Ремонт техники по гарантии бесплатно

Претензия

Я нашла телефон, документы на него и подготовила магазину претензию. В ней указала:

Официальное наименование с реквизитами — ИНН, КПП, ОРГН, юридическим адресом, телефоном и электронной почтой. Все эти данные посмотрела на сайте магазина.
Свои данные — ФИО, адрес с индексом, телефон, электронную почту.
Где и когда купила телефон, какие недостатки обнаружила — информацию о поломках я просто переписала из квитанции сервисного центра.
Требование расторгнуть договор и вернуть деньги со ссылкой на статью 18 закона «О защите прав потребителей».

К претензии приложила копию чека о покупке смартфона и документы из сервисного центра.

Если подавать претензию лично, нужно подготовить два экземпляра документа, чтобы один отдать, а второй забрать с отметкой, что его приняли. Если отправлять по почте — то заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. По закону с момента получения претензии у адресата есть 10 дней на ответ.

Я пришла в магазин лично. Продавец очень удивилась: сказала, что гарантия закончилась год назад, поэтому непонятно, чего я хочу. Я спокойно ответила, что она должна или принять претензию, или написать, что отказывается это делать.

Продавец сначала ссылалась на то, что решение принимает управляющая магазина, а ее нет на месте. Но я настаивала на своем, поэтому девушка позвонила начальнице — и мою претензию приняли. Ее отсканировали вместе с чеком, копию отдали мне. Позже мне позвонила управляющая и сказала, что я получу официальный ответ от компании.

Дополнительная гарантия на автомобиль

После окончания заводской гарантии некоторые автопроизводители предлагают продлить гарантию на определенный срок и пробег за дополнительную плату. Еще такие программы могут предлагать сами дилерские центры. Это может называться расширенной гарантией, постгарантийной поддержкой или еще. Но сейчас большинство автопроизводителей ушли с рынка и таких программ стало меньше. Дополнительный год гарантии можно купить на Ладу: при покупке новой машины — за 9000 , для автомобиля с пробегом — за 11 000 .

Такие программы работают как страховка на случай поломки автомобиля после окончания гарантийного срока. Дополнительная гарантия всегда платная и выгодная для дилера и автопроизводителя. Поэтому в продлении гарантии на автомобиль старше семи лет или с пробегом более 200 000 км могут отказать.

Дополнительная гарантия по условиям отличается от заводской. Обычно она подразумевает, что автомобиль должен обслуживаться только у официального дилера и только с оригинальными расходными материалами, которые куплены у него. Если владелец приедет со своими расходниками или заменит масло в другом сервисе, то в дополнительной гарантии откажут.

Еще дополнительная гарантия распространяется не на все детали и компоненты автомобиля. Обычно она покрывает самые крупные и дорогостоящие узлы: двигатель, коробку передач, систему полного привода. Проблемные детали конкретной модели, которые чаще всего выходят из строя после окончания гарантии, в расширенную гарантию не попадают. Поэтому владельцу нужно знать слабые места своего автомобиля, внимательно изучать условия дополнительной гарантии и только после этого принимать решение.

Продление может быть выгодно автомобилистам, у которых годовой пробег в два или три раза превышает средний — и заводская гарантия может закончиться уже через год или два после покупки. Еще советую продлевать гарантию на автомобили с проблемными и дорогими узлами.

Дополнительная гарантия этого автопроизводителя распространяется почти на все компоненты автомобилей возрастом до пяти лет и на семь основных компонентов для автомобилей возрастом лет

Срок ремонта по гарантии

Если срок гарантийного ремонта, согласованный сторонами в документе, истек, потребитель вправе обратиться к продавцу с иным требованием. С этим все ясно.

Но что делать, если срок гарантийного ремонта письменно не указан?

Закон нам не дает ответа на этот вопрос, поэтому мы можем опираться только на имеющуюся судебную практику. В данном случае можно посоветовать следующее:

Обратиться в сервисный центр (иному лицу, принявшему товар на гарантийный ремонт) с письменным требованием указать в квитанции о приеме товара на устранение недостатков сроки гарантийного ремонта
Самостоятельно установить разумный срок, в случае, если сервисный центр/продавец это делать отказывается.
Вручить требование в сервисный центр/продавцу под роспись.

Обращаю внимание, что данные рекомендации основаны на личном опыте, судебной практике и не продиктованы нормами закона, а потому возможны иные варианты.

Главное не забывать: если срок гарантийного ремонта не указан письменно – сроки не считаются согласованными, следовательно правило 45 дней не применяется.

На что распространяется гарантия

Когда автопроизводитель дает пять или семь лет гарантии, не стоит думать, что это касается абсолютно всех частей автомобиля. Гарантию прописывают на узлы и агрегаты по отдельности. Эту информацию можно найти в сервисной книжке.

Дольше всего действует гарантия на лакокрасочное покрытие кузова, двигатель и коробку передач. Этот срок маркетологи иногда используют для рекламы, выдавая его за общую гарантию на автомобиль, хотя это не так. На некоторые детали гарантия сокращена по пробегу и времени. Например, заявлено, что гарантия на автомобиль Хендай Крета — пять лет или 150 000 км пробега. Но есть ряд комплектующих, для которых гарантия действует первый год или 20 000 км пробега:

Тормозные диски и барабаны.
Ксеноновые лампы.
Аккумуляторная батарея.
Заправка кондиционера хладагентом.
Приводные ремни.
Прокладки различных типов.
Втулки стабилизаторов передней и задней подвески.

