РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА ПО РЕМОНТУ ТЕХНИКИ

Правила оказания услуг

Редакция от 05 января 2020 года

Другие редакции

На мой взгляд лучший сервис Apple в Москве, очень
обстоятельно объясняют по телефону, отвечая на не всегда
умные вопросы, гарантийный ремонт и замену производили
достаточно быстро.

1 ноября 2022 ·
Яндекс Карты

Общие положения

Сервисный центр выполняет техническое обслуживание и ремонт плоттеров ENCAD, MUTOH, каттеров SUMMA (SUMMAGRAPHICS), MUTOH, широкоформатных сканеров VIDAR, CONTEX, плоттеров, сканеров и дигитайзеров CalComp, ламинаторов SEAL GRAPHICS (HUNT GRAPHICS), инженерных систем Oce, гравировально-фрезерных станков Cielle. С полным списком оборудования (наименования и модели) можно ознакомиться в разделе «Оборудование» или непосредственно в Сервисном центре.

Гарантийное обслуживание распространяется на оборудование, опции и детали, поставленные через торговые отделения Фирмы ЛИР вне зависимости от того, кому было передано оборудование (то есть пользователя), если иное не оговорено дополнительно. Полный перечень оборудования (наименование и модель) можно просмотреть здесь.

Идентификация оборудования осуществляется по маркировке (табличка, закрепленная на внешнем корпусе оборудования). Маркировка является неотъемлемой частью оборудования и подтверждает легитимность гарантийной претензии.

Гарантийное обслуживание распространяется на дефекты компонентов и/или оборудования в целом, заявленные владельцем в течение срока гарантии.

Гарантийное обслуживание выполняется Сервисным центром или его уполномоченным представителем — авторизованным сервисным центром (АСЦ).

Внешние по отношению к оборудованию устройства — например, системный блок компьютера, печатающие устройства или иное периферийное оборудование — рассматриваются как самостоятельные устройства и не подлежат гарантийному обслуживанию.

Опции — это все отдельно приобретенные компоненты, установленные в соответствии с возможной конфигурацией оборудования и используемые в составе оборудования, т.е. не являющиеся самостоятельными устройствами. К опциям относятся запасные части, использованные в процессе гарантийного ремонта.

Компоненты оборудования, приобретенные и установленные в момент его продажи, не подпадают под определение опций и расцениваются как часть заявленного на гарантийное обслуживание оборудования.

Методы восстановления гарантийного оборудования

В течение гарантийного срока дефект оборудования устраняется путем замены неисправных компонентов (узлов) на аналогичные, в исправном состоянии. Все неисправные компоненты (узлы) — дефектные запасные части, замененные в оборудовании на основании гарантийной претензии, — становятся собственностью Сервисного центра. Если дефектная запасная часть по каким-либо причинам не может быть передана в собственность Сервисного центра, то она подлежит оплате по цене запасной части, предоставляемой для замены.

Предоставляемые для гарантийного ремонта запасные части являются либо вновь произведенными, либо восстановленными на заводах фирм-производителей и соответствующими по параметрам новым.

Восстановление гарантийного оборудования не обязательно связано с заменой дефектных запасных частей. Для восстановления работоспособности оборудования могут быть произведены работы и без использования запасных частей — например, очистка печатающих головок, очистка и регулировка направляющих и винтовых пар, очистка плат контроллера, обновление микрокода, регулировка отдельных компонентов (узлов), восстановление монтажных соединений, устранение механических повреждений и т.п.

Обновление микрокода на более новую версию не является частью гарантийного обслуживания. Его смена не производится автоматически при появлении новых версий. При возникновении дефекта, являющегося прямым следствием работы с устаревшей версией микрокода, Сервисный центр по своему усмотрению либо произведет смену микрокода и обменяет соответствующую дефектную запасную часть, либо порекомендует владельцу произвести обновление микрокода путем использования процедуры перезаписи. Обеспечение совместимости математического обеспечения (прикладных программ) с новыми версиями микрокода и обновление микрокода при появлении новых версий математического обеспечения является ответственностью конечного пользователя — владельца оборудования.

Начало гарантии и документы, подтверждающие гарантию

Гарантийный срок исчисляется от даты отгрузки оборудования, которая фиксируется Фирмой ЛИР и подтверждается соответствующей записью в Гарантийном талоне (базовый срок). Допускается увеличение срока гарантии до трех календарных месяцев после подтверждения от организации, продавшей оборудование, о задержке доставки данного оборудования владельцу (дополнительный срок). За пределами общего срока гарантии (базовый плюс дополнительный) ответственность по гарантийному обслуживанию неисправного оборудования несет организация, непосредственно продавшая данное оборудование.

Гарантийный срок на опции исчисляется от даты их приобретения.

Все узлы и компоненты, являющиеся частью неисправного (заявленного на гарантийный ремонт) оборудования, замененные в течение гарантийного срока, наследуют гарантийный срок и условия гарантийного обслуживания оборудования в целом, т.е. ни на данные компоненты, ни на оборудование в целом Сервисный центр не предусматривает продление гарантийного срока.

На некоторые виды оборудования (такие как фрезерно-гравировальные станки CIELLE, плоттер MUTOH Albatros) гарантийный срок исчисляется от даты окончания пуско-наладочных работ. Факт окончания пуско-наладочных работ фиксируется Сервисным центром или его полномочным представителем (например, АСЦ) и подтверждается соответствующей записью в Сервисной книжке и/или актом о выполнении пуско-наладочных работ.

Для получения гарантийного обслуживания в течение базового срока гарантии (см. п. 2.1) необходимо предъявить любой из следующих документов:

На период дополнительного срока гарантии требуется предъявить документ, подтверждающий дату получения и заводской номер оборудования (накладная, товарный чек и т.п.). Данный документ предоставляется уполномоченным продавцом оборудования и позволяет увеличить срок гарантии на срок хранения оборудования у продавца, но не более чем на 3 месяца (см. п. 2.1).

Для получения гарантийного обслуживания оборудования, эксплуатация которого требует выполнения пуско-наладочных работ и/или профилактического (регламентного) обслуживания, необходимо предъявить следующие документы (см. п. 2.1):

Читайте также:  Сервисные центры Patriot GardenPower в Москве, официальный сайт по ремонту и обслуживанию

Для подтверждения гарантии опций необходимо представить документ (Гарантийный талон, чек) от уполномоченного продавца с указанием даты продажи, серийного номера (штрих-кода) и описанием (номером по каталогу) опции.

По всем спорным вопросам, касающимся получения гарантийного обслуживания, как владелец, так и уполномоченный продавец могут обращаться в Сервисный центр за разъяснениями.

Приоритеты и сроки обслуживания

Сервисный центр предусматривает очередность выполнения работ — по мере поступления оборудования на техническое обслуживание или ремонт. Правом на приоритетное обслуживание (вне очереди) обладают заказчики, оборудование которых находится на гарантийном либо абонементном обслуживании или принято в ремонт по заявке с приоритетом «Срочная».

Приоритет устанавливается совместно с заказчиком при постановке оборудования на обслуживание (при подписании договора, оформлении заявки).

Для каждой конкретной единицы оборудования и вида работ могут быть оговорены сроки обслуживания, отличные от принятых в Сервисном центре (стандартных): «срок реагирования», «срок прибытия инженера на место установки», «срок восстановления», «время обслуживания».

Срок реагирования

Это время между обращением заказчика в Сервисный центр и консультацией инженера. Такая консультация представляет собой первый шаг к решению проблемы (устранению неисправности):

Срок прибытия инженера на место установки оборудования

Это время между регистрацией запроса в Сервисном центре и прибытием инженера Сервисного центра на территорию заказчика (то есть на место установки оборудования):

Срок восстановления

Это время между регистрацией запроса в Сервисном центре и ремонтом оборудования (приведением неисправного оборудования в рабочее состояние):

Время обслуживания

Это время, в течение которого инженер Сервисного центра выполняет работы по техническому обслуживанию или ремонту оборудования.

