Обман при ремонте бытовой технике

Ежедневно на форумах и в соцсетях появляются сотни жалоб и тысячи гневных комментариев в адрес мастерских по ремонту бытовой техники и гаджетов. Мошенники пользуются доверчивостью граждан и забирают деньги, не оказывая услуг (а иногда и не возвращая сами устройства). «Известия» разбирались в схемах облапошивания клиентов на рынке ремонта бытовой техники и откровенно поговорили с бывшими сотрудниками таких мастерских.

Бюро медвежьих услуг

Любой из нас рано или поздно сталкивается с проблемой поломки электроники. На собственном опыте оценили сферу услуг и корреспонденты «Известий».

Мастерская Quickly Service расположилась вблизи станции метро «Речной вокзал» в подвале жилого дома в Москве.

— Вы диваны ремонтируете? — интересуется пожилая москвичка у стойки мастера в очереди перед автором этих строк.

— Бабушка, вы чего? Здесь ремонт электроники и бытовой техники.

— А написано «починим всё»!

Старушка недовольно пробурчала что-то под нос и ушла восвояси. Китайский смартфон, верой и правдой служивший корреспонденту «Известий» три года, этим летом заметно сдал, разряжаясь буквально за два часа. Еще в июле в мастерской охотно приняли аппарат в ремонт. Предупредили, что диагностика обойдется в 300 рублей, простой ремонт — 650, а сложный — 950. Обещали выдать починенный телефон на следующий день.

На деле мастерская оказалась далеко не quickly (англ. «быстро») — на следующий день мобильный не починили. На второй тоже. На третий внезапно выяснилось, что необходимо заменить батарею, но ее нет в наличии. Ее, дескать уже заказали, и теперь нужно ждать, пока привезут. Менеджер велел периодически звонить в мастерскую и интересоваться о починке. Так прошло две недели. К телефону сотрудники подходили редко и ограничивались сообщением, что «батарея еще в пути». Батарея за 1100 рублей, плюс сложный ремонт и диагностика обошлись в 2350 рублей. При всем том работать без подзарядки дольше аппарат не стал. Но сил и времени возвращать его обратно уже не осталось.

«Ну он же сделал какую-то работу»

Пенсионерку Татьяну, обратившуюся в редакцию со своей историей, в сервисный центр по ремонту мобильных телефонов без опознавательных знаков (расположен в торговом центре у станции метро «Проспект Вернадского») направили прямиком из салона сотовой связи. Женщина обратилась по поводу замены сим-карты (ее не определял смартфон), но после замены проблема осталась, и менеджер посоветовал «проверенное место» по соседству.

— Симпатичный высокий парень, очень вежливый и спокойный, взял телефон на диагностику. Зовут Антон. Я не сообразила, что нужно попросить хоть какую-то бумагу, привыкла людям доверять, — рассказала «Известиям» москвичка. Женщина сразу отдала 500 рублей за диагностику и устранение проблемы. Но, как это часто бывает, проблема в устах Антона обрела более серьезный масштаб. Диагнозом специалиста, за который и заплатила Татьяна, стала якобы проблема с прошивкой.

Договорились на 1500 рублей за замену прошивки. Неделя тишины, звонки, отсрочки, обещания вроде «вот-вот завершу», «я близок к решению проблемы». Спустя месяц во время очередного звонка Антон признался, что установка прошивки не решила проблемы с сим-картой. И что можно прийти и забрать телефон и деньги. Полностью разряженный телефон вернули, а вот с деньгами вышла накладка. Антон говорил, что начальник вот-вот даст отмашку вернуть деньги. Но шла неделя, другая, Антон обещал и обещал.

«В течение часа поступят на счет», заверил он клиента во время последней беседы. Но нет. Во время очередного визита Антона на месте не оказалось, он съехал с точки. Соседи по площадке намекнули, что сами были недовольны соседством с мастером, его манера ведения бизнеса бросала тень и на них.

Ситуацию неофициально прокомментировал столичный участковый, который не первый раз сталкивается с подобного рода жалобами граждан.

— В таких случаях, как правило, выносится постановление об отказе в возбуждении уголовного дела. Мы можем лишь установить обстоятельства сделки, личность мастера. Уточнить, например, была ли сделка совершена в устной или письменной форме. Кстати, если уговор был на словах, это вовсе не значит, что клиент не сможет добиться справедливости. Однако подобные споры решаются в гражданско-правовом порядке, то есть через суд. Есть случаи, когда в действиях сервис-мастера содержится состав преступления, мошенничество (ст. 159 УК РФ), но если специалист хоть что-то сделал с телефоном, считается, что это уже не преступление, а некачественная услуга. Нечестные ремонтники пользуются этим, хотя по сути такие действия — придуманный способ обмана потребителя. Просто доказать это можно разве что чистосердечным признанием мастера, — говорит полицейский.

Его коллега из уголовного розыска считает, что такого рода бизнес может содержать в себе не просто мошенничество.

— Если бы существовала эффективная методика документирования такого рода манипуляций, то можно было бы говорить о совершении преступлений в составе организованных групп. То есть граждане, объединенные общим умыслом на хищение средств клиента путем обмана, распределяют роли. Одни завлекают клиента, другие делают видимость работы и берут деньги, фактически не оказав услугу. А прибыль делится между участниками. Впрочем, на практике таких громких процессов не было, сложно доказать умысел. Но рано или поздно мы к этому придем. Еще недавно считалось сложным привлечь организаторов липовых медцентров к ответственности — их бизнес схож с аферами в сфере ремонта. Но такие процессы уже начались в нескольких регионах страны. Хотя, конечно, суммы ущерба там другие, — поделился оперативник одного из подразделений столичной полиции по борьбе с мошенничеством.

Схема с диагностикой

По словам бывшего сотрудника одного из подобных сервисов, схема с диагностикой сама по себе не отличается чистоплотностью.

— Диагностика — это «железные» 300–500 рублей, которые кладет себе в карман ремонтник, — объясняет пожелавший сохранить анонимность мужчина. — Даже если там проблема, которую сложно диагностировать, мастер может не глядя списать всё на прошивку, а в телефоне толком и не копаться.

По его словам, в сфере мошеннического ремонта действительно наблюдается распределение ролей между участниками.