Гарантия вообще не распространяется на большинство расходных материалов. Поэтому дилер откажет в бесплатной замене всех фильтров, свечей зажигания, тормозных колодок, ламп накаливания, предохранителей, технических жидкостей, колесных дисков и шин.

Еще автопроизводитель может изменить условия гарантии на одну и модель в зависимости от года выпуска. Например, компания «Хендай» с 2020 года больше не дает гарантию на каталитический нейтрализатор в пять лет или 150 000 км пробега. Для новых моделей ее сократили до 36 месяцев или 100 000 км пробега.

Для рестайлинговых моделей 2020 года автопроизводитель сократил гарантию на часть комплектующих. Например, появились пункты 1.2.3 и 1.2.4, а пункт 1.2.2 расширили: добавили в него каталитический нейтрализатор

Страница сервисной книжки Креты 2016 года. Гарантия распространялась на большее количество запасных частей и комплектующих

Как доставить автомобиль к месту ремонта в случае поломки

В договоре купли-продажи автомобиля указывают адреса официальных дилерских центров или сервисных центров, куда можно обратиться в случае поломки. Не обязательно ремонтировать машину именно в том дилерском центре, где ее обслуживают.

Иногда автомобиль не может добраться до места диагностики или ремонта своим ходом. В этом случае самое правильное решение — вызвать эвакуатор, так как буксировка автомобиля доступна не для всех водителей, моделей автомобилей и типов коробки передач. Но услуги эвакуатора стоят недешево — этого возникает вопрос, кто должен их оплачивать. Закон обязывает продавца доставлять автомобиль для ремонта своими силами или возмещать покупателю расходы, связанные с доставкой.

Дилер обязан сделать это в течение 10 дней или заплатить неустойку. Если дело дойдет до суда, в качестве доказательства подойдут телефонные переговоры с дилером. Лучше записать их или привлечь свидетеля.

Право провести экспертизу товара с недостатками

Основание. Пункт 5 статьи 18 ЗоЗПП.

Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.

Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.

Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.

Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.

Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.

Сроки зависят от требований покупателя

Вернуть деньги, снизить цену, оплатить ремонт или возместить убытки

Срок устранения гарантийного недостатка

Давайте разбираться, в какие же сроки должен быть произведен гарантийный ремонт товара.

Однако для понимания ситуации нам предстоит ответить и на другие вопросы:

Понятие гарантийного срока
Что такое гарантийный ремонт?
Какой срок гарантийного ремонта?

Гарантийный срок

Понятие гарантийного срока и его продолжительности мною подробно рассмотрены в статье «Гарантийный срок на товар: кто устанавливает, где указывается, что делать, если не установлен или истек».

Что такое гарантийный ремонт

Гарантийный ремонт – это бытовое обозначение требования потребителя о безвозмездном устранении недостатка.

Отсюда можно сделать следующие выводы:

Гарантийный ремонт проводится бесплатно
Гарантийный ремонт проводится в течение установленного на товар гарантийного срока

Помним, что гарантийный срок, если он установлен, обязательно указывается ПИСЬМЕННО.

В качестве иллюстрации всеобщего заблуждения приведу следующий диалог с обратившимся ко мне потребителем:

— Лодочный мотор сдан в гарантийный ремонт 28.11.21 г. 45 суток уже кончились. На сегодняшний день мотор не возвращён. Ввиду отсутствия детали сначала потом её несоответствия. Могу ли я подать претензию при получении двигателя? В Законе о защите прав потребителей мне не совсем понятно, на что должен рассчитывать потребитель на замену товара, или взыскания неустойки, или можно применить данные меры совместно?

— Если срок ремонта, установленный письменно, истек, а товар не отремонтирован, вы можете обратиться к продавцу и потребовать замены или возврат денег. Прямо сейчас, не дожидаясь окончания ремонта.

— Срок письменно не устанавливался. Согласно ЗоЗПП срок гарантийного ремонта не может превышать 45 суток. А в случае его просрочки, на продавца накладывается неустойка в размере 1% от суммы товара, разве не так? Вопрос к вам заключался в том — имею ли я право подать претензию во время получения двигателя из ремонта? И что в ней требовать? Неустойку и замену, или что-нибудь одно?

— Вы неверно трактуете закон. 45-дневный срок учитывается только в том случае, если он установлен письменно. Если письменно он не установлен, ремонт, в переводе на простой язык, может проводиться сколько угодно долго. Поэтому оснований сейчас ни для возврата денег, ни для неустойки нет, так как сроки гарантийного ремонта не определены.

Что нужно делать: обратится в сервисный центр, чтобы указал сроки письменно в квитанции.

— Ничего не понимаю. Вещь Гарантийная. Сдана в ремонт по гарантии. В законе ничего нет о каких-то дополнительных соглашениях. Есть СРОКИ ГАРАНТИЙНОГО РЕМОНТА. Скиньте, пожалуйста, ссылку, о чем вы говорите.

На такие вопросы мне приходится отвечать очень часто. Поэтому в целях борьбы со стереотипами я решила написать эту статью и поставить точку в вопросе продолжительности гарантийного ремонта.

Примеры квитанций о приеме товаров на гарантийный ремонт и согласования сроков

Как быть со сроками ремонта с 2022 года и есть ли смысл требовать у дилера деньги за автомобиль ненадлежащего качества

Мы не зря оговорились про время, когда цены на машины более-менее стабильны. В кризис у дилера другая логика: ему может быть выгодно, чтобы машина стояла на ремонте долго, и выгодно возвращать за нее деньги.

Представьте Ленд Крузер Прадо, который купили новым в 2020 году, до пандемии, за 3,8 млн рублей. В июне 2022 года сломался электропривод кресла водителя, собственник обратился по гарантии. Сделал все как обычно: оставил машину у дилера, ждал запчастей, но не дождался. Даже если дилер нашел, где их купить, они будут идти очень долго.

на рынке все было в порядке, судиться и выбивать из дилера деньги. Но в условиях кризиса тот сам будет рад выплатить все, что от него требуется по закону, в досудебном порядке. Ведь можно отремонтировать кресло запчастями с разборки, а потом продать Прадо минимум за 5 млн. Поэтому с 2022 года часто выгоднее забрать машину от дилера, дождаться запчастей и открыть новый заказ-наряд.

Когда автомобиль будет готов, дилер сообщит об этом. Оформят акт выполненных работ. Перед тем как подписывать акт, обязательно осмотрите автомобиль и убедитесь, что все неисправности устранили. Если не работает, пишите об этом в акте.

В акте должны указать:

Дату обращения и дату окончания ремонта.
Неисправность, которую устранили по гарантии.
Список работ, использованных запчастей и материалов.

Плательщиком и заказчиком работ должен быть импортер, а не владелец машины. Иначе получится, что автомобиль ремонтировали не по гарантии, а по обращению владельца. Не забирайте машину, пока не получите на руки свой экземпляр правильно оформленного акта. Если вам выдают документ, но в нем не так, требуйте его переделать.

Владелец Пежо 3008 обратился за ремонтом сломанного подлокотника по гарантии, выдали вот такой акт. Есть грубые ошибки. В роли заказчика — владелец автомобиля, а должен быть импортер. А еще нет описания неисправности. С юридической точки зрения все выглядит так, будто хозяин машины пришел поменять подлокотник за деньги. Странно, но даже эту бумагу собственник получил с большим трудом

Право вернуть и отремонтировать технически сложный товар

Основание. Статья 18 ЗоЗПП, статья 503 ГК РФ.

Зачем. Некоторые товары относятся к технически сложным. Это особая категория, для которой установили отдельные условия и сроки возврата. Если вы покупаете товар из такого списка, то нужно соблюдать эти правила, даже если нашелся брак.

Как реализовать. Допустим, вы купили технически сложный товар — автомобиль. А потом он стал ломаться. Его можно вернуть в автосалон или производителю, а взамен потребовать возврата полной суммы. И ремонта тоже можно потребовать.

Вот на каких условиях можно это сделать.

В течение 15 дней можно вернуть технически сложный товар с недостатками и получить за него полную сумму. При этом неважно, существенный недостаток или нет.

Если 15 дней после получения товара уже прошли, то забрать деньги можно только в таких случаях:

Есть существенный недостаток. То есть его нельзя устранить, на ремонт нужно много денег и времени, поломка снова проявляется после ремонта.
Ремонт не успели сделать в положенный срок. Этот срок не может превышать 45 дней.
Из-за поломок товар нельзя использовать больше 30 дней в течение каждого гарантийного года, потому что неисправности возникают снова и снова.

То есть если ваш автомобиль через год после покупки все еще на гарантии, но у него начал ржаветь кузов и заскрипели стойки — это существенные недостатки. Можно требовать возврата полной суммы за машину или замены ее на новую.

Если вы согласились на ремонт по гарантии, но вместо 45 дней машину не отдали даже через два месяца, автосалон может оставить ее себе, а вам обязан отдать деньги — причем с учетом удорожания и без уценки за пробег. Или пусть меняет машину на новую.

Такая же история с другими технически сложными товарами: ноутбуками, смартфонами, телевизорами и холодильниками.

Главное правило для технически сложных товаров: письменно фиксируйте сроки ремонта. Иногда счет идет на дни, а доказывать право на возврат всей суммы приходится в суде.

Суд

Я растерялась, и процесс встал на паузу еще на год. Мне было страшно составлять иск и обращаться в суд: не хотелось тратить время и силы.

Но в какой-то момент я решила узнать у компании, которая проводила экспертизу, могу ли я подать иск. Срок давности еще не прошел, и юрист согласилась взяться за мое дело.

Суд принял иск и назначил дату заседания. Рассмотрев дело, он дал ответчику 15 дней, чтобы представить доводы в свою защиту.

Никакого ответа не поступило, поэтому спустя 15 дней суд вынес решение. Это было 1 апреля 2022 года.

Я запросила у ответчика 74 778

Суд пересчитал сумму штрафа и неустойки в соответствии с законодательством и пересмотрел оценку морального вреда. В течение 15 дней магазин мог подать апелляцию, но делать этого не стал.

Решение вступило в силу, и мне выдали исполнительный лист. С ним можно было пойти к приставам, чтобы открыть исполнительное производство, либо отнести в банк, где у ответчика есть счета. Я выбрала второй вариант.

Однажды мы разговорились с друзьями, и они рассказали, что сдать смартфон и вернуть за него деньги можно даже после окончания гарантии, но в течение двух лет. А еще — что время ремонта не засчитывается в гарантийный срок.

Мой телефон чинили 13 дней, поэтому общий срок гарантии теперь был год и 13 дней. На момент третьей поломки устройство все еще было на гарантии, но тогда я об этом не знала.

Чтобы продлить гарантийный срок, нужно обязательно получить от сервисного центра квитанцию, где указана дата обращения, обнаруженные недостатки, а также дата, когда вам вернули отремонтированный товар.

Право на обмен и возврат товара, который не подошел

Основание. Статья 25 ЗоЗПП.

Зачем. Даже если у товара все в порядке с качеством, его все равно можно сдать обратно в магазин и забрать деньги. Например, платье не подошло к туфлям, кроссовки оказались малы, а диван не вписался по габаритам. У вас есть две недели на то, чтобы обменять товар или получить назад всю сумму.

Как реализовать. Если покупка без брака, а просто разонравилась, не подошла или не нужна, укажите одну из таких причин для возврата: фасон, размер, габариты, цвет или комплектация. другой причины магазин имеет право отказать.

Чтобы все сделать правильно и не поддаться на уловки хитрых продавцов, почитайте подробную инструкцию о возврате качественных товаров. Там все нюансы: что нельзя возвращать, как составить претензию и что говорят суды.

Поломка

Для меня покупка смартфона — волнительный процесс: долго выбираешь, читаешь отзывы, смотришь обзоры, сравниваешь. Идешь в магазин — и вот он, новый, в упаковке, радует дизайном и интерфейсом, а флагманская модель добавляет уверенности в себе.

Мой телефон проработал восемь месяцев, а потом начал глючить: плохо реагировал сенсор по краям, не получалось вызвать верхнее меню. Так как гарантия еще не закончилась, я нашла в инструкции по применению список сервисных центров и обратилась в один из них.

Перед ремонтом сервисный центр проводит диагностику. Если поломка произошла по вине покупателя, а дополнительной страховки на такой случай нет, чинить телефон по гарантии не будут. Перед диагностикой лучше скопировать все, что жалко потерять, например контакты, фото и видео, а также удалить приложения с чувствительными данными: почту, мобильные банки и другие.

В моем случае диагностика показала, что телефон сломался брака. Его починили бесплатно за пять дней.

На время ремонта мне могли предоставить другой смартфон — с тем же набором функций, что и у сломавшегося. Такое требование потребителя должны выполнить за три дня после обращения и доставить гаджет бесплатно. Но только если покупатель об этом попросит. Кстати, эта возможность распространяется не только на телефоны, но и на другие товары длительного пользования: телевизоры, стиральные машины, холодильники, компьютеры. Я не знала, что могу получить новый телефон на время ремонта старого, поэтому такого требования не предъявила.

Через три месяца сенсор снова сломался, а еще появилась проблема с зарядкой. Телефон опять починили по гарантии.

В третий раз экран совсем перестал работать, а смартфон — заряжаться. Это произошло, когда гарантийный срок уже закончился. Ремонтировать гаджет за свой счет я не хотела.

Телефон с чеками и аксессуарами лег на полку почти на год.

Право заменить товар с браком

Основание. Статья 21 ЗоЗПП.

Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.

Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:

такой же модели, марки или артикула — без доплаты;
другой модели или марки — с пересчетом цены.

Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:

В течение гарантийного срока

У товара есть срок годности

В течение срока годности

Гарантийный срок не установлен

В течение двух лет после покупки

Как реализовать. Ваш план действий:

Приложите к претензии копию чека. Но даже если его нет, это не повод отказывать вам в замене.
Попросите продавца поставить отметку на вашем экземпляре или отправьте претензию заказным письмом.
Дождитесь, когда продавец проверит качество и выяснит причины недостатков. Для этого может понадобиться экспертиза. Можете принять в ней участие.
На обмен товара у продавца есть 7 дней. Если будут проверять, то максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок увеличат до месяца.
Если отказали в обмене или свалили на вас вину, напишите жалобу в Роспотребнадзор или идите в суд. Так можно получить даже больше денег.

Сразу покажите продавцу свою грамотность и готовность идти до конца. С такими покупателями магазины гораздо сговорчивее: незаконный отказ может обойтись им намного дороже.

Право на бесплатный ремонт

Основание. Статья 20 ЗоЗПП.

Зачем. Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать сделать ремонт за счет магазина. Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло. Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.

Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:

ремонтирует продавец;
ремонтирует кто-то еще, а продавец оплачивает;
вы сами занимаетесь ремонтом, а продавец компенсирует расходы.

В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы. Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию. Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь затянутого ремонта.

Пока товар ремонтируют, вам должны предоставить замену. Но это правило работает не для всех товаров: автомобиль, зубную щетку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.

Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.

Как техническое обслуживание влияет на гарантию

Есть три подхода к техобслуживанию гарантийного автомобиля. Сторонники первого подхода обслуживают новую машину у официального дилера в лучшем случае в первый год после покупки. А дальше — самостоятельно или в других сервисах. Они покупают неоригинальные запасные части и не собирают документы о техобслуживании. Тем не менее на их автомобиль тоже распространяется гарантия. Но если совсем не проводить техобслуживание, это может привести к поломке по вине владельца.