Обращение в Сервисный центр

Обращения пользователей рассматриваются Сервисным центром в рабочее время: с 10:00 до 18:00 по московскому времени, с понедельника до пятницы (за исключением официальных праздников Российской Федерации).

Перед обращением необходимо подготовить следующую информацию:

Эти данные необходимы Сервисному центру для определения типа сервисного обслуживания, который соответствует оборудованию. Кроме того, они помогут связаться с пользователем для решения проблемы в кратчайшие сроки.

Обращения по электронной почте и запросы на техническую поддержку регистрируются диспетчером. Техническую консультацию пользователь получает некоторое время спустя (диспетчер Сервисного центра связывается с пользователем). При обращении по телефону диспетчер, зарегистрировав звонок, соединяет пользователя с инженером Сервисного центра.

Пользователь должен по возможности полно ответить на задаваемые инженером вопросы, выполнить все его рекомендации, описать результаты своих действий, а также сообщить:

Все перечисленное поможет инженеру Сервисного центра определить неисправность, спланировать необходимые действия и в кратчайшие сроки восстановить работоспособность оборудования. Во многих случаях неисправность можно устранить без замены деталей (то есть ремонт не потребуется).

Если после выполнения рекомендаций инженера неисправность устранить не удалось, пользователю необходимо доставить оборудование в Сервисный центр для ремонта или направить по факсу (495) 958-4990 запрос на техническое обслуживание согласно условиям договора с Сервисным центром.

Порядок выполнения и стоимость работ

Работы по техническому обслуживанию или ремонту выполняются путем регулировки отдельных узлов (блоков), восстановления монтажных соединений, устранения механических повреждений и тому подобных работ, а также путем замены неисправных комплектующих на аналогичные в исправном состоянии. Работы считаются завершенными, если оборудование выполняет диагностический тест производителя, подтверждающий его работоспособность.

Стоимость технического обслуживания или ремонта определяется по действующим ставкам и расценкам на момент обращения в Сервисный центр. Стоимость ремонта определяется после проведения диагностики неисправного оборудования и согласовывается с заказчиком. При отказе от ремонта за предлагаемую стоимость заказчик оплачивает в установленном порядке стоимость диагностики неисправного оборудования.

Сервисный центр выполняет техническое обслуживание или ремонт на своей территории или с выездом на место установки оборудования (на территории заказчика).

Обслуживание на территории Сервисного центра

Техническое обслуживание или ремонт выполняется на территории Сервисного центра по предъявлении оборудования. Все транспортные расходы, обязательства и риски по доставке оборудования в Сервисный центр и обратно несет заказчик. Сервисный центр предупреждает о необходимости соблюдать правила и условия транспортировки и хранения оборудования, изложенные в технической документации.

Оборудование принимается на техническое обслуживание или ремонт после внешнего осмотра и, если потребуется, подтверждения наличия дефекта. Маркировка, комплектность и замечания к техническому состоянию оборудования фиксируются в заявке в момент приема оборудования. Заявка является документом, подтверждающим факт обращения в Сервисный центр, и гарантирует сохранность оборудования, принятого на техническое обслуживание или ремонт.

В случае неподтверждения дефекта, заявленного в момент приема оборудования, дальнейшее обслуживание оборудования выполняется согласно указаниям в заявке.

Сервисный центр приступает к техническому обслуживанию или ремонту оборудования после подтверждения оплаты. Оплата производится заказчиком на основании счета Сервисного центра. Условия и сроки оплаты указываются в счете.

Техническое обслуживание или ремонт оборудования выполняются в стандартные сроки (см. п. 3), исчисляемые с момента подтверждения оплаты. При отсутствии на складе Сервисного центра необходимых для проведения ремонта запасных частей время ремонта увеличивается на срок их поставки. Общий срок проведения работ составляет не более 60 (шестидесяти) дней с момента подтверждения оплаты.

Читайте также:  Инструкция по охране труда для техника по ремонту

Выдача оборудования производится в строгом соответствии с заявкой и оформляется актом, в котором указываются выполненные работы, а также приводится перечень замененных деталей и срок гарантии. При получении оборудования представитель заказчика предъявляет следующие документы: заявку, доверенность, паспорт (или другой документ, удостоверяющий личность). Оборудование возвращается заказчику после полной оплаты и подписания акта. При наличии претензий со стороны заказчика все замечания и сроки их устранения отражаются в акте.

Обслуживание на выезде (на месте установки оборудования)

Техническое обслуживание или ремонт выполняются на территории заказчика по предъявлении оборудования инженеру Сервисного центра.

Сервисный центр организует выезд инженера в соответствии с запросом и в согласованное с заказчиком время. Запросом является письменное обращение заказчика, переданное по факсу, телеграммой или письмом, — с указанием сведений, перечисленных в разделе «Обращение в Сервисный центр».

Сервисный центр командирует инженера после подтверждения оплаты всех расходов, связанных с командировкой к месту установки оборудования.

К моменту прибытия инженера оборудование должно быть подготовлено к проведению работ (выведено из технологического процесса, освобождено от упаковочных и защитных чехлов и т.д.). Время на подготовку оборудования к проведению работ в общее время обслуживания не включается. В случае неготовности оборудования время простоя инженера Сервисного центра оплачивается заказчиком дополнительно.

Заказчик предоставляет инженеру Сервисного центра беспрепятственный доступ к оборудованию, а также возможность безвозмездного пользования сетями и коммуникациями (электроэнергия, связь и т.д.), необходимыми для выполнения работ, расходными и другими материалами и комплектующими, входящими в комплектацию оборудования.

Оборудование принимается на техническое обслуживание или ремонт после диагностики и подтверждения дефекта (неисправности). Инженер оформляет техническое заключение с указанием неисправности и предполагаемой стоимости ремонта.

Техническое обслуживание или ремонт оборудования выполняются в стандартные сроки (см. п. 3), исчисляемые с момента подтверждения оплаты. Время проезда инженера Сервисного центра к месту выполнения работ в общий срок обслуживания не входит. При отсутствии необходимых для проведения ремонта запасных частей срок ремонта увеличивается на срок их поставки. Общий срок проведения работ составляет не более 60 (шестидесяти) дней с момента подтверждения оплаты.

Завершение работ по техническому обслуживанию или ремонту оформляется актом, в котором указываются выполненные работы, а также приводится перечень замененных деталей и срок гарантии.

Поставка запчастей со склада и под заказ

Сервисный центр предоставляет запасные части со своего склада. В случае отсутствия запасной части на складе Сервисного центра возможно оформление заказа на поставку.

Для идентификации запасной части необходимо указать ее уникальный номер (артикул) — так называемый Part Number. Определить Part Number можно по маркировке запасной части. Если маркировка отсутствует, необходимо либо обратиться в Сервисный центр (по телефону (495) 795-3990 квалифицированные инженеры предоставят необходимую информацию), либо заполнить форму запроса на техническую поддержку.

Стоимость запасной части определяется по действующим расценкам на момент обращения в Сервисный центр или оформления заказа.

Заказ на запасные части будет выполнен Сервисным центром после подтверждения оплаты. Оплата производится заказчиком на основании счета Сервисного центра. Условия и сроки оплаты указываются в счете.

Срок поставки запасных частей составляет 6-8 недель с момента подтверждения оплаты, если в соответствующих документах (договор, заказ и т.д.) не оговорены другие сроки. При оформлении заказа с приоритетом «Срочный» сроки поставки оговариваются в заказе. Срочность исполнения заказа оплачивается дополнительно сверх стоимости запасной части.

При получении запасной части представитель заказчика предъявляет следующие документы: доверенность, паспорт (или другой документ, удостоверяющий личность). Запасная часть передается заказчику после полной оплаты и подписания накладной.

Определение гарантийного случая

Легитимность гарантийной претензии определяется по маркировке оборудования, позволяющей сверить заводской номер оборудования с заводским номером, указанным в Гарантийном талоне, и определить конфигурацию оборудования, гарантийный срок и условия устранения дефектов в течение гарантийного срока.

Гарантийным является случай дефекта (потери работоспособности) любого из компонентов гарантийного оборудования за исключением:

В гарантийном ремонте (замене) может быть отказано при отсутствии маркировки оборудования или невозможности ее прочесть (повреждение, закрашивание); при отсутствии Гарантийного талона (Сервисной книжки) на оборудование или его (ее) неправильном (неправомочном) заполнении; при отсутствии подтверждения легального (через уполномоченных продавцов) приобретения оборудования.

При наличии в оборудовании дополнительных узлов, не предусмотренных конфигурацией (например, сетевых или других адаптеров), гарантийные претензии принимаются только в случае дефекта, не являющегося прямым следствием использования такого узла.

Сроки и условия восстановления

Гарантийный ремонт оборудования выполняется на территории Сервисного центра по предъявлении оборудования в течение гарантийного срока. Сервисный центр производит бесплатную диагностику и замену дефектных запасных частей (гарантия типа «Запасные части и работа»).

Все транспортные расходы, обязательства и риски по доставке оборудования в ремонт и из ремонта несет владелец оборудования.

Гарантийный ремонт оборудования производится в течение двадцати дней с момента получения оборудования Сервисным центром.

Если на складе Сервисного центра отсутствуют запасные части, требующиеся для проведения ремонта, срок гарантийного ремонта увеличивается на срок поставки необходимых запасных частей. В этом случае срок гарантии продлевается на время гарантийного ремонта оборудования, о чем делается соответствующая запись в Гарантийном талоне (Сервисной книжке).

Читайте также:  Реквизиты, юридический адрес, КПП, ОГРН, схема проезда, сайт, e-mail, телефон

Выезд на территорию заказчика

На определенные типы оборудования распространяется гарантия типа «Восстановление на территории заказчика» (см. Гарантийный талон (Сервисную книжку) или таблицу). Это условие подразумевает, что владелец имеет право на бесплатный ремонт неисправного оборудования с прибытием инженера Сервисного центра к месту установки оборудования, если:

Если оборудование находится на расстоянии, превышающем 100 км, или более чем в двух часах езды на автомобиле от Сервисного центра, владелец имеет право вызвать инженера для гарантийного обслуживания после полной оплаты всех расходов, связанных с командировкой инженера Сервисного центра к месту установки оборудования.

В любом случае за владельцем остается право бесплатного ремонта на территории Сервисного центра — гарантия типа «Запасные части и работа».

Гарантия только на детали

Все опции, а также некоторые типы оборудования имеют гарантию типа «Запасные части». Данное условие подразумевает, что владелец имеет право в течение гарантийного срока бесплатно обменять неисправные компоненты в Сервисном центре, а работы по диагностике и замене, так же как и прочие накладные расходы, связанные с пересылкой возвращаемых (дефектных) запасных частей и оформлением обмена, необходимо оплачивать дополнительно.

Детали для самостоятельной замены пользователем

На некоторые типы оборудования распространяется гарантия типа «Самостоятельная замена пользователем». Данное условие подразумевает, что определенные детали (например, беспроводной курсор, отрезной нож, запасная часть или оборудование целиком) высылаются непосредственно владельцу, который самостоятельно производит замену.

Инструкции по установке, а также инструкция по возврату или уничтожению дефектной детали прилагаются к высылаемой детали.

Если дефектная деталь, обязательная к возврату, не будет возвращена Сервисному центру в установленный срок, владельцу будет выставлен счет на оплату высылаемой детали. В этом случае до оплаты счета Сервисный центр вправе отказать в дальнейшем гарантийном обслуживании оборудования, на котором происходила замена дефектной детали.

Телефонная поддержка

Частью гарантийного обслуживания является бесплатная телефонная поддержка.

Данный сервис включает консультации по установке и использованию оборудования, а также поиску вероятной причины его отказа. Обратите внимание, что при отказах специалист Сервисного центра может указать только на вероятные (наиболее типовые) причины.

Телефонная поддержка не включает в себя превентивные меры, такие как информирование о наличии новых версий или доработок, распространение новых версий или доработок, напоминание о необходимости проведения регламентных работ.

Региональные сервисные центры

Для получения квалифицированной технической консультации и гарантийного обслуживания следует обращаться в уполномоченную Сервисным центром организацию — авторизованный сервисный центр (АСЦ). Сервисный центр обеспечивает запасными частями и технической поддержкой исключительно такие организации.

Расширение гарантии

Для ряда моделей оборудования возможно расширение гарантии. Данное расширение предполагает как продление срока гарантийного обслуживания, так и изменение уровня сервиса (обязательства по срокам и условиям восстановления). Пакет расширенной гарантии можно приобрести в любом авторизованном сервисном центре.

Установка и профилактическое обслуживание оборудования

На определенные типы (модели) оборудования распространяется гарантия типа «Установка и ввод в эксплуатацию» (см. Гарантийный талон (Сервисную книжку) или таблицу). Данное условие подразумевает, что оборудование распаковывается, устанавливается и вводится в эксплуатацию в присутствии или с санкции и при непосредственном руководстве или участии представителей Сервисного центра, о чем делается соответствующая запись в Гарантийном талоне (Сервисной книжке). В дальнейшем гарантийный ремонт оборудования предоставляется на условиях и в сроки, соответствующие гарантии типа «Восстановление на территории заказчика» (см. п. 5.2), если иное не оговорено дополнительно.

На определенные типы (модели) оборудования распространяется гарантия с профилактическим (регламентным) обслуживанием (см. Гарантийный талон (Сервисную книжку) или таблицу). Данное условие подразумевает, что владелец несет полную ответственность за соблюдение сроков профилактического (регламентного) обслуживания оборудования. При этом все работы выполняются в соответствии с процедурами, установленными в технической (эксплуатационной, пользовательской или другой) документации, прилагаемой к оборудованию и/или переданной Сервисным центром, и при непосредственном руководстве или участии представителей Сервисного центра, о чем делается соответствующая запись в Гарантийном талоне (Сервисной книжке). При несоблюдении данного условия Сервисный центр вправе отказать в дальнейшем гарантийном обслуживании оборудования, профилактическое (регламентное) обслуживание которого не проводилось (нет записи в Сервисной книжке), или произвести гарантийный ремонт оборудования только после полной оплаты всех расходов, связанных с восстановлением неисправного оборудования.

Область действия и ответственность

В общем случае гарантийное обслуживание не распространяется на расходные материалы и детали, имеющие ограниченный срок службы, такие как картриджи, печатающие головки плоттеров, режущий инструмент, фильтрующие элементы, сменные насадки электронного «носа» и тому подобные компоненты оборудования.

Сервисный центр не несет ответственности за повреждение или потерю информации (программного обеспечения), возникшие по причине неисправности оборудования. В связи с этим Сервисный центр рекомендует пользователям производить архивацию данных, если таковая требуется по условиям эксплуатации.

Сервисный центр не дает никаких гарантий или заверений, кроме указанных в настоящем материале. В частности, Сервисный центр не несет ответственности ни за какой ущерб или упущенную выгоду в результате дефекта оборудования.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *