ПОРЯДОК ГАРАНТИЙНОГО РЕМОНТА КРУПНОЙ БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ

Гарантия, выдаваемая на товар, выполняет две важных функции: повышает привлекательность покупки, обеспечивая ей конкурентоспособность, и защищает интересы клиента в случаях приобретения некачественной вещи.

В установленный срок вы имеете право на проведение гарантийного ремонта. Вопрос выполнения производителем своих обязательств по устранению брака регулируется Законом «О защите прав потребителей». Необходимо знать основные положения этого нормативного акта, чтобы изготовитель или продавец не смогли вас обмануть. Особенно много нюансов возникнет, если вы попытаетесь отремонтировать технически сложное устройство. Но вам не придется самостоятельно разбираться в хитросплетениях российского законодательства, достаточно прочитать эту статью.

Права потребителя (заказчика) при возможных недостатках работ (услуг), выявляемых при их приеме, либо в ходе дальнейшего пользования ими, защищены положениями ст. 29 Закона «О защите прав потребителей». В частности потребитель уполномочен отказаться от исполнения обязательств, расторгнуть договор и вернуть ранее уплаченные денежные средства в следующих случаях:

Потребитель при наличии вышеуказанных оснований также имеет право на возмещение любых убытков, возникших по вине исполнителя, а также неустойку, предусмотренную ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» в размере 3% от стоимости соответствующих услуг (работ) за каждый день просрочки.

Требования о возврате денежных средств следует предъявлять в период действия установленной гарантии, а при ее отсутствии в разумный срок (не более двух лет) с даты приемки оказанных услуг, выполненных работ. Исключение в виде возможности предъявить указанные требования в течении 5 лет действуют в отношении недостатков, выявленных при выполнении работ (оказании услуг) в отношении недвижимого имущества (строительство, реконструкция, проектные работы, прочее).

Олег, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Перспективы и риски споров в суде общей юрисдикции. Ситуации, связанные со ст. 20

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

(п. 1 в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

(п. 4 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Здравствуйте, уважаемая Евгения!

Вы можете написать претензию в адрес магазина. В претензии напишите свои требования. В претензии укажите на выявленные недостатки.

Претензию нужно составить в 2 (двух) экземплярах. Претензию можете вручить под роспись, поставить штамп о принятии (если есть возможность).

Претензию можно отправить по почте ценным заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении.

В случае, неудовлетворения вашей претензии, вы имеете право обратиться в суд.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: -обнаружение существенного недостатка товара;

-нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

-невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей»).

Как вернуть деньги за технически сложный товар ненадлежащего качества

Время на прочтение

Привет Хабр! Возможно тема возврата денежных средств за приобретенный товар поднималась и ранее, но положения законодательных актов и судебные позиции склонны со временем меняться. Решил для читателей собрать в одном месте все правовые нормы, разложить по полочкам права покупателя и обязанности продавца, а также объяснить с точки зрения законодательства процесс осуществления возврата денежных средств за технически сложный товар. И заодно раз и навсегда ответить на вопрос, почему в случае обнаружение неисправности устройства надо всегда фиксировать все совершенные действия.

Порядок реализации права на гарантийный ремонт

В случае обнаружения в приобретенном товаре недостатков, которые не позволяют использовать его в полной мере, необходимо обратиться:

Обращение оформляется письменно в виде претензии, которая содержит:

Документ необходимо заверить своей подписью. Передать его можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением или посредством электронной связи.

Если претензия представляется из рук в руки, то необходима роспись получившего ее лица на втором экземпляре. Это может потребоваться, если виновный в браке откажется выполнять свои обязательства, и вам придется доказывать свою правоту в суде. В случае почтового отправления у вас на руках останется квитанция, при использовании e-mail — распечатка с вашего почтового ящика.

Читайте также:  Ремонт холодильников

К претензии надо приложить гарантийный талон, а в случае его отсутствия любой другой документ, подтверждающий факт покупки. Если у вас нет кассового (товарного) чека, то могут понадобиться свидетельские показания людей о том, что вы приобрели товар именно в этой торговой точке.

После принятия продавцом или производителем некачественного товара на ремонт, вам на руки выдается акт приема-передачи. Обязательно проследите, чтобы документ содержал все необходимые реквизиты:

Если продавец или представитель компании-производителя отказываются принять у вас некачественную вещь, потребуйте письменное подтверждение их действий с указанием причин. Зафиксировать факт отказа разрешается с помощью видеокамеры или диктофона. Записи вам пригодятся при последующем обращении в суд.

Особенности гарантийного ремонта сложной техники

При передаче в починку обычной вещи в большинстве случаев достаточно поверхностного осмотра, чтобы определить заводской брак. С бытовыми устройствами и другой техникой все намного сложнее, продавец или производитель вправе провести экспертизу за свой счет, чтобы установить причину их поломки. Исследование бракованной вещи должно проводиться в присутствии покупателя, если он заявил такое требование в письменной претензии. Чтобы исключить подлог и другие неправомерные действия, сдаваемый товар упаковывается в полиэтиленовую пленку или коробку и опечатывается. Вскрытие упаковки должно производиться при вас. Если это сделано без вашего участия, результаты экспертизы можно поставить под сомнение.

Когда товар передается для ремонта, его исследование на предмет наличия заводского брака должно производиться в срок, не превышающий 45 календарных дней. В случае когда ремонт товара вы осуществили за свой счет, то экспертиза должна быть произведена в течение 20 календарных дней с момента подачи претензии.

Если проверка показала, что вины продавца или компании-производителя нет, то вы обязаны будете оплатить все их расходы на исследование. Затраты должны подтверждаться документально, кроме стоимости самой экспертизы к ним относят расходы на транспортировку и хранение товара.

Гарантийный ремонт телефона

Сотовое устройство является технически сложным товаром. По этой причине к нему применяются все правила, указанные в предыдущем разделе статьи, но есть и свои нюансы. Учитывая, что сегодня выпускается множество моделей телефонов, в сервисном центре может не оказаться нужных запчастей. Также может быть недостаточно квалификации работающих в нем специалистов, и возникнет необходимость отправки устройства на завод-изготовитель.

В таких случаях продавец может попросить вас о продлении времени ремонта на разумный срок. Это решение должно оформляться в письменном виде соглашением сторон или приложением к договору купли-продажи, если таковой имеется.

Если при сдаче в ремонт телефона или другой сложной техники потребуется проведение экспертизы, то оформляются два акта приема-передачи: один — в момент предоставления товара для проведения исследования, второй — после окончания экспертизы, в момент направления изделия в мастерскую.

Негарантийные случаи

Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если вы:

Вам откажут в проведении ремонтных работ, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы или в случае форс-мажорной ситуации (пожар, стихийное бедствие, удар молнией и так далее).

Предоставление потребителю аналогичного товара на период ремонта

По письменному заявлению покупателя продавец или производитель некачественного товара должны предоставить на время ремонта вещь, имеющую такие же потребительские свойства. Это правило соблюдается при двух условиях:

Этот список утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года и включает в себя:

Период, в течение которого вам обязаны предоставить замену бракованной вещи на время ремонта, составляет не более 3 дней с момента вашего письменного обращения и передачи бракованного товара.

Да кто такой этот ваш ЗоЗПП

Есть фундаментальный закон «О защите прав потребителей». На самом деле он довольно небольшой по объему и очень интересный по своему содержанию. При его создании была одна простая цель — предоставить наименее защищенной стороне (потребителю) гарантию исполнения его законных прав при покупке какого‑либо товара. Все дело в том, что без этого закона покупатель оказался бы в заведомо проигрышной ситуации в случае каких‑либо проблем с приобретенным товаром: кто должен ремонтировать товар (если это возможно), в какие сроки, что делать если товар оказался неремонтопригодным? Именно на эти (и не только) вопросы отвечает этот закон, а также возлагает ответственность на продавца за его несоблюдение. И поверьте, эта ответственность довольно серьезная и внушительная по размеру штрафа, благодаря чему многие порядочные магазину предпочитают становиться более отзывчивыми к покупателям, дабы не начинать судебные разбирательства и не получать большие штрафы от суда. Но увы, далеко не все магазины такие, и довольно часто возникают случаи, когда магазины отказывают в ремонте, в обслуживании техники и возврате денег. Да и покупатели тоже иногда делают откровенно глупые вещи, пытаясь самостоятельно починить устройство, верят на слово продавцу, или отдают знакомому мастеру «посмотреть», а потом остаются у разбитого корыта.

