Как вернуть деньги за технически сложный товар ненадлежащего качества
Время на прочтение
Привет Хабр! Возможно тема возврата денежных средств за приобретенный товар поднималась и ранее, но положения законодательных актов и судебные позиции склонны со временем меняться. Решил для читателей собрать в одном месте все правовые нормы, разложить по полочкам права покупателя и обязанности продавца, а также объяснить с точки зрения законодательства процесс осуществления возврата денежных средств за технически сложный товар. И заодно раз и навсегда ответить на вопрос, почему в случае обнаружение неисправности устройства надо всегда фиксировать все совершенные действия.
Да кто такой этот ваш ЗоЗПП
Есть фундаментальный закон «О защите прав потребителей». На самом деле он довольно небольшой по объему и очень интересный по своему содержанию. При его создании была одна простая цель — предоставить наименее защищенной стороне (потребителю) гарантию исполнения его законных прав при покупке какого‑либо товара. Все дело в том, что без этого закона покупатель оказался бы в заведомо проигрышной ситуации в случае каких‑либо проблем с приобретенным товаром: кто должен ремонтировать товар (если это возможно), в какие сроки, что делать если товар оказался неремонтопригодным? Именно на эти (и не только) вопросы отвечает этот закон, а также возлагает ответственность на продавца за его несоблюдение. И поверьте, эта ответственность довольно серьезная и внушительная по размеру штрафа, благодаря чему многие порядочные магазину предпочитают становиться более отзывчивыми к покупателям, дабы не начинать судебные разбирательства и не получать большие штрафы от суда. Но увы, далеко не все магазины такие, и довольно часто возникают случаи, когда магазины отказывают в ремонте, в обслуживании техники и возврате денег. Да и покупатели тоже иногда делают откровенно глупые вещи, пытаясь самостоятельно починить устройство, верят на слово продавцу, или отдают знакомому мастеру «посмотреть», а потом остаются у разбитого корыта.
Данная статья будет из себя представлять последовательность шагов по восстановлению своих прав, которые необходимо совершить для возврата денежных средств за приобретение товара, ненадлежащего качества, в судебном порядке. Естественно, не стоит доводить дело до суда и обеим сторонам всегда выгоднее и проще решить проблему полюбовно, но в момент возникновения неисправности всегда стоит иметь ввиду, что вы заранее не знаете, как будет вести себя продавец. Хорошо, если он окажется порядочным и со своей стороны сделает все, что должен — отремонтирует устройство, заменит что либо по гарантии бесплатно, выдаст во временное пользование подменное устройство и вернет деньги, если ремонт устройства не возможен. Но, опять же, вы заранее этого не можете знать. Поэтому стоит держать в уме плохой вариант развития событий, что придется через суд требовать все тоже самое и дабы Ваша позиция была твердая, стоит понимать, какие шаги стоит делать и как правильно задокументировать каждый из них.
И перед тем как начать, еще одно небольшое уточнение. Наш самый гуманный суд в мире рассматривает каждое дело в отдельности и конечный результат будет зависеть исключительно от конкретного судьи, поэтому исход может отличаться от Ваших ожиданий.
А теперь, давайте во всем этом хитросплетении норм и законов разбираться.
Вы обнаружили неисправность
История обычно начинается в момент, когда какое‑либо ваше устройство перестало работать так, как должно. Естественно, что до этого вы им исправно пользовались и не нарушали правил эксплуатации — не швыряли в стену, не засовывали в микроволновку, не топили в бассейне. Просто в какой‑то момент что‑то пошло не так и в этот момент в Вашей голове появляется вопрос: что же с этим делать? И если хорошенько подумать и отмести такие бредовые варианты как вскрыть самому и отдать знакомому «посмотреть», то единственный верный ответ — отнести в магазин. Да, именно в магазин, а не авторизованный сервис чего‑либо, не ближайший к дому, ни какой‑либо другой. Почему так?
Во‑первых, до февраля прошлого года в этом еще был смысл. Например Apple через любой их официальный сервис оформлял замену на новый телефон, если был зафиксирован брак или телефон попал в отзывную кампанию (не в смысле что всегда обменивал при любом обращении, а что был такой механизм). Или Майкрософт мог обменять ваше устройство на новое, даже заботливо беря на себя расходы на курьерскую службу, которая забирала ваше устройство у порога Вашего дома и возвращая новое туда же, где бы вы фактически не находились и не покупали товар. Но время бежит, на сколько мне известно, все крупные компании свернули представительства в РФ, а значит что и обменивать вам никто не будет.
Во-вторых, в соотвествии со статьей 18 Закона п. 2:
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
Поскольку выше мы уже выяснили, что на текущий момент сложно (читай невозможно) предъявить требования к производителю и/или его представителю, единственным лицом, кто отвечает за все проблемы с товаром является продавец. Поэтому именно к нему Вы и должны направиться первым делом, а он уже сам должен забрать ваше неисправное устройство и передать в сервисный центр. Это действительно важный момент, на котором стоит заострить внимание — кроме продавца никто не несет ответственности за приобретенное устройство, поэтому в случае каких‑либо дальнейших проблем и спрашивать возможно только с него.
Тут стоит уточнить еще один момент. Закон покрывает все товары, купленные физическим лицом у продавца на территории РФ. Он универсален и описывает общий порядок и правила, но по понятным причинам, покупка телефона, квартиры и стола — разные процессы, и логично, что порядок ремонта у них разный. Поэтому приобретенный товар разделяется на две глобальные категории — технически сложный и нет. С перечнем технически сложных товаров можно ознакомиться в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 (ред. от 27.03.2019) «Об утверждении перечня технически сложных товаров». Все, чего нет в этом перечне технически сложным не считается. Итак, мы смотрим в этот перечень, смотрит на свое устройство и определяем, является ли ваше устройство технически сложным или нет (на этот вопрос еще можно у гугла спрашивать, найдете ответ всегда). От ответа на этот вопрос зависят ваши права и дальнейшие действия:
И здесь еще стоит уточнить один момент, который до сих пор для многих не известен:
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Так что если вдруг вы не можете найти чек, то не стоит переживать и обращаться в ближайший сервис к дому. Смело и уверено двигайте в магазин и просите решить вашу проблему.
Вы с неисправным технически сложным товаром на руках
Итак, мы выяснили, что у Вас технически сложное неисправное устройство на руках, 15 дней с момента покупки истекли и вы не можете легко и просто оформить возврат денег или замену на другое устройство. Что дальше? Дальше законом на продавца возложена ответственность за устранение выявленного недостатка (все та же 18 статья Закона):
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Естественно, что речь про товар, на который распространяется гарантия и он подлежит гарантийному ремонту. Про сроки подробно оговорено в 19 статье Закона. Итак, пока все идет как надо, продавец взял ваше устройство и отправил на гарантийный ремонт, но самого это факта нам не достаточно. Нам обязательно нужно подтверждение о направлении устройства в ремонт. У крупных магазинов в этом плане обычно все хорошо, вы передаете устройство, с ваших слов заполняют заказ‑наряд на проведение ремонтных работ, а потом выдают вам квитанцию о приеме устройства. В ней должны быть отражено состояние вашего устройства, а также описание выявленного дефекта. Но некоторые магазины такой практики не придерживаются, ссылаясь на их «внутренние регламенты и правила». Это тоже важный момент, всегда требуйте документ, подтверждающий, что:
Почему это важно? Во‑первых, с этого момента ответственность за состояние устройства перекладывается на продавца, который его забрал. Наверное неприятно будет, если потом выяснится, что почему‑то появились какие‑то дефекты (разбито стекло, к примеру), которых не было до обращения в магазин. В таком случае у вас будет на руках документ, подтверждающий что состояние телефона до передачи в ремонт и после отличаются (помним про подробное описание выявленных дефектов?). Во‑вторых, с этого момента начинается исчисляться срок, отведенный для устранения недостатка. В соответствии со статьей 20 Закона:
1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
Заметьте, что максимально допустимый срок устранения — 45 дней, вне зависимости от сроков, установленных продавцом в Вашем случае. При передаче техники в ремонт, продавец может (и недобросовестные так и делают), прописывают бОльшие сроки, чем отведено по закону и просят покупателя ждать, а те и ждут, не зная, чтобы не указывал продавец, есть гарантированный максимальный срок, отведенный на ремонт.И вторая уловка продавца, к которой могут прибегнуть — при оформлении вашего устройства оформляют заказ не на ремонт, а на что‑либо иное — осмотр, экспертизу, диагностику и т. д. Таким образом, срок в 45 дней не начинается сразу и можно очень долго тянуть резину и кормить покупателя завтраками. Поэтому, чтобы такого не было повторю — оформляйте документально прием техники именно в ремонт.
Ваше устройство в ремонте
Ваше устройство в ремонте, максимально отведенный срок – 45 дней. Возможно вы спросите, почему этот срок так важен? Для ответа на этот вопрос надо вновь вернуться в 18 статью Закона, где говорится про право покупателя на замену товара, возврат средств и прочие плюшки для технически сложного товара. Они возможны при одном из следующих случаев:
— обнаружение существенного недостатка товара;— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Поскольку у вас технически сложное устройство, то нарушение срока гарантийного ремонта является основанием для требования о замене устройства на другое, денежной компенсации или возврата денежных средств за него. Я не призываю злоупотреблять этим и шантажировать этим магазин, просто нужно отдавать себе отчет, что срок ремонта — важный, и его нарушение позволяет требовать полный возврат средств за него.
Ну и раз мы коснулись этой темы и пока телефон находится в ремонте, а от нас ничего не зависит, мы можем подумать о возможных дальнейших вариантах развития событий.
Вариант оптимистичный. Все проходит хорошо, ваше устройство вам возвращают, с ним больше нет никаких проблем, все работает как надо. В таком случае пользуемся им и радуемся жизни.
Вариант пессимистичный. Продавец затягивает ремонт и ссылается на невозможность произвести ремонт/замену в отведенный срок. Мы конечно все понимаем и нам возможно даже жаль продавца, что такие обстоятельства, но и крайним быть не особо хочется. Поэтому, искренне сожалея, готовимся к составлению претензии о нарушении сроков и желании вернуть деньги за устройство (или замену на другое, как хотите). Другой вариант пессимистичного — устройство вернули, со слов продавца все починили, но дефект остался. Тогда изучаем 475 статью Гражданского Кодекса и обнаруживаем, что
2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:— отказаться от исполнения договора купли‑продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;— потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
В свою очередь, статья отсылает к Постановлению Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», где оговаривается, что считается неустранимым недостатком. Не буду приводить весь текст, отмечу лишь, что там подробно описывается определение судом неустранимых недостатков (логично), исходя из которых можно придти к выводу, что есть прям четкое указание на наш случай: «д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению». Таким образом, у нас также появляется право требовать от продавца замену этого устройства на новое или получить возврат денежных средств.
Обобщая вышеизложенное, у нас, как у покупателя, имеются законные основания для направления претензии продавцу с требованием с возвратом денег, если в процессе ремонта что‑то пошло не так. Все случаи сложно спрогнозировать, но самые распространенные (затягивание срока и неустранение заявленного дефекта) я рассмотрел. Если у вас какой‑то иной случай, то алгоритм такой же. Смотрим в ГК РФ (475 статью), смотрим в постановление Пленум ВС РФ, определяем, попадает ли Ваш случай под признание существенного недостатка у вашего устройства и готовимся к составлению претензии. Опять же, можно гуглить для понимания ситуации в конкретно вашем случае.
У вашего устройства существенный недостаток
После ремонта устройства мы выяснили, что у него не просто неисправность, а существенный недостаток. Что нам это дает? Что именно это дает я объяснил выше (18 статья Закона), а теперь рассмотрим как именно это происходит. Этой теме посвящена Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества. Там все подробно расписано, как должен происходить обмен товара и в какие сроки. Все, что нужно вам для реализации такого права — оформить письменную претензию, где вы ссылаясь на все нормы, приведенные выше, констатируете, что у вашего устройства, ненадлежащего качества, выявлен существенный недостаток и вы просить продавца осуществить замену. Естественно, что все это надо обязательно передать в магазин, чтобы уполномоченное лицо поставило дату получения претензии, поставило отметку о получении вашей претензии. Так на руках у вас появляется новый документ, который в дальнейшем будет играть ключевую роль. Для удовлетворения Вашей претензии у продавца есть срок в 7 дней, если продавец считает необходимым произвести дополнительную проверку качества вашего устройства — 20 дней, а в случае отсутствия у продавца необходимого для замены товара — один месяц.Также стоит отметить, что если для замены товара требуется более семи дней, то продавец — обязан по вашему требованию в течение трех дней предоставить вам подменное устройство.
Если все прошлые шаги Вами были выполнены, то у Вас на руках имеется следующий список документов, надлежаще оформленных:
С таким комплектом магазину очень не выгодно игнорировать ваши требования, и продавец скорее всего просто удовлетворит вашу претензию. Стоит еще заострить внимание на одном моменте — продавцы очень не любят, когда покупатели не играют по их правилам. Очень. При попытке получить отметку, какой‑то акт, заключение продавец может откровенно лгать и пытаться ввезти в заблуждение. Запомните пожалуйста, если продавец говорит, что у них не принято что‑то выдавать, ставить отметки, что они не уполномочены принимать претензии, что у них своя форма заявлений, что для работы с возвратами есть какая‑то отдельная служба/горячая линия — это наглая ложь. Точнее как, она может и правда есть в рамках компании, но она не заинтересована решить Вашу проблему, поэтому всегда играйте по своим правилам, составляйте нужные документы (заявления, претензии) от руки и требуйте отметки. Не хотят принимать — отправляйте официальным заказным письмом с описью вложения (кому отправлять можно посмотреть в чеке), этого будет в дальнейшем достаточно для подтверждения вручения претензии.
