Предприниматели оказывают услуги, а люди ими пользуются. Чтобы не было хаоса и неразрешимых споров государство установило правила для каждой сферы услуг. В этой статье мы разобрали правила работы с клиентами в бытовой сфере и пересказали их для малого бизнеса.
ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ РЕМОНТА БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ
Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики (СПб ГУСЭ),
191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7
Аннотация — Рассмотрены особенности организации приема и оформления заказов на ремонт бытовой техники на дому и в мастерской. Приведена последовательность выполнения ремонтных работ в обоих случаях.
Ключевые слова: прием заявок; дефектация; выполнение ремонтных работ; стоимость; квитанция, процент износа.
ORGANIZATION AND CARRYING OUT REPAIR OF HOUSEHOLD APPLIANCES
Petersburg state university of service and economy (SPb SUSE), 191015, St. Petersburg, Kavalergardskaya St. , 7
The summary — Features of the organization of reception and registration of orders for repair of household appliances at home and in a workshop Are considered. The sequence of performance of repair work is given in both cases.
Keywords: demands acceptance; fault detection; performance of repair work; cost; receipt, wear
Обобщенная схема технологического процесса ( ТП ) ремонта бытовых машин и приборов (БМП) включает следующие этапы: организацию приема заявок на ремонт, выполнение ремонта, хранение и выдачу отремонтированных БМП. Все эти виды действий направлены на обеспечение максимальных удобств для заказчиков и давать минимальные затраты их времени.
1 этап. Организация приема заявок на ремонт.
Организация. приема заявок на ремонт БМП при ремонте БМП на дому у заказчика.
Прием заявки на ремонт в этом случае осуществляется по телефону или непосредственно от заказчика, прибывшего в мастерскую. При этом оформляется бланк заказа, в котором указывается: фамилия, телефон, адрес с указанием кода двери заказчика, тип неисправной техники, признак неисправности (со слов заказчика), согласовывается с заказчиком
дата прибытия мастера на ремонт и указывается стоимость дефектации БМП, дата приема заказа.
Организация приема заявок на ремонт БМП при ремонте в мастерской.
Заказчик привозит технику в мастерскую, которая принимается. При этом оформляется приемная квитанция.
В квитанции указываются следующие сведения: дата приема БМП, фамилия, телефон, адрес заказчика, тип БМП и его составные элементы с указанием цвета изделия, его внешний вид, проставляется процент износа техники ( амортизация ), записывается признак неисправности (со слов заказчика), ориентировочно указывается дата выполнения заказа, указывается стоимость дефектации техники, росписи заказчика и приемщицы. Квитанция выписывается в двух экземплярах: один экземпляр отдается заказчику, а другой остается в мастерской и находится вместе с техникой. При оплате заказчиком дефектации выписывается кви-
танция БО-3 в трех экземплярах, один экземпляр из которых дается заказчику.
197110, Санкт — Петербург, Чкаловский , 5/35 Тел. 235-58-29, 235-52-10
Фамилия заказчика Адрес________________
ПРИЕМНАЯ КВИТАНЦИЯ тел.
Оплата при получении заказа
Рисунок 1. Квитанция БО-3
Следует отметить важность оформления указанных документов.
Бланк заказа и приемная квитанция являются юридическими документами. Они равносильны договору, заключенному между заказчиком и исполнителем на ремонт БМП. После оформления бланка заказа и приемной квитанции на ремонт основные сведения с них заносятся в журнал поступления заявок, в котором, кроме основных сведений, указываются фамилии мастеров,
2 этап. Выполнение ремонта
Выполнение ремонта на дому у заказчика. Мастер, получив бланк заказа на ремонт БМП, выполняет следующее: оценивает техническое состояние БМП по признаку, описываемому заказчиком (при необходимости по телефону уточняет у заказчика характер неисправности, дату и время прибытия), определяет необходимый инструмент для ремонта и необходимые запасные части. Прибыв в назначенное время к заказчику, мастер производит дефектацию БМП, определяет вид отказа и способ устранения неисправности, объявляет стоимость ремонта
БМП в соответствии с прейскурантом цен :
Ср = Сд + Сраб. , ( 1 ) где : Ср — стоимость ремонта; Сд — стоимость детали; Сраб — стоимость работы.
При согласии заказчика на ремонт мастер восстанавливает работоспособность БМП путем замены неисправной детали на исправную, проверяет в присутствии заказчика БМП на функционирование и передает БМП заказчику. Приняв технику, заказчик оплачивает мастеру ремонт техники, а мастер выписывает заказчику гарантийный талон на замененный элемент с указанием срока гарантии (от 1 до 6 месяцев) и выписывает квитанцию БО-3 на получение денег. При несогласии заказчика на ремонт БМП (из-за большой стоимости, отсутствия денег или по другой причине) заказчик оплачивает мастеру стоимость дефектаци и договаривается о других сроках исполнения ремонта.
Выполнение ремонта в мастерской. Мастер, получив приемную квитанцию на ремонт, производит: осмотр неисправной БМП с записью всех повреждений и недостатков; дефектацию БМП
ТЕХНИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ СЕРВИСА №1(19) 2012
и определяет способ устранения дефекта; определяет стоимость ремонта в соответствии с (1) и сообщает об этом заказчику. При согласии заказчика на ремонт мастер производит восстановление работоспособности БМП, проводит контроль функционирования БМП и сообщает по телефону о готовности БМП. По прибытии заказчика в мастерскую ему демонстрируется работоспособность отремонтированной техники. После оплаты заказчиком стоимости ремонта выписывается гарантийный талон на замененную деталь с указанием срока гарантии ( от 1 до 6 месяцев ), выписывается квитанция БО-3 об оплате стоимости ремонта, один экземпляр которой выдается заказчику.
В обоих случаях ремонта БМП при возникновении повторных неисправностей отремонтированной детали в период гарантийного срока ремонт осуществляется бесплатно.
3 этап. Определение запасных частей. Хранение.
Определение запасных частей и инструментов.
Перед ремонтом мастер определяет необходимые запасные части и инструменты. Номенклатура и размеры не-снижаемого запаса узлов и деталей обменного фонда устанавливаются ремонтными мастерскими. При этом обязатель-ноисходят из структуры и интенсивности отказов узлов и деталей БМП, поступа-
ющих в ремонт за учитываемый календарный период
Хранение запасных частей и
Хранить запасные части следует в сухом отапливаемом помещении. Например, алюминиевые испарители , фильтры осушки следует хранить в специальной таре, предохраняя их от повреждений и коррозии. Входные отверстия патрубков испарителей и фильтров-осушителей должны быть надежно закрыты заглушками, мотор-компрессор поставляют с выходными патрубками, закрытыми заглушками, и полной дозой смазочного масла, при этом о количестве заправленного масла должно быть указано в техническом паспорте. Дверные уплотнители (резина) необходимо хранить в подвешенном состоянии, чтобы сохранять их конфигурацию. В настоящее время уплотнители хранятся в коробках соответствующего размера резины. Изделия из пластмассы не должны подвергаться резким колебаниям температуры при хранении. Небольшие изделия следует хранить завернутыми в мягкую бумагу и аккуратно сложенными на стеллажах. Панели дверей следует хранить в вертикальном положении в соответствующих ячейках стеллажа раздельно или по несколько штук вместе с проложенной между каждой панелью мягкой бумагой, чтобы исключить повреждения.
1 Филимонов Евгений Анатольевич, кандидат технических наук, доцент кафедры машины и оборудования бытового и жилищно-коммунального назначения, тел. : (812) 368-42-89. , моб:
Общие правила бытового обслуживания
Как обещали, простым языком.
Информация для клиентов об исполнителе
На входе в помещение исполнителя весит вывеска. На вывеске: наименование, юридический адрес и режим работы. Для ИП ещё ОГРНИП, ИНН, дата регистрации и наименование регистрирующей налоговой.
Как установить вывеску и ничего не нарушить
Если у исполнителя нет помещения и работа разъездная, например, ремонт квартир, эту информацию пишут в договорах и квитанциях.
Когда в помещении ремонт, санитарный день или отключили свет, исполнитель размещает объявление о датах и времени, в течение которого он не работает.
Информация для клиентов об услугах
До заказа услуги исполнитель сообщает заказчику:
— какие услуги оказывает с ценой для каждой;
— какие материалы используются и цену на каждый;
— срок оказания;
— если важно — имя и квалификацию исполнителя, например, инструктора по занятиям йогой;
— гарантийный срок на результат работ.
Строгого требования, в каком виде исполнитель рассказывает клиентам об услугах, нет.
Перечень услуг, цены и остальную информацию можно сообщать потребителям так, как это принято в вашей сфере. В парикмахерских вешают таблички со списком косметических процедур. Строители сообщают о гарантии на работу в договоре подряда. В фитнес-клубах имена тренеров стоят в расписании занятий. Главное — ваш клиент должен знать эту информацию. Иначе это нарушение.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Уголок потребителя
Уголок потребителя — это набор документов и информации для клиентов. Касательно бытовых услуг там должны быть:
— распечатанные Закон о правах потребителей и Правила бытового обслуживания;
— копия лицензии — если есть;
— книга отзывов и предложений;
— адрес и телефон местного Роспотребнадзора;
— образец договора и квитанции на услуги;
— информация о льготах определённым клиентам, к примеру, студентам.
Ювелиры обязаны повесить в уголке уведомление о включении в реестр Федеральной пробирной палаты.
Как оформить уголок потребителя
Почему нужна книга жалоб и предложений
Ещё где-то в помещении выкладывают каталог с образцами изделий, если у услуги есть материальный результат. Чтобы клиент видел, что получит. Как исполнять это требование, зависит от фантазии предпринимателя.
Как оформить договор с клиентом
Договор на услуги оформляют в виде привычного документа на листе с подписями сторон или в виде квитанции. Угадали, это зависит, от того, как принято в вашей сфере. А когда клиент получает услугу прямо здесь и сейчас, например, маникюр, достаточно чека или билета.
Один экземпляр договора отдают заказчику.
В договор и квитанцию обязательно записывают:
— кто исполнитель: наименование, юрадрес, для ИП — имя, ОГРНИП, ИНН, дату регистрации;
— в чём состоит услуга, что входит в работу и описание результата;
— срок оказания услуги и отдельных этапов;
— точное описание материала или вещи потребителя, с которой работают;
— цену вещи потребителя;
— что на данный момент с оплатой: долг, оплачена полностью, внесён аванс — с точной суммой;
— дата приёма заказа;
— срок гарантии на результат;
— имя работника, принявшего заказ.
Бывает, клиент сдал вещь в ателье или ремонт, а потом потерял квитанцию. В этом случае исполнитель обязан выдать заказ по письменному заявлению клиента и паспорту. Брать деньги за хранение вещи или «штрафовать» за утерю квитанции нельзя.
Если нужна смета на работы
Когда работа сложная, многоэтапная или дорогая, к договору составляют смету. Ещё смету придётся сделать, если этого просит заказчик.
Смета бывает твёрдая и приблизительная. Если знаете, что стоимость вашей работы невозможно просчитать заранее, пишите в смете, что она приблизительная.
Как работать с клиентом по договору подряда
Твёрдую смету меняют только в случае форс-мажора, например, существенного удорожания импортного материала. Но в реальности сделать это практически невозможно.
С приблизительной сметой стоимость работы можно повысить, если походу понадобились допработы или новые материалы. Но с заказчика обязательно получают согласие. Если клиент не согласен платить больше, договор расторгают. Исполнитель в этом случае получает деньги за то, что успел сделать.
Подробнее про смету — в ст. 33 Закона о правах потребителей.
Как клиент оплачивает услуги
Исполнитель сообщает заказчику в договоре или квитанции, как платить за услугу: авансом, после услуги, за каждый этап, в рассрочку. То же самое с оплатой материала, если его предоставляет исполнитель.
Оказывать неодобренные клиентом услуги и просить за них деньги нельзя.
Сроки оказания и качество услуг
Общий срок услуги записывают в договор. Если нужно — разбивают услугу на этапы, тогда для каждого тоже пишут срок. За просрочку исполнитель платит штраф и возмещает убытки.
Уровень качества — как договорились с клиентом или как принято для такой услуги. В сшитом платье не торчат нитки, волосы окрашены ровно, кухонный стол не шатается.
После услуги в договоре делают отметку о фактической дате её оказания.
Претензии потребителей по некачественным услугам
Место оказания услуги
Услугу можно оказывать не только в помещении исполнителя. Для выездной услуги, например, уборки квартиры или фотосессии в парке, в договоре пишут точное время приезда работника. Клиент в таком случае обязан быть дома или вовремя прийти на встречу. Если что-то пошло не так из-за заказчика, за услугу платят полностью.
Как работать с заказчиком по договору оказания услуг
Работа со своим материалом
Когда у исполнителя свой материал, на него должен быть сертификат качества, декларация соответствия. Это касается тканей, шампуней, красок для волос, стройматериалов. За испорченную услугу из-за плохого материала клиент вправе не платить.
Работа с материалом клиента
Исполнитель профессионально разбирается в качестве материала, с которым работает. Поэтому когда клиент приносит свой материал, исполнитель смотрит, годен ли он.
Если материал не подходит, исполнитель сразу и лучше в письменном виде сообщает заказчику что-то из этого:
— материал непригоден для работы;
— из данного материала не получится сделать то, что просит клиент (сшить, построить);
— с этим материалом работать можно, но понадобится больше времени, чем изначально договаривались.
Тут же исполнитель даёт клиенту срок для замены материала или выбора другой услуги.
Заказчик не согласен или не заменил материал — услугу можно не оказывать. Но тогда надо сразу вернуть деньги.
Если клиент настаивает именно на этом материале, средстве или неподходящей ему услуге, с исполнителя снимается ответственность за качество. Важно лишь сохранить письменное предупреждение клиента на случай спора.
Остатки материала после услуги возвращают заказчику или выкупают.
Испорчен материал клиента
В работе предпринимателей бывает всякое. Если исполнитель потерял или испортил материал клиента, он в течение трёх дней покупает новый на свои деньги и снова делает работу.
Когда подобный материал не купить, клиенту платят двукратную стоимость испорченной вещи. Поэтому следите, какую стоимость клиент указывает в квитанции.
Клиент передумал
Заказчик вправе в любое время отказаться от услуги, заплатив за то, что исполнитель успел сделать.
А вот исполнитель может отказаться от клиента только оплатив все его расходы, например, переплату другому мастеру по плитке в ванной.
Как сдавать результат клиенту
Заказчик принимает результат в сроки, указанные в договоре, или как это принято в силу характера услуги.
О видимых недостатках клиент должен сообщить сразу. Исполнитель записывает их в акт или квитанцию. Тут же оговаривают, как и в какой срок доделывают услугу.
По скрытым недостаткам клиент предъявляет претензии в течение гарантийного срока. Если его нет — в течение двух лет и пяти для недвижимости.
Клиент пропал
Когда клиент не пришёл за заказом, исполнитель письменно приглашает его на приёмку в конкретный срок.
Если и теперь клиент не идёт, исполнитель ждёт два месяца и продаёт результат работ. Из вырученных денег берёт себе вознаграждение. Остаток вносит в депозит нотариуса — вдруг человек опомнится. Правило о депозите вряд ли кто-то воспринимает всерьёз, но мы не можем умолчать о нём
Ремонт и техническое
обслуживание бытовых машин и приборов,
часов, радиоэлектронной аппаратуры,
телевизоров, магнитофонов, музыкальных
центров, ремонт и изготовление
металлохозяйственных изделий, ювелирных
изделий обеспечивают потребителям
возможность восстановления потребительских
свойств изделий, бывших в употреблении,
или приобретение новых изделий,
созданных по их индивидуальному заказу.
Услуги оказываются
в сервисных технических центрах и
мастерских по ремонту. Сервисные центры
и мастерские по ремонту и техническому
обслуживанию бытовых приборов, часов,
радиоэлектронной аппаратуры имеют
помещения для приема посетителей, цеха
по ремонту и техническому обслуживанию,
склад для хранения ремонтируемых
изделий, запасных частей и деталей,
административное помещение.
Обслуживание
потребителей выполняет приемщик,
который оформляет заявку и принимает
изделие в ремонт, или операторы службы
приема заявок по телефону, через сеть
Интернет и почтой.
Услуги по ремонту
выполняются мастером по ремонту с
выездом на дом к потребителю или в
стационаре. Доставку изделий в ремонт
потребители могут выполнить самостоятельно
или воспользоваться услугами по доставке
сервисного центра. При приеме изделий
в ремонт фиксируются неисправности
прибора, составляется договор на ремонт
или обслуживание, уточняется срок
исполнения заказа.
Если обслуживание
производится на дому у потребителя, то
оформление договора и ремонт выполняет
мастер по ремонту. Он проводит диагностику
прибора, выявляет основные неисправности
и причины их возникновения. По результатам
диагностики назначается вид ремонта.
Если ремонт включает
замену неисправных деталей и узлов,
восстановление изношенных деталей и
узлов, компоненты, используемые для
замены, должны быть предусмотрены
нормативной документацией на прибор. Комплектующие, вошедшие в перечень
продукции, подлежащей обязательной
сертификации, должны быть сертифицированы.
Технологическое
оборудование должно быть аттестовано,
измерительные приборы и инструменты
поверены или калиброваны.
Крупные сервисные
предприятия имеют несколько цехов
(например, цех по ремонту бытовых машин
и приборов, цех по ремонту трансформаторов). Цеха имеют производственные отделения:
разборочно-дефектировочное,
ремонтно-механическое, обмоточное,
сушильно-пропиточное, комплекто-вочное,
испытательную станцию, а также отдельные
участ-ки, на которых выполняются
конкретные виды работ по ремонту
трансформаторов, бытовых машин и
приборов, приборов и коммутационных
аппаратов. В разборочно-дефектировочном
отделении ремонтируемые товары очищают
от загрязнений, сливают масло из
трансформаторов и маслонаполненных
аппаратов, выполняют предремонтные
испытания, разбирают электрооборудование,
проводят дефектировку (определяют
состояние и степень износа отдельных
частей, а также объем предстоящего
ремонта, оформляют дефектационную
ведомость и маршрутную карту ремонта,
навешивают маркировочные бирки на
детали, подлежащие ремонту, принимают
меры по сохранению исправных частей
электроприборов), передают неисправные
детали на ремонтные участки, а исправные
— в комплектовочное или сборочное
отделение.
Разборочно-дефектировочное
отделение оснащается подъемно-транспортными
средствами, испытательным оборудованием
или стендами для проведения предремонтных
испытаний, моечными ваннами, съемниками,
приспособлениями и инструментами для
разборки ремонтируемых бытовыхмашин
и приборов.
В ремонтно-механическом
отделении ремонтируют и, принеобходимости,
изготавливают новые детали бытовых
машини приборов (валы, коллекторы,
щеточные механизмы, подшипники
скольжения), производят перешихтовку
сердечников роторов и статоров
электрических машин и приборов,
расшихтовывают магнитопроводы
трансформаторов. Это отделение оснащено
подъемно-транспортными средствами,
металлообрабатывающими станками,
прессами, сварочнымиаппаратами,
инструментами и специальными
приспособлениями.
При необходимости
выполнения работ по хромированию и
никелированию деталей в отдельном
помещении устанавливаются гальванические
ванны.
Кроме перечисленного
оборудования, в ремонтно-механическом
отделении имеются слесарные верстаки,
стеллажи и шкафы для хранения деталей
и инструментов. В обмоточном отделении
ремонтируются поврежденные (восстанавливают
изоляцию) и изготавливаются новые
обмотки электрических машин и приборов,
трансформаторов и катушек электрических
аппаратов.
Отделение оснащается
станками для намотки и изолировки
обмоток и катушек, станком для изготовления
клиньев, гильотинными ножницами для
резки изоляционных материалов, станками
для бандажирования роторов и якорей
электрических машин, сварочным и паяльным
инструментом для соединения проводов
обмоток, испытательной установкой для
пооперационного контроля изоляции
изготавливаемых обмоток, а также
аппаратами контроля правильности
соединения схем обмоток.
При необходимости
устанавливают (в отдельном помещении
с наличием вентиляционных устройств и
средств пожаротушения) печь для отжига
проводов, ванну для их травления и станок
для волочения и калибровки проводов
старой обмотки. Сушильно-пропиточное
отделение служит для пропитки и сушки
изготовленных обмоток. В состав его
оборудования входят пропиточные ванны,
печи для сушки и запечки пропитанных
обмоток, подъемно-транспортные средства
для транспортировки массивных обмоток
и емкости для хранения пропиточных
лаков и растворителей в количествах,
обеспечивающих не более, чем суточную
потребность в них. Учитывая вредность
паров и летучих частиц лаков и
растворителей, их большую пожаро- и
взрывоопасностъ, помещения этого
отделения обеспечивают вытяжными
вентиляционными устройствами и средствами
пожаротушения.
Комплектовочное
отделение является местом, куда
доставляют все отремонтированные, а
также исправные и некоторые новые
сборочные единицы и детали ремонтируемого
оборудования. Полностью укомплектованное
электрооборудование передается затем
в сборочное отделение. В сборочном
отделении производят общую сборку
ремонтируемого оборудования. Оно
оснащается сборочными инструментами
и приспособлениями, верстаками и
стеллажами, приспособлениями для
статической и динамической балансировки
роторов и якорей электрических машин,
испытательным стендом для выполнения
всего комплекса послеремонтных испытаний. Испытательная станция располагается
в отдельном помещении и содержит
высоковольтные испытательные
электроустановки, стенды, различные
приборы и средства защиты. Электроремонтный
цех включает склады для хранения
ремонтного фонда (отдельные узлы и
сборочные единицы электрооборудования:
обмотки высокого и низкого напряжения
трансформаторов, комплекты контактной
системы к выключателям и т. ) и
отремонтированного оборудования,
инструментальные и материальные
кладовые, подсобные и бытовые помещения,
а также другие помещения, число и
назначение которых определяются в
каждом конкретном случае принятой
технологией и условиями ремонта.
Организация
рабочего места мастера по ремонту
бытовых машин и приборов имеет свои
особенности.
Для выполнения
услуг по ремонту бытовых машин и приборов
сервисное предприятие использует
основное и дополнительное оборудование
(станки, механизмы, установки),
технологическую оснастку, приспособления,
инструменты и необходимый инвентарь
(установочные столы, верстаки, стеллажи,
шкафы). При организации рабочих мест
специалисты по сервису должны соблюдать
требования ГОСТ по созданию здоровых
и безопасных условий труда электрослесарей
(освещенность, средства индивидуальной
защиты, первичные средства пожаротушения
и др.
Слесарные операции
при ремонте бытовых машин и приборов
выполняются с помощью слесарных,
металлорежущих и измерительных
инструментов. В набор основных слесарных
инструментов входят молотки, зубила,
напильники, отвертки, гаечные ключи,
ручные ножовки. Из металлорежущих
инструментов в первую очередь используют
сверла, зенкеры, развертки, метчики,
плашки. Из измерительных инструментов
при разметке, обработке и изготовлении
заготовок и деталей применяют
штангенциркули, микрометры, калибры,
щупы, кронциркули, нутромеры. Необходимо
использовать диагностические приборы
и устройства, стенды для определения
дефектов и неисправностей и т. Ремонт
имеет разные степени сложности. Степень
сложности определяется необходимостью
разборки и замены основных сборочных
единиц и деталей, в том числе корпуса,
электродвигателя и т. Например,
ремонт бытовой радиоэлектронной
аппаратуры подразделяется на:
— блочный метод
ремонта, связанный с разборкой и заменой
основных элементов аппаратуры: кинескопа,
строчни-ка развертки и других элементов;
— ремонт, проводимый
без разборки и замены основных сборочных
единиц.
Ремонт и техническое
обслуживание бытовых приборов
обеспечивается технологиями ремонта,
которые регламентируются нормативными
документами (технологическими картами,
техническими условиями, стандартами,
правилами и нормами). Заказчик может
отказаться от ремонта в полном объеме. В этом случае сервисная организация
гарантирует заказчику соответствие
параметров прибора требованиям стандарта
только в объеме выполненного ремонта. Приемщик делает отметку об этом в
сопроводительном документе на ремонт.
Сервисные предприятия
не принимают в ремонт приборы и аппаратуру
(в том числе и после истечения срока
службы), если заказчик отказывается от
устранения неисправностей, наличие
которых ведет к нарушению требований
безопасности. В случае выявления в
процессе ремонта неисправностей,
связанных с его безопасностью, сервисное
предприятие должно поставить в
известность об этом заказчика и
переоформить заказ с учетом дополнительного
объема работ.
При отказе заказчика
от дополнительных работ делается отметка
в приемочном документе о том, что прибор
или аппарат к эксплуатации непригоден,
подтвержденная подписями заказчика и
исполнителя.
После ремонта
служба технического контроля сервисной
организации или лица, на которых возложены
функции контроля, проводят контроль
качества отремонтированных приборов.
Отремонтированные
приборы должны функционировать во всех
режимах, предусмотренных нормативной
документацией на новый бытовой прибор
конкретного вида, отклонение
эксплуатационных показателей
отремонтированных бытовых приборов в
течение срока службы должно составлять
не более, чем 20% по сравнению с новыми
После окончания
срока службы показатели могут быть
установлены по согласованию с заказчиком
при приеме бытовых приборов в ремонт. Отремонтированные приборы должны
соответствовать требованиям безопасности. Снижение показателей безопасности
отремонтированных бытовых приборов (в
пределах, установленных изготовителем)
в течение срока службы и после его
истечения не допускается. Бытовая
радиоэлектронная аппаратура, прошедшая
ремонт, должна быть опломбирована. При
передаче аппаратуры в эксплуатацию на
сопроводительном документе, выданном
заказчику, ставится отметка, подтверждающая
техническую приемку и безопасность
аппаратуры. При выдаче отремонтированной
радиоэлектронной аппаратуры, бытовых
машин и приборов работник сервисного
предприятия осматривает аппаратуру и
демонстрирует ее работу. Включение,
отключение или переключение бытовой
радиоэлектронной аппаратуры, бытовых
машин и приборов должно осуществляться
легко, плавно, без задержек и по вторных
включений. Радиоэлектронная аппаратура,
имею щая питание от электрической сети,
должна быть проверена на необходимую
величину сопротивления электрической
изоляции. После ремонта заказчику
выдается сопроводительный документ,
характеризующий оказанный ремонт и
отремонтированный аппарат. Сервисные
предприятия, выполняющие услуги по
ремонту и техническому обслуживанию,
предоставляют гарантии соответствия
отремонтированного прибора требованиям
стандарта. При приеме из ремонта бытовых
приборов и машин заказчик имеет право
на проверку соответствия выполненных
работ перечню дефектов, указанных в
заказе. На сопроводительном документе,
выданном заказчику при передаче прибора
в эксплуатацию, ставится отметка,
подтверждающая техническую приемку и
безопасность прибора. На отремонтированные
бытовые машины и приборы устанавливаются
сроки гарантии:
— 6 месяцев — при
выполнении ремонтных работ, относящихся
к первой группе сложности;
— 12 месяцев — при
выполнении ремонтных работ, относящихся
ко второй группе сложности.
На приборы, снятые
с производства более 10 лет назад, выпуск
запасных частей для которых прекращен,
гарантийный срок устанавливается не
менее 3 месяцев. На отремонтированную
радиоэлектронную аппаратуру устанавливаются
сроки гарантии
— при проведении
ремонта в стационаре: для телевизоров
цветного изображения, видеомагнитофонов
и аппаратуры высшей группы сложности
— не менее 3
месяцев, дляостальной аппаратуры — не
менее 4 месяцев;
— при проведении
ремонта на месте эксплуатации: для
телевизоров цветного изображения,
видеомагнитофонов и аппаратуры высшей
группы сложности — не менее 1 месяца,
для остальной аппаратуры — не менее
2 месяцев.
На новые комплектующие
изделия, устанавливаемые при ремонте
бытовых приборов и машин, гарантийный
срок должен соответствовать гарантийному
сроку, установленному предприятием-изготовителем
(продавцом). Гарантийный срок исчисляется
со дня принятия работы (оказания услуги)
— выдачи отремонтированных бытовых
приборов или радиоэлектронной аппаратуры
заказчику и его считают действительным
при соблюдении заказчиком правил
эксплуатации.
В период гарантийного
срока, установленного сервисной
организацией, повторный ремонт бытовых
приборов и радио электронной аппаратуры
проводится за счет сервисной организации
за исключением оплаты заказчиком
стоимости сборочных единиц и деталей,
не заменявшихся при предыдущем ремонте.
При выполнении
повторных ремонтов в течение гарантийного
срока, установленного сервисной
организацией, последний гарантийный
срок продлевается на период от даты
обращения в сервисную организацию до
даты принятия работы (оказания услуги)
— выдачи бытовых приборов или
радиоэлектронной аппаратуры.
Заказчику по его
желанию предоставляются услуги по
транспортированию отремонтированных
бытовых машин и приборов. Транспортировка
бытовых машин и приборов выполняется
в вертикальном положении в закрытом
транспорте, обеспечивающем сохранность
приборов от механических повреждений
и атмосферных осадков.
Хранение
отремонтированных и принятых в ремонт
бытовых приборов осуществляется
раздельно на складе в сухих помещениях
при температуре не ниже 5°С, без присутствия
в атмосфере паров кислот, щелочей и
других вредных веществ. Наиболее удобно
размещение приборов на стеллажах. Условия складирования должны исключать
механические повреждения.
Ремонт ювелирных
изделий обеспечивает восстановление
конструкции и потребительских свойств
ювелирных изделий.
Услуги по ремонту
и изготовлению ювелирных изделий
оказываются потребителям при магазинах,
реализующих ювелирные изделия, или в
ювелирных мастерских. Непосредственным
исполнителем услуг по ремонту и
изготовлению является мастерювелир.
При проведении
ремонта или изготовлении ювелирных
изделий используются измерительные,
режущие инструменты, инструменты для
гибки и правки (щипцы, тиски), инструменты
для пайки, полирования и шлифования,
закатки и обжимки металла. Прием изделий
в ремонт выполняет приемщик, имеющий
профильное образование мастера-ювелира. При приеме он изучает изделие, определяет
материалы изготовления, дефекты и
составляет договор (квитанция, иной
документ) на выполнение работ, в котором
описываются работы (с приложением
эскиза за подписью потребителя) и
драгоценные
камни с указанием
формы, размера, массы, цвета, дефектов.
В случае приема в
ремонт или изготовления ювелирных
изделий из драгоценных металлов,
принадлежащих потребителю, исполнитель
производит определение пробы драгоценных
металлов на пробирных камнях с помощью
реактивов, изготавливаемых государственными
инспекциями пробирного надзора.
Ювелирные изделия,
изготовленные из драгоценных металлов,
должны соответствовать пробам,
установленным в соответствии с
законодательством РФ, и быть заклеймены
в установленном порядке государственным
пробирным клеймом государственными
инспекциями пробирного надзора.
При изготовлении
ювелирных изделий из драгоценных
металлов исполнитель обязан иметь
именник, оттиск которого ставится на
изготовленных изделиях. Изготовление
и ремонт мебели обеспечивают потребителям
возможность восстановления старой,
бывшей в употреблении мебели или
приобретение мебельных изделий,
выполненных по индивидуальному заказу. Кроме того, мебельные мастерские
предлагают услуги по изготовлению и
ремонту багетных рам и деревянных
карнизов, щитов и реше-
ток для маскировки
отопительных приборов и др. Мебель в
процессе употребления подвергается
механическим и физико-химическим
воздействиям, снижающим прочность
конструкции, вызывающим разрушение
элементов мебели (ножек, проножек,
подлокотников) и др. Со временем на
лицевых поверхностях появляются вмятины,
зако-
лы, задиры, отщепы,
разрушается облицовка, декоративные
элементы, отделочные покрытия. Кроме
того, эстетические свойства мебели
подвергаются моральному старению.
Кто обязан соблюдать правила бытового обслуживания
Бытовое обслуживание — это платные услуги и работы для людей, их семей и домов. Предприниматели и юрлица должны работать в этой сфере по Закону о правах потребителей и Правилам бытового обслуживания населения.
Бытовые услуги оказывают:
- клининговые компании;
- прачечные, химчистки;
- парикмахерские, тату-мастера, косметологи, СПА-салоны;
- бани, сауны;
- ивент-агентства, если праздник для семьи, детей;
- ателье, ремонт обуви;
- мастерские ремонта бытовой техники;
- мебельные мастерские;
- строители при ремонте квартир, строительству домов по индивидуальным заказам;
- мастера по мелкому ремонту в доме;
- фотографы, видеооператоры — когда сессии индивидуальные, семейные, свадебные;
- прокаты вещей;
- похоронные агентства, изготовители памятников на могилы;
- фитнес-центры.
Формально не являются бытовыми услугами, хотя очень на них похожи:
- общепит, кейтеринг;
- услуги автосервиса;
- образовательные курсы;
- перевозка людей;
- продажа туров;
- автостоянки;
- хостелы и отели.
Нашли себя в первом списке — правила бытового обслуживания для вас. Во втором — для вашей деятельности тоже есть обязательные правила. В следующих статьях мы расскажем и о них.
Штрафы за несоблюдение правил бытового обслуживания
За нарушение правил Роспотребнадзор штрафует по ст. 4 КоАП РФ. Штрафы: для ИП от 10 000 до 30 000 ₽, для ООО от 20 000 до 50 000 ₽.
Обычно у предпринимателей находят, на первый взгляд, мелкие ошибки в услугах. Но с юридической точки зрения это нарушения правил.
Мастер не сделала биологическую пробу краски для волос на коже клиентки. Женщина получила химический ожог, а предприниматель штраф 10 000 ₽ и исполнительный лист на выплату в счёт возмещения вреда на 26 000 ₽ — дело № А29-13733/2016.
На мебельный салон в Роспотребнадзор пожаловалась клиентка. Реальный повод неясен, но формально женщине не понравилось, что в салоне нет уголка потребителя. Штраф — 10 000 ₽ — дело № А56-6531/2017.
Предприниматель не вписал в договор с заказчиком, в чём заключается ремонт телефона. Возник спор и жалоба в Роспотребнадзор. В итоге — штраф 15 000 ₽ — дело № А08-15290/2017.
Есть ещё другие штрафы и негативные последствия, если между исполнителем и клиентом что-то пошло не так. Подробно о просрочках оказания услуг, плохом качестве и отсутствии терминала эквайринга мы писали в отдельной статье.
Ответственность за нарушения прав потребителей
Правила для отдельных сфер
В правилах бытового обслуживания есть немного конкретики по отдельным услугам. Вот главное.
Пошив обуви и одежды
Изделие шьют по образцу или эскизу клиента. Образец можно менять по желанию клиента. Что именно изменили в каблуке, фасоне или фурнитуре, записывают в договор. Чтобы потом не было претензий.
Если шьют из меха, шкурки помечают в присутствии клиента.
Химчистка
Когда вещь берут в химчистку, в квитанцию записывают:
— цвет вещи;
— волокнистый состав;
— что есть из фурнитуры;
— косяки, которые точно не получится убрать химией;
— какие допуслуги заказал клиент, например, антистатическую обработку.
Что можно делать с вещью, работники смотрят на маркировочной ленте. Если лента срезана, договариваются с клиентом.
Работник химчистки может срезать фурнитуру, чтобы не испортить. А съёмные детали пришить, чтобы не потерялись.
Ремонт бытовой техники
Когда клиенту выдают заказ, изделие включают и показывают, что вот, все работает.
Изготовление и ремонт мебели
Когда заказчик принимает работу, он обязан проверить соответствие вещи эскизу, чертежу. Иначе с исполнителя снимается ответственность за неточность.
Парикмахерская
Все инструменты дезинфицируют.
Мастера перед работой с каждым клиентом моют руки с мылом.
Для каждого клиента — чистое или одноразовое полотенце.
Перед покраской волос мастер делает биологическую пробу кожи клиента на чувствительность.
Изготовление и ремонт ювелирных изделий
В квитанцию записывают перечень работ и точное описание драгоценных камней. Клиент подписывает квитанцию.
Для драгоценных металлов, которые принёс заказчик, определяют пробу.
На изготовленном украшении из драгоценного металла исполнитель ставит оттиск именника.
После ремонта на украшении должно сохраниться пробирное клеймо.
Мы понимаем, что правила часто невыполнимы
Правила бытового обслуживания рассчитаны на разные услуги и разных людей. В них не предусмотрены нюансы каждой деятельности. Сложно представить фотографа, который письменно предупреждает клиентку, что такая идея для фотосессии безвкусна и за результат он не отвечает. Или мастера по ремонту квартир, который носит с собой книгу отзывов и предложений.
Но по нашему мнению, правила нужно соблюдать настолько, насколько это возможно при оказании конкретной услуги. Правила — это образец деятельности, ориентир. Иначе есть риск рано или поздно нарваться на склочного клиента или принципиального инспектора Роспотребнадзора.
Статья актуальна на
25. 2022