— Продвижением услуг занимаются одни люди, а ремонтом — другие. Звонит человек и просит заменить разбитое стекло, называет модель, ему говорят стоимость стекла и работы, допустим, полторы тысячи рублей, и называют адрес, куда подойти. Человек приходит, и ему говорят, что менять нужно не стекло, а дисплейный модуль целиком. Это 4,5 тыс. рублей. Часто это сопоставимо со стоимостью самого смартфона или 50–70% от стоимости нового аппарата. Хотя проблема действительно лишь в стекле, — рассказывает бывший мастер.

Откровенное пренебрежение интересами клиента и мошеннические действия могут поджидать не только в сфере ремонта мобильных телефонов. При этом причиной нередко бывает не злонамеренность мастера, а «продвинутые» маркетинговые технологии.

Владимир (фамилия известна редакции) лишь три месяца проработал в компании по ремонту стиральных машин. Он прекрасно разбирается в устройстве этих приборов, но его средний счет оказался гораздо ниже, чем у коллег.

— Приезжаю, вижу неисправность, могу починить на месте и быстро. Я как думал: всем хорошо — и заказчику, и мне, и конторе. Но руководство ждет от меня по 5–7 тыс. от каждого выезда. Они толкают сотрудников на обман, заставляют меня навязывать лишние детали человеку. Специальное обучение маркетинговое проходили. Там в пример приводили паренька, который гофрированный шланг за 12 тыс. поменял какой-то москвичке. По сути, мы продаем комплектующие по существенно завышенным ценам, а не ремонтом занимаемся. На одном из выездов старушка встретила, у нее муж неходячий. У меня язык не повернулся озвучить ей рекомендованную в таких случаях начальством сумму. Сделал всё, считай, даром — комплектующих-то бэушных полный багажник. Написал в отчете, что только диагностику сделал. Так они перезвонили, перепроверили. Было разбирательство. Подозрений в том, что я себе что-то взял, у них не было, потому что многие мужики так же поступают. Сказали: «Мы тут благотворительностью не занимаемся. Мы за клиента, которого вам поручили, больше 1000 рублей рекламщикам отдали». Была еще пара попыток, я не мог людям в глаза врать. И многие не могут. В этом, кстати, их большая кадровая проблема — те, кто соображают, врать не могут, а авантюристы не знают, с какой стороны к машинке подойти, — рассказывает мужчина.

О схеме с заказами «Известиям» рассказала руководитель Экспертной службы МОО «Общество потребителей СПБ и ЛО» Татьяна Суетова.

Знание — защита

Адвокат Виктория Данильченко рассказала «Известиям» общий алгоритм защиты своих прав в случае некачественного ремонта или жульничества при сервисном обслуживании.

— Для начала необходимо написать жалобу на имя руководителя сервисного центра. Если ответной реакции не поступает либо она не удовлетворяет потребителя, то на следующем этапе жалобу нужно отправить в Роспотребнадзор. Для того чтобы жалоба была принята во внимание, она должна содержать в себе причину претензии. Это может быть нарушение правил эксплуатации техники во время ремонта, появление новых повреждений после него, задержка по срокам выдачи устройства, а также отказ по каким-либо причинам в возврате гаджета. Если и обращение в Роспотребнадзор не позволяет решить проблему, то можно подавать иск в суд, — говорит Данильченко.

Адвокат подчеркнула, что в таком случае нужно быть готовым представить суду четкие факты и доказательства нарушения потребительских прав. С этим обычно возникают основные трудности.

— Доказать, что телефон был поврежден именно в процессе ремонта, очень сложно. Одним из вариантов может стать проведение независимой экспертизы, которая должна выявить поломку, определить причину ее появления. К сожалению, даже экспертиза не всегда может установить, в какой момент наступила поломка, — говорит Данильченко.

По ее словам, при сдаче телефона в ремонт в центре должен быть выдан документ с описанием характеристик принимаемого устройства, в том числе с описанием поломки и дополнительных сведений об имеющихся повреждениях.

Но многие пострадавшие сталкиваются с тем, что не могут узнать реквизиты сервисного центра.

— Свидетельство о регистрации предприятия, ИНН и прочие данные должны быть представлены на видном месте, на доске объявлений. Если это индивидуальное предприятие, то также должны быть данные о том, кто возглавляет его, телефоны, адреса. Кроме того, предприятие обязано иметь книгу отзывов и предложений, а также экземпляр закона «О защите прав потребителей». В противном случае это грубые нарушения правил торговли, за которые они будут привлечены к ответственности органами Роспотребнадзора, — объяснила Татьяна Суетова.

Как сделать рынок честным

Но как защитить себя от горе-ремонтников? Можно ли как-то отличить солидную фирму от сомнительной конторы?

Способы не столь уж сложны и достаточно очевидны.

— Не пожалейте времени, поищите реальные отзывы в интернете. В конце концов, спросите совета у системного администратора в вашей компании, такие люди обычно хорошо знают все надежные сервисные центры своего города, — говорит Александр Камчатов, представитель компании «Сервисный центр Мастер».

Читайте также:  Бизнес план сервисный центр по ремонту цифровой техники

Не стоит, по мнению специалиста, обращаться к выездным мастерам, часто рекламирующим свои услуги в интернете и просто на стенах подъездов жилых домов.

— Обычно это люди, не зарегистрированные в качестве юридического лица, ИП или самозанятого. Они не имеют постоянного офиса для обслуживания клиентов и не дают гарантию на свои услуги. К тому же большинство современных электронных устройств невозможно починить с помощью одной отвертки в руках домашнего мастера, — говорит Камчатов.

По мнению Татьяны Суетовой, проблема сегодня в низкой квалификации мастеров и отсутствии контроля за допуском к такой работе дилетантов, что делает нецелесообразным само существование этой сферы услуг.

— Смартфон состоит буквально из трех-четырех частей, которые подлежат замене. Так что в западных странах никто ничего не ремонтирует в нашем понимании этого процесса, — говорит Суетова. Она рекомендует обращаться в крупные компании и обходить стороной небольшие мастерские в закутках или подвальных помещениях.

Опрошенные «Известиями» эксперты сошлись во мнении, что нарушения на рынке ремонтных услуг носят полукриминальный характер. Однако свою лепту в процветание такого бизнеса вносит и нежелание граждан защищать законным путем свои права.

— Закон «О защите прав потребителей» — это на редкость удачный социальный закон у нас в стране. Закон для людей. Он дает много прав потребителю и должен быть настольной книгой каждого, — поделилась с «Известиями» своим мнением Татьяна Суетова.

В марте 2022 года у моего ноутбука сломался блок питания, и я отдал его на ремонт в мастерскую.

Ремонт стоил всего 500 , но мастер выполнил работу некачественно. этого через три месяца блок снова сломался, и мне пришлось купить новый.

Я попытался вернуть деньги за ремонт, но в мастерской мне отказали. Поэтому я обратился в Роспотребнадзор. В статье расскажу, чем он мне помог, как проходили переговоры с мастерской и почему я не стал требовать деньги за новый блок питания.

Что случилось с моим ноутбуком

В 2009 году я купил ноутбук Acer Aspire 5741G за . До марта 2022 года он исправно работал, а потом в нем начал барахлить блок питания. Иногда он переставал заряжать ноутбук, но если я двигал кабель в месте его присоединения к блоку, то зарядка возобновлялась.

Чтобы понять, в чем дело, я снял крышку блока питания — подумал, что решу проблему сам, без паяльника. Но увидел, что внутри отходит кабель, второй конец которого подключается к разъему питания ноутбука, и что его нужно припаять. Скорее всего, проблема возникла того, что 13 лет кабель постоянно сгибался-разгибался и отошел от контактов.

Сам я не мог с этим разобраться, потому что не очень хорошо умею пользоваться паяльником. Поэтому я стал искать мастерскую.

Мой ноутбук Acer Aspire 5741G — это хороший вариант, чтобы работать с текстовыми документами, смотреть фильмы и серфить в интернете. За 13 лет он ни разу меня не подвел, но за это время я менял в нем карты памяти, SSD, корпус и клавиатуру

Как я нашел мастерскую

Никаких требований к мастерской у меня не было: я считал, что припаять кабель сможет любой мастер. Поэтому я просто набрал в поиске 2ГИС «ремонт ноутбука», нашел несколько мастерских недалеко от моего дома и написал в «Вотсапе».

Один из мастеров ответил. Сначала он написал, что блоки питания ноутбуков нельзя разбирать: от этого может повредиться корпус. Но я ответил, что уже сделал это. Тогда специалист сказал, что простая перепайка проводов обойдется в 300  и займет 10 минут. Меня это устроило: я подумал, что мастер уже выполнял подобную работу и справится с ремонтом. Поэтому решил обратиться именно в этот сервис.

Чуть позже мне ответил мастер из другого сервиса. Он написал, что разобрать, перепаять и собрать блок у них стоит 500 . Но я уже определился с мастерской.

Как мне отремонтировали блок питания

13 марта 2022 года я пришел в первый сервис и сказал сотруднику, что уже переписывался с ним в «Вотсапе». Но выяснилось, что я общался с другим специалистом — из филиала по другому адресу. Однако этот мастер осмотрел блок и сказал, что починит его за час, а возьмет всего 500 . Дороже, потому что нужно зачистить кабель и выполнить еще дополнительные работы.

Ехать в другой филиал мне было не по пути, поэтому я оставил блок здесь. Взамен мне не дали никакого документа, подтверждал приемку. Но я не придал этому значения.

В  день я вернулся в мастерскую, чтобы забрать блок, и увидел, что ремонт сделали ужасно: кабель припаяли , а место, где он присоединяется к блоку питания, просто обмотали белой изолентой. Это выглядело хлипко, и было ощущение, что кабель держится только благодаря изоленте.

Вот такой изолентой был отремонтирован мой блок питания

Я попросил девушку-менеджера позвать мастера, который так некачественно отремонтировал блок. Хотел, чтобы с кабеля убрали изоленту и надежнее присоединили его к блоку питания. Но менеджер ответила, что мастера уже ушли, отказалась принимать претензию по качеству ремонта и настаивала на том, что я должен его оплатить.

В итоге я сдался и перевел 500  по номеру телефона на карту Сбера — оплату принимали только так. Взамен мне снова не выдали никаких документов — ни квитанции, ни договора, ни акта о выполненных работах. Но тогда я о них даже не подумал.

Что делать, если ремонт оказался некачественным

По закону, когда вы отдаете вещь в ремонт, нужно подписать в мастерской договор на оказание услуг. В нем должна быть указаны цена ремонта, в какой срок его выполнят и какую гарантию дает мастер на свою работу. Подробнее о договоре — в другом материале Тинькофф Журнала.

Одновременно с договором нужно подписать акт приема-передачи вещи, в котором должны быть все характеристики предмета. Например, для ноутбука в акте нужно указать название модели и его техническое состояние — допустим, «потертость левого нижнего угла крышки и царапина возле разъема». Благодаря акту после ремонта можно убедиться, что в мастерской ее не повредили — по крайней мере, внешне.

После ремонта выдают акт выполненных работ. В нем указывают, сколько заплатил заказчик и какой гарантийный срок у работы. Если выяснится, что ремонт некачественный, с этим актом можно обратиться в мастерскую с претензией.

На практике мастерские редко заключают договоры с клиентами и оформляют акты. Чаще они ограничиваются квитанцией о приемке вещи в ремонт, в которой сразу указывают цену, срок ремонта и состояние вещи. Но даже такая квитанция — лучше, чем отдавать вещь вообще без документов.

Соглашаясь на это, вы рискуете, что ремонт продлится дольше обещанного или окажется дороже. Плюс есть вероятность, что в процессе мастера сломают, вернут не ту вещь, которую вы сдавали, или вообще скажут, что вы ничего им не приносили.

Кроме того, опасно перечислять деньги за оказанную услугу на карту физлица. В этом случае клиенту не дают чек — доказать, что деньги перечислены именно за ремонт, практически невозможно. , как и вернуть их.

Единственный вариант — попытаться вернуть деньги через банк как ошибочный платеж. Но это сложно и долго. Плюс у каждого банка свои правила, регулирующие такие возвраты. Так что есть риск, что к моменту, когда вы решите вернуть деньги, срок, установленный банком для подачи заявления, уже пройдет.

Что я сделал, когда блок питания снова сломался

После ремонта блок питания действительно работал. Но изолента в месте, где кабель входил в корпус блока, понемногу начала смещаться. Через пару месяцев совсем слезла и обнажила кабель. А еще через месяц он и вовсе оторвался от блока питания — это случилось 23 июня 2022 года.