Данная статья будет из себя представлять последовательность шагов по восстановлению своих прав, которые необходимо совершить для возврата денежных средств за приобретение товара, ненадлежащего качества, в судебном порядке. Естественно, не стоит доводить дело до суда и обеим сторонам всегда выгоднее и проще решить проблему полюбовно, но в момент возникновения неисправности всегда стоит иметь ввиду, что вы заранее не знаете, как будет вести себя продавец. Хорошо, если он окажется порядочным и со своей стороны сделает все, что должен — отремонтирует устройство, заменит что либо по гарантии бесплатно, выдаст во временное пользование подменное устройство и вернет деньги, если ремонт устройства не возможен. Но, опять же, вы заранее этого не можете знать. Поэтому стоит держать в уме плохой вариант развития событий, что придется через суд требовать все тоже самое и дабы Ваша позиция была твердая, стоит понимать, какие шаги стоит делать и как правильно задокументировать каждый из них.

И перед тем как начать, еще одно небольшое уточнение. Наш самый гуманный суд в мире рассматривает каждое дело в отдельности и конечный результат будет зависеть исключительно от конкретного судьи, поэтому исход может отличаться от Ваших ожиданий.

А теперь, давайте во всем этом хитросплетении норм и законов разбираться.

Вы обнаружили неисправность

История обычно начинается в момент, когда какое‑либо ваше устройство перестало работать так, как должно. Естественно, что до этого вы им исправно пользовались и не нарушали правил эксплуатации — не швыряли в стену, не засовывали в микроволновку, не топили в бассейне. Просто в какой‑то момент что‑то пошло не так и в этот момент в Вашей голове появляется вопрос: что же с этим делать? И если хорошенько подумать и отмести такие бредовые варианты как вскрыть самому и отдать знакомому «посмотреть», то единственный верный ответ — отнести в магазин. Да, именно в магазин, а не авторизованный сервис чего‑либо, не ближайший к дому, ни какой‑либо другой. Почему так?

Во‑первых, до февраля прошлого года в этом еще был смысл. Например Apple через любой их официальный сервис оформлял замену на новый телефон, если был зафиксирован брак или телефон попал в отзывную кампанию (не в смысле что всегда обменивал при любом обращении, а что был такой механизм). Или Майкрософт мог обменять ваше устройство на новое, даже заботливо беря на себя расходы на курьерскую службу, которая забирала ваше устройство у порога Вашего дома и возвращая новое туда же, где бы вы фактически не находились и не покупали товар. Но время бежит, на сколько мне известно, все крупные компании свернули представительства в РФ, а значит что и обменивать вам никто не будет.

Во-вторых, в соотвествии со статьей 18 Закона п. 2:

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Поскольку выше мы уже выяснили, что на текущий момент сложно (читай невозможно) предъявить требования к производителю и/или его представителю, единственным лицом, кто отвечает за все проблемы с товаром является продавец. Поэтому именно к нему Вы и должны направиться первым делом, а он уже сам должен забрать ваше неисправное устройство и передать в сервисный центр. Это действительно важный момент, на котором стоит заострить внимание — кроме продавца никто не несет ответственности за приобретенное устройство, поэтому в случае каких‑либо дальнейших проблем и спрашивать возможно только с него.

Тут стоит уточнить еще один момент. Закон покрывает все товары, купленные физическим лицом у продавца на территории РФ. Он универсален и описывает общий порядок и правила, но по понятным причинам, покупка телефона, квартиры и стола — разные процессы, и логично, что порядок ремонта у них разный. Поэтому приобретенный товар разделяется на две глобальные категории — технически сложный и нет. С перечнем технически сложных товаров можно ознакомиться в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 (ред. от 27.03.2019) «Об утверждении перечня технически сложных товаров». Все, чего нет в этом перечне технически сложным не считается. Итак, мы смотрим в этот перечень, смотрит на свое устройство и определяем, является ли ваше устройство технически сложным или нет (на этот вопрос еще можно у гугла спрашивать, найдете ответ всегда). От ответа на этот вопрос зависят ваши права и дальнейшие действия:

И здесь еще стоит уточнить один момент, который до сих пор для многих не известен:

Читайте также:  Тема 2. В организации эксплуатации пожарно-спасательной техники

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Так что если вдруг вы не можете найти чек, то не стоит переживать и обращаться в ближайший сервис к дому. Смело и уверено двигайте в магазин и просите решить вашу проблему.

Ваше устройство в ремонте

Ваше устройство в ремонте, максимально отведенный срок – 45 дней. Возможно вы спросите, почему этот срок так важен? Для ответа на этот вопрос надо вновь вернуться в 18 статью Закона, где говорится про право покупателя на замену товара, возврат средств и прочие плюшки для технически сложного товара. Они возможны при одном из следующих случаев:

— обнаружение существенного недостатка товара;— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Поскольку у вас технически сложное устройство, то нарушение срока гарантийного ремонта является основанием для требования о замене устройства на другое, денежной компенсации или возврата денежных средств за него. Я не призываю злоупотреблять этим и шантажировать этим магазин, просто нужно отдавать себе отчет, что срок ремонта — важный, и его нарушение позволяет требовать полный возврат средств за него.

Ну и раз мы коснулись этой темы и пока телефон находится в ремонте, а от нас ничего не зависит, мы можем подумать о возможных дальнейших вариантах развития событий.

Вариант оптимистичный. Все проходит хорошо, ваше устройство вам возвращают, с ним больше нет никаких проблем, все работает как надо. В таком случае пользуемся им и радуемся жизни.

Вариант пессимистичный. Продавец затягивает ремонт и ссылается на невозможность произвести ремонт/замену в отведенный срок. Мы конечно все понимаем и нам возможно даже жаль продавца, что такие обстоятельства, но и крайним быть не особо хочется. Поэтому, искренне сожалея, готовимся к составлению претензии о нарушении сроков и желании вернуть деньги за устройство (или замену на другое, как хотите). Другой вариант пессимистичного — устройство вернули, со слов продавца все починили, но дефект остался. Тогда изучаем 475 статью Гражданского Кодекса и обнаруживаем, что

2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:— отказаться от исполнения договора купли‑продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;— потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

В свою очередь, статья отсылает к Постановлению Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», где оговаривается, что считается неустранимым недостатком. Не буду приводить весь текст, отмечу лишь, что там подробно описывается определение судом неустранимых недостатков (логично), исходя из которых можно придти к выводу, что есть прям четкое указание на наш случай: «д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению». Таким образом, у нас также появляется право требовать от продавца замену этого устройства на новое или получить возврат денежных средств.

Обобщая вышеизложенное, у нас, как у покупателя, имеются законные основания для направления претензии продавцу с требованием с возвратом денег, если в процессе ремонта что‑то пошло не так. Все случаи сложно спрогнозировать, но самые распространенные (затягивание срока и неустранение заявленного дефекта) я рассмотрел. Если у вас какой‑то иной случай, то алгоритм такой же. Смотрим в ГК РФ (475 статью), смотрим в постановление Пленум ВС РФ, определяем, попадает ли Ваш случай под признание существенного недостатка у вашего устройства и готовимся к составлению претензии. Опять же, можно гуглить для понимания ситуации в конкретно вашем случае.

Продавец игнорирует вашу претензию

Собственно мы пришли к самому пессимистичному варианту развития событий, к которому и готовились с самого начала (на всякий случай, который как раз и наступил). Мы предварительно собрали все необходимые документы для замены устройства (или возврата средств), но магазин решил проигнорировать нашу просьбу. Довольно опрометчиво, возможно он просто не знает, что за это ему будет по закону. Давайте выясним. За это отвечает Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя. И если в начале мы хотели всего лишь рабочее устройство после невыполненного ремонта, и не хотели раскулачивать продавца, то в соответствии с пунктом два статьи: «потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона». Теперь имеем полное право изменить требование и просить возмещение полной стоимости товара, это раз. Продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара, это два. За отказ в добровольном порядке выполнения наших законных требований, продавец заплатит по решению суда штраф в размере 50% от суммы, взысканной за допущенное нарушение, это три. Сумма неустойки и штрафа, подлежащих уплате покупателю в случае возврата им изготовителю товара ненадлежащего качества, подлежит исчислению с учетом стоимости дополнительного оборудования, это четыре. Взысканию и возврату подлежат еще и уплаченные проценты по кредиту, если устройство выло приобретено в кредит (Постановление ВС РФ), это пять.

Суммарно 150 тысяч рублей. Сверху штраф 50% за неисполнение в добровольном порядке ваших требований — еще 75 тысяч.

Итого, лично Вам по решению суда продавец должен вернуть 225 тысяч, за телефон, который изначально стоил 50 тысяч.

Резюме

В случае обнаружения недостатков товара или его поломки вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу или компании-производителю. Они обязаны в течение 45 календарных дней произвести гарантийный ремонт, если он невозможен, то вернуть вам деньги или предоставить аналогичный предмет.

В удовлетворении ваших требований может быть отказано по ряду причин. Если вы не согласны с решением торговца или предприятия, а также с результатами экспертизы, можете обратиться в суд. Процедура разбирательства с участием органа государственной власти имеет множество важных нюансов. Не допустить ошибок вам помогут наши опытные юристы. Они произведут правовую оценку ситуации, составят необходимые документы, представят ваши интересы во время судебного разбирательства. Их участие в процессе увеличит шансы на успешное разрешение дела в вашу пользу.

Вы с неисправным технически сложным товаром на руках

Итак, мы выяснили, что у Вас технически сложное неисправное устройство на руках, 15 дней с момента покупки истекли и вы не можете легко и просто оформить возврат денег или замену на другое устройство. Что дальше? Дальше законом на продавца возложена ответственность за устранение выявленного недостатка (все та же 18 статья Закона):

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Естественно, что речь про товар, на который распространяется гарантия и он подлежит гарантийному ремонту. Про сроки подробно оговорено в 19 статье Закона. Итак, пока все идет как надо, продавец взял ваше устройство и отправил на гарантийный ремонт, но самого это факта нам не достаточно. Нам обязательно нужно подтверждение о направлении устройства в ремонт. У крупных магазинов в этом плане обычно все хорошо, вы передаете устройство, с ваших слов заполняют заказ‑наряд на проведение ремонтных работ, а потом выдают вам квитанцию о приеме устройства. В ней должны быть отражено состояние вашего устройства, а также описание выявленного дефекта. Но некоторые магазины такой практики не придерживаются, ссылаясь на их «внутренние регламенты и правила». Это тоже важный момент, всегда требуйте документ, подтверждающий, что:

Почему это важно? Во‑первых, с этого момента ответственность за состояние устройства перекладывается на продавца, который его забрал. Наверное неприятно будет, если потом выяснится, что почему‑то появились какие‑то дефекты (разбито стекло, к примеру), которых не было до обращения в магазин. В таком случае у вас будет на руках документ, подтверждающий что состояние телефона до передачи в ремонт и после отличаются (помним про подробное описание выявленных дефектов?). Во‑вторых, с этого момента начинается исчисляться срок, отведенный для устранения недостатка. В соответствии со статьей 20 Закона:

Заметьте, что максимально допустимый срок устранения — 45 дней, вне зависимости от сроков, установленных продавцом в Вашем случае. При передаче техники в ремонт, продавец может (и недобросовестные так и делают), прописывают бОльшие сроки, чем отведено по закону и просят покупателя ждать, а те и ждут, не зная, чтобы не указывал продавец, есть гарантированный максимальный срок, отведенный на ремонт. И вторая уловка продавца, к которой могут прибегнуть — при оформлении вашего устройства оформляют заказ не на ремонт, а на что‑либо иное — осмотр, экспертизу, диагностику и т. д. Таким образом, срок в 45 дней не начинается сразу и можно очень долго тянуть резину и кормить покупателя завтраками. Поэтому, чтобы такого не было повторю — оформляйте документально прием техники именно в ремонт.

Срок гарантийного ремонта

Срок гарантии устанавливается с момента передачи товара потребителю, независимо от того, были при этом оплачены деньги или они перечислены позднее. Для сезонных вещей отсчет гарантийного периода начинается с даты наступления соответствующего времени года. Если потребитель не мог использовать предмет или устройство по независящим от него причинам (долгая доставка, монтаж, наладка), то предъявить претензии к их качеству можно с момента непосредственного использования вещи или ввода прибора в эксплуатацию.

Сроки, в течение которых разрешается предъявить претензии по качеству приобретенного товара:

Читайте также:  54 курса в колледже коммуникаций посвящены ремонту бытовой техники

Закон № 2300-1 обязывает продавца или производителя незамедлительно отремонтировать негодную вещь. Это не всегда возможно ввиду отсутствия в торговой точке необходимого оборудования, запчастей, специалистов. В таких ситуациях ремонт осуществляется в течение 45 календарных дней с момента обращения. Этот срок может быть продлен на любой период путем заключения письменного соглашения между потребителем и продавцом (компанией-производителем).

За несоблюдение периода, в который должен быть осуществлен ремонт, нарушитель может оплатить пени, равные 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Накопившаяся таким образом сумма взыскивается с виновного лица через суд.

Срок гарантии продлевается на время, в течение которого у вас не было возможности использовать товар, поскольку он находился в ремонте. Чтобы официально оформить увеличение периода бесплатного обслуживания, необходимо сделать у продавца или производителя соответствующую отметку в гарантийном талоне.

Права потребителя в случае обнаружения недостатков товара

Они установлены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», которая дает покупателю возможность потребовать от производителя некачественной вещи или ее продавца:

Эти требования будут справедливы в отношении любого товара, в том числе и технически сложного.

Вы имеете право потребовать от продавца или производителя компенсации убытков, возникших в процессе эксплуатации некачественного предмета. Также можно попытаться возместить моральный ущерб, если получится доказать его.

У вашего устройства существенный недостаток

После ремонта устройства мы выяснили, что у него не просто неисправность, а существенный недостаток. Что нам это дает? Что именно это дает я объяснил выше (18 статья Закона), а теперь рассмотрим как именно это происходит. Этой теме посвящена Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества. Там все подробно расписано, как должен происходить обмен товара и в какие сроки. Все, что нужно вам для реализации такого права — оформить письменную претензию, где вы ссылаясь на все нормы, приведенные выше, констатируете, что у вашего устройства, ненадлежащего качества, выявлен существенный недостаток и вы просить продавца осуществить замену. Естественно, что все это надо обязательно передать в магазин, чтобы уполномоченное лицо поставило дату получения претензии, поставило отметку о получении вашей претензии. Так на руках у вас появляется новый документ, который в дальнейшем будет играть ключевую роль. Для удовлетворения Вашей претензии у продавца есть срок в 7 дней, если продавец считает необходимым произвести дополнительную проверку качества вашего устройства — 20 дней, а в случае отсутствия у продавца необходимого для замены товара — один месяц. Также стоит отметить, что если для замены товара требуется более семи дней, то продавец — обязан по вашему требованию в течение трех дней предоставить вам подменное устройство.

Если все прошлые шаги Вами были выполнены, то у Вас на руках имеется следующий список документов, надлежаще оформленных:

С таким комплектом магазину очень не выгодно игнорировать ваши требования, и продавец скорее всего просто удовлетворит вашу претензию. Стоит еще заострить внимание на одном моменте — продавцы очень не любят, когда покупатели не играют по их правилам. Очень. При попытке получить отметку, какой‑то акт, заключение продавец может откровенно лгать и пытаться ввезти в заблуждение. Запомните пожалуйста, если продавец говорит, что у них не принято что‑то выдавать, ставить отметки, что они не уполномочены принимать претензии, что у них своя форма заявлений, что для работы с возвратами есть какая‑то отдельная служба/горячая линия — это наглая ложь. Точнее как, она может и правда есть в рамках компании, но она не заинтересована решить Вашу проблему, поэтому всегда играйте по своим правилам, составляйте нужные документы (заявления, претензии) от руки и требуйте отметки. Не хотят принимать — отправляйте официальным заказным письмом с описью вложения (кому отправлять можно посмотреть в чеке), этого будет в дальнейшем достаточно для подтверждения вручения претензии.

О ГАРАНТИЙНОМ РЕМОНТЕ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ (ПАМЯТКА ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ)

Ответственность по гарантийному обслуживанию технически сложных товаров бытового назначения наступает в соответствии с договором, заключенном между потребителем и уполномоченной изготовителем организацией или уполномоченный изготовителем индивидуальным предпринимателем (далее – уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» с изменениями (далее – Закон о защите прав потребителей).

В соответствии с п.1 ст.20 Закона о защите прав потребителей, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, т.е. в минимальный срок объективно необходимый для их устранения с учетом применяемого способа. Если срок устранения недостатков товара определен в письменной форме соглашением сторон, то эти сроки не могут превышать сорок пять дней.

Необходимо знать, что отсутствие запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для перезаключения соглашения на новый срок и не освобождают исполнителя от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

За нарушение указанных выше сроков потребитель, в соответствии с п.1 ст.23 Закона о защите прав потребителей, вправе потребовать от уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя неустойку (пени) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.

Если срок устранения недостатков товара оговорен в письменной форме соглашением сторон, однако в установленные договором сроки недостатки товара не устранены, потребитель, в соответствии с п.2 ст.23 Закона о защите прав потребителей, вправе отказаться от безвозмездного устранения недостатков товара (гарантийного ремонта) и предъявить продавцу требования, установленные ст.18 Закона о защите прав потребителей, а именно:

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Кроме того, в соответствии с п.2 ст.20 Закона о защите прав потребителей, в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить на период ремонта товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Однако при этом следует помнить, что не на все товары распространяется указанное выше требование. Эти товары указаны в Перечне товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. №55.

В указанный перечень входят следующие товары:

1.  Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;

3.  Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла);

4.  Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);

5.  Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Если по требованию потребителя, не представлен товар на период ремонта, то в соответствии с положениями ст.23 Закона о защите прав потребителей, потребитель имеет право на неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.

Необходимо знать, что в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на этот товара продлевается на период, в течение которого товар не использовался (п.3 ст.18 Закона о защите прав потребителей).

Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара и до дня выдачи его по окончании ремонта.

При выдаче товара с гарантийного ремонта потребителю предоставляется в письменной форме информация:

Также потребителю необходимо помнить, что недостатки товара должны устраняться в авторизованных производителем сервисных центрах. В случае отсутствия у сервисного центра авторизации от производителя, ремонтные работы по устранению недостатков товара могут быть в последствии признаны незаконными, а товар снять с гарантийного обслуживания.

Заключение

Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.

Надеюсь вы смогли осилить данную статью. Я понимаю, что для Хабра это не самая подходящая тематика, но уверен у многих есть различные гаджеты, которые могут ломаться и с ними надо что‑то делать. Данной статьей я хотел донести до читателей, что стоит документально фиксировать все ваши взаимодействия с магазином в случае возникновения неисправности, ни в коем случае не обращаться ни в какие другие сервисные центры для устранения недостатка если устройство еще находится на гарантийном сроке, а также описал основные действия, необходимые для восстановления своих прав, если продавец оказался непорядочным.

Конечно, всегда есть куча тонкостей и вышла хоть и громоздкая по объему статья, она все же скорее обзорная. Если вы будете понимать, какие у вас права и обязанности у продавца, то будете более уверенно себя чувствовать в конфликтных ситуациях и будете иметь представление, что ждет продавца, если он откажется удовлетворить Ваши законные требования.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *