации»* России на Украине.
Ввозить товары придется через соседние страны: Казахстан, Китай, Киргизию и Армению. «Параллельный импорт частично решит проблему доступности ассортимента, но неизбежно приведет к повышению цен и в некоторых случаях — ограничению функциональности. Самый яркий пример — техника Apple. Сейчас россияне будут стараться продлить срок использования техники», — говорит Бурмистров. Также, по его мнению, все больше техники будет покупаться по схеме trade-in.
О том же ранее сообщали представители торговых сетей. В I квартале 2022 года покупатели использовали программу trade-in, которая позволяет сдать старое устройство и взамен получить скидку на новое, в два раза чаще, чем за тот же период прошлого года, рассказывал РБК представитель «М.Видео-Эльдорадо». По данным МТС, количество смартфонов, которые сдали в их сети по trade-in в I квартале, выросло на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
* Согласно требованию Роскомнадзора, при подготовке материалов о специальной операции на востоке Украины все российские СМИ обязаны пользоваться информацией только из официальных источников РФ. Мы не можем публиковать материалы, в которых проводимая операция называется «нападением», «вторжением», либо «объявлением войны», если это не прямая цитата (статья 57 ФЗ о СМИ). В случае нарушения требования со СМИ может быть взыскан штраф в размере 5 млн рублей, также может последовать блокировка издания.
Как оформлять ремонт в сервисных центрах
В Роскачестве рассказали о самых популярных смехах обмана при обращении в сервисный центр за ремонтом бытовой техники. По словам юрисконсульта отдела Роскачества по защите прав потребителей Игоря Позднякова, во-первых, в таких центрах могут поменять установленную оригинальную запчасть на ее дешевый аналог, качество которого, соответственно, значительно ниже, а потому и срок ее работы будет куда меньше.
Кроме этого, недобросовестные работники, видя, что человек не разбирается в характере поломки, могут выдать простой ремонт за сложный, проведя ненужные дополнительные работы и взяв за это больше денег.
— В этом случае как раз пригодится договор, в котором указывается весь перечень работ и конечная цена. Если вы не давали согласия на дополнительный ремонт и не согласны с ним, не оплачивайте навязываемые вам услуги, которые к тому же могут существовать только на бумаге, — предупредил юрист.
Также специалист призвал проверять в копии документа наличие фирменного наименования, указание местоположения организации, видов и стоимости услуги, описания и цены товара, времени принятия техники в работу и сроков окончания ремонта. Необходимо также обратить внимание на наличие подписи и сотрудника центра, и владельца техники.
Как выбрать мастера
Именно поэтому специалисты советуют как можно более тщательно проверять сервис-центры перед тем, как отдавать туда свою технику.
— Единственная на сегодняшний день рекомендация для потребителей — обращаться в проверенные специализированные центры для того, чтобы не было таких неприятный ситуаций. При этом необходимо понимать, что работа таких исполнителей стоит дороже, чем могут предлагать мошенники, которые завлекают низкой стоимостью, бесплатной диагностикой, а в итоге ремонт у них выходит в три раза дороже, — подчеркивает Олег Фролов.
При поиске ремонтников действительно важно почитать отзывы о компании (причем в разных источниках), проверить, нет ли в интернете, в социальных сетях историй пострадавших от ее действий. Кроме того, в данных вопросах неплохо воспользоваться и «сарафанным радио» для поиска профессионалов.
Что касается диагностики, необходимо заранее узнавать, сколько она будет стоить и в чем заключаться, подчеркивает Дмитрий Янин.
— Эти цены никто не контролирует, поэтому необходимо всё заранее узнавать, прежде чем вызывать мастера, — предупреждает он.
Сезон ремонта
В сентябре – октябре 2022 года спрос на услуги мастеров по установке, обслуживанию и ремонту бытовой техники на «Авито Услугах» вырос по сравнению с аналогичным периодом 2021-го на 62%. В «Авито» «Известиям» пояснили: речь идет о динамике количества запросов контактов исполнителей работ со стороны потенциальных заказчиков. В начале осени спрос на обслуживание крупной бытовой техники вырос на 74% по сравнению с таким же периодом прошлого года, на 42% увеличилось число запросов на ремонт мелких бытовых приборов, на 61% — телевизоров, перечисляют в «Авито».
На «Юле» спрос на ремонт стиральных машин в октябре 2022 года по сравнению с январем подскочил на 180%, рассказали «Известиям» в пресс-службе компании. По холодильникам и телевизорам он увеличился в 1,5 раза, посудомоечным машинам — почти вдвое, добавили там. В целом спрос на ремонт техники за этот период вырос в 1,3 раза. Октябрь стал вторым пиковым месяцем по этому показателю, первый был отмечен в июне, добавил представитель «Юлы».
Меньший рост спроса на ремонт цифровой техники — на 13% по сравнению с аналогичным периодом 2021-го — зафиксировали в YouDo.com. Самые популярные задания в этой категории остались прежними — ремонт планшетов и телефонов, телевизоров и мониторов, а также аудиотехники, говорит его представитель.
Вместе со спросом растет и предложение ремонтных услуг. За год количество объявлений мастеров и сервисных центров на платформе увеличилось на 38%, утверждают в «Авито». За починку посудомоечной машины в среднем по стране просят от 550 рублей, а кофемашины, пылесоса или микроволновки — от 450 рублей. Средние цены за ремонт холодильника или духового шкафа стартуют от 800 рублей. Но представитель платформы уточняет, что финальная стоимость зависит от сложности поломки.
— Спрос на услуги по ремонту бытовой техники продолжит расти, а основной объем заказов малый бизнес будет получать с цифровых платформ. Это откинет в прошлое когда-то привычные потребителям каналы поиска таких услуг: от сарафанного радио до объявлений на подъездах, — считает руководитель категории «Ремонт и установка техники» «Авито Услуг» Александр Семочкин.
Онлайн-площадки подразумевают широту выбора, конкуренцию предложений, возможность ознакомиться с отзывами других пользователей. Также потребители получают гарантии безопасности при заказе услуг, отмечает он.
Правда, рост спроса на ремонт бытовой техники не повсеместен. В «М.Видео – Эльдорадо», а также в одном из сервисных центров сказали «Известиям», что количество обращений клиентов остается на уровне прошлого года. Их число даже уменьшилось, утверждает источник, близкий к одному из предприятий, специализирующихся на гарантийном ремонте.
Такая разнонаправленная динамика связана с тем, что ритейлеры и работающие с ними сервисные центры, как правило, имеют дело с техникой на гарантии, объясняет сотрудник одной из розничных сетей. А поскольку продажи бытовой техники и электроники в РФ сократились по сравнению с прошлым годом, то меньше стало и бракованных девайсов — поэтому количество обращений по ним как минимум не растет, добавляет собеседник «Известий».
Ремонт оптики и электроники
Особенности бухучета услуг: ремонт оптики и электроники
12 Февраль 2021
Фактически к бытовым услугам относится вся платная помощь в сфере обслуживания населения. Это могут быть ремонтные, монтажные работы, фотосъемка, пошив одежды или ремонт обуви. Ремонт электроники и оптики тоже относится к бытовым услугам.
Формально же перечень таких услуг установлен Налоговым кодексом. Речь идет о бытовых услугах, при оказании которых можно использовать ЕНВД. Режим действует до конца 2020 года. Если вы еще не выбрали альтернативу, рекомендуем поторопиться.
Вернемся к особенностям учета услуг по ремонту электроники, оптики. Главная заключается в наличии двух секторов: производственного и услуг в чистом виде. Что касается первого, его специфика – в отсутствии незавершенного производства. Короткий производственный цикл этого попросту не предусматривает. Еще один нюанс касается размера затрат. Как правило, сумма расходов представляет существенную долю в соотношении с выручкой. И это важно в случае применения упрощенки.
Для включения затрат в состав расходов предпринимателю необходимо наличие первичных бухгалтерских документов. В сфере услуг это договор, акт выполненных работ. Приемка услуг может быть подтверждена и другим документом.
Кстати, акт оформлять нужно не всегда. Отсылка к нему должна присутствовать в договоре на оказание услуг. Если она отсутствует, акт выполненных работ оформляется только в случаях, предусмотренных законодательством (письмо Минфина №03-03-06/1/750 от 13.11.2009). Например, ГК РФ требует обязательного оформления акта только при строительном подряде. Соответственно, в случае ремонта оптики, электроники такая форма первички не обязательна.
Удобно работать с обычным бланком заказа и квитанцией. В последней необходимо указывать виды работ, стоимость, принадлежность материалов (детали и комплектующие мастера или клиента).
Как исполнителю учитывать услуги?
Специфика бухучета услуг по ремонту оптики у исполнителя определяется применяемым режимом налогообложения. Чаще всего предприниматели, оказывающие бытовые услуги, работают на спецрежимах. Но ОСНО тоже встречается.
Выручка учитывается исполнителями как доход от обычных видов деятельности.
Бухгалтер предпринимателя делает стандартные проводки:
Реализация услуг – Дт62 Кт90.1.
Начисление НДС (если речь идет об облагаемой налогом деятельности) – Дт90.3 Кт68.
Списание себестоимости услуг – Дт90.2 Кт20, 43, 26, 25, 23.
Оплата услуг заказчиком – Дт50, 51 Кт62.
Бухгалтерский учет затрат требует особого внимания. Если мастерская по ремонту оптики или отдельно взятый специалист работают на УСН «Доходы», то они вполне могут ограничиться упрощенным учетом. Расходы не включаются в налоговую базу, соответственно, внимание налоговиков не будет приковано к обоснованию и подтверждающим документам.
Совсем другая история ждет исполнителей, работающих на УСН «Доходы минус расходы» и ОСНО. В отличие от предпринимателей, оказывающих бытовые услуги, не требующие материальных вложений, они не могут собрать все затраты в дебет 20 счета. Придется отражать в учете получение запчастей, деталей от заказчиков (если они сами их покупают) или делать проводки по продаже ранее закупленных комплектующих.
Учет усложняется, если специалист, кроме ремонта, занимается производством готовой продукции (сборкой оптики или электроники). Этот вид деятельности выходит за рамки бытовых услуг. Соответственно, требуется организация и ведение раздельного учета и, вполне вероятно, использование другого режима налогообложения.
В целом, при производстве ТМЦ для учета затрат используются счета 20, 26 и 25. А готовая продукция учитывается на 43 счете.
Как учитывать затраты? Если режим налогообложения предусматривает расчет налоговой базы с учетом расходов, формируйте затраты по стандартной номенклатуре статей. Учитывайте в их составе расходы на материалы и комплектующие, работы и услуги (от коммуналки до профильных услуг сторонних специалистов), страховые платежи, расходы на рекламу, оплату труда сотрудникам, если таковые в мастерской имеются.
Типичные ошибки учета бытовых услуг
Деятельность по ремонту оптики, электроники, как и любая другая в секторе бытовых услуг, может приостанавливаться по разным причинам. Многим предпринимателям знакомы периоды вынужденного простоя. Что отражать в учете, когда заказов нет? Разве что оплату коммунальных услуг и аренду помещения под мастерскую.
Важно! Если период вынужденного простоя не предусматривает фактической приостановки деятельности (с прекращением договора аренды помещения и т.п.), то отчитываться перед ИФНС и платить налоги все равно придется. Это касается исполнителей и на ЕНВД, и на УСН. Последние могут ограничиться нулевой отчетностью. Нет дохода – нет и налогов.
С ЕНВД все иначе. Налогообложение от фактического заработка не зависит. Значит, платить налоги придется и за период простоя. Как снизить налоговую нагрузку? Есть только один способ – прекращение деятельности на ЕНВД (официально, через заявление в ИФНС). Нулевки для вмененки не предусмотрены. Просрочили перечисление налогов и сдачу отчетности? Подайте декларацию в налоговую, погасите задолженность.
Вторая типичная ошибка – «перекрестный» учет. Если помимо оказания бытовых услуг осуществляется другая деятельность, применяется другой режим налогообложения, важно отслеживать все операции и правильно их классифицировать. В противном случае велика вероятность занижения расходов по тому или иному виду деятельности. Стоит ли говорить о том, что исполнителя ждет налоговая проверка и административная ответственность?
Актуальные вопросы бухучета
Бытовые услуги достаточно востребованы. И ремонт оптики, электроники исключением не является. Если предприниматель открывает несколько мастерских в одном городе, он может вести совместный учет? В большинстве случаев – да. Если же услуги оказываются в разных городах, особенно относящихся к разным районам, придется не только вести раздельный учет, но и думать о выборе соответствующей организационно-правовой формы бизнеса.
Другой актуальный вопрос касается организации учета. Если речь идет о малом бизнесе на вмененке, можно обойтись без бухгалтера. Работаете на УСН? Передайте учет на аутсорсинг. Это позволит минимизировать риск ошибок, доначислений и непредвиденных расходов.
Количество показов: 601
Теги данной публикации: бухучетремонтучет по отраслям
Знание — защита
Адвокат Виктория Данильченко рассказала «Известиям» общий алгоритм защиты своих прав в случае некачественного ремонта или жульничества при сервисном обслуживании.
— Для начала необходимо написать жалобу на имя руководителя сервисного центра. Если ответной реакции не поступает либо она не удовлетворяет потребителя, то на следующем этапе жалобу нужно отправить в Роспотребнадзор. Для того чтобы жалоба была принята во внимание, она должна содержать в себе причину претензии. Это может быть нарушение правил эксплуатации техники во время ремонта, появление новых повреждений после него, задержка по срокам выдачи устройства, а также отказ по каким-либо причинам в возврате гаджета. Если и обращение в Роспотребнадзор не позволяет решить проблему, то можно подавать иск в суд, — говорит Данильченко.
Адвокат подчеркнула, что в таком случае нужно быть готовым представить суду четкие факты и доказательства нарушения потребительских прав. С этим обычно возникают основные трудности.
— Доказать, что телефон был поврежден именно в процессе ремонта, очень сложно. Одним из вариантов может стать проведение независимой экспертизы, которая должна выявить поломку, определить причину ее появления. К сожалению, даже экспертиза не всегда может установить, в какой момент наступила поломка, — говорит Данильченко.
По ее словам, при сдаче телефона в ремонт в центре должен быть выдан документ с описанием характеристик принимаемого устройства, в том числе с описанием поломки и дополнительных сведений об имеющихся повреждениях.
Но многие пострадавшие сталкиваются с тем, что не могут узнать реквизиты сервисного центра.
— Свидетельство о регистрации предприятия, ИНН и прочие данные должны быть представлены на видном месте, на доске объявлений. Если это индивидуальное предприятие, то также должны быть данные о том, кто возглавляет его, телефоны, адреса. Кроме того, предприятие обязано иметь книгу отзывов и предложений, а также экземпляр закона «О защите прав потребителей». В противном случае это грубые нарушения правил торговли, за которые они будут привлечены к ответственности органами Роспотребнадзора, — объяснила Татьяна Суетова.
Другие материалы категории «Статьи»
Читать все статьи категории «Статьи»
Как сделать рынок честным
Но как защитить себя от горе-ремонтников? Можно ли как-то отличить солидную фирму от сомнительной конторы?
Способы не столь уж сложны и достаточно очевидны.
— Не пожалейте времени, поищите реальные отзывы в интернете. В конце концов, спросите совета у системного администратора в вашей компании, такие люди обычно хорошо знают все надежные сервисные центры своего города, — говорит Александр Камчатов, представитель компании «Сервисный центр Мастер».
Не стоит, по мнению специалиста, обращаться к выездным мастерам, часто рекламирующим свои услуги в интернете и просто на стенах подъездов жилых домов.
— Обычно это люди, не зарегистрированные в качестве юридического лица, ИП или самозанятого. Они не имеют постоянного офиса для обслуживания клиентов и не дают гарантию на свои услуги. К тому же большинство современных электронных устройств невозможно починить с помощью одной отвертки в руках домашнего мастера, — говорит Камчатов.
По мнению Татьяны Суетовой, проблема сегодня в низкой квалификации мастеров и отсутствии контроля за допуском к такой работе дилетантов, что делает нецелесообразным само существование этой сферы услуг.
— Смартфон состоит буквально из трех-четырех частей, которые подлежат замене. Так что в западных странах никто ничего не ремонтирует в нашем понимании этого процесса, — говорит Суетова. Она рекомендует обращаться в крупные компании и обходить стороной небольшие мастерские в закутках или подвальных помещениях.
Опрошенные «Известиями» эксперты сошлись во мнении, что нарушения на рынке ремонтных услуг носят полукриминальный характер. Однако свою лепту в процветание такого бизнеса вносит и нежелание граждан защищать законным путем свои права.
— Закон «О защите прав потребителей» — это на редкость удачный социальный закон у нас в стране. Закон для людей. Он дает много прав потребителю и должен быть настольной книгой каждого, — поделилась с «Известиями» своим мнением Татьяна Суетова.
«Ну он же сделал какую-то работу»
Пенсионерку Татьяну, обратившуюся в редакцию со своей историей, в сервисный центр по ремонту мобильных телефонов без опознавательных знаков (расположен в торговом центре у станции метро «Проспект Вернадского») направили прямиком из салона сотовой связи. Женщина обратилась по поводу замены сим-карты (ее не определял смартфон), но после замены проблема осталась, и менеджер посоветовал «проверенное место» по соседству.
— Симпатичный высокий парень, очень вежливый и спокойный, взял телефон на диагностику. Зовут Антон. Я не сообразила, что нужно попросить хоть какую-то бумагу, привыкла людям доверять, — рассказала «Известиям» москвичка. Женщина сразу отдала 500 рублей за диагностику и устранение проблемы. Но, как это часто бывает, проблема в устах Антона обрела более серьезный масштаб. Диагнозом специалиста, за который и заплатила Татьяна, стала якобы проблема с прошивкой.
Договорились на 1500 рублей за замену прошивки. Неделя тишины, звонки, отсрочки, обещания вроде «вот-вот завершу», «я близок к решению проблемы». Спустя месяц во время очередного звонка Антон признался, что установка прошивки не решила проблемы с сим-картой. И что можно прийти и забрать телефон и деньги. Полностью разряженный телефон вернули, а вот с деньгами вышла накладка. Антон говорил, что начальник вот-вот даст отмашку вернуть деньги. Но шла неделя, другая, Антон обещал и обещал.
«В течение часа поступят на счет», заверил он клиента во время последней беседы. Но нет. Во время очередного визита Антона на месте не оказалось, он съехал с точки. Соседи по площадке намекнули, что сами были недовольны соседством с мастером, его манера ведения бизнеса бросала тень и на них.
Ситуацию неофициально прокомментировал столичный участковый, который не первый раз сталкивается с подобного рода жалобами граждан.
— В таких случаях, как правило, выносится постановление об отказе в возбуждении уголовного дела. Мы можем лишь установить обстоятельства сделки, личность мастера. Уточнить, например, была ли сделка совершена в устной или письменной форме. Кстати, если уговор был на словах, это вовсе не значит, что клиент не сможет добиться справедливости. Однако подобные споры решаются в гражданско-правовом порядке, то есть через суд. Есть случаи, когда в действиях сервис-мастера содержится состав преступления, мошенничество (ст. 159 УК РФ), но если специалист хоть что-то сделал с телефоном, считается, что это уже не преступление, а некачественная услуга. Нечестные ремонтники пользуются этим, хотя по сути такие действия — придуманный способ обмана потребителя. Просто доказать это можно разве что чистосердечным признанием мастера, — говорит полицейский.
Его коллега из уголовного розыска считает, что такого рода бизнес может содержать в себе не просто мошенничество.
— Если бы существовала эффективная методика документирования такого рода манипуляций, то можно было бы говорить о совершении преступлений в составе организованных групп. То есть граждане, объединенные общим умыслом на хищение средств клиента путем обмана, распределяют роли. Одни завлекают клиента, другие делают видимость работы и берут деньги, фактически не оказав услугу. А прибыль делится между участниками. Впрочем, на практике таких громких процессов не было, сложно доказать умысел. Но рано или поздно мы к этому придем. Еще недавно считалось сложным привлечь организаторов липовых медцентров к ответственности — их бизнес схож с аферами в сфере ремонта. Но такие процессы уже начались в нескольких регионах страны. Хотя, конечно, суммы ущерба там другие, — поделился оперативник одного из подразделений столичной полиции по борьбе с мошенничеством.
Схема с диагностикой
По словам бывшего сотрудника одного из подобных сервисов, схема с диагностикой сама по себе не отличается чистоплотностью.
— Диагностика — это «железные» 300–500 рублей, которые кладет себе в карман ремонтник, — объясняет пожелавший сохранить анонимность мужчина. — Даже если там проблема, которую сложно диагностировать, мастер может не глядя списать всё на прошивку, а в телефоне толком и не копаться.
По его словам, в сфере мошеннического ремонта действительно наблюдается распределение ролей между участниками.
— Продвижением услуг занимаются одни люди, а ремонтом — другие. Звонит человек и просит заменить разбитое стекло, называет модель, ему говорят стоимость стекла и работы, допустим, полторы тысячи рублей, и называют адрес, куда подойти. Человек приходит, и ему говорят, что менять нужно не стекло, а дисплейный модуль целиком. Это 4,5 тыс. рублей. Часто это сопоставимо со стоимостью самого смартфона или 50–70% от стоимости нового аппарата. Хотя проблема действительно лишь в стекле, — рассказывает бывший мастер.
Откровенное пренебрежение интересами клиента и мошеннические действия могут поджидать не только в сфере ремонта мобильных телефонов. При этом причиной нередко бывает не злонамеренность мастера, а «продвинутые» маркетинговые технологии.
Владимир (фамилия известна редакции) лишь три месяца проработал в компании по ремонту стиральных машин. Он прекрасно разбирается в устройстве этих приборов, но его средний счет оказался гораздо ниже, чем у коллег.
— Приезжаю, вижу неисправность, могу починить на месте и быстро. Я как думал: всем хорошо — и заказчику, и мне, и конторе. Но руководство ждет от меня по 5–7 тыс. от каждого выезда. Они толкают сотрудников на обман, заставляют меня навязывать лишние детали человеку. Специальное обучение маркетинговое проходили. Там в пример приводили паренька, который гофрированный шланг за 12 тыс. поменял какой-то москвичке. По сути, мы продаем комплектующие по существенно завышенным ценам, а не ремонтом занимаемся. На одном из выездов старушка встретила, у нее муж неходячий. У меня язык не повернулся озвучить ей рекомендованную в таких случаях начальством сумму. Сделал всё, считай, даром — комплектующих-то бэушных полный багажник. Написал в отчете, что только диагностику сделал. Так они перезвонили, перепроверили. Было разбирательство. Подозрений в том, что я себе что-то взял, у них не было, потому что многие мужики так же поступают. Сказали: «Мы тут благотворительностью не занимаемся. Мы за клиента, которого вам поручили, больше 1000 рублей рекламщикам отдали». Была еще пара попыток, я не мог людям в глаза врать. И многие не могут. В этом, кстати, их большая кадровая проблема — те, кто соображают, врать не могут, а авантюристы не знают, с какой стороны к машинке подойти, — рассказывает мужчина.
О схеме с заказами «Известиям» рассказала руководитель Экспертной службы МОО «Общество потребителей СПБ и ЛО» Татьяна Суетова.
Как обманывают при ремонте техники
В СМИ регулярно появляются истории людей, ставших жертвами подобных схем, причем работают они далеко не только в отношении бытовой техники. В мае этого года полиция Москвы начала проверку после многочисленных жалоб на одну из фирм по ремонту компьютеров. Ход событий в каждой из этих историй практически идентичен: у человека ломался компьютер, он находил в интернете якобы официальный сервис-центр производителя, но в итоге получал огромные счета даже за незначительный ремонт. Так, одной из клиенток, у которой «залипала» клавиша на ноутбуке, по телефону пообещали, что ремонт точно не ударит по карману. Затем компьютер забрали якобы на диагностику.
Однако через некоторое время по телефону девушке сообщили, что сумма ремонта составила более 46 тыс. рублей (при стоимости ноутбука в 100 тыс.).
— Мне сообщили, что материнская плата была залита водой. Я поняла, что разговариваю с мошенниками, и перезвонила сразу же, попросила никакие действия с моим ноутбуком не производить, в ответ мне сообщили, что ремонт уже сделан, — рассказала она.
Как пояснил «Известиями» юрист Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Олег Фролов, схемы с «диагностиками» действительно стали основным источником проблем для людей, поверивших обещаниям мошенников.
— Сейчас очень распространенная практика, когда вызываешь на дом курьера по ремонту, он приезжает, соглашается, что надо ремонтировать, забирает вещь и потом начинается просто шантаж. Человеку говорят, что диагностика якобы показала, что стоимость ремонта составит 50 тыс. рублей, а цена товара — 10 тыс. Когда он отказывается от ремонта, ему говорят заплатить за диагностику 5 тыс. рублей. И такая схема стала бизнесом, — рассказал он.
Пороки мастера
В этом году большинство россиян перешло в режим экономии — покупка бытовой техники и электроники, даже вместо сломавшейся, стала делом далеко не первой необходимости, отмечает гендиректор TelecomDaily Денис Кусков. Поменять старую технику на новую в кредит — тоже не самый выгодный вариант из-за высоких банковских ставок, утверждает он.
Кроме того, из-за прекращения работы в РФ многих производителей технику привычного бренда на замену износившейся зачастую непросто найти и приобрести — всё это стимулирует продлевать ее жизнь, рассуждает Денис Кусков.
— Объявления у подъездов и опросы друзей в социальных сетях на тему «Где найти мастера» постепенно уходят в прошлое. Специализированные ресурсы позволяют быстро найти и сделать выбор между конкурирующими ремонтниками. Услуга может оказаться дешевле, чем при вызове специалиста, найденного через поисковую систему или офлайн-объявление, — хотя и не всегда, — добавляет Денис Кусков.
— Рост спроса на ремонт может быть связан с тем, что из-за ухода некоторых брендов и периодического повышения цен на технику пользователи стали бережней относиться к имуществу и отдают предпочтение ремонту, нежели покупке новых устройств, — отметил директор по продукту YouDo.com Адам Елдаров.
Люди стали относиться к покупкам рациональнее, согласен ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин. По его словам, пользователи стремятся отремонтировать даже те электроприборы, которым у них есть замена.
— Например, в доме есть два пылесоса, один работает, другой нет. Давайте отремонтируем сломанный — вдруг второй тоже перестанет работать, — приводит эксперт пример потребительского поведения.
Несмотря на большой выбор мастеров на онлайн-платформах, найти хороших ремонтников непросто, признает Эльдар Муртазин. Частные мастера зачастую взимают за свои услуги совершенно непомерную, ничем не обоснованную плату и притом делают ремонт некачественно — о состоянии используемых ими запчастей можно только догадываться, говорит он.
Что касается официальных сервисных центров, то многих и они отпугивают высокими ценами, утверждает эксперт. По словам Эльдара Муртазина, оптимальный путь — пользоваться услугами лично проверенных специалистов.
Бюро медвежьих услуг
Любой из нас рано или поздно сталкивается с проблемой поломки электроники. На собственном опыте оценили сферу услуг и корреспонденты «Известий».
Мастерская Quickly Service расположилась вблизи станции метро «Речной вокзал» в подвале жилого дома в Москве.
— Вы диваны ремонтируете? — интересуется пожилая москвичка у стойки мастера в очереди перед автором этих строк.
— Бабушка, вы чего? Здесь ремонт электроники и бытовой техники.
— А написано «починим всё»!
Старушка недовольно пробурчала что-то под нос и ушла восвояси. Китайский смартфон, верой и правдой служивший корреспонденту «Известий» три года, этим летом заметно сдал, разряжаясь буквально за два часа. Еще в июле в мастерской охотно приняли аппарат в ремонт. Предупредили, что диагностика обойдется в 300 рублей, простой ремонт — 650, а сложный — 950. Обещали выдать починенный телефон на следующий день.
На деле мастерская оказалась далеко не quickly (англ. «быстро») — на следующий день мобильный не починили. На второй тоже. На третий внезапно выяснилось, что необходимо заменить батарею, но ее нет в наличии. Ее, дескать уже заказали, и теперь нужно ждать, пока привезут. Менеджер велел периодически звонить в мастерскую и интересоваться о починке. Так прошло две недели. К телефону сотрудники подходили редко и ограничивались сообщением, что «батарея еще в пути». Батарея за 1100 рублей, плюс сложный ремонт и диагностика обошлись в 2350 рублей. При всем том работать без подзарядки дольше аппарат не стал. Но сил и времени возвращать его обратно уже не осталось.