Через три месяца после ремонта кабель оборвался

Было очевидно, что блок сломался того, что его плохо отремонтировали. Поэтому я решил повторно обратиться в  мастерскую — надеялся, что его починят по гарантии. Но я не знал, какой гарантийный срок у работы, потому что никаких документов о ремонте у меня не было.

Чтобы все это выяснить, я написал в «Вотсапе» мастеру, с которым общался в первый раз. Но он не отвечал вопросы. Поэтому я попросил у него телефон специалиста, к которому я относил блок в марте, и получил в ответ общий номер мастерской.

На следующий день, 24 июня, я написал мастерской в «Вотсапе» — спросил про гарантийный срок и попросил номер мастера, который чинил мой блок 13 марта. Мне ответили, что срок гарантии на ремонт — один месяц, а тот мастер, скорее всего, у них уже не работает. Но я могу просто принести блок питания в мастерскую, и другой специалист его посмотрит. Так я и поступил.

Новый мастер все осмотрел, подтвердил, что предыдущий ремонт сделан некачественно, и добавил, что теперь починить блок вообще невозможно. Тогда я подумал, что мне вернут деньги за прошлый ремонт. Но менеджер сказала, что раз срок гарантии истек, то и этого никто не сделает.

В итоге мне пришлось просто купить новый блок питания за 850 .

Как я пытался вернуть деньги

Ситуация показалась мне несправедливой: я заплатил за некачественный ремонт, спустя три месяца блок сломался, а деньги мне не вернули. Но у меня не было никаких документов, кроме квитанции из Сбера о том, что я перевел 500  женщине.

Тогда я просто написал отзыв на мастерскую в 2ГИС — надеялся, что после этого со мной свяжутся представители компании. Судя по предыдущим отзывам, они всегда реагировали не негативные сообщения. Я хотел, чтобы мне вернули деньги или качественно отремонтировали старый блок.

Целую неделю я ждал, что отреагирует на отзыв, но ничего не произошло. Поэтому 5 июля 2022 года я обратился в Роспотребнадзор — написал жалобу через Единый портал для обращений граждан и подробно рассказал в ней все, что случилось. В подтверждение приложил квитанцию о переводе.

Вот такой отзыв на мастерскую я оставил в 2ГИС 27 июня 2022 года. Но на него никто не отреагировал

Когда мне вернули деньги

Из Роспотребнадзора мне ответили почти через две недели — 20 июля 2022 года. Сотрудница отдела защиты прав потребителей написала мне письмо, в котором попросила позвонить по телефону.

Я позвонил. Она сообщила, что уже связалась с собственницей мастерской — ею оказалась та женщина, которой я перевел деньги за ремонт. И что собственница готова вернуть мне 500 . Для этого с ней нужно было созвониться, и сотрудница Роспотребнадзора спросила, передать мой номер.

Я не возражал. Но уточнил, мне расходы на новый блок питания, потому что я купил его только того, что старый отремонтировали некачественно. Сотрудница ответила, что это возможно только через суд и шансов выиграть это дело мало, ведь документов о ремонте у меня нет. Поэтому, по мнению сотрудницы Роспотребнадзора, вариант, который предложила хозяйка мастерской, был оптимальным.

Вот письмо от сотрудника Роспотребнадзора, которое я получил 20 июля

Через час мне позвонила владелица мастерской. Она извинилась и сказала, что пообщалась с сотрудниками — видимо, с теми, к которым я приходил во второй раз. Они подтвердили ей, что ремонт был некачественный. Поэтому она согласна вернуть мне 500 .

Через пару минут деньги поступили мне на счет. Я перезвонил в Роспотребнадзор и сообщил, что у меня больше нет претензий к мастерской.

Идти в суд ради гипотетических 850  я не хотел. Но раз хозяйка мастерской сама признала ремонт некачественным, я понадеялся, что теперь она будет лучше контролировать своих сотрудников.

На следующий день я получил официальное письмо от Роспотребнадзора о том, что возникший спор урегулирован и исполнитель вернул мне 500 .

Вот официальный ответ на мое обращение в Роспотребнадзор

По закону, если услуга оказана некачественно, клиент может по своему выбору потребовать у исполнителя:

  • бесплатно устранить недостатки;
  • уменьшить цену оказанной услуги;
  • если клиент сам устранил недостатки — возместить расходы на это.

Еще можно потребовать выплатить неустойку, если ремонт длился дольше оговоренного срока, и возместить убытки, которые понес клиент некачественного ремонта. Для автора статьи это расходы на новый блок питания.

Чтобы обнаружить проблему и предъявить исполнителю претензию, у заказчика есть два года. И даже если в договоре указан меньший срок, заказчик все равно может потребовать устранить недостатки. Но тогда придется доказать, что они возникли того, что услуга была оказана некачественно.

Свои требования заказчик должен направить исполнителю в письменной претензии. Написать можно в свободной форме. Главное — указать там данные исполнителя: название компании, адрес, контактную информацию. А еще — свою фамилию, паспортные данные, адрес и телефон. Также нужно обязательно описать недостатки оказанной услуги, время и обстоятельства, когда они проявились, и сформулировать требование к исполнителю — например, устранить недостатки в течение двух недель или возместить деньги, которые потратил заказчик, чтобы все исправить.

Претензию можно отнести в офис исполнителя, но стоит заранее подготовить два экземпляра. На втором получатель должен расписаться и поставить дату, чтобы у вас осталось подтверждение, что вы действительно передали претензию.

Читайте также:  Отзывы о сервисном центре ИП Додонов Андрей Юрьевич на 4-ой Магистральной улице, 5 стр 1

Если исполнитель отказывается принять претензию или поставить на втором экземпляре отметку о приеме, документ можно отправить почтой — с уведомлением о вручении и описью вложения. В будущем это тоже поможет подтвердить, что вы действительно передали претензию. И если исполнитель откажется принимать письмо у почтальона, тот сделает об этом отметку. Ее хватит, чтобы обратиться в суд и подтвердить там, что вы исполнили требование об обязательном претензионном порядке.

Даже если договора с исполнителем не было, претензию все равно стоит направить. Но если дело дойдет до суда, придется доказать, что договор существовал — только все условия обговорили устно.

Кроме претензии можно подать жалобу в Роспотребнадзор, как и поступил автор статьи. Вот подробная статья о том, как обратиться в любое ведомство.

Если исполнитель откажется добровольно возместить убытки, то взыскать деньги можно будет только через суд. Там придется доказать, что убытки возникли только того, что заказчик выполнил работу некачественно. Вот две статьи Тинькофф Журнала на эту тему — как выбрать суд для подачи иска и как подать иск.

Что в итоге

  • Когда отдаете технику в мастерскую, не забывайте попросить подтверждающие передачу техники документы. А после ремонта — документы о нем, например акт, чек или квитанцию.
  • Отремонтированную технику лучше тщательно проверять на месте: так проще доказать, что ремонт выполнен некачественно.
  • Если условия гарантии на ремонт не указаны в документах, лучше сразу уточнить у мастера или менеджера мастерской.
  • Если вы недовольны оказанной услугой, не бойтесь обращаться к руководству сервиса, в Роспотребнадзор или суд.

Хотите написать такую статью для ? Любой процесс, в котором в  виде участвуют деньги, можно превратить в тему для Тинькофф Журнала. Прочитайте наш мануал для авторов и приносите заявку на статью.

Сюрпризом может стать попытка сдать в ремонт электротехнику. Россияне стали жаловаться на массовый обман.

Зачастую под вывеской специалистов скрываются обычные мошенники, которые, заполучив клиента, пускают в ход все средства: и угрозы, и шантаж. Корреспондент РЕН ТВ Станислав Григорьев решил лично проверить и нашел, что починить.

Этот телевизор стал буквально золотым. Но не в момент покупки, а когда погас экран. Юлия Рудакова решила починить технику и не догадывалась, на какой тернистый путь ступила.

«Ну, во-первых, сразу смутила сумма, нам озвучили сумму за нашу поломку 17 200. То есть мы на такую сумму даже близко не рассчитывали. Рассчитывали как раз на 5–7», – поделилась она.

Изначально завышенная сумма ремонта постоянно менялась в результате переговоров. И когда от починки хозяйка отказалась, ей предложили компромисс.

«На что нам ответили, что чтобы забрать, мы должны заплатить 3500, потому что это вызов курьера, это потому что выполнялась диагностика, ремонт, ну как бы уже вскрыли телевизор», – рассказала Юлия.

Ремонтировать что-то сейчас, это почти приключение. Сервисы пустились во все тяжкие, обманывая клиентов. Экономят на всем, так как запасные части теперь только китайские. Завышают цены повсеместно, так как плохую работу можно всегда объяснить тяжелой международной обстановкой.

Этот житель Рязани приехал в Москву, чтобы починить свою видеокамеру. И очень сильно разочаровался.

«Я находился в Москве, и там даже есть такая опция, что курьер сам приезжает и забирает. Вроде сервисный центр с неплохими отзывами на сайте. Я заказал, значит, курьера. Он приехал, забрал камеру. И, к сожалению, на этом все», – рассказал Денис Демешин.

Семь раз отмерь, один раз отдай. Хорошо, хоть есть какой-то документ о приемке. Хотя есть подозрения, что он липовый.

«Чтобы в принципе избежать этой ситуации или, по крайней мере, себя максимально перестраховать, когда вы обращаетесь к мастеру при передаче ему какой-то вещи на ремонт, вы, во-первых, обязаны обязательно подписать акт приема-передачи. И обязательно нужно посмотреть реквизиты. Что это за  физлицо, это индивидуальный предприниматель или это какое-то ООО», – прокомментировал юрист Василий Воробьев.

Крупные игроки на рынке бытового сервиса говорят: с этой ситуацией надо что-то делать. Надо как-то ставить хапуг в рамки. Ну, а пока необходимые законы еще не приняли, есть несколько методов, как обезопасить себя.

«У таких сервисных центров, как правило, минимальные цены и всегда выезжает мастер на дом. То есть, если уже выезжает мастер на дом, то не стоит с этим сервисным центром связываться, потому что нормальные мастера никогда на дом не выезжают», – отметил гендиректор Ассоциации сервисных центров Алексей Виолин.

Впрочем, личный опыт иногда говорит обратное.

Объегорить, обсчитать, нажиться – все эти желания присущи российскому сервису по ремонту электрооборудования. И найти как хорошие, так и плохое можно найти совершенно в одном и том же месте, вот прям совсем рядом.

Крупный московский радиорынок пестрит объявлениями о ремонте. В качестве эксперимента решаем отдать на ремонт мобильник с треснутым стеклом. Первый же мастер, покопавшись в интернете, оглашает цену: «Экран – 500 рублей! 30 минут!»

Зато другой немедленно принимается за работу, не спрашивая разрешения клиента. Но оказалось, что деньги и не надо платить. Треснуло только бронестекло, которое можно легко отклеить, а сам ремонт оказался не нужен.

Санкции санкциями, а в каждом конечном случае дело зависит от честности сервисмена, доказали нам на конкретном примере.

В начале октября РЕН ТВ также рассказывал, что мошенники начали разводить россиян через мессенджеры.

узнала, как искать мастеров по ремонту

Можно заплатить за ремонт половину стоимости прибора, а он  не будет работать.

Я директор компании в Оренбурге, которая в числе прочего занимается ремонтом бытовой техники. В этой сфере я уже около двадцати лет, а начинал как обычный мастер.

Сначала я ремонтировал компьютеры — еще будучи студентом Оренбургского государственного университета. Затем постепенно разобрался в другой технике, и это стало моим призванием. В статье расскажу, на что обращать внимание при выборе мастера по ремонту и как не переплатить за ремонт.

Какие самые распространенные поломки бытовой техники

Рано или поздно из строя выходит любая техника, даже если с ней бережно обращались. Чаще всего мастера на дом вызывают при поломке стиральных машин, холодильников, духовых шкафов и кондиционеров.

Наиболее распространенные поломки холодильников — утечка фреона, выход из строя термостата, компрессора или забитая капиллярная трубка. В духовых шкафах ломается блок управления или изнашиваются детали системы — и духовка просто перестает греть.

В стиральных машинах может перегорать ТЭН, выйти из строя электронный блок и даже сломаться барабан.

Замена подшипников в стиральной машине требуется в связи с выходом из строя сальника. Это может произойти как по вине пользователя, например из-за установки машины не по уровню, так и в связи с износом детали. Ремонт стоит от 2000

Ремонт модуля управления стиральной машиной может потребоваться из-за перепада напряжения или короткого замыкания при попадании в розетку воды. Стоит от 2000

На кондиционер жалобы поступают летом. Он обычно или не включается, или не охлаждает воздух. А иногда пыль забивает воздушные фильтры внутреннего блока — и их нужно чистить.