Продавец игнорирует вашу претензию
Собственно мы пришли к самому пессимистичному варианту развития событий, к которому и готовились с самого начала (на всякий случай, который как раз и наступил). Мы предварительно собрали все необходимые документы для замены устройства (или возврата средств), но магазин решил проигнорировать нашу просьбу. Довольно опрометчиво, возможно он просто не знает, что за это ему будет по закону. Давайте выясним. За это отвечает Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя. И если в начале мы хотели всего лишь рабочее устройство после невыполненного ремонта, и не хотели раскулачивать продавца, то в соответствии с пунктом два статьи: «потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона». Теперь имеем полное право изменить требование и просить возмещение полной стоимости товара, это раз. Продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара, это два. За отказ в добровольном порядке выполнения наших законных требований, продавец заплатит по решению суда штраф в размере 50% от суммы, взысканной за допущенное нарушение, это три. Сумма неустойки и штрафа, подлежащих уплате покупателю в случае возврата им изготовителю товара ненадлежащего качества, подлежит исчислению с учетом стоимости дополнительного оборудования, это четыре. Взысканию и возврату подлежат еще и уплаченные проценты по кредиту, если устройство выло приобретено в кредит (Постановление ВС РФ), это пять.
Суммарно 150 тысяч рублей. Сверху штраф 50% за неисполнение в добровольном порядке ваших требований — еще 75 тысяч.
Итого, лично Вам по решению суда продавец должен вернуть 225 тысяч, за телефон, который изначально стоил 50 тысяч.
Заключение
Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.
Надеюсь вы смогли осилить данную статью. Я понимаю, что для Хабра это не самая подходящая тематика, но уверен у многих есть различные гаджеты, которые могут ломаться и с ними надо что‑то делать. Данной статьей я хотел донести до читателей, что стоит документально фиксировать все ваши взаимодействия с магазином в случае возникновения неисправности, ни в коем случае не обращаться ни в какие другие сервисные центры для устранения недостатка если устройство еще находится на гарантийном сроке, а также описал основные действия, необходимые для восстановления своих прав, если продавец оказался непорядочным.
Конечно, всегда есть куча тонкостей и вышла хоть и громоздкая по объему статья, она все же скорее обзорная. Если вы будете понимать, какие у вас права и обязанности у продавца, то будете более уверенно себя чувствовать в конфликтных ситуациях и будете иметь представление, что ждет продавца, если он откажется удовлетворить Ваши законные требования.
К сожалению, всему рано или поздно приходит конец, так и любимая техника со временем выходит из строя. Однако, в современном мире давно существуют компании и мастерские по ремонту техники разного назначения. Правда не всегда такие организации ответственно подходят к выполнению своей работы.
Что делать, если компания не соблюдает сроки ремонта или некачественно его выполняет? В таком случае клиент вправе написать претензию. Знать, как правильно должна быть составлена жалоба в сервисный центр следует каждому, ведь это один из главных способов защитить свои права.
Всё, что нужно знать о гарантийном ремонте
Обычно, при покупке техники, изготовителем выдается гарантийный талон, с которым в будущем клиент может обратиться за услугами ремонта. Важно помнить, что гарантия, полученная при покупке, распространяется лишь на технику для личного, семейного или домашнего пользования.
Если ремонт был оказан по гарантийному талону, в таком случае, за качество и результат работы несет ответственность производитель или продавец приобретенной техники. Таким образом, досудебная претензия должна быть составлена на имя продавца или производителя, кем был выдан гарантийный талон.
Обязанности ремонтной организации
Помимо обращения в сервисный центр за починкой по гарантийному талону, также клиент может обратиться самостоятельно. В таком случае, при возникновении неполадок или претензий, клиент должен будет обратиться с жалобой к самой организации. Прежде чем составлять жалобу, следует ознакомиться с обязанностями ремонтных организаций, чтобы знать, есть ли у вас право требовать компенсации.
Что входит в обязанности организаций по ремонту техники?
Будьте внимательны, когда сдаете технику на предварительную диагностику.
Некоторые недобросовестные сервисные центры могут произвести ремонт поломки, не согласовав прежде стоимость с вами и потребовать оплаты. В случае, если ремонт был произведен без вашего ведома, вас не поставили в известность о стоимости ремонтных работ и требуют выплат — вы вправе отказаться от оплаты услуг. К тому же, вы имеете право забрать уже отремонтированную технику.
Помимо этого, проследите, чтобы при приеме техники вы получили на руки квитанцию о приемке товара, где будут указаны:
Знание обязанностей сервисного центра поможет вам отстоять свои права, в случае некорректного поведения сотрудников организации.
Если вы остались недовольны обслуживанием, необходимо составить досудебную претензию на имя компании или индивидуального предпринимателя и добиться их ответа.
Как писать и куда отправлять
Чтобы призвать к ответственности организацию, обслуживанием которой вы остались недовольны, необходимо обратиться к ней, составив претензию либо подав иск. Жалоба, направленная в Роспотребнадзор, может ни к чему не привести. Поэтому изначально лучше составить досудебную жалобу в адрес компании.
Большая часть ремонтных компаний предпочитают решать возникшие вопросы добровольно, в случае, когда требования клиента обоснованы. Таким образом, ремонтные организации могут избежать возможных рисков, в связи с проверками Роспотребнадзора, порчи репутации или исков в суд.
Помимо этого, при проверке на компанию могут быть наложены административные взыскания в виде штрафа или приостановления работы фирмы.
Обратиться в Роспотребнадзор можно для дополнительной мотивации компании как можно скорее исполнить требования клиента.
Когда написанная претензия не помогает призвать сервисный центр к ответственности, клиент имеет право подать иск в суд. Заметьте, что для обращения в суд необязательно предварительно составлять жалобу в сервисный центр. Более того, прописанное в договоре условие о том, что клиент обязуется до обращения в суд направлять жалобу не имеет значения и не будет принято во внимание судом.
Что может увеличить шансы на одобрение написанной претензии в сервисный центр
При составлении досудебной претензии следует обратить внимание на то, что главная цель написанной жалобы — добиться компенсации за нарушение прав клиента или же некачественного ремонта техники. Некоторые клиенты при составлении претензии принимаются выплескивать все свои негативные эмоции касаемо компании, чего в жалобе не должно быть.
Для того чтобы корректно написать досудебную претензию, первым делом нужно понять, какой именно услугой вы недовольны и исходя из этого составить текст претензии. В жалобе необходимо указать дату вашего обращения в сервисный центр, тип услуги, за которой вы обратились, а также документ, выданный вам мастерской в качестве подтверждения о приемке товара.
После чего необходимо аргументировано прописать, какое из обязательных условий было нарушено сотрудниками ремонтной организации. Не соблюдены могут быть одно и более обязательств, каждое из которых необходимо упомянуть. Зачастую претензии клиентов связаны либо с несоблюдением указанных сроков окончания починки, либо с качеством выполненного ремонта.
Законом о защите прав потребителя предусмотрено несколько возможных вариантов компенсации, которую может потребовать клиент.
При составлении жалобы в сервисный центр вам необходимо прежде решить, какого именно ответа от организации вы ждете и прописать свои требования.
Что вправе запросить потребитель при нарушении одного из обязательств сотрудниками ремонтной компании?
Согласно статье №28 ЗоЗПП, при несоблюдении сроков исполнения ремонтных работ, клиент вправе:
Что касается последнего пункта, клиент имеет право отказать компании в оплате выполненных работ, а если ремонт уже был ранее оплачен — запросить полное или частичное возмещение средств.
Потребитель имеет право требовать возмещения затрат, возникших в связи с несоблюдением установленных сроков окончания работ, в полном объёме.
Каким образом рассчитывается неустойка
Минимальный процент неустойки составляет 3% от конечной цены услуги за каждый этап задержки заказа. При составлении договора с ремонтной организацией условия выплаты неустойки могут меняться, а тариф быть повышен. В тех случаях, когда в мастерской задерживается начало работ по починке техники клиента, начало просрочки отсчитывается со дня, следующего за днем начала ремонта, что был указан в документе о принятии товара.
В случае, когда сервисным центром задерживается выдача техники обратно клиенту, просрочка рассчитывается со дня, следующего за датой завершения ремонтных работ, что была указана в выданной клиенту квитанции. Важно помнить, что конечная сумма, которую обязуется выплатить мастерская при задержке работы, не может быть выше указанной в квитанции стоимости услуги.
Досудебная претензия в ремонтную компанию о некачественной починке техники
Если, забрав товар, вы пришли к выводу, что работа была выполнена недобросовестно, у вас есть претензии к качеству ремонта или жалобы возникли в течение гарантийного срока — вы имеете право требовать от ремонтной организации:
Когда неисправность в работе техники является существенной и запрашивает чрезмерных затрат или выявляется более одного раза, в том числе и после починки — клиент имеет право отказаться от уплаты услуг компании.
Это также касается случая, когда неисправность не будет исправлена в срок, предварительно указанный в квитанции о приемке товара в гарантийный ремонт.
Стоит упомянуть, что заказчик также может запросить у ремонтной компании возмещения расходов и компенсации морального вреда. Если же организация отказывается от удовлетворения законных запросов клиента по своей воле, в такой ситуации законом предусмотрено наказание в виде штрафа, составляющего половину общей суммы претензии.
юридическую помощьна нашем сайте.
Цена выросла в 5 раз за день
Разбила стекло на телефоне,
начала обзванивать разные сервисы, чтобы сравнить цены: везде цена была в
районе пяти–семи тысяч рублей, в половину стоимости телефона. Но в одном месте
предложили отремонтировать за 1500. Телефон забрали, а на следующий день
перезвонили и озвучили цену в 7500. Когда пересказала разговор с оператором,
расхохотались со словами: «Где вы видели такие цены?». За возврат телефона без
ремонта требовали 1100: за диагностику 700 рублей и 400 рублей за доставку.
Моему мужу удалось убедить их вернуть телефон бесплатно; правда, курьера
прислали все равно с квитанцией на 1100 рублей – пришлось опять звонить и
ругаться. В итоге ограничилась 250 рублями курьеру лично. Спасло только то, что
я все разговоры с оператором записала на диктофон.
Мастерская-призрак
Со следующего дня телефоны в
офисе компании перестали работать, а сайт пропал. У меня есть бумага, договор с
реквизитами – но организации такой нет.
Это был такой кошмар, что если
у меня еще раз сломается стиральная машина, я ни за что не стану вызывать
мастера, просто выброшу.
Чистка сэндвичем
Сдавала в сервисный центр на
Гороховой, 50 ноутбук на чистку и телефон на замену разъема зарядки. Ноутбук
вернули весь в жирных пятнах, поскольку чистивший его мальчик как раз ел
сэндвич, видимо, с курицей – кошка потом с ноутбука не слезала. За телефоном сказали
вернуться на следующий день.
На следующий день телефон тоже
не был готов, причем я это выяснила после очень долгого общения со всеми
сотрудниками центра по телефону. «Вот такой мы сервис», – сказали они. Забрать
телефон из «вот такого сервиса», чтобы отремонтировать в другом месте, тоже было
невозможно – он лежал разобранный. Потом, чтобы забрать телефон, предлагали
«купить защитное стекло со скидкой». В итоге оно оказалось наклеено «в
подарок».
Потом еще пришлось нести
телефон в другой сервисный центр – после их ремонта перестал работать
виброзвонок.
Нанотехнологии в деле
Меняли разъем у телефона за две
недели и две тысячи рублей. Забрал впопыхах, дома обнаружил, что они погнули
крышку, потеряли кучу деталей, а чтобы телефон заряжался, подложили бумажку. В
другом месте переделали за час, пока я ходил за покупками.
Все так и было
Отдавали IPhone на ремонт после
«водных процедур» в центр услуг Wooc на Туристской улице. Вернули нам его без
материнской платы и нескольких деталей. Сказали, так и было, помочь ничем не
могут. Мы пытались ругаться, требовали посмотреть по камерам, что именно
«мастера» делали с телефоном. Всё оказалось бесполезно.
Наказываем мастера-фломастера вместе с юристом Олегом Поповым
Купил технику, а она вышла из строя. Что можно сделать?
Для начала определимся с
терминами. То, что принято называть собирательным словом «техника», в Законе о
защите прав потребителей называется «технически сложные товары». Их перечень
закреплен в Постановлении Правительства № 924 и является закрытым, то есть не
подлежащим дополнению и расширительному толкованию.
Для технически сложных товаров
предусмотрен специальный режим возврата и ремонта. Многое здесь зависит от
срока покупки, поэтому по возможности сохраняйте кассовый или товарный чек!
Если Ваш телефон, планшет, ноутбук или любая другая техника сломалась,а с
даты покупки прошло меньше 15 дней – вы можете просто вернуться в магазин и
потребовать:
• вернуть деньги;
• заменить бракованный товар
на аналогичный, но работающий экземпляр;
• заменить товар на подобный
– другой марки, артикула или модели.
Продавец сказал, что мой товар подпадает под какой-то
Перечень и возврату он не подлежит. Это правда?
Нет. Некоторые продавцы
пользуются недостаточной правовой культурой покупателя и могут заявить, что
конкретно ваша техника относится к другому Перечню – Перечню
непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или
обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки
или комплектации.
Как правило, ушлые продавцы
упускают из названия этого перечня слова «надлежащего качества» и потому
уверяют, что условный телефон или планшет нельзя вернуть, а можно только
передать на диагностику и последующий ремонт.
Это неправда – если с даты покупки прошло не более 15 дней, то вы вправе
отказаться от договора купли-продажи и вернуть товар с недостатком в магазин.
А если пользовался товаром больше 15 дней?
Если с даты покупки прошло более 15 дней, то в пределах гарантийного срока
вы также имеете право выбрать одно из названных ранее требований.
Однако их можно заявить, только
если выполняется какое-либо (не обязательно все три!) из следующих условий:
·
товар имеет существенный недостаток (т.е. такой, который
невозможно устранить, выявляется неоднократно либо не может быть устранен без
несоразмерных затрат времени или денег);
·
продавец нарушил сроки ремонта;
·
вследствие необходимости устранения недостатков товара он
не может использоваться в совокупности более 30 дней в течение каждого года
гарантийного срока.
При приемке
товара срок ремонта не назвали и сказали, что это зависит от поставки
комплектующих. Как долго вообще они имеют право проводить ремонт?
Сперва загляните в договор
купли-продажи, если вы его заключали. Иногда там указано, каков может быть срок
гарантийного ремонта. Согласованный сторонами срок не может превышать 45 дней.
Если никакого соглашения между
продавцом и покупателем не заключалось, ремонт должен быть произведен в
кратчайший объективно необходимый для устранения недостатка срок обычным
способом. Как вы понимаете, формулировка достаточно расплывчатая: эти сроки
могут различаться в зависимости от сложности ремонта и других факторов. Тем не
менее, справку об обычной продолжительности ремонта можно получить в мастерских
и сервисных центрах, не связанных с продавцом и независимых от него.
Кроме того, ремонт дольше 30 дней автоматически лишает вас возможности использовать
товар по назначению в течение календарного года.
Это значит, что вы получаете право
отказаться от договора купли-продажи товара и потребовать возврата денег за
него на основании последнего из перечисленных выше условий.
Какая ответственность предусмотрена за срыв сроков
ремонта?
Если продавец нарушил сроки исполнения требования потребителя, то последний
вправе требовать неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день
просрочки.
При этом отсутствие необходимых
запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не
освобождают исполнителя от ответственности за нарушение сроков.
А если я отремонтирую товар в другом сервисном центре,
гарантия автоматически исчезнет?
Продавец, как правило,
указывает в гарантийном талоне, что техническое обслуживание и ремонт
проводится в рекомендованных сервисных центрах. Но закон запрещает ставить
удовлетворение требований потребителя под любое условие, не связанное с
недостатком товара.
Сам факт проведения технического обслуживания или ремонта вне
рекомендованного сервисного центра не может вызвать возникновение дефекта, следовательно,
не может быть основанием для отказа.
Однако в гарантийных
обязательствах может быть отказано, если техническое обслуживание вне
рекомендованного сервисного центра было проведено некачественно, что и повлекло
возникновение недостатка.
Вправе ли продавец сказать, что он не может принять
товар, поскольку «это не его компетенция» и товар нужно везти непосредственно в
сервисный центр?
По закону вы вправе обратиться
с законными требованиями, указанными выше, к продавцу или изготовителю вещи, а
также к уполномоченной ими организации.
Сервисный центр может выполнить
только гарантийное обслуживание, т.е. ремонт товара, но выплатить неустойку за
нарушение сроков по гарантийному ремонту или выплатить деньги за некачественный
товар он не уполномочен.
На что обратить внимание при передаче товара на ремонт?
В первую очередь необходимо оформить акт приемки-передачи, который должен
содержать дату передачи товара, характеристику выявленного недостатка товара,
внешние и внутренние видимые повреждения товара, а также запись об их
отсутствии, подписи потребителя и исполнителя или его должностного лица.
Данную процедуру необходимо
соблюдать, поскольку это единственная возможность доказать, что, например,
царапина на экране телефона появилась после его передачи исполнителю. Также
сложно доказать появление сколов и трещин на деталях товара, если это не было
отражено в акте приемки-передачи. Поэтому, оформляя данный документ, нужно быть
очень внимательным и отразить все, что считаете необходимым.
В случае возникновения спора с
продавцом нужно настаивать на проведении проверки качества или экспертизы
товара, оформив письменное заявление.
Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Для этого
необходимо в своем заявлении обозначить просьбу о предоставлении продавцом
информации о месте и времени проведения проверки качества или экспертизы
товара.
Лучше всего самостоятельно
доставить товар с недостатками в сервисный центр или экспертную организацию, о
которой ему сообщит продавец. Ваше присутствие является определенной гарантией
того, что на товаре не появится новых недостатков, а эксперт более объективно
оценит ситуацию.
Если гарантийный срок вышел, то все пропало?
По истечении гарантийного срока права требования потребителя не всегда
прекращаются! Если гарантийный срок составляет менее двух лет, потребитель
вправе заявить претензию по его истечении, но в пределах двух лет.
Те же правила установлены и на
случай, если гарантийный срок вовсе не установлен.
Единственный, но существенный
момент: на покупателя в этом случае ложится бремя доказывания обстоятельства,
что недостаток товара возник до того, как он был ему передан, или по причинам,
возникшим до этого момента. Как правило, в качестве доказательства используется
заключение, составленное экспертом.
А если у меня, к примеру, стиральная машина или телевизор
огромный, мне нужно машину нанимать для возврата товара обратно продавцу?
Доставка крупногабаритного
товара и товара весом более 5 кг для ремонта и возврата их потребителю
осуществляются силами и за счет продавца.
В случае неисполнения данной
обязанности, доставка и возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем.
Но тогда продавец обязан возместить потребителю понесенные расходы.
А если я купил телефон в Ярославле, а теперь живу в
Санкт-Петербурге, где он и сломался. Не повезу же я его в Ярославль! Как
выбрать сервисный центр и как договориться о ремонте?
Обратите внимание, все, о чем
мы писали выше, касается только общения с продавцом вашего товара. Ремонт техники
у сторонней организации – это договор бытового подряда из вещи заказчика. То
есть совершенно отдельный договор.
Что касается сервисных центров, то для начала убедитесь, что производитель
вашего телефона сертифицировал или авторизовал выбранный центр. Как правило,
такие сведения есть на сайте производителя. Авторизованный сервисный центр
является некоторой гарантией, что производитель о таком сервисном центре хотя
бы знает.
Не забывайте, вы имеете право
на полную информацию как об исполнителе, так и его работах. Это значит, что в
месте нахождения сервисного центра должна находиться информация о том, какое
лицо (например, ООО «Ромашка» или ИП Иванов) выполняют работы, какие именно
работы производятся и за какую стоимость, а также по какому графику и режиму
работает исполнитель. За ненадлежащую информацию или ее отсутствие исполнитель
несет ответственность.
Заключите с выбранным сервисным центром договор о выполнении ремонтных
работ. Лучшим вариантом является единый документ, в котором указано, какой
именно вид работы выполняется, указаны стоимость работ и срок ее выполнения.
Свою технику передавайте по
акту приема-передачи, требования к которому описаны выше. Нелишним будет
зафиксировать состояние своей вещи на фото.
Что делать, если устно была озвучена одна сумма за
диагностику и ремонт, а в последующем цена изменилась? Да еще и сроки постоянно
менялись.
Составление приблизительной или
твердой сметы на выполнение работ является обязательным только в случае, если
одна из сторон этого требует.
Перед тем, как отдать технику в ремонт, обязательно потребуйте включения в
договор условия о смете.
Это важно и в том случае, если
сроки выполнения работ будут затягиваться – именно от стоимости работ будет
считаться неустойка в вашу пользу.
Если согласованная стоимость впоследствии изменилась без вашего ведома, вы
вправе отказаться от договора и потребовать возврата своей вещи.
При этом вы действительно
должны оплатить исполнителю расходы, но только те, что были документально
подтверждены.
Что касается сроков, то срок
должен быть прописан в договоре или квитанции, которую вам выдадут в
подтверждение договорных отношений. Если же срок не указан, не волнуйтесь: это
значит, что вы вправе потребовать исполнение, когда посчитаете нужным.Исполнитель
обязан с моментавашего волеизъявления выполнить все работы в семидневный срок.
Сроки ремонта срываются, стоимость растет, и вещь не
возвращают. Что делать?
Написать претензию, в которой
изложить все произошедшее, отказаться от договора выполнения работ и
потребовать возврата своего имущества. В случае отказа обращаться в суд.
Если нерадивый исполнитель взял ваш ноутбук в заложники и требует деньги за
какие-то мифические работы, которые не были вами согласованы, можете смело
написать в полицию по факту хищения и мошенничества с его стороны.
Если технику вам так и не
вернули, исполнитель обязан выплатить вам ее двойную стоимость (помимо
неустойки, штрафа и компенсации морального вреда).
Чтобы не возникало спора о том, сколько стоила ваша вещь, при ее передаче
на ремонт обязательно проследите, чтобы в квитанции на прием или акте
приема-передачи была указана ее стоимость!
Стоимость будет установлена с ваших
слов, а если у исполнителя возникнут сомнения, можно показать ему чек или
сведения из интернета об аналогичных вещах.
Какая ответственность предусмотрена за некачественную или
несвоевременно выполненную работу по ремонту?
За срыв сроков исполнитель
выплатить вам неустойку в виде пени за каждый день (или час, если срок был
определен в часах) просрочки. Размер пени составляет 3 % от общей стоимости
работ. Договором может быть предусмотрен иной размер, но только выше
установленного законом. Общая сумма пени не может превышать стоимость работ.
В случае обнаружения недостатков выполненной работы, вы вправе потребовать
безвозмездного устранения этих недостатков, уменьшения цены работ либо
возмещения ваших расходов на устранение недостатков своими силами или третьими
лицами.
В любом случае, будь то срыв
сроков или выявленный брак в работе, следует незамедлительно подготовить
претензию и отправить исполнителю ее по почте. вы можете продублировать свои
претензии по телефону или скинуть скан по электронной почте, но суды уважают и
признают как правило только документы, отправленные по почте заказным письмом.
Сайт Олега Попова (может пригодиться вам
для борьбы с нерадивыми продавцами и ремонтниками) находится по ссылке.
Текст: Олег Попов, Петр Сапожников, Алла Резяпова, специально для «Фиесты»
Что делать если долго не отдают телефон с ремонта
Каждый из нас хоть раз сталкивался с тем, что ему не отдают телефон после ремонта. Как быть в такой ситуации и как защитить свои права?
Как узнать, сколько времени может находиться телефон в ремонте
Сколько дней ремонтируют телефон сказать однозначно невозможно. По закону, период может затянуться до 45 дней, что может привести к большому беспокойству за свое имущество. Однако, кто-то может столкнуться с ситуацией, когда ремонт затягивается на более долгий период из-за недобросовестности производителя услуг.