Есть и те, кто думает иначе: весь гарантийный срок нужно обслуживаться у официального дилера, чтобы не ремонтировать автомобиль за свой счет в случае поломки производственных дефектов. Такой подход продвигают автопроизводители и дилеры, которым это выгодно: дилер привязывает владельца к своему сервису и весь гарантийный срок зарабатывает на техобслуживании.

Рекомендованный автопроизводителем межсервисный интервал замены масла — например каждые 15 000 км — слишком большой, поэтому возникает третий, компромиссный вариант техобслуживания. Владелец проходит плановые ТО у дилера и дополнительно меняет масло каждые 7500 км. Межсервисное техобслуживание не обязательно делать у официального дилера. Масло можно поменять самостоятельно или в обычном автосервисе.

На расходных материалах можно сэкономить, если приехать к дилеру на техобслуживание со своими запчастями. Владелец при этом получает отметку в сервисной книжке. Но иногда дилер прописывает в документах, что клиент приехал на ТО со своими расходными материалами, или даже повышает цены на работы. Такие записи не влияют на гарантийное обслуживание автомобиля.

Если владелец обслуживает автомобиль не у официального дилера, желательно получать документы после каждого ТО. Например, заказ-наряды, чеки на запчасти и работы, акты выдачи автомобиля, сертификаты соответствия на расходные материалы. Если дилер откажется ремонтировать автомобиль по гарантии, эти документы пригодятся в суде.

Кроме того, советую покупать оригинальные запасные части и расходные материалы, которые рекомендованы заводом-изготовителем. Приобретать все это лучше в проверенных магазинах или специализированных автосервисах, которые могут выдать чек и сертификат соответствия на товар.

Сроки гарантийного ремонта и судебная практика

Товар был доставлен 9 января, и в нем сразу же был выявлен недостаток. Требование об устранении недостатка было заявлено в акте приема-передачи. Сроки устранения недостатков письменно не согласовывались. С целью устранения недостатков продавец заказал необходимые детали в Испании.25 февраля деталь поступила на склад продавца, доставка была согласована на 03 марта. Однако потребитель обратился с требованием о возврате денег.

Суд в удовлетворении исковых требований о возврате денег отказал, указав на недопустимость замены ранее заявленного требования об устранении недостатков на возврат денег. Суд не счел, что сроки устранения недостатков продавцом были нарушены.

Пример судебной практики № 3

Потребитель сдал товар на ремонт. Сроки устранения недостатков письменно согласованы не были. Общий срок ремонта составил 130 дней. По мнению потребителя, просрочка гарантийного ремонта составила 85 дней. Потребитель обратился в суд с иском о взыскании неустойки за нарушение сроков устранения недостатков (гарантийного ремонта).

Суд в удовлетворении исковых требований отказал, посчитав, что ремонт произведен в разумный срок (Апелляционное определение Пермского краевого суда от 11.10.2017 по делу N 33-11227/2017).

Пример судебной практики № 2

В товаре был выявлен недостаток. Потребитель обратился к продавцу с требованием устранить недостаток в срок не более 7 дней. Продавец настаивал на согласовании срока в письменном виде – 45 дней (что не противоречит закону – прим. моё). Не согласившись со сроком, назначаемым продавцом, потребитель обратился в суд. Суд пытался выяснить у ответчика насколько срок в 45 дней является обоснованным для устранения недостатка подобного рода. Ответчик обосновать срок в 45 дней не смог, поэтому суд посчитал обоснованным срок, назначенный потребителем – в 7 дней (Апелляционное определение Верховного суда Чувашской Республики от 28.09.2015 по делу N 33-4308/2015)

Какие документы оформляют в случае гарантийного ремонта

Претензию о гарантийном ремонте пишет владелец машины. Ее составляют в свободной форме в двух экземплярах: один для дилерского центра, другой для владельца машины. Этот документ могут называть заявлением или требованием. Можно написать претензию дома или на стойке у дилера, а можно попросить сделать это юриста. Вот что должно быть в претензии:

Название и юридический адрес дилера.
Данные собственника и автомобиля.
Подробное описание проблемы и требования собственника.

Обычно на гарантийный ремонт записывают по телефону. В назначенный день дилер обязан поставить отметку с датой принятия на экземпляре претензии, который остается у владельца машины. Вместе с претензией дилеру предъявляют техпаспорт автомобиля и сервисную книжку. Если по причине автосалон уклоняется от получения претензии, ее можно направить по почте.

Иногда одного описания неисправности в претензии бывает недостаточно. В вопросе диагностики и определения причины поломки не стоит полагаться только на дилера. Например, проблема может проявляться только на непрогретой машине или при езде по неровной дороге. Чтобы зафиксировать посторонние звуки и согласовать ремонт с автопроизводителем, может потребоваться видеосъемка процесса диагностики и работы неисправных узлов.

Дилерский центр при приеме автомобиля должен выписать заказ-наряд или аналогичный документ в двух экземплярах, один из которых остается у владельца автомобиля. На практике автовладельцу часто не отдают его экземпляр или оформляют документы с ошибками. Например, не ставят даты. Если дело дойдет до суда, такой документ не примут в качестве доказательства. В заказ-наряде должны быть указаны проблемы и недостатки автомобиля, что и в претензии о гарантийном ремонте.

Как только вы вручили претензию, подписали заказ-наряд и сдали автомобиль дилеру, начинается отсчет срока гарантийного ремонта. Дилер проводит проверку качества автомобиля. После диагностики инженер по гарантии звонит владельцу и сообщает о причинах поломки, возможности отремонтировать автомобиль по гарантии и сроках ремонта. Он может попросить забрать автомобиль, пока не придут запчасти. Если на рынке все стабильно и цены на автомобили не растут, лучше отказаться и оставить машину у дилера.

Автомобиль обязаны отремонтировать максимально быстро. Когда дилер понимает, что превышает установленные законом 45 дней, отведенные для ремонта, он может попросить подписать новый заказ-наряд. Обычно дилеры ссылаются при этом на отсутствие запчастей. Не стоит подписывать новый документ, так как в этом случае владелец не получит неустойку.

Право без объяснения причин вернуть товар, который купили через интернет

Основание. Статья 26.1 ЗоЗПП.

Зачем. Когда покупку делают в интернете или по телефону, это дистанционная торговля. Вы не можете потрогать платье, оценить текстуру кроссовок, примерить спортивный костюм и проверить качество пластика у кофемашины. То есть при дистанционных покупках у потребителя выше риск выбрать не то. Поэтому возвращать можно любые товары, которые купили через интернет, даже колготки и технику. И не по конкретным причинам, а просто потому, что передумали.

Как реализовать. С возвратом дистанционных покупок есть нюансы и установлены свои сроки. Например, вернуть товар без брака можно в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в магазине. Но этот срок можно продлить до трех месяцев, если знать свои права и проверять упаковку.

Некоторые товары вернуть все-таки не получится: если их сделали под вас или это продукт. Подробности — в статье про возврат заказов через интернет. Там рассказано, как принимать товар, что писать в претензии, кто платит за доставку и что делать, если магазин не в России.

Право на уценку из-за брака

Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.

Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.

Запомнить

Гарантию на автомобиль дает не официальный дилер, а автопроизводитель.
Дилер не может снять автомобиль с гарантии. Он вправе отказать в гарантийном ремонте в конкретном случае, если докажет, что поломка не связана с заводским браком.
Прежде чем отказать в гарантийном ремонте, дилер обязан провести проверку качества автомобиля.
Владелец автомобиля может не обслуживать автомобиль у официального дилера. Это никак не влияет на гарантийные обязательства производителя. Собственнику в случае обращения по гарантии, скорее всего, придется доказывать, что сервис и запчасти сертифицированы и не могли быть причиной поломки автомобиля.
Гарантию на автомобиль регулирует в основном закон «О защите прав потребителей».
Федеральный закон по силе выше документов, которые оформляет официальный дилер. Поэтому в суде их могут не принять во внимание.
При приеме-передаче автомобиля на ремонт важно получить от дилера документы, оформленные без ошибок и с правильными датами.
Гарантия распространяется не на все запчасти и комплектующие автомобиля. А для некоторых деталей могут установить меньший срок или пробег. Эту информацию можно найти в сервисной книжке.
Если автомобиль не может добраться до места ремонта своим ходом, то дилер должен организовать доставку или компенсировать эти расходы покупателю.
За нарушение сроков ремонта дилер выплачивает автовладельцу компенсацию и штраф.
Оплата дополнительной гарантии может окупиться на автомобилях с большим ежегодным пробегом или с проблемными узлами. Но владельцу важно изучить все условия, так как они отличаются от заводской гарантии.
Если дилер отказывает в гарантийном ремонте, нужно писать претензию. Обращайтесь в суд, если на претензию не ответят или ответ будет отрицательным.

Право вернуть бракованный товар и забрать деньги

Основание. Статья 18 ЗоЗПП.

Зачем. Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги. Вы не обязаны соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если не хотите. Главное — соблюдать срок для претензии: обращаться нужно в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда угодно. И только если это не технически сложный товар: для таких покупок особые условия.

Как реализовать. Забрать деньги за некачественный товар можно в течение гарантийного срока. Поэтому всегда уточняйте, есть ли гарантия и какая. Для некоторых товаров забирать деньги плохого качества можно в течение срока годности, например когда речь о продуктах.

Если гарантии нет, потребовать назад деньги можно в течение двух лет. Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец — это нужно читать в договоре.

Если хотите забрать деньги, действуйте по стандартной инструкции: пишите претензию и требуйте возврата всей суммы. Это требование должны исполнить в течение 10 дней.

При возврате денег товар нужно отдать в магазин. Если деньги не вернут, Роспотребнадзор и суд вам в помощь. Тогда требуйте все, что положено по закону: ущерб, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху. Но для начала расскажите продавцу о своих планах: вполне возможно, до суда и не дойдет.

Экспертиза

Магазин уложился в срок для ответа и прислал его и на электронную почту, и на обычную. В письме просили доказать, что я столкнулась именно с заводским браком и телефон был неисправен еще до продажи.

Друзья порекомендовали фирму, которая занимается экспертизой техники. Тогда я еще не знала, что у экспертной компании должна быть лицензия, но мне повезло: у выбранной фирмы она была. Я подписала договор и сохранила квитанцию об оплате.

Экспертизу не получилось провести сразу: в апреле 2020 года компании не принимали клиентов из-за коронавирусных ограничений, а мой рабочий график не совпадал с графиком эксперта. Поэтому процесс затянулся.

Когда я наконец получила результаты экспертизы, они показали, что телефон был неисправным еще до покупки. Тогда я снова направила претензию магазину, но уже по почте — первым классом, с ценной описью вложения и уведомлением о вручении. В письмо вложила текст предыдущей претензии, ответ компании, заключение эксперта и копии квитанций о ремонте.

Магазин ответил, что гарантийный срок вышел и заниматься моим вопросом они не будут.

Компания отказалась удовлетворить требования моей претензии

Как действует гарантия

Гарантия на автомобиль — это обязательство завода-изготовителя отремонтировать его в течение определенного срока.

Обычно на новый автомобиль дают гарантию лет или пробега — в зависимости от того, что наступит быстрее.

Гарантию дает не официальный дилер, а завод-изготовитель. Поэтому дилер не может официально снять автомобиль с гарантии. Он вправе лишь отказать в гарантийном ремонте в конкретном случае. Для этого дилер проводит проверку качества автомобиля. Это не экспертиза, но автосалон по ее результатам может не согласиться на гарантийный ремонт и обвинить в поломке собственника. В этом случае владельцу нужно настаивать на проведении независимой экспертизы.

Экспертизу проводит организация, которой платит дилер. Дилеру еще нужно доказать причинно-следственную связь между действиями владельца машины и поломкой. Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы и в случае несогласия с результатами оспорить ее заключение в судебном порядке.

Если эксперты решат, что в поломке виноват владелец, придется компенсировать дилеру расходы на процедуру или оспаривать ее в суде. Для этого нужно будет провести повторную экспертизу в другой организации — за свой счет. Если владелец выиграет суд, то все расходы ему компенсирует автосалон.

Экспертизу дилера нельзя назвать независимой, так что важно присутствовать на ней лично. Были случаи, когда недобросовестные работники умышленно оставляли на запчастях и комплектующих механические повреждения. После этого они обвиняли владельца в нарушении правил эксплуатации и отказывали в гарантийном ремонте.

Например, владелец ни разу не менял масло в двигателе, чиповал его для увеличения мощности, устанавливал несертифицированные запчасти. Если двигатель сломается, дилер при экспертизе докажет, что к поломке привели нарушения условий эксплуатации. Но если владелец авто обратится к дилеру с претензией к работе подвески — это не будет поводом для отказа. Дилер не сможет доказать, что к поломке привели именно эти нарушения.

Гарантию на автомобиль дает не только автопроизводитель, но и закон. Если гарантийные сроки не установлены, то покупатель вправе предъявить требования в течение двух лет с момента покупки.

Какие законы регулируют гарантию

Гарантию на автомобиль регулирует закон «О защите прав потребителей». С точки зрения закона автомобиль — товар, как, например, стиральная машина. Поэтому правила торговли и права потребителя в этом случае те же.

Закон позволяет вернуть автомобиль и получить назад деньги в течение 14 дней после покупки, если за это время проявится заводской брак. Для более долгого срока эксплуатации действует гарантия автопроизводителя — по ней в машине можно заменить или отремонтировать. Есть условия, при которых покупатель может расторгнуть договор купли-продажи, потребовать замены автомобиля или снизить его цену соразмерно ремонту. Вот когда это возможно:

дилер превысил максимальный срок ремонта — 45 дней;
автомобиль ремонтировали неоднократно в течение одного гарантийного года и машину этого нельзя нельзя было использовать более 30 дней.

Доказать в суде, что эти сроки нарушены, и собрать заказ-наряды всех ремонтов может быть непросто. Недобросовестные дилеры умышленно занижают сроки ремонта в документах или не выдают их владельцу на руки. Еще они обещают, что вся информация о ремонте отразится в электронной сервисной книжке. Фактически сведения могут не внести сознательно.

Поэтому, когда вы забираете отремонтированную машину, важно получить от дилера акт выполненных работ и использованных материалов. Убедитесь, что в документе правильные даты. Первая — день, когда дилер принимает машину на ремонт по гарантии, вторая — когда вы получаете акт и забираете ее. Подробнее об этом акте мы напишем в отдельной главе.

Кроме закона о защите прав потребителей гарантию на авто регулирует специальное положение о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники. Положение определяет права и обязанности производителей, официальных дилеров и владельцев автомобилей во время действия гарантии.

Важно понимать, что дилер защищает себя от дополнительных расходов на гарантийный ремонт. Когда машину чинят по гарантии, дилер фактически оказывает услуги и продает запчасти автопроизводителю — и почти ничего на этом не зарабатывает. Цены гораздо ниже, чем для заказчика с улицы. Часто ремонт по гарантии невыгоден и самому автопроизводителю, и тогда уже он может вынудить дилера действовать недобросовестно.

Дилер заставляет владельца подписывать различные внутренние документы, которые могут противоречить закону. А после этого ссылается на них — и в конкретном случае может попытаться отказать в гарантии. Но это не освобождает дилера от обязательств и ответственности по гарантийному ремонту. Федеральные законы по юридической силе выше документов автопроизводителя и дилера, поэтому суд может признать внутренние документы недействительными.

Какую ответственность несет дилер, если нарушит сроки гарантийного обслуживания

За нарушение сроков гарантийного ремонта дилер обязан выплатить 1% от стоимости автомобиля за каждый день просрочки. Кроме того, если дело дойдет до суда, можно взыскать с автодилера стоимость услуг юриста и аренды другого автомобиля на период просрочки, расходы на проведение экспертизы, штраф в размере 50% всех взысканных с продавца денег и компенсацию морального вреда. Это возможно, если у владельца будут все подтверждающие документы: заказ-наряды, акты дефектовки и акты приема-передачи автомобиля.

При нарушении срока ремонта автовладелец пишет претензию дилеру. Вот что в ней нужно указать:

Данные автовладельца и автомобиля.
Сведения о гарантийном ремонте, его условия.
Дату и место передачи автомобиля на ремонт.
Требование завершить ремонт и выплатить неустойку.
Банковские реквизиты.
Перечень подтверждающих документов, приложенных к претензии.

Как вернуть деньги, если гарантийный срок закончился

Продавец и изготовитель отвечают за качество технически сложного или непродовольственного товара, например одежды или обуви, в пределах гарантийного срока.

Но даже если гарантия истекла, по закону есть два года на возврат покупки с производственным браком. В течение этого времени можно требовать:

заменить товар с недостатком на качественный;
снизить цену на вещь с браком;
немедленно починить товар или возместить расходы на его ремонт;
вернуть деньги.

Это же правило действует, если гарантийного срока вообще нет.

Покупатель может предъявить свои требования продавцу, то есть магазину, изготовителю или импортеру. Обычно проще обратиться к продавцу. Необходимо будет доказать, что брак появился до покупки. Это можно сделать при помощи экспертизы — после окончания гарантии за нее платит покупатель, но расходы можно взыскать с магазина.

После экспертизы составьте письменную претензию и опишите в ней недостатки товара и требования к продавцу. К документу приложите результаты экспертизы. Если магазин откажется удовлетворять ваши требования, обращайтесь в суд.

45 дней и сроки гарантийного ремонта по Закону

Порядок и сроки проведения гарантийного ремонта изложены в статье 20 Закона «О защите прав потребителей»

Какие правила можем вывести из данной нормы:

Срок гарантийного ремонта может быть указан письменно, но может быть сообщен и устно
Срок гарантийного ремонта, определяемый письменно не должен превышать 45 дней
Гарантийный ремонт, срок которого не определен письменно, должен быть произведен незамедлительно, то есть в минимальный срок.

С последним термином «минимальный срок» и начинают возникать проблемы.

Что это такое?

Минимальный срок гарантийного ремонта

Термин «незамедлительно» не означает, что товар должен быть отремонтирован здесь и сейчас. Он означает, что ремонт должен быть произведён в минимальный срок.

Минимальный срок гарантийного ремонта – это оценочное понятие. То есть не точное. Нельзя провести черту и сказать, например, что срок гарантийного ремонта обуви составляет 10 дней.

Статья 20 Закона дает нам только одну подсказку: минимальный срок – это срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.

Но что означает объективно необходимый срок?

И что такое обычно применяемый способ?

Однозначного ответа на этот вопрос нет. Все решается индивидуально в каждом отдельном случае. Если дело доходит до суда, что суд определяет был ли ремонт произведен в минимальный срок или нет.

Иногда это может быть 7 дней, а иногда и более 2 месяцев. Проиллюстрирую это примерами из судебной практики.

Право на компенсацию, неустойку и штраф

Основание. Статья 13 ЗоЗПП, статья 14 ЗоЗПП, статья 15 ЗоЗПП.

Зачем. Закон гарантирует вам право поменять товар из-за размера, вернуть деньги брака и бесплатно отремонтировать машину по гарантии. Но некоторые продавцы этого не делают. Они говорят, что стол возврату не подлежит, цвет платья вы видели на сайте, обувь неправильно носили, а требовать за машину с пробегом полную стоимость — это перебор. И нарушают ваши права.

Но если ваши права нарушены, это повод потребовать больше денег. То есть не только стоимость стола, платья, обуви или машины, но и дополнительные суммы. Скорее всего, их придется требовать через суд, но сам факт обращения автоматически увеличит выплаты в полтора раза. Иногда это очень много денег.

Как реализовать. Для начала — всегда обращайтесь к продавцу письменно. Если хотите вернуть деньги за ботинки, пишите претензию. Даже если продавец мило улыбается и говорит: «Оставьте ботиночки, придет директор — и мы вам перезвоним по поводу возврата». Нет, вас не проведешь. Вы оставите ботинки только при условии, что у вас примут письменную претензию и распишутся на втором экземпляре.

А срок ремонта машины вы зафиксируете письменно. И потом запишете, когда вас пригласят ее забирать. Если срок ремонта пройдет, то откажетесь забирать и потребуете деньги — тоже письменно.

Если ваши права уже нарушены, требуйте:

Компенсацию убытков, если они есть.
Возмещение вреда. В том числе морального, его даже доказывать не надо.
Неустойку 1% в день.
Штраф 50% сверху, если дело дойдет до суда.

11 млн за подержанную БМВ, 500 тысяч за холодные стены в квартире, 800 тысяч за просрочку сдачи дома, новая машина взамен трехлетней или 70 тысяч за сломанный смартфон — это реально. Такие суммы получали покупатели, которые не хотели мириться с недостатками, поломками и просрочками, знали свои права и боролись за них.