Предприниматели оказывают услуги, а люди ими пользуются. Чтобы не было хаоса и неразрешимых споров государство установило правила для каждой сферы услуг. В этой статье мы разобрали правила работы с клиентами в бытовой сфере и пересказали их для малого бизнеса.
Гарантия, выдаваемая на товар, выполняет две важных функции: повышает привлекательность покупки, обеспечивая ей конкурентоспособность, и защищает интересы клиента в случаях приобретения некачественной вещи.
В установленный срок вы имеете право на проведение гарантийного ремонта. Вопрос выполнения производителем своих обязательств по устранению брака регулируется Законом «О защите прав потребителей». Необходимо знать основные положения этого нормативного акта, чтобы изготовитель или продавец не смогли вас обмануть. Особенно много нюансов возникнет, если вы попытаетесь отремонтировать технически сложное устройство. Но вам не придется самостоятельно разбираться в хитросплетениях российского законодательства, достаточно прочитать эту статью.
Библиографическое описание
В статье рассматривается сущность сервисного предприятия и особенности его функционирования, которые в свою очередь требуют от него иных механизмов планирования. В статье приводятся основные факторы и условия, которыми нужно руководствоваться при планировании на сервисном предприятии, а также построена схема процесса планирования технико-технологических мероприятий предприятия сервиса.
Ключевые слова: сервисное предприятие, процесс планирования, технико-технологическое мероприятие, взаимосвязь планов
Современное общество активно пользуется услугами, что в последнее время распространилось и на промышленные предприятия. Большая часть крупных промышленных предприятий предпочитают использовать сервисные организации для проведения специфичных работ, что намного экономичнее и эффективнее, чем наличие собственных специалистов данной сферы.
Предприятия сервиса осуществляют особый вид деятельности по удовлетворению потребностей клиента путем оказания ему услуг. Именно данный факт выделяет процессы планирования сервисных организаций, от предприятия, выпускающего продукцию, так как сервисное предприятие руководствуется потребностями своего заказчика, а значит планирует свою деятельность не только в своих интересах, но и в интересах своих клиентов.
На сервисных предприятиях заказ на выполнение работ является предметом договора, который может быть составлен как на период полного проведения работ, так и на определенный период. На рисунке 1 представлен процесс планирования на сервисных предприятиях и место в нем планирования технико-технологических мероприятий.
Рис. 1. Процесс планирования работ на сервисном предприятии и место в нем технико-технологических мероприятий
Наиболее важной частью процесса планирования технико-технологических мероприятий является выявление потребности в них, то есть проведение анализа состояния объекта обслуживания и определение имеющихся проблем. Сам процесс планирования технико-технологических мероприятий сводится к разработке управленческого решения и имеет следующий алгоритм (рисунок 3).
Отличительной особенностью планирования технико-технологических мероприятий в рамках сервисного обслуживания заключается в том, что планирование осуществляется в условиях ограниченных ресурсов и управленческих решений, так как оборудование принадлежит предприятию заказчику и может быть только усовершенствовано за счет реализации ряда мероприятий. Сервисное предприятие должно составить такой план технико-технологических мероприятий, который позволит поддерживать работоспособность оборудования за счет изменения режимов его работы, замены расходных материалов и своевременных профилактических ремонтов.
Таким образом, можно сказать, что в рамках сервисного обслуживания оборудования, перед исполнителем стоит важная задача, которая заключается в поддержании работоспособности оборудования с использованием имеющихся материальных и трудовых ресурсов в условиях ограниченных финансовых средств и управленческих действиях.
Основные термины (генерируются автоматически): сервисное предприятие, мероприятие, процесс планирования, предприятие, планирование, сервисное обслуживание, сервисное обслуживание оборудования.
Обобщенная схема технологического процесса (ТП)
диагностики и ремонта бытовых машин и приборов (БМП) включает:
организацию приема заявок на ремонт, выполнение ремонта, и выдача
отремонтированных БМП. Все эти виды действий направлены на
обеспечение максимальных удобств для заказчиков.
Прием заявки на ремонт в этом случае осуществляется
по телефону или непосредственно от заказчика, прибывшего в
мастерскую. При этом оформляется бланк заказа, в котором указывается:
фамилия, телефон, адрес с указанием кода двери заказчика, тип
неисправной техники, признак неисправности (со слов заказчика),
согласовывается с заказчиком дата прибытия мастера на ремонт и
указывается стоимость дефектации БМП, дата приема заказа.
2. Организация приема заявок при ремонте БМП в мастерской.
Заказчик привозит технику в мастерскую, которая принимается. При этом
оформляется приемная квитанция. В квитанции указываются следующие
сведения: дата приема БМП, фамилия, телефон, адрес заказчика, тип БМП
и его составные элементы с указанием цвета изделия, его внешний вид,
проставляется процент износа техники (амортизация), записывается
признак неисправности (со слов заказчика), ориентировочно указывается
дата выполнения заказа, указывается стоимость дефектации техники,
росписи заказчика и приемщицы. Квитанция выписывается в двух
экземплярах: один экземпляр отдается заказчику, а другой остается в
мастерской и находится вместе с техникой. При оплате заказчиком
дефектации выписывается квитанция БО-3 в трех экземплярах, один
экземпляр из которых дается заказчику.
Следует отметить важность оформления указанных
документов. Бланк заказа и приемная квитанция являются юридическими
документами. Они равносильны договору, заключенному между заказчиком
и исполнителем на ремонт БМП. После оформления бланка заказа и
приемной квитанции на ремонт основные сведения с них заносятся в
журнал поступления заявок, в котором, кроме основных сведений,
указываются фамилии мастеров.
3. Выполнение ремонта БМП на дому у заказчика.
Мастер, получив бланк заказа на ремонт БМП, выполняет следующее:
оценивает техническое состояние БМП по признаку, описываемому
заказчиком (при необходимости по телефону уточняет у заказчика
характер неисправности, дату и время прибытия), определяет
необходимый инструмент для ремонта и необходимые запасные части.
Прибыв в назначенное время к заказчику, мастер производит дефектацию
БМП, определяет вид отказа и способ устранения неисправности,
объявляет стоимость ремонта БМП в соответствии с прейскурантом цен:
Ср = Сд + Сраб., ( 1 )
где : Ср- стоимость ремонта; Сд –
стоимость детали; Сраб – стоимость работы. При
согласии заказчика на ремонт мастер восстанавливает работоспособность
БМП путем замены неисправной детали на исправную, проверяет в
присутствии заказчика БМП на функционирование и передает БМП
заказчику. Приняв технику, заказчик оплачивает мастеру ремонт
техники, а мастер выписывает заказчику гарантийный талон на
замененный элемент с указанием срока гарантии (от 1 до 6 месяцев) и
выписывает квитанцию БО-3 на получение денег. При несогласии
заказчика на ремонт БМП (из-за большой стоимости, отсутствия денег
или по другой причине) заказчик оплачивает мастеру стоимость
дефектации и договаривается о других сроках исполнения ремонта.
4. Выполнение ремонта в мастерской.
Мастер, получив приемную квитанцию на ремонт, производит: осмотр
неисправной БМП с записью всех повреждений и недостатков; дефектацию
БМП и определяет способ устранения дефекта; определяет стоимость
ремонта в соответствии с (1) и сообщает об этом заказчику. При
согласии заказчика на ремонт мастер производит восстановление
работоспособности БМП, проводит контроль функционирования БМП и
сообщает по телефону о готовности БМП. По прибытии заказчика в
мастерскую ему демонстрируется работоспособность отремонтированной
техники. После оплаты заказчиком стоимости ремонта выписывается
гарантийный талон на замененную деталь с указанием срока гарантии (от
1 до 6 месяцев), выписывается квитанция БО-3 об оплате стоимости
ремонта, один экземпляр которой выдается заказчику. В обоих случаях
ремонта БМП при возникновении повторных неисправностей
отремонтированной детали в период гарантийного срока ремонт
осуществляется бесплатно.
5. Дефектация неисправного состояния БМП.
В соответствии со словесным описанием технического состояния
неисправной БМП мастер определяет последовательность действий по
поиску неисправности. Будем рассматривать процесс определения
неисправности на примере холодильника «Стинол-102».
Рассмотрим для этого кратко устройство, составные части и
электрическую схему холодильника, представленную на рис.1.
На схеме введены следующие обозначения: МК– мотор-компрессор;
Тр-терморегулятор, Тп-тепловое реле с предохранителем, 1,2-
нагревательные элемент, Кв – кнопка включения вентилятора,
К2-контакт терморегулятора, К1-контакт,
размыкающийся ручкой терморегулятора, К5-контакт включения
вентилятора, К3- контакт размыкания цепи питания МК,
К4-контакт включения пусковой обмотки МК, К6,К7-контакты
таймера Т, К8-дверной контакт включения света,
-вентилятор,ПР- пуско-защитное реле,
Т-таймер, М-микромотор таймера, ПР-пуско-защитное реле,
Вт-всасывающая трубка, 2,1
, 1- электролампы. ЭД –
электродвигатель, К – компрессор, Кт –
капиллярная трубка.
5.1. Работа электрической схемы при запуске мотор-компрессора.
Исходное положение: холодильник установлен в положение,
соответствующее инструкции холодильника, вилка холодильника вставлена
в розетку, двери холодильника закрыты, ручка терморегулятора
находится в положении выключено (повернута влево до отказа).
При подаче напряжения на холодильник (ручку терморегулятора повернуть
вправо и установить в положение 3,соответствующее номинальному режиму
работы холодильника) подается питание на обмотку пускового реле и
рабочую обмотку электродвигателя мотор-компрессора (МК) через
нормально замкнутые контакты теплопредохранителя Тп, К1,
К2, К7, К3, а через контакты Кв
подается напряжение на вентилятор М. При
прохождении тока через обмотку пускового реле в нем замыкается
контакт К4 и подключает к питанию пусковую обмотку
электродвигателя МК. За счет пусковой обмотки электродвигатель
получает начальный момент вращения, которое в дальнейшем
поддерживается за счет рабочей обмотки. Пусковая обмотка за счет
размыкания контакта К4 пускового реле обесточивается.
5.2. Работа электрической схемы при выключении электродвигателя МК.
Выключение МК холодильника может быть:
вправо до выключения.
Во всех случаях происходит разрыв цепи питания рабочей обмотки
электродвигателя и МК останавливается.
В соответствии с электрической схемой последовательность дефектации
холодильника «Стинол-102» представим в виде таблицы 1.
Предположим, что в результате проверок техническое
состояние элементов, представленных в таблице 1, обнаружено, что
неисправен терморегулятор по причине : отсутствует цепь между
контактами К1 и К2. Для убедительности вместо
неисправного терморегулятора подключим исправный и подадим напряжение
на холодильник. Если при этом мотор- компрессор заработает, то
принятая версия верна. Принимается решение на замену терморегулятора.
После согласия заказчика на замену терморегулятора и согласовании
стоимости работ производится замена.
1.Филимонов Е.А. Ремонт и сервисное обслуживание бытовых машин и
приборов. Часть 1 Бытовые холодильники. Учебное пособие.
Санкт-Петербург. 2008-54с.
Основные термины (генерируются автоматически): заказчик, пусковое реле, Ремонт, приемная квитанция, размыкание контакта, стоимость ремонта, бланк заказа, выполнение ремонта, организация приема заявок, электрическая схема.
Общие правила бытового обслуживания
Как обещали, простым языком.
Информация для клиентов об исполнителе
На входе в помещение исполнителя весит вывеска. На вывеске: наименование, юридический адрес и режим работы. Для ИП ещё ОГРНИП, ИНН, дата регистрации и наименование регистрирующей налоговой.
Как установить вывеску и ничего не нарушить
Если у исполнителя нет помещения и работа разъездная, например, ремонт квартир, эту информацию пишут в договорах и квитанциях.
Когда в помещении ремонт, санитарный день или отключили свет, исполнитель размещает объявление о датах и времени, в течение которого он не работает.
Информация для клиентов об услугах
До заказа услуги исполнитель сообщает заказчику:
— какие услуги оказывает с ценой для каждой;
— какие материалы используются и цену на каждый;
— срок оказания;
— если важно — имя и квалификацию исполнителя, например, инструктора по занятиям йогой;
— гарантийный срок на результат работ.
Строгого требования, в каком виде исполнитель рассказывает клиентам об услугах, нет.
Перечень услуг, цены и остальную информацию можно сообщать потребителям так, как это принято в вашей сфере. В парикмахерских вешают таблички со списком косметических процедур. Строители сообщают о гарантии на работу в договоре подряда. В фитнес-клубах имена тренеров стоят в расписании занятий. Главное — ваш клиент должен знать эту информацию. Иначе это нарушение.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Уголок потребителя
Уголок потребителя — это набор документов и информации для клиентов. Касательно бытовых услуг там должны быть:
— распечатанные Закон о правах потребителей и Правила бытового обслуживания;
— копия лицензии — если есть;
— книга отзывов и предложений;
— адрес и телефон местного Роспотребнадзора;
— образец договора и квитанции на услуги;
— информация о льготах определённым клиентам, к примеру, студентам.
Ювелиры обязаны повесить в уголке уведомление о включении в реестр Федеральной пробирной палаты.
Как оформить уголок потребителя
Почему нужна книга жалоб и предложений
Ещё где-то в помещении выкладывают каталог с образцами изделий, если у услуги есть материальный результат. Чтобы клиент видел, что получит. Как исполнять это требование, зависит от фантазии предпринимателя.
Как оформить договор с клиентом
Договор на услуги оформляют в виде привычного документа на листе с подписями сторон или в виде квитанции. Угадали, это зависит, от того, как принято в вашей сфере. А когда клиент получает услугу прямо здесь и сейчас, например, маникюр, достаточно чека или билета.
Один экземпляр договора отдают заказчику.
В договор и квитанцию обязательно записывают:
— кто исполнитель: наименование, юрадрес, для ИП — имя, ОГРНИП, ИНН, дату регистрации;
— в чём состоит услуга, что входит в работу и описание результата;
— срок оказания услуги и отдельных этапов;
— точное описание материала или вещи потребителя, с которой работают;
— цену вещи потребителя;
— что на данный момент с оплатой: долг, оплачена полностью, внесён аванс — с точной суммой;
— дата приёма заказа;
— срок гарантии на результат;
— имя работника, принявшего заказ.
Бывает, клиент сдал вещь в ателье или ремонт, а потом потерял квитанцию. В этом случае исполнитель обязан выдать заказ по письменному заявлению клиента и паспорту. Брать деньги за хранение вещи или «штрафовать» за утерю квитанции нельзя.
Если нужна смета на работы
Когда работа сложная, многоэтапная или дорогая, к договору составляют смету. Ещё смету придётся сделать, если этого просит заказчик.
Смета бывает твёрдая и приблизительная. Если знаете, что стоимость вашей работы невозможно просчитать заранее, пишите в смете, что она приблизительная.
Как работать с клиентом по договору подряда
Твёрдую смету меняют только в случае форс-мажора, например, существенного удорожания импортного материала. Но в реальности сделать это практически невозможно.
С приблизительной сметой стоимость работы можно повысить, если походу понадобились допработы или новые материалы. Но с заказчика обязательно получают согласие. Если клиент не согласен платить больше, договор расторгают. Исполнитель в этом случае получает деньги за то, что успел сделать.
Подробнее про смету — в ст. 33 Закона о правах потребителей.
Как клиент оплачивает услуги
Исполнитель сообщает заказчику в договоре или квитанции, как платить за услугу: авансом, после услуги, за каждый этап, в рассрочку. То же самое с оплатой материала, если его предоставляет исполнитель.
Оказывать неодобренные клиентом услуги и просить за них деньги нельзя.
Сроки оказания и качество услуг
Общий срок услуги записывают в договор. Если нужно — разбивают услугу на этапы, тогда для каждого тоже пишут срок. За просрочку исполнитель платит штраф и возмещает убытки.
Уровень качества — как договорились с клиентом или как принято для такой услуги. В сшитом платье не торчат нитки, волосы окрашены ровно, кухонный стол не шатается.
После услуги в договоре делают отметку о фактической дате её оказания.
Претензии потребителей по некачественным услугам
Место оказания услуги
Услугу можно оказывать не только в помещении исполнителя. Для выездной услуги, например, уборки квартиры или фотосессии в парке, в договоре пишут точное время приезда работника. Клиент в таком случае обязан быть дома или вовремя прийти на встречу. Если что-то пошло не так из-за заказчика, за услугу платят полностью.
Как работать с заказчиком по договору оказания услуг
Работа со своим материалом
Когда у исполнителя свой материал, на него должен быть сертификат качества, декларация соответствия. Это касается тканей, шампуней, красок для волос, стройматериалов. За испорченную услугу из-за плохого материала клиент вправе не платить.
Работа с материалом клиента
Исполнитель профессионально разбирается в качестве материала, с которым работает. Поэтому когда клиент приносит свой материал, исполнитель смотрит, годен ли он.
Если материал не подходит, исполнитель сразу и лучше в письменном виде сообщает заказчику что-то из этого:
— материал непригоден для работы;
— из данного материала не получится сделать то, что просит клиент (сшить, построить);
— с этим материалом работать можно, но понадобится больше времени, чем изначально договаривались.
Тут же исполнитель даёт клиенту срок для замены материала или выбора другой услуги.
Заказчик не согласен или не заменил материал — услугу можно не оказывать. Но тогда надо сразу вернуть деньги.
Если клиент настаивает именно на этом материале, средстве или неподходящей ему услуге, с исполнителя снимается ответственность за качество. Важно лишь сохранить письменное предупреждение клиента на случай спора.
Остатки материала после услуги возвращают заказчику или выкупают.
Испорчен материал клиента
В работе предпринимателей бывает всякое. Если исполнитель потерял или испортил материал клиента, он в течение трёх дней покупает новый на свои деньги и снова делает работу.
Когда подобный материал не купить, клиенту платят двукратную стоимость испорченной вещи. Поэтому следите, какую стоимость клиент указывает в квитанции.
Клиент передумал
Заказчик вправе в любое время отказаться от услуги, заплатив за то, что исполнитель успел сделать.
А вот исполнитель может отказаться от клиента только оплатив все его расходы, например, переплату другому мастеру по плитке в ванной.
Как сдавать результат клиенту
Заказчик принимает результат в сроки, указанные в договоре, или как это принято в силу характера услуги.
О видимых недостатках клиент должен сообщить сразу. Исполнитель записывает их в акт или квитанцию. Тут же оговаривают, как и в какой срок доделывают услугу.
По скрытым недостаткам клиент предъявляет претензии в течение гарантийного срока. Если его нет — в течение двух лет и пяти для недвижимости.
Клиент пропал
Когда клиент не пришёл за заказом, исполнитель письменно приглашает его на приёмку в конкретный срок.
Если и теперь клиент не идёт, исполнитель ждёт два месяца и продаёт результат работ. Из вырученных денег берёт себе вознаграждение. Остаток вносит в депозит нотариуса — вдруг человек опомнится. Правило о депозите вряд ли кто-то воспринимает всерьёз, но мы не можем умолчать о нём
Штрафы за несоблюдение правил бытового обслуживания
За нарушение правил Роспотребнадзор штрафует по ст. 14.4 КоАП РФ. Штрафы: для ИП от 10 000 до 30 000 ₽, для ООО от 20 000 до 50 000 ₽.
Обычно у предпринимателей находят, на первый взгляд, мелкие ошибки в услугах. Но с юридической точки зрения это нарушения правил.
Мастер не сделала биологическую пробу краски для волос на коже клиентки. Женщина получила химический ожог, а предприниматель штраф 10 000 ₽ и исполнительный лист на выплату в счёт возмещения вреда на 26 000 ₽ — дело № А29-13733/2016.
На мебельный салон в Роспотребнадзор пожаловалась клиентка. Реальный повод неясен, но формально женщине не понравилось, что в салоне нет уголка потребителя. Штраф — 10 000 ₽ — дело № А56-6531/2017.
Предприниматель не вписал в договор с заказчиком, в чём заключается ремонт телефона. Возник спор и жалоба в Роспотребнадзор. В итоге — штраф 15 000 ₽ — дело № А08-15290/2017.
Есть ещё другие штрафы и негативные последствия, если между исполнителем и клиентом что-то пошло не так. Подробно о просрочках оказания услуг, плохом качестве и отсутствии терминала эквайринга мы писали в отдельной статье.
Ответственность за нарушения прав потребителей
Кто обязан соблюдать правила бытового обслуживания
Бытовое обслуживание — это платные услуги и работы для людей, их семей и домов. Предприниматели и юрлица должны работать в этой сфере по Закону о правах потребителей и Правилам бытового обслуживания населения.
Бытовые услуги оказывают:
Формально не являются бытовыми услугами, хотя очень на них похожи:
Нашли себя в первом списке — правила бытового обслуживания для вас. Во втором — для вашей деятельности тоже есть обязательные правила. В следующих статьях мы расскажем и о них.
Предоставление потребителю аналогичного товара на период ремонта
По письменному заявлению покупателя продавец или производитель некачественного товара должны предоставить на время ремонта вещь, имеющую такие же потребительские свойства. Это правило соблюдается при двух условиях:
Этот список утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года и включает в себя:
Период, в течение которого вам обязаны предоставить замену бракованной вещи на время ремонта, составляет не более 3 дней с момента вашего письменного обращения и передачи бракованного товара.
Резюме
В случае обнаружения недостатков товара или его поломки вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу или компании-производителю. Они обязаны в течение 45 календарных дней произвести гарантийный ремонт, если он невозможен, то вернуть вам деньги или предоставить аналогичный предмет.
В удовлетворении ваших требований может быть отказано по ряду причин. Если вы не согласны с решением торговца или предприятия, а также с результатами экспертизы, можете обратиться в суд. Процедура разбирательства с участием органа государственной власти имеет множество важных нюансов. Не допустить ошибок вам помогут наши опытные юристы. Они произведут правовую оценку ситуации, составят необходимые документы, представят ваши интересы во время судебного разбирательства. Их участие в процессе увеличит шансы на успешное разрешение дела в вашу пользу.
Правила для отдельных сфер
В правилах бытового обслуживания есть немного конкретики по отдельным услугам. Вот главное.
Пошив обуви и одежды
Изделие шьют по образцу или эскизу клиента. Образец можно менять по желанию клиента. Что именно изменили в каблуке, фасоне или фурнитуре, записывают в договор. Чтобы потом не было претензий.
Если шьют из меха, шкурки помечают в присутствии клиента.
Химчистка
Когда вещь берут в химчистку, в квитанцию записывают:
— цвет вещи;
— волокнистый состав;
— что есть из фурнитуры;
— косяки, которые точно не получится убрать химией;
— какие допуслуги заказал клиент, например, антистатическую обработку.
Что можно делать с вещью, работники смотрят на маркировочной ленте. Если лента срезана, договариваются с клиентом.
Работник химчистки может срезать фурнитуру, чтобы не испортить. А съёмные детали пришить, чтобы не потерялись.
Ремонт бытовой техники
Когда клиенту выдают заказ, изделие включают и показывают, что вот, все работает.
Изготовление и ремонт мебели
Когда заказчик принимает работу, он обязан проверить соответствие вещи эскизу, чертежу. Иначе с исполнителя снимается ответственность за неточность.
Парикмахерская
Все инструменты дезинфицируют.
Мастера перед работой с каждым клиентом моют руки с мылом.
Для каждого клиента — чистое или одноразовое полотенце.
Перед покраской волос мастер делает биологическую пробу кожи клиента на чувствительность.
Изготовление и ремонт ювелирных изделий
В квитанцию записывают перечень работ и точное описание драгоценных камней. Клиент подписывает квитанцию.
Для драгоценных металлов, которые принёс заказчик, определяют пробу.
На изготовленном украшении из драгоценного металла исполнитель ставит оттиск именника.
После ремонта на украшении должно сохраниться пробирное клеймо.
Порядок реализации права на гарантийный ремонт
В случае обнаружения в приобретенном товаре недостатков, которые не позволяют использовать его в полной мере, необходимо обратиться:
Обращение оформляется письменно в виде претензии, которая содержит:
Документ необходимо заверить своей подписью. Передать его можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением или посредством электронной связи.
Если претензия представляется из рук в руки, то необходима роспись получившего ее лица на втором экземпляре. Это может потребоваться, если виновный в браке откажется выполнять свои обязательства, и вам придется доказывать свою правоту в суде. В случае почтового отправления у вас на руках останется квитанция, при использовании e-mail — распечатка с вашего почтового ящика.
К претензии надо приложить гарантийный талон, а в случае его отсутствия любой другой документ, подтверждающий факт покупки. Если у вас нет кассового (товарного) чека, то могут понадобиться свидетельские показания людей о том, что вы приобрели товар именно в этой торговой точке.
После принятия продавцом или производителем некачественного товара на ремонт, вам на руки выдается акт приема-передачи. Обязательно проследите, чтобы документ содержал все необходимые реквизиты:
Если продавец или представитель компании-производителя отказываются принять у вас некачественную вещь, потребуйте письменное подтверждение их действий с указанием причин. Зафиксировать факт отказа разрешается с помощью видеокамеры или диктофона. Записи вам пригодятся при последующем обращении в суд.
Особенности гарантийного ремонта сложной техники
При передаче в починку обычной вещи в большинстве случаев достаточно поверхностного осмотра, чтобы определить заводской брак. С бытовыми устройствами и другой техникой все намного сложнее, продавец или производитель вправе провести экспертизу за свой счет, чтобы установить причину их поломки. Исследование бракованной вещи должно проводиться в присутствии покупателя, если он заявил такое требование в письменной претензии. Чтобы исключить подлог и другие неправомерные действия, сдаваемый товар упаковывается в полиэтиленовую пленку или коробку и опечатывается. Вскрытие упаковки должно производиться при вас. Если это сделано без вашего участия, результаты экспертизы можно поставить под сомнение.
Когда товар передается для ремонта, его исследование на предмет наличия заводского брака должно производиться в срок, не превышающий 45 календарных дней. В случае когда ремонт товара вы осуществили за свой счет, то экспертиза должна быть произведена в течение 20 календарных дней с момента подачи претензии.
Если проверка показала, что вины продавца или компании-производителя нет, то вы обязаны будете оплатить все их расходы на исследование. Затраты должны подтверждаться документально, кроме стоимости самой экспертизы к ним относят расходы на транспортировку и хранение товара.
Гарантийный ремонт телефона
Сотовое устройство является технически сложным товаром. По этой причине к нему применяются все правила, указанные в предыдущем разделе статьи, но есть и свои нюансы. Учитывая, что сегодня выпускается множество моделей телефонов, в сервисном центре может не оказаться нужных запчастей. Также может быть недостаточно квалификации работающих в нем специалистов, и возникнет необходимость отправки устройства на завод-изготовитель.
В таких случаях продавец может попросить вас о продлении времени ремонта на разумный срок. Это решение должно оформляться в письменном виде соглашением сторон или приложением к договору купли-продажи, если таковой имеется.
Если при сдаче в ремонт телефона или другой сложной техники потребуется проведение экспертизы, то оформляются два акта приема-передачи: один — в момент предоставления товара для проведения исследования, второй — после окончания экспертизы, в момент направления изделия в мастерскую.
Негарантийные случаи
Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если вы:
Вам откажут в проведении ремонтных работ, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы или в случае форс-мажорной ситуации (пожар, стихийное бедствие, удар молнией и так далее).
Срок гарантийного ремонта
Срок гарантии устанавливается с момента передачи товара потребителю, независимо от того, были при этом оплачены деньги или они перечислены позднее. Для сезонных вещей отсчет гарантийного периода начинается с даты наступления соответствующего времени года. Если потребитель не мог использовать предмет или устройство по независящим от него причинам (долгая доставка, монтаж, наладка), то предъявить претензии к их качеству можно с момента непосредственного использования вещи или ввода прибора в эксплуатацию.
Сроки, в течение которых разрешается предъявить претензии по качеству приобретенного товара:
Закон № 2300-1 обязывает продавца или производителя незамедлительно отремонтировать негодную вещь. Это не всегда возможно ввиду отсутствия в торговой точке необходимого оборудования, запчастей, специалистов. В таких ситуациях ремонт осуществляется в течение 45 календарных дней с момента обращения. Этот срок может быть продлен на любой период путем заключения письменного соглашения между потребителем и продавцом (компанией-производителем).
За несоблюдение периода, в который должен быть осуществлен ремонт, нарушитель может оплатить пени, равные 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Накопившаяся таким образом сумма взыскивается с виновного лица через суд.
Срок гарантии продлевается на время, в течение которого у вас не было возможности использовать товар, поскольку он находился в ремонте. Чтобы официально оформить увеличение периода бесплатного обслуживания, необходимо сделать у продавца или производителя соответствующую отметку в гарантийном талоне.
Мы понимаем, что правила часто невыполнимы
Правила бытового обслуживания рассчитаны на разные услуги и разных людей. В них не предусмотрены нюансы каждой деятельности. Сложно представить фотографа, который письменно предупреждает клиентку, что такая идея для фотосессии безвкусна и за результат он не отвечает. Или мастера по ремонту квартир, который носит с собой книгу отзывов и предложений.
Но по нашему мнению, правила нужно соблюдать настолько, насколько это возможно при оказании конкретной услуги. Правила — это образец деятельности, ориентир. Иначе есть риск рано или поздно нарваться на склочного клиента или принципиального инспектора Роспотребнадзора.
Статья актуальна на
25.05.2022
Права потребителя в случае обнаружения недостатков товара
Они установлены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», которая дает покупателю возможность потребовать от производителя некачественной вещи или ее продавца:
Эти требования будут справедливы в отношении любого товара, в том числе и технически сложного.
Вы имеете право потребовать от продавца или производителя компенсации убытков, возникших в процессе эксплуатации некачественного предмета. Также можно попытаться возместить моральный ущерб, если получится доказать его.