Первое, что следует сделать при поломке, — найти документы и проверить, на технику гарантия. Если да — лучше позвонить в сервисный центр. Но не все случаи считаются гарантийными. Например, если ребенок бросил в телевизор игрушку и разбился экран, бесплатно его не заменят.

Если гарантия закончилась, все равно можно отремонтировать вещь в официальных дилерских сервисах. Но ремонт в них обычно стоит дорого, и люди ищут мастера по сарафанному радио или по рекламе в интернете.

Далее расскажу, как искать мастера в интернете и как избежать основных ошибок.

Примерные цены на ремонт холодильников у нас в регионе в феврале 2022 года выглядели примерно так

Замена фильтра на холодильнике может потребоваться при засоре капиллярной трубки. Цена ремонта — от 1600

В посудомоечных машинах система иногда забивается остатками пищи и жиром. Засор может возникнуть в разных местах. Например, чистка заливного фильтра стоит от 300 , замена помпы — от 700

Наиболее распространенные схемы обмана

Мошенники предпочитают представляться мастерами по ремонту стиральных машин, холодильников, кондиционеров и телевизоров, так как без этой техники людям сложно обходиться и они готовы платить. Обман случается часто: нам поступает от двух до четырех заявок в неделю, когда нужно чинить технику после вмешательства мошенников. Общаясь с клиентами, мы узнали, как их разводят чаще всего.

Подмена деталей. Иногда вместо оригинальных заводских деталей клиенту ставят дешевые аналоги или вовсе не заменяют деталь. Техника после такого ремонта часто не работает.

Однажды наш мастер выехал на ремонт стиральной машины. Сделал диагностику и выяснил, что неисправен ТЭН. Вытащил его, а он сгоревший. Показал клиенту, а тот в шоке: недавно у него был мастер с «Авито» и поменял два ТЭНа за 15 000 . Мало того, что ТЭН в стиральной машине всегда один, так и его не поменяли — мошенник просто взял деньги ни за что. Дозвониться до него клиент уже не смог.

Полный разбор техники. Происходит это обычно так: приезжает мастер и начинает полностью разбирать технику, как правило сложную — телевизор или стиральную машину. Свои действия он объясняет необходимостью установить точную причину поломки. Разбор длится минимум полчаса, после чего мастер говорит, что ремонт стоит, допустим, 12 000 . Если клиент отказывается, с удивлением узнает, что за сбор техники ему надо заплатить 1500 .

Навязывание поломок и дополнительных услуг. Вместо решения основной проблемы мошенник находит несколько поломок или услуг, без которых починить технику якобы нельзя. Например, проблема в том, что стиральная машина не греет воду, а ремонтник настаивает заодно и на чистке фильтров.

Как правило, ремонтник оказывает услуги, каждая в пределах 1000 . А так как еще часто требуется оплатить запчасти, общая стоимость «ремонта» может вылиться в 15 000  и более.

Подмена мастера. Обычно когда человек ищет мастера на «Авито» или другом сайте, он обзваниванивает сразу номеров, чтобы сравнить цены. И, скорее всего, он оставит заявку.

В течение дня ему перезванивают и говорят вроде: «Вы у нас оставили заявку на ремонт. Назовите, пожалуйста, свой адрес, чтобы мы перепроверили данные». Клиент отвечает, и в процессе разговора выясняется, что к нему могут подъехать не в восемь вечера, как договаривались, а, к примеру, в шесть. Человек соглашается, ведь это даже лучше: быстрее починят.

При этом он уверен, что к нему приедет мастер из фирмы, где он оставил заявку, а на самом деле это мошенник. Дело в том, что в процессе обзвона клиент позвонил ему, и у того остался номер телефона. Рассчитывая на то, что человек оставил где-то заявку на ремонт, мошенник через некоторое время перезванивает и «перехватывает» клиента у настоящего мастера.

Некоторые идут еще дальше и подменяют документы. У нас были случаи, когда мы приезжали по заявке, а нам показывали гарантийный талон с названием нашей фирмы и адресом — отличался лишь логотип.

Существуют «школы мастеров», где учат профессионально обманывать клиентов. Сотрудники нашей компании ходили в одну из таких школ в качестве подставных учеников и сфотографировали некоторые правила. Например, запрещено:

  • говорить клиенту, что техника рабочая и чинить ничего не нужно;
  • озвучивать любые цены за ремонт ранее чем через после того, как пришел на адрес;
  • озвучивать поломку до разбора техники;
  • согласовывать, сколько стоит услуга, если клиент не спрашивает;
  • показывать прайс без просьбы клиента;
  • ограничивать ремонт техники одной услугой.

Распознать мошенников можно на разных этапах поиска — об этом далее в статье.

Можно ли привлечь мошенников к ответственности?

майор полиции в отставке

С точки зрения уголовного кодекса мастер, обманувший своего клиента, — мошенник. Если потери составили менее 2500 , ответственность будет административной, а санкции — от штрафа не менее 1000  до обязательных работ на срок до 120 часов. Если больше 2500  — ответственность будет уголовной, а санкции — от штрафа в 120 000 Р до лишения свободы сроком до 2 лет.

Но это в теории. На практике случаи привлечения к ответственности встречаются крайне редко. Часто потерпевший так и не узнает о том, что он стал потерпевшим.

Он звонит одним и  мастерам, они приходят, каждый раз находят все новые и новые неисправности, а потом, когда владелец стиральной машинки уже расстался с крупной суммой, говорят: сделали что могли, но к жизни ее уже не вернуть. А что вы хотите — все запчасти китайские. Человек вздыхает и идет в магазин, хотя фактически ремонтом никто не занимался.

Читайте также:  РЕМОНТ ЦИФРОВОЙ ТЕХНИКИ В ЧЕРЕПОВЦЕ

Если обман вскрывается, привлечь мошенников к ответственности все равно почти невозможно. Мошенничество — преступление умышленное, то есть ремонтник должен понимать, что на самом деле он изначально ничего ремонтировать не собирается, но при этом делать все, чтобы получить деньги за ремонт, которого не было. А вот некачественный и неквалифицированный ремонт, при котором мастер просто не смог найти неисправную деталь и по ошибке заменил исправную, — это не преступление.

Доказывать умысел — обязанность следствия. Но сделать это очень сложно, а иногда и невозможно. Мастер всегда может заявить, что просто ошибся и некачественный ремонт — результат его низкой квалификации. Всякое бывает, никто не идеален. В этом случае ни уголовной, ни административной ответственности не будет.

Чтобы не стать жертвой таких мастеров, я рекомендую просить у них документы, подтверждающие оплату, где будет указана стоимость выполненных работ и их перечень. Даже если мастер самозанятый, он может оформить такой чек в приложении, а если работает в сервисной службе, у него в любом случае должны быть бланки сервисного центра.

А дальше все будет зависеть от ситуации.

Если организация или мастер, которые сделали ремонт некачественно, действительно существуют — это нарушение прав потребителей. Тут уже можно жаловаться в Роспотребнадзор.

Но бывает так, что реквизиты фирмы на квитанции или чеке вымышленные. Это означает, что мастер — мошенник и, вероятно, вашу технику ремонтировать и не планировал. А значит, нужно подавать заявление в полицию — о том, как это сделать, мы рассказывали в статье «Как обратиться в полицию».

Просмотр объявлений и проверка сайтов

При поломке сначала стоит спросить контакты хорошего мастера у знакомых или, к примеру, в чате дома. Если это не принесло результатов, искать в интернете. Стоит помнить, что как настоящие мастера, так и мошенники обычно публикуют объявления на популярных сайтах — «Авито», «Юла»,

Первые страницы в списке объявлений можно смело пропускать: чтобы постоянно быть в топе, надо платить за рекламу, а это по карману только мошенникам. Мы  подсчитали: чтобы быть в топе на «Авито», надо ежедневно тратить на рекламу . Учитывая, что средняя стоимость ремонта бытовой техники порядка , это дорого. Мошенники получают во много раз больше, поэтому им проще платить за рекламу.

Итак, на начальном этапе поиска важно предпринять следующие шаги.

Убедитесь в подлинности сайта. Иногда мошенники создают , которые маскируются под домены оригинальных. Есть несколько способов распознать подмену:

  • Надежным считается сайт с протоколом передачи данных HTTPS, потому что он шифрует информацию, которая поступает от пользователя. А вот протокол HTTP не надежен — злоумышленники могут перехватить персональные данные.
  • Грамматические, орфографические и дизайнерские ошибки. Обилие опечаток, ошибок и поехавшая верстка страницы тоже должны насторожить, ведь крупные компании следят за оформлением сайта.
  • Статус сайта. Компания «Гугл» разработала инструмент для проверки. Чтобы узнать о безопасности ресурса, необходимо ввести в форму адрес сайта, который надо проверить.
  • Юридическая информация. Она указывается на сайте организации, как правило, в разделе «Контакты». У любого предприятия есть основной государственный регистрационный номер (ОГРН/ОГРНИП), который содержит основную информацию о юридическом лице или ИП. По нему можно узнать, чем занимается организация. Сделать это можно на сайте ФНС России.

Вот, что показала проверка сайта «Авито» через инструмент проверки «Гугла». Но это означает лишь то, что доменное имя не подделано

Бывает и такое, что он указан, а на самом деле дома на карте не существует или в здании числится другая организация. Стоит открыть, к примеру, и посмотреть, что расположено по указанному адресу.

Если адрес отсутствует, а в качестве способа связи указан только сотовый номер телефона, это должно насторожить. Тем более что при проверке указанного на сайте ОГРН кода ОКВЭД 95.29 не обнаружено

Пример правильного оформления контактной информации: адреса легко проверить на картах, а юридическую информацию — на сайте ФНС России

Изучить профиль. Если у мастера много объявлений по разным городам, а он представляется частником, это развод. У настоящего частного мастера, скорее всего, будет одно объявление с одним видом услуг, а номер телефона — местный.

В профиле можно посмотреть дату регистрации и отзывы. Если мастер работает давно, отзывы обязательно должны быть. А вот свежий профиль должен насторожить.

В этом профиле более ста объявлений по разным городам России, и в каждом «Андрей» представлен как частный мастер

А вот на что не стоит слепо полагаться:

  • Отзывы. Они не должны быть единственным критерием отбора. Верить можно не всем отзывам и уж точно не тем, что оставлены только на сайте фирмы. Как минимум стоит посмотреть, что пишут о фирме на разных площадках в интернете.
  • Фотографии. , чтобы сделать снимок, необязательно быть мастером — можно сфотографироваться рядом с техникой и инструментом в руках. , снимок можно взять с  или из фотостока. Мы часто находим на сторонних ресурсах объявления с фотографиями наших мастеров, и после жалоб в службу поддержки их удаляют не всегда.

Если в некоторых отзывах пишут, что мастер разобрал технику и уехал или пытался развести на деньги, стоит насторожиться и внимательнее проверить остальные критерии отбора

Самый простой способ проверить фотографию на подлинность — загрузить ее в «Яндекс-картинки» или «Гугл». По этому снимку «Гугл» выдает четыре страницы, и найти оригинал практически невозможно

Что спросить при первом звонке

Если объявление не вызвало подозрений, при звонке необходимо получить как можно больше информации об организации или мастере. Вот что можно спросить:

  • Адрес. Даже если он был указан в объявлении, стоит еще раз его спросить: если на звонках сидит менеджер, он может запутаться в ответах.
  • Стоимость ремонта. Мошенники редко называют цену, в основном они стараются вывести разговор на то, что сначала нужна диагностика. Если мастер говорит, что всегда выезжает на дом и мастерской у него нет, и увиливает от вопроса о стоимости ремонта, скорее всего, это развод.
  • Как давно работает организация или конкретный мастер.
  • Как зовут мастера и сколько действует гарантия на его работу.

Скорее всего, ответы на последние два вопросы на этапе обзвона сразу ничего вам не скажут. Но когда специалист приедет лично — спросите про это у него еще раз. Есть он «поплывет» или информация будет неточной, это повод насторожиться.

Как вести себя при личной встрече

Если вы нашли объявление, к примеру, в «Авито», и в тексте сказано, что это частный мастер, прийти должен человек, что изображен на фотографии. Иначе стоит насторожиться.

Спросите имя мастера, где находится мастерская, и если информация отличается от той, что вам сообщили по телефону, это тревожный сигнал.

Сейчас мошенники редко приезжают на вызов с одной отверткой, стремясь, напротив, продемонстрировать как можно больше инструментов. Поэтому огромное количество запчастей должно насторожить, равно как и отсутствие чемодана.

Попросите показать прайс, где прописаны цены на услуги. Стоимость ремонта, объявленная по телефону, должна совпадать с указанной в прайсе.

Поинтересуйтесь, в чем, по его мнению, возможная причина поломки. О причинах самых частых поломок можно найти информацию в интернете, вбив в поисковую строку вроде «холодильник перестал морозить» и посмотрев выдачу. Хорошо просто понимать в общих чертах, как и что устроено. Так, например, если мастер начинает разбирать всю стиральную машинку, а у вас не сливается вода — стоит насторожиться. При такой поломке мастер обычно сначала проверяет сливной фильтр и насос.

Интернет может также помочь проверить знания мастера, но делать это лучше ненавязчиво. Например, можно сказать: «Соседка узнала, что ко мне придет специалист, и попросила узнать, что означает код F08 на машинке Indesit. Не подскажете?» Если мастер настоящий, скорее всего, он знает, что это неисправность нагревательного элемента или температурного датчика. Кодов с ошибками не так много.

Если мастер утверждает, что надо заменить деталь, поинтересуйтесь ее стоимостью и проверьте примерную цену в интернете. Правда, мошенники редко предлагают одну дорогую запчасть, предпочитая «найти» несколько мелких поломок. К  вам могут сказать, что ставят оригинальную деталь, а сами поставят китайскую. Например, оригинальный ТЭН стоит на заводе , а китайский — около 300 , и гарантии на него нет.

Прежде чем подписывать документы, внимательно их изучите и ни в коем случае не подписывайте квитанцию без проставленной суммы. Иначе мошенник может прописать ее потом, и доказать в таком случае будет невозможно.

При внесении предоплаты вам обязаны выдать чек. А если технику забирают, чтобы провести диагностику в сервисном центре, должен быть составлен акт. Мы сталкивались с тем, что машинка была исправна, но у нее забрали плату управления, а клиенту перестали отвечать на звонки. Пришлось ему покупать новую запчасть, которая стоила .

Отдавать технику вообще стоит крайне осторожно: лучше предварительно приехать в фирму и на месте посмотреть, что из себя представляет организация. Возможно, это какое-то помещение в подвале, где сидит десять менеджеров, а мастера все якобы на выездах. И помните, что если вам обещают сделать капитальный ремонт холодильника уже завтра, вероятнее всего, будут разводить на деньги: в сервисных центрах всегда очередь.

Также помните, что когда забираете технику у сервисного центра, ее надо проверить. Недавно нам принесли ноутбук, который перед этим «ремонтировали». Вскрыв его, мы увидели, что никакого ремонта не было, — 17 000  клиент заплатил непонятно за что.

Это необходимый минимум инструментов, с которым обычно ездит мастер

Что делать, если вас развели

Главное — не паниковать. Если мошенник разобрал технику и требует денег, можно пригрозить вызвать полицию, чтобы та разобралась в ситуации.

Если мошенник уже уехал и не отвечает на звонки, можно подать заявление в полицию. Сейчас это можно сделать в электронном виде на сайте МВД. К заявлению желательно приложить документ, подтверждающий факт передачи денег мошеннику: это может быть чек, расписка от руки или выписка банка об  Еще лучше, если вам удастся найти других пострадавших и подать коллективную жалобу: тогда будет ясно, что ваш случай не является единичным и деятельность мошенников поставлена на поток.

Почему надежнее обращаться в фирму

Частного мастера можно найти по сарафанному радио, а по интернету — крайне сложно. Как минимум потому, что у него нет таких денег, чтобы постоянно находиться в топе в объявлениях.

Проще найти и проверить фирму, а там уже поискать хорошего специалиста. Иногда сотрудники сами подсказывают мастеров фирмы, которые лучше разбираются в определенной технике. Также можно поспрашивать знакомых и изучить отзывы в рунете.

У фирмы есть конкретный адрес, по которому можно обратиться, если техника после ремонта вновь выйдет из строя. Даже если нужный вам специалист будет на больничном, вам бесплатно поможет другой. А частный мастер может пропасть, и придется искать другого за деньги.

Иногда услуги частников стоят дешевле, но в итоге ремонт может выйти дороже, потому что фирмы закупают запчасти оптом, а частные мастера — в розницу.

Еще фирмы выдают чеки, по которым действует гарантия на ремонт. Например, мы однажды поставили ТЭН, по которому шла гарантия два года, а он сломался через полтора. Наш мастер приехал, посмотрел и, убедившись, что это заводской брак, заменил запчасть бесплатно.

Правда, гарантия действует не всегда. Был случай, когда мы заменили клиенту люк в стиральной машине, а через некоторое время ребенок его разбил. Это негарантийный случай.

Как выбрать мастера по ремонту техники

  • Первым делом проверьте гарантию. Если она действует, лучше обратиться в сервисный центр.
  • Если гарантия закончилась или случай негарантийный, поищите хорошего специалиста или фирму через знакомых.
  • Если это не принесло результатов, можно искать мастера в интернете. Внимательно изучите сайт и объявление, проверьте профиль.
  • Когда звоните по указанному телефону и рассказываете о поломке, спрашивайте цену. Если по телефону отказываются называть даже примерную стоимость, это должно насторожить. Если цену сказали, спросите имя, фамилию и какую гарантию вам готовы дать.
  • Перед приездом мастера почитайте в интернете о возможных причинах поломки.
  • При личной встрече можно задать несколько простых вопросов по поломкам любой техники, ответы на которые вы знаете наверняка. А дальше просто следить за дальнейшими действиями.
  • Не отдавайте технику в сервисный центр без акта и не подписывайте квитанции без проставленной суммы.
  • Когда мастер закончит работу, попросите документ об оплате. Если это фирма, вам должны выдать чек. Если мастер частный, пусть напишет расписку, сколько взял и за что.

Когда у нас ломается компьютер или мультиварка, мы находим сервис и надеемся, что там их вернут к жизни.

Но среди компаний по ремонту и частников порой встречаются мошенники, которые оставляют людей без техники и денег. Читатели Тинькофф Журнала рассказали, как их обманули такие «мастера».

Это истории читателей из Сообщества. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *