Предприниматели оказывают услуги, а люди ими пользуются. Чтобы не было хаоса и неразрешимых споров государство установило правила для каждой сферы услуг. В этой статье мы разобрали правила работы с клиентами в бытовой сфере и пересказали их для малого бизнеса.
Ремонт бытовых приборов и электроники — комплекс мероприятий, направленных на сохранение и поддержание в работоспособном состоянии прибора.
Ремонт можно подразделить на мелкий, средний и капитальный. При мелком ремонте устраняются мелкие неисправности, регулируются несложные узлы. При среднем ремонте заменяются вышедшие из строя отдельные детали, производится регулировка. При капитальном ремонте заменяются или восстанавливаются отдельные узлы, выполняются сложные наладочные и регулировочные работы.
Ремонтом бытовых приборов и электроники должны заниматься обученные и аттестованные мастера (техники-ремонтники), владеющие навыками и опытом проведения ремонта современного, часто очень сложного и дорогостоящего оборудования, обладающие специальными диагностическими и контрольно-измерительными приборами. Только мастера по ремонту бытовой техники могут гарантировать макимальное качество и короткие сроки проведения ремонта.
Такие услуги можно заказать на специализированных сервисах по подбору мастеров:
Услуги мастера по ремонту бытовой техники и электроники
Каталог мастеров по ремонту бытовой техники и электроники
Онлайн-консультация по ремонту бытовой техники
Самостоятельный ремонт бытовых приборов и электроники
При выполнении работ по ремонту необходимо обязательно соблюдать правила техники безопасности!
Памятка по электробезопасности
Поражение электрическим током: первая помощь
Прежде чем приступить к проведению ремонтных работ, следует внимательно ознакомиться с принципиальной схемой и особенностями работы прибора, техническими характеристиками и правилами эксплуатации.
На проверку исправности всех деталей и контактных соединений требуется много времени, а причина нарушения нормальной работы прибора может быть не обнаружена. Поэтому необходимо придерживаться правильно принятой методики нахождения неисправности и проверки работы прибора.
Ремонтные работы целесообразно проводить в следующей последовательности:
- внешний осмотр прибора, выявление видимых наружных повреждений отдельных элементов и явных повреждений элементов принципиальной схемы прибора;
- нахождение дефектного узла, а в дефектном узле неисправной детали или неисправного элемента;
- определение объема ремонтных работ;
- восстановление неисправной детали, узла или отказавшего элемента и замена их исправными;
- регулировка, настройка прибора.
В зависимости от особенностей того или иного прибора и вида неисправности может применяться и другая методика проведения ремонтно-восстановительных работ.
К общим неисправностям бытовой электрической аппаратуры следует отнести неисправности в цепях питания, перегорание сигнальных ламп.
Если при включении электрического прибора в сеть сигнальная лампа не загорается, то прежде всего следует проверить напряжение в сети, затем исправность сетевых предохранителей, сигнальных ламп, соединительных шнуров, контактных устройств, переключателей сети (если прибор предназначен для включения в сеть на два номинальных напряжения), выключателей.
Неудовлетворительная работа или полный отказ электрического прибора или машины могут быть обусловлены не только наличием дефектов в элементах электрической схемы, но и некачественным соединением (с помощью зажимов, пайки) этих элементов.
Общие советы по ремонту бытовых приборов:
Как ремонтировать электроприборы
Замена предохранителей в бытовой технике и электроприборах
Ремонт электродвигателей бытовой техники:
Устройство бытовых электродвигателей
Определение пусковой и рабочей обмотки электродвигателя
Проверка состояния обмотки электродвигателя
Устранение искрения щеток электродвигателя
Виды и устройство регуляторов оборотов коллекторных двигателей
Как научиться ремонтировать электронику с нуля:
Как научиться читать электронные схемы
Методы поиска неисправностей в электронных схемах
Обучение созданию, программированию и ремонту различных устройств на микроконтроллерах
Примеры поиска причин неисправностей и проведения ремонта бытовых приборов (руководства по ремонту):
Советы по ремнту пульта дистанционного управления
Пример ремонта зарядного устройства для телефона
Пример ремонта электрического чайника
Поиск неисправности и ремонт электрической дрели
Типовые неисправности и ремонт микроволновой печи
Типовые электрические неисправности стиральных машин
Почему горят ТЭНы на водонагревателях и стиральных машинах и как их заменить
Уроки ремонта бытовой техники и электроники на видео
Эффективность
сервисной деятельности зависит от форм
и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания – это способ
предоставления услуг потребителю.
Форма обслуживания
потребителей – это разновидность или
сочетание методов (способов) обслуживания
потребителей.
Метод (способ)
обслуживания потребителей – метод
(способ) реализации потребителям
продукции, организационных мероприятий
в процессе предоставления услуг.
Современные формы
обслуживания приближают услугу к
потребителю, сокращают время обслуживания,
создают удобство потребления услуг. К
таким формам относятся:
— обслуживание
потребителей в стационарных условиях;
— обслуживание
потребителей с выездом на дом;
— бесконтактное
обслуживание по месту жительства
потребителя;
— обслуживание с
использованием обменных фондов товаров.
Обслуживание
потребителей в стационарных условиях
выполняется в помещении сервисной
организации в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются
как материальные, так и социально-культурные
услуги.
При оказании услуг
общественного питания, гостиничных
услуг, услуг по изготовлению изделий,
стационарная форма обслуживания является
наиболее удобной и, часто, единственно
возможной формой исполнения услуг.
При оказании
материальных услуг в стационарных
условиях технологические операции
выполняются в специализированных цехах,
оснащенных различными видами
технологического оборудования для
ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет
выполнять сложные виды ремонта,
техническое обслуживание и изготовление
изделий по индивидуальному заказу
потребителя. Некоторые сервисные
предприятия предоставляют потребителю
услугу проката бытовой техники, если
ремонт требует стационарных условий и
занимает длительный период. Потребитель
оплачивает прокат этой техники только
за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока
ремонта потребитель пользуется приборами,
полученными в прокат, бесплатно до
получения из ремонта своих приборов.
Основными методами
обслуживания потребителей в стационарных
условиях являются обслуживание
специалистом по сервису и самообслуживание.
В качестве
специалистов по сервису, работающих с
потребителями, выступают приемщики,
консультанты, администраторы, мастера
(парикмахеры, косметологи, мастера по
ремонту, продавцы, официанты).
Самообслуживание
предполагает самостоятельное исполнение
потребителем части технологических
операций услуги. Самообслуживание
выполняется с использованием технических
средств и расходных материалов сервисного
предприятия. Метод самообслуживания
применяется при оказании услуг розничной
торговли, услуг общественного питания,
услуг химчистки и прачечной.
Самообслуживание
в розничной торговле и общественном
питании основывается на самостоятельном
отборе потребителем товаров и кулинарной
продукции в торговом зале магазина
самообслуживания, в кафе, в баре или в
столовой.
Самообслуживание
в химчистках и прачечных основывается
на индивидуальном самостоятельном
использовании потребителями технических
средств предприятия (пятновыводных,
стиральных и гладильных машин, сушилок)
для стирки, удаления пятен, глажения
вещей.
Обслуживание с
выездом на дом наиболее удобно для
потребителей. Такая форма обслуживания
используется при оказании услуг по
ремонту бытовых крупногабаритных машин
и приборов, таких как холодильники,
кондиционеры, стиральные машины,
телевизоры, электроплиты, персональные
компьютеры, услуг по ремонту квартир и
домов, услуг по ландшафтному дизайну,
услуг по уборке.
С выездом к заказчикам
оказываются услуги по питанию, включающие
организацию обедов, банкетов, торжественных
пикников.
Выезд на дом
специалиста по сервису осуществляется
на основе заказа в приемном пункте, по
телефону, через Интернет. Специалист
по сервису (мастер по ремонту) выполняет
обслуживание в согласованное с
потребителем время.
Обслуживание с
обязательным выездом к потребителю
требуют услуги по ремонту тепло-, водо-,
энергоснабжения, ремонту квартир,
сельскохозяйственные услуги. Популярность
получили выездные услуги питания, услуги
по доставке готовых блюд и полуфабрикатов,
услуги по организации и проведению
корпоративных праздников.
Оказание услуг
может выполняться методом
экспресс-обслуживания, при котором
заказ потребителя выполняется в
ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг,
как правило, выше, чем услуг, оказанных
в обычные сроки.
Бесконтактное
обслуживание не предполагает
непосредственного общения потребителя
и исполнителя услуги. Бесконтактное
обслуживание в настоящее время
используется при оказании услуг химчистки
и прачечной, информационных услуг, услуг
связи и др.
При оказании услуг
химчистки прием вещей осуществляется
с помощью накопительных контейнеров,
размещаемых в жилых зданиях. Потребители
складывают в контейнер белье для стирки
или одежду для химчистки вместе с
заполненной квитанцией. Чистое белье
или одежда транспортируются на дом
потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении
заказа.
Как бесконтактное
обслуживание, можно квалифицировать
предоставление значительной части
коммунальных услуг по тепло– и
энергоснабжению и др. При оказании
различных видов информационных услуг,
услуг связи, также используется
бесконтактное обслуживание. Оплата
услуг производится предоплатой услуг
по карточкам быстрой оплаты, которые
регистрируются на сайте организации в
Интернете или по телефону.
Организация сервисного обслуживания
Важной составляющей сбытовой политики предприятия является сервисное обслуживание. Необходимость сервисного обслуживания возникает в связи с ростом требований покупателей к качеству и оперативности технического обслуживания приобретаемых машин, оборудования, бытовой техники, компьютеров. Покупатели стремятся к снижению потерь, связанных с ошибками в эксплуатации и отказами техники.
Сервисное обслуживание — это совокупность услуг, предоставляемых покупателям при приобретении и потреблении продукции предприятия. Значение сервиса состоит в следующем:
- — сервис является источником получения дополнительных доходов предприятия;
- — сервис является источником информации обо всех сторонах эксплуатации товара, об оценках покупателей, конкурентов;
- — сервис обеспечивает формирование стабильного рынка для продукции предприятия;
- — сервис повышает конкурентоспособность продукции и обеспечивает предприятию конкурентные преимущества.
Предприятие, выпускающее изделие, требующее сервиса и не предлагающее его, обречено на поражение в конкурентной борьбе.
Сервисное обслуживание делится на предпродажное и послепродажное.
Предпродажное обслуживание связано с подготовкой товара к продаже и осуществляется с целью минимизации усилий покупателя при выборе, апробировании и приобретении товара.
К предпродажному обслуживанию относится:
- — подготовка каталогов, прейскурантов, технической документации;
- — консультирование и информирование покупателей при выборе товара;
- — демонстрация образцов товара, инструктаж покупателя;
- — доставка товара к месту продажи;
- — подготовка товара к продаже:
а) распаковка;б) установка и монтаж;в) подготовка к работе;г) устранение дефектов и неисправностей;д) доведение параметров до эксплуатационного уровня;е) демонстрация товара;ж) испытательная эксплуатация товара. Указанные услуги выполняются бесплатно. - а) распаковка;
- б) установка и монтаж;
- в) подготовка к работе;
- г) устранение дефектов и неисправностей;
- д) доведение параметров до эксплуатационного уровня;
- е) демонстрация товара;
- ж) испытательная эксплуатация товара. Указанные услуги выполняются бесплатно.
Послепродажное обслуживание включает комплекс услуг,
предоставляемых покупателю от момента продажи товара до его утилизации:
- — комплектацию и упаковку;
- — подготовку к эксплуатации:
а) распаковку и расконсервацию;б) установку и монтаж;в) подготовку к работе;г) наладку и регулирование;д) устранение дефектов и неисправностей;е) доведение параметров до эксплуатационного уровня;ж) опытную эксплуатацию;з) обучение, консультации и инструктаж пользователей; - а) распаковку и расконсервацию;
- б) установку и монтаж;
- в) подготовку к работе;
- г) наладку и регулирование;
- д) устранение дефектов и неисправностей;
- е) доведение параметров до эксплуатационного уровня;
- ж) опытную эксплуатацию;
- з) обучение, консультации и инструктаж пользователей;
- — обеспечение запасными частями;
- — гарантийное обслуживание;
- — послегарантийное обслуживание.
Сервисное обслуживание в гарантийный период выполняется бесплатно и предусматривает:
- — планово-предупредительные осмотры;
- — текущий ремонт и замену неисправных деталей и частей при условии соблюдения покупателем правил эксплуатации.
— контроль условий и процесса эксплуатации;
— проведение текущего, мелкого, среднего (возможно, и капитального) ремонта;
— поставка запасных частей и комплектующих;
— обеспечение дополнительной технической документацией;
— оказание технической помощи и консультирование;
— дополнительное обучение и переподготовку персонала. Сервисное обслуживание может выполняться:
— филиалами предприятия-изготовителя;
- — контроль условий и процесса эксплуатации;
- — проведение текущего, мелкого, среднего (возможно, и капитального) ремонта;
- — поставка запасных частей и комплектующих;
- — обеспечение дополнительной технической документацией;
- — оказание технической помощи и консультирование;
- — дополнительное обучение и переподготовку персонала. Сервисное обслуживание может выполняться:
- — предприятием-изготовителем;
- — филиалами предприятия-изготовителя;
- — объединением предприятий-изготовителей;
- — независимыми специализированными предприятиями;
- — посредниками;
- — самим предприятием-покупателем.
Организационная структура службы сервиса имеет относительную самостоятельность либо входит в состав службы сбыта или службы маркетинга.
Качество сервиса определяет степень успеха деятельности предприятия на рынке. Эффективный сервис становится стимулом для приобретения товаров предприятия и инструментом укрепления доверия к нему. Существуют следующие основные правила организации эффективного сервиса:
- 1. Сервис должен быть обещан покупателю. Предварительно следует изучить, какой уровень сервиса различные группы покупателей считают отличным.
- 2. Технологический пакет сервисных мероприятий следует сделать достаточно широким. Он должен обеспечивать возможность получения консультаций и высокоэффективную эксплуатацию товара покупателем.
- 3. Качество и гарантии сервисного обслуживания должны превосходить ожидания потребителей, что обеспечивает закрепление положительной оценки покупателями предприятия-изготовителя и его товара, позволяет продлить контакты с ним до следующей покупки.
- 4. Послепродажный сервис должен быть оперативным, так как способность быстро реагировать на запросы является приоритетной с точки зрения потребителя.
- 5. Техническая и коммерческая компетентность персонала, оказывающего сервисные услуги, разработка стандартов обслуживания для каждого сотрудника обеспечивают высокое качество всех производимых операции и удовлетворение требований потребителя. В этих целях необходимы создание и организация системы подготовки и обучения персонала сервисных служб.
- 6. Система материально-технического обеспечения сервисной службы должна гарантировать своевременное выполнение работ.
- 7. Размещение технических центров, станций и складов запасных частей должно быть оптимальным, обеспечивать удобство получения сервисных услуг покупателями.
Библиографическое описание
Обобщенная схема технологического процесса (ТП)
диагностики и ремонта бытовых машин и приборов (БМП) включает:
организацию приема заявок на ремонт, выполнение ремонта, и выдача
отремонтированных БМП. Все эти виды действий направлены на
обеспечение максимальных удобств для заказчиков.
Прием заявки на ремонт в этом случае осуществляется
по телефону или непосредственно от заказчика, прибывшего в
мастерскую. При этом оформляется бланк заказа, в котором указывается:
фамилия, телефон, адрес с указанием кода двери заказчика, тип
неисправной техники, признак неисправности (со слов заказчика),
согласовывается с заказчиком дата прибытия мастера на ремонт и
указывается стоимость дефектации БМП, дата приема заказа.
Организация приема заявок при ремонте БМП в мастерской.
Заказчик привозит технику в мастерскую, которая принимается. При этом
оформляется приемная квитанция. В квитанции указываются следующие
сведения: дата приема БМП, фамилия, телефон, адрес заказчика, тип БМП
и его составные элементы с указанием цвета изделия, его внешний вид,
проставляется процент износа техники (амортизация), записывается
признак неисправности (со слов заказчика), ориентировочно указывается
дата выполнения заказа, указывается стоимость дефектации техники,
росписи заказчика и приемщицы. Квитанция выписывается в двух
экземплярах: один экземпляр отдается заказчику, а другой остается в
мастерской и находится вместе с техникой. При оплате заказчиком
дефектации выписывается квитанция БО-3 в трех экземплярах, один
экземпляр из которых дается заказчику.
Следует отметить важность оформления указанных
документов. Бланк заказа и приемная квитанция являются юридическими
документами. Они равносильны договору, заключенному между заказчиком
и исполнителем на ремонт БМП. После оформления бланка заказа и
приемной квитанции на ремонт основные сведения с них заносятся в
журнал поступления заявок, в котором, кроме основных сведений,
указываются фамилии мастеров.
Выполнение ремонта БМП на дому у заказчика.
Мастер, получив бланк заказа на ремонт БМП, выполняет следующее:
оценивает техническое состояние БМП по признаку, описываемому
заказчиком (при необходимости по телефону уточняет у заказчика
характер неисправности, дату и время прибытия), определяет
необходимый инструмент для ремонта и необходимые запасные части. Прибыв в назначенное время к заказчику, мастер производит дефектацию
БМП, определяет вид отказа и способ устранения неисправности,
объявляет стоимость ремонта БМП в соответствии с прейскурантом цен:
Ср = Сд + Сраб. , ( 1 )
где : Ср- стоимость ремонта; Сд –
стоимость детали; Сраб – стоимость работы. При
согласии заказчика на ремонт мастер восстанавливает работоспособность
БМП путем замены неисправной детали на исправную, проверяет в
присутствии заказчика БМП на функционирование и передает БМП
заказчику. Приняв технику, заказчик оплачивает мастеру ремонт
техники, а мастер выписывает заказчику гарантийный талон на
замененный элемент с указанием срока гарантии (от 1 до 6 месяцев) и
выписывает квитанцию БО-3 на получение денег. При несогласии
заказчика на ремонт БМП (из-за большой стоимости, отсутствия денег
или по другой причине) заказчик оплачивает мастеру стоимость
дефектации и договаривается о других сроках исполнения ремонта.
Выполнение ремонта в мастерской.
Мастер, получив приемную квитанцию на ремонт, производит: осмотр
неисправной БМП с записью всех повреждений и недостатков; дефектацию
БМП и определяет способ устранения дефекта; определяет стоимость
ремонта в соответствии с (1) и сообщает об этом заказчику. При
согласии заказчика на ремонт мастер производит восстановление
работоспособности БМП, проводит контроль функционирования БМП и
сообщает по телефону о готовности БМП. По прибытии заказчика в
мастерскую ему демонстрируется работоспособность отремонтированной
техники. После оплаты заказчиком стоимости ремонта выписывается
гарантийный талон на замененную деталь с указанием срока гарантии (от
1 до 6 месяцев), выписывается квитанция БО-3 об оплате стоимости
ремонта, один экземпляр которой выдается заказчику. В обоих случаях
ремонта БМП при возникновении повторных неисправностей
отремонтированной детали в период гарантийного срока ремонт
осуществляется бесплатно.
Дефектация неисправного состояния БМП.
В соответствии со словесным описанием технического состояния
неисправной БМП мастер определяет последовательность действий по
поиску неисправности. Будем рассматривать процесс определения
неисправности на примере холодильника «Стинол-102». Рассмотрим для этого кратко устройство, составные части и
электрическую схему холодильника, представленную на рис.
На схеме введены следующие обозначения: МК– мотор-компрессор;
Тр-терморегулятор, Тп-тепловое реле с предохранителем, R1,R2-
нагревательные элемент, Кв – кнопка включения вентилятора,
К2-контакт терморегулятора, К1-контакт,
размыкающийся ручкой терморегулятора, К5-контакт включения
вентилятора, К3- контакт размыкания цепи питания МК,
К4-контакт включения пусковой обмотки МК, К6,К7-контакты
таймера Т, К8-дверной контакт включения света,
Mv-вентилятор,ПР- пуско-защитное реле,
Т-таймер, М-микромотор таймера, ПР-пуско-защитное реле,
Вт-всасывающая трубка, SL2,SL1
, L1- электролампы. ЭД –
электродвигатель, К – компрессор, Кт –
капиллярная трубка.
Работа электрической схемы при запуске мотор-компрессора.
Исходное положение: холодильник установлен в положение,
соответствующее инструкции холодильника, вилка холодильника вставлена
в розетку, двери холодильника закрыты, ручка терморегулятора
находится в положении выключено (повернута влево до отказа).
При подаче напряжения на холодильник (ручку терморегулятора повернуть
вправо и установить в положение 3,соответствующее номинальному режиму
работы холодильника) подается питание на обмотку пускового реле и
рабочую обмотку электродвигателя мотор-компрессора (МК) через
нормально замкнутые контакты теплопредохранителя Тп, К1,
К2, К7, К3, а через контакты Кв
подается напряжение на вентилятор Мv. При
прохождении тока через обмотку пускового реле в нем замыкается
контакт К4 и подключает к питанию пусковую обмотку
электродвигателя МК. За счет пусковой обмотки электродвигатель
получает начальный момент вращения, которое в дальнейшем
поддерживается за счет рабочей обмотки. Пусковая обмотка за счет
размыкания контакта К4 пускового реле обесточивается.
Работа электрической схемы при выключении электродвигателя МК.
Выключение МК холодильника может быть:
- от размыкания контакта К2 терморегулятора при достижении
в холодильнике требуемой температуры ; - от размыкания контакта К7 таймера ;
- от размыкания контакта К3 пускового реле при превышении
тока в цепи выше допустимого значения ; - при выходе из строя теплопредохранителя ;
- от размыкания контакта К1 при повороте ручки
терморегулятора
вправо до выключения.
Во всех случаях происходит разрыв цепи питания рабочей обмотки
электродвигателя и МК останавливается.
В соответствии с электрической схемой последовательность дефектации
холодильника «Стинол-102» представим в виде таблицы 1.
Предположим, что в результате проверок техническое
состояние элементов, представленных в таблице 1, обнаружено, что
неисправен терморегулятор по причине : отсутствует цепь между
контактами К1 и К2. Для убедительности вместо
неисправного терморегулятора подключим исправный и подадим напряжение
на холодильник. Если при этом мотор- компрессор заработает, то
принятая версия верна. Принимается решение на замену терморегулятора. После согласия заказчика на замену терморегулятора и согласовании
стоимости работ производится замена.
Филимонов Е. Ремонт и сервисное обслуживание бытовых машин и
приборов. Часть 1 Бытовые холодильники. Учебное пособие. Санкт-Петербург. 2008-54с.
Основные термины (генерируются автоматически): заказчик, пусковое реле, Ремонт, приемная квитанция, размыкание контакта, стоимость ремонта, бланк заказа, выполнение ремонта, организация приема заявок, электрическая схема.
Общие правила бытового обслуживания
Как обещали, простым языком.
Информация для клиентов об исполнителе
На входе в помещение исполнителя весит вывеска. На вывеске: наименование, юридический адрес и режим работы. Для ИП ещё ОГРНИП, ИНН, дата регистрации и наименование регистрирующей налоговой.
Как установить вывеску и ничего не нарушить
Если у исполнителя нет помещения и работа разъездная, например, ремонт квартир, эту информацию пишут в договорах и квитанциях.
Когда в помещении ремонт, санитарный день или отключили свет, исполнитель размещает объявление о датах и времени, в течение которого он не работает.
Информация для клиентов об услугах
До заказа услуги исполнитель сообщает заказчику:
— какие услуги оказывает с ценой для каждой;
— какие материалы используются и цену на каждый;
— срок оказания;
— если важно — имя и квалификацию исполнителя, например, инструктора по занятиям йогой;
— гарантийный срок на результат работ.
Строгого требования, в каком виде исполнитель рассказывает клиентам об услугах, нет.
Перечень услуг, цены и остальную информацию можно сообщать потребителям так, как это принято в вашей сфере. В парикмахерских вешают таблички со списком косметических процедур. Строители сообщают о гарантии на работу в договоре подряда. В фитнес-клубах имена тренеров стоят в расписании занятий. Главное — ваш клиент должен знать эту информацию. Иначе это нарушение.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Уголок потребителя
Уголок потребителя — это набор документов и информации для клиентов. Касательно бытовых услуг там должны быть:
— распечатанные Закон о правах потребителей и Правила бытового обслуживания;
— копия лицензии — если есть;
— книга отзывов и предложений;
— адрес и телефон местного Роспотребнадзора;
— образец договора и квитанции на услуги;
— информация о льготах определённым клиентам, к примеру, студентам.
Ювелиры обязаны повесить в уголке уведомление о включении в реестр Федеральной пробирной палаты.
Как оформить уголок потребителя
Почему нужна книга жалоб и предложений
Ещё где-то в помещении выкладывают каталог с образцами изделий, если у услуги есть материальный результат. Чтобы клиент видел, что получит. Как исполнять это требование, зависит от фантазии предпринимателя.
Как оформить договор с клиентом
Договор на услуги оформляют в виде привычного документа на листе с подписями сторон или в виде квитанции. Угадали, это зависит, от того, как принято в вашей сфере. А когда клиент получает услугу прямо здесь и сейчас, например, маникюр, достаточно чека или билета.
Один экземпляр договора отдают заказчику.
В договор и квитанцию обязательно записывают:
— кто исполнитель: наименование, юрадрес, для ИП — имя, ОГРНИП, ИНН, дату регистрации;
— в чём состоит услуга, что входит в работу и описание результата;
— срок оказания услуги и отдельных этапов;
— точное описание материала или вещи потребителя, с которой работают;
— цену вещи потребителя;
— что на данный момент с оплатой: долг, оплачена полностью, внесён аванс — с точной суммой;
— дата приёма заказа;
— срок гарантии на результат;
— имя работника, принявшего заказ.
Бывает, клиент сдал вещь в ателье или ремонт, а потом потерял квитанцию. В этом случае исполнитель обязан выдать заказ по письменному заявлению клиента и паспорту. Брать деньги за хранение вещи или «штрафовать» за утерю квитанции нельзя.
Если нужна смета на работы
Когда работа сложная, многоэтапная или дорогая, к договору составляют смету. Ещё смету придётся сделать, если этого просит заказчик.
Смета бывает твёрдая и приблизительная. Если знаете, что стоимость вашей работы невозможно просчитать заранее, пишите в смете, что она приблизительная.
Как работать с клиентом по договору подряда
Твёрдую смету меняют только в случае форс-мажора, например, существенного удорожания импортного материала. Но в реальности сделать это практически невозможно.
С приблизительной сметой стоимость работы можно повысить, если походу понадобились допработы или новые материалы. Но с заказчика обязательно получают согласие. Если клиент не согласен платить больше, договор расторгают. Исполнитель в этом случае получает деньги за то, что успел сделать.
Подробнее про смету — в ст. 33 Закона о правах потребителей.
Как клиент оплачивает услуги
Исполнитель сообщает заказчику в договоре или квитанции, как платить за услугу: авансом, после услуги, за каждый этап, в рассрочку. То же самое с оплатой материала, если его предоставляет исполнитель.
Оказывать неодобренные клиентом услуги и просить за них деньги нельзя.
Сроки оказания и качество услуг
Общий срок услуги записывают в договор. Если нужно — разбивают услугу на этапы, тогда для каждого тоже пишут срок. За просрочку исполнитель платит штраф и возмещает убытки.
Уровень качества — как договорились с клиентом или как принято для такой услуги. В сшитом платье не торчат нитки, волосы окрашены ровно, кухонный стол не шатается.
После услуги в договоре делают отметку о фактической дате её оказания.
Претензии потребителей по некачественным услугам
Место оказания услуги
Услугу можно оказывать не только в помещении исполнителя. Для выездной услуги, например, уборки квартиры или фотосессии в парке, в договоре пишут точное время приезда работника. Клиент в таком случае обязан быть дома или вовремя прийти на встречу. Если что-то пошло не так из-за заказчика, за услугу платят полностью.
Как работать с заказчиком по договору оказания услуг
Работа со своим материалом
Когда у исполнителя свой материал, на него должен быть сертификат качества, декларация соответствия. Это касается тканей, шампуней, красок для волос, стройматериалов. За испорченную услугу из-за плохого материала клиент вправе не платить.
Работа с материалом клиента
Исполнитель профессионально разбирается в качестве материала, с которым работает. Поэтому когда клиент приносит свой материал, исполнитель смотрит, годен ли он.
Если материал не подходит, исполнитель сразу и лучше в письменном виде сообщает заказчику что-то из этого:
— материал непригоден для работы;
— из данного материала не получится сделать то, что просит клиент (сшить, построить);
— с этим материалом работать можно, но понадобится больше времени, чем изначально договаривались.
Тут же исполнитель даёт клиенту срок для замены материала или выбора другой услуги.
Заказчик не согласен или не заменил материал — услугу можно не оказывать. Но тогда надо сразу вернуть деньги.
Если клиент настаивает именно на этом материале, средстве или неподходящей ему услуге, с исполнителя снимается ответственность за качество. Важно лишь сохранить письменное предупреждение клиента на случай спора.
Остатки материала после услуги возвращают заказчику или выкупают.
Испорчен материал клиента
В работе предпринимателей бывает всякое. Если исполнитель потерял или испортил материал клиента, он в течение трёх дней покупает новый на свои деньги и снова делает работу.
Когда подобный материал не купить, клиенту платят двукратную стоимость испорченной вещи. Поэтому следите, какую стоимость клиент указывает в квитанции.
Клиент передумал
Заказчик вправе в любое время отказаться от услуги, заплатив за то, что исполнитель успел сделать.
А вот исполнитель может отказаться от клиента только оплатив все его расходы, например, переплату другому мастеру по плитке в ванной.
Как сдавать результат клиенту
Заказчик принимает результат в сроки, указанные в договоре, или как это принято в силу характера услуги.
О видимых недостатках клиент должен сообщить сразу. Исполнитель записывает их в акт или квитанцию. Тут же оговаривают, как и в какой срок доделывают услугу.
По скрытым недостаткам клиент предъявляет претензии в течение гарантийного срока. Если его нет — в течение двух лет и пяти для недвижимости.
Клиент пропал
Когда клиент не пришёл за заказом, исполнитель письменно приглашает его на приёмку в конкретный срок.
Если и теперь клиент не идёт, исполнитель ждёт два месяца и продаёт результат работ. Из вырученных денег берёт себе вознаграждение. Остаток вносит в депозит нотариуса — вдруг человек опомнится. Правило о депозите вряд ли кто-то воспринимает всерьёз, но мы не можем умолчать о нём
Мы понимаем, что правила часто невыполнимы
Правила бытового обслуживания рассчитаны на разные услуги и разных людей. В них не предусмотрены нюансы каждой деятельности. Сложно представить фотографа, который письменно предупреждает клиентку, что такая идея для фотосессии безвкусна и за результат он не отвечает. Или мастера по ремонту квартир, который носит с собой книгу отзывов и предложений.
Но по нашему мнению, правила нужно соблюдать настолько, насколько это возможно при оказании конкретной услуги. Правила — это образец деятельности, ориентир. Иначе есть риск рано или поздно нарваться на склочного клиента или принципиального инспектора Роспотребнадзора.
Статья актуальна на
25. 2022
Кто обязан соблюдать правила бытового обслуживания
Бытовое обслуживание — это платные услуги и работы для людей, их семей и домов. Предприниматели и юрлица должны работать в этой сфере по Закону о правах потребителей и Правилам бытового обслуживания населения.
Бытовые услуги оказывают:
- клининговые компании;
- прачечные, химчистки;
- парикмахерские, тату-мастера, косметологи, СПА-салоны;
- бани, сауны;
- ивент-агентства, если праздник для семьи, детей;
- ателье, ремонт обуви;
- мастерские ремонта бытовой техники;
- мебельные мастерские;
- строители при ремонте квартир, строительству домов по индивидуальным заказам;
- мастера по мелкому ремонту в доме;
- фотографы, видеооператоры — когда сессии индивидуальные, семейные, свадебные;
- прокаты вещей;
- похоронные агентства, изготовители памятников на могилы;
- фитнес-центры.
Формально не являются бытовыми услугами, хотя очень на них похожи:
- общепит, кейтеринг;
- услуги автосервиса;
- образовательные курсы;
- перевозка людей;
- продажа туров;
- автостоянки;
- хостелы и отели.
Нашли себя в первом списке — правила бытового обслуживания для вас. Во втором — для вашей деятельности тоже есть обязательные правила. В следующих статьях мы расскажем и о них.
Правила для отдельных сфер
В правилах бытового обслуживания есть немного конкретики по отдельным услугам. Вот главное.
Пошив обуви и одежды
Изделие шьют по образцу или эскизу клиента. Образец можно менять по желанию клиента. Что именно изменили в каблуке, фасоне или фурнитуре, записывают в договор. Чтобы потом не было претензий.
Если шьют из меха, шкурки помечают в присутствии клиента.
Химчистка
Когда вещь берут в химчистку, в квитанцию записывают:
— цвет вещи;
— волокнистый состав;
— что есть из фурнитуры;
— косяки, которые точно не получится убрать химией;
— какие допуслуги заказал клиент, например, антистатическую обработку.
Что можно делать с вещью, работники смотрят на маркировочной ленте. Если лента срезана, договариваются с клиентом.
Работник химчистки может срезать фурнитуру, чтобы не испортить. А съёмные детали пришить, чтобы не потерялись.
Ремонт бытовой техники
Когда клиенту выдают заказ, изделие включают и показывают, что вот, все работает.
Изготовление и ремонт мебели
Когда заказчик принимает работу, он обязан проверить соответствие вещи эскизу, чертежу. Иначе с исполнителя снимается ответственность за неточность.
Парикмахерская
Все инструменты дезинфицируют.
Мастера перед работой с каждым клиентом моют руки с мылом.
Для каждого клиента — чистое или одноразовое полотенце.
Перед покраской волос мастер делает биологическую пробу кожи клиента на чувствительность.
Изготовление и ремонт ювелирных изделий
В квитанцию записывают перечень работ и точное описание драгоценных камней. Клиент подписывает квитанцию.
Для драгоценных металлов, которые принёс заказчик, определяют пробу.
На изготовленном украшении из драгоценного металла исполнитель ставит оттиск именника.
После ремонта на украшении должно сохраниться пробирное клеймо.
Штрафы за несоблюдение правил бытового обслуживания
За нарушение правил Роспотребнадзор штрафует по ст. 4 КоАП РФ. Штрафы: для ИП от 10 000 до 30 000 ₽, для ООО от 20 000 до 50 000 ₽.
Обычно у предпринимателей находят, на первый взгляд, мелкие ошибки в услугах. Но с юридической точки зрения это нарушения правил.
Мастер не сделала биологическую пробу краски для волос на коже клиентки. Женщина получила химический ожог, а предприниматель штраф 10 000 ₽ и исполнительный лист на выплату в счёт возмещения вреда на 26 000 ₽ — дело № А29-13733/2016.
На мебельный салон в Роспотребнадзор пожаловалась клиентка. Реальный повод неясен, но формально женщине не понравилось, что в салоне нет уголка потребителя. Штраф — 10 000 ₽ — дело № А56-6531/2017.
Предприниматель не вписал в договор с заказчиком, в чём заключается ремонт телефона. Возник спор и жалоба в Роспотребнадзор. В итоге — штраф 15 000 ₽ — дело № А08-15290/2017.
Есть ещё другие штрафы и негативные последствия, если между исполнителем и клиентом что-то пошло не так. Подробно о просрочках оказания услуг, плохом качестве и отсутствии терминала эквайринга мы писали в отдельной статье.
Ответственность за нарушения прав потребителей