Предприниматели оказывают услуги, а люди ими пользуются. Чтобы не было хаоса и неразрешимых споров государство установило правила для каждой сферы услуг. В этой статье мы разобрали правила работы с клиентами в бытовой сфере и пересказали их для малого бизнеса.
Общие правила бытового обслуживания
Как обещали, простым языком.
Информация для клиентов об исполнителе
На входе в помещение исполнителя весит вывеска. На вывеске: наименование, юридический адрес и режим работы. Для ИП ещё ОГРНИП, ИНН, дата регистрации и наименование регистрирующей налоговой.
Как установить вывеску и ничего не нарушить
Если у исполнителя нет помещения и работа разъездная, например, ремонт квартир, эту информацию пишут в договорах и квитанциях.
Когда в помещении ремонт, санитарный день или отключили свет, исполнитель размещает объявление о датах и времени, в течение которого он не работает.
Информация для клиентов об услугах
До заказа услуги исполнитель сообщает заказчику:
— какие услуги оказывает с ценой для каждой;
— какие материалы используются и цену на каждый;
— срок оказания;
— если важно — имя и квалификацию исполнителя, например, инструктора по занятиям йогой;
— гарантийный срок на результат работ.
Строгого требования, в каком виде исполнитель рассказывает клиентам об услугах, нет.
Перечень услуг, цены и остальную информацию можно сообщать потребителям так, как это принято в вашей сфере. В парикмахерских вешают таблички со списком косметических процедур. Строители сообщают о гарантии на работу в договоре подряда. В фитнес-клубах имена тренеров стоят в расписании занятий. Главное — ваш клиент должен знать эту информацию. Иначе это нарушение.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Уголок потребителя
Уголок потребителя — это набор документов и информации для клиентов. Касательно бытовых услуг там должны быть:
— распечатанные Закон о правах потребителей и Правила бытового обслуживания;
— копия лицензии — если есть;
— книга отзывов и предложений;
— адрес и телефон местного Роспотребнадзора;
— образец договора и квитанции на услуги;
— информация о льготах определённым клиентам, к примеру, студентам.
Ювелиры обязаны повесить в уголке уведомление о включении в реестр Федеральной пробирной палаты.
Как оформить уголок потребителя
Почему нужна книга жалоб и предложений
Ещё где-то в помещении выкладывают каталог с образцами изделий, если у услуги есть материальный результат. Чтобы клиент видел, что получит. Как исполнять это требование, зависит от фантазии предпринимателя.
Как оформить договор с клиентом
Договор на услуги оформляют в виде привычного документа на листе с подписями сторон или в виде квитанции. Угадали, это зависит, от того, как принято в вашей сфере. А когда клиент получает услугу прямо здесь и сейчас, например, маникюр, достаточно чека или билета.
Один экземпляр договора отдают заказчику.
В договор и квитанцию обязательно записывают:
— кто исполнитель: наименование, юрадрес, для ИП — имя, ОГРНИП, ИНН, дату регистрации;
— в чём состоит услуга, что входит в работу и описание результата;
— срок оказания услуги и отдельных этапов;
— точное описание материала или вещи потребителя, с которой работают;
— цену вещи потребителя;
— что на данный момент с оплатой: долг, оплачена полностью, внесён аванс — с точной суммой;
— дата приёма заказа;
— срок гарантии на результат;
— имя работника, принявшего заказ.
Бывает, клиент сдал вещь в ателье или ремонт, а потом потерял квитанцию. В этом случае исполнитель обязан выдать заказ по письменному заявлению клиента и паспорту. Брать деньги за хранение вещи или «штрафовать» за утерю квитанции нельзя.
Если нужна смета на работы
Когда работа сложная, многоэтапная или дорогая, к договору составляют смету. Ещё смету придётся сделать, если этого просит заказчик.
Смета бывает твёрдая и приблизительная. Если знаете, что стоимость вашей работы невозможно просчитать заранее, пишите в смете, что она приблизительная.
Как работать с клиентом по договору подряда
Твёрдую смету меняют только в случае форс-мажора, например, существенного удорожания импортного материала. Но в реальности сделать это практически невозможно.
С приблизительной сметой стоимость работы можно повысить, если походу понадобились допработы или новые материалы. Но с заказчика обязательно получают согласие. Если клиент не согласен платить больше, договор расторгают. Исполнитель в этом случае получает деньги за то, что успел сделать.
Подробнее про смету — в ст. 33 Закона о правах потребителей.
Как клиент оплачивает услуги
Исполнитель сообщает заказчику в договоре или квитанции, как платить за услугу: авансом, после услуги, за каждый этап, в рассрочку. То же самое с оплатой материала, если его предоставляет исполнитель.
Оказывать неодобренные клиентом услуги и просить за них деньги нельзя.
Сроки оказания и качество услуг
Общий срок услуги записывают в договор. Если нужно — разбивают услугу на этапы, тогда для каждого тоже пишут срок. За просрочку исполнитель платит штраф и возмещает убытки.
Уровень качества — как договорились с клиентом или как принято для такой услуги. В сшитом платье не торчат нитки, волосы окрашены ровно, кухонный стол не шатается.
После услуги в договоре делают отметку о фактической дате её оказания.
Претензии потребителей по некачественным услугам
Место оказания услуги
Услугу можно оказывать не только в помещении исполнителя. Для выездной услуги, например, уборки квартиры или фотосессии в парке, в договоре пишут точное время приезда работника. Клиент в таком случае обязан быть дома или вовремя прийти на встречу. Если что-то пошло не так из-за заказчика, за услугу платят полностью.
Как работать с заказчиком по договору оказания услуг
Работа со своим материалом
Когда у исполнителя свой материал, на него должен быть сертификат качества, декларация соответствия. Это касается тканей, шампуней, красок для волос, стройматериалов. За испорченную услугу из-за плохого материала клиент вправе не платить.
Работа с материалом клиента
Исполнитель профессионально разбирается в качестве материала, с которым работает. Поэтому когда клиент приносит свой материал, исполнитель смотрит, годен ли он.
Если материал не подходит, исполнитель сразу и лучше в письменном виде сообщает заказчику что-то из этого:
— материал непригоден для работы;
— из данного материала не получится сделать то, что просит клиент (сшить, построить);
— с этим материалом работать можно, но понадобится больше времени, чем изначально договаривались.
Тут же исполнитель даёт клиенту срок для замены материала или выбора другой услуги.
Заказчик не согласен или не заменил материал — услугу можно не оказывать. Но тогда надо сразу вернуть деньги.
Если клиент настаивает именно на этом материале, средстве или неподходящей ему услуге, с исполнителя снимается ответственность за качество. Важно лишь сохранить письменное предупреждение клиента на случай спора.
Остатки материала после услуги возвращают заказчику или выкупают.
Испорчен материал клиента
В работе предпринимателей бывает всякое. Если исполнитель потерял или испортил материал клиента, он в течение трёх дней покупает новый на свои деньги и снова делает работу.
Когда подобный материал не купить, клиенту платят двукратную стоимость испорченной вещи. Поэтому следите, какую стоимость клиент указывает в квитанции.
Клиент передумал
Заказчик вправе в любое время отказаться от услуги, заплатив за то, что исполнитель успел сделать.
А вот исполнитель может отказаться от клиента только оплатив все его расходы, например, переплату другому мастеру по плитке в ванной.
Как сдавать результат клиенту
Заказчик принимает результат в сроки, указанные в договоре, или как это принято в силу характера услуги.
О видимых недостатках клиент должен сообщить сразу. Исполнитель записывает их в акт или квитанцию. Тут же оговаривают, как и в какой срок доделывают услугу.
По скрытым недостаткам клиент предъявляет претензии в течение гарантийного срока. Если его нет — в течение двух лет и пяти для недвижимости.
Клиент пропал
Когда клиент не пришёл за заказом, исполнитель письменно приглашает его на приёмку в конкретный срок.
Если и теперь клиент не идёт, исполнитель ждёт два месяца и продаёт результат работ. Из вырученных денег берёт себе вознаграждение. Остаток вносит в депозит нотариуса — вдруг человек опомнится. Правило о депозите вряд ли кто-то воспринимает всерьёз, но мы не можем умолчать о нём
Срок действия документа ограничен 31 декабря 2025 года.
Работники, занятые техническим обслуживанием и ремонтом оборудования, должны быть обеспечены необходимым комплектом исправного инструмента и приспособлений.
При выполнении работ по техническому обслуживанию и ремонту оборудования с применением инструмента и приспособлений должны соблюдаться требования правил по охране труда при работе с инструментом и приспособлениями, утверждаемых Минтрудом России в соответствии с подпунктом 5. 28 Положения о Министерстве труда и социальной защиты Российской Федерации.
Остановка оборудования и коммуникаций для внутреннего осмотра, очистки или ремонта, а также пуск их в работу должны осуществляться в соответствии с требованиями инструкций по эксплуатации оборудования, утверждаемых работодателем.
При проведении внутреннего осмотра, очистки и ремонта оборудования и коммуникаций должны быть приняты меры, исключающие возможность травмирования работников, в том числе отключение от паровых, водяных и технологических трубопроводов, газоходов и источников снабжения электроэнергией, установление заглушек на трубопроводы.
При наличии в оборудовании токсичных или взрывоопасных газов, паров или пыли оно должно быть продуто с последующим проведением анализа воздушной среды на содержание вредных и (или) опасных веществ.
Контрольные анализы воздушной среды следует проводить в процессе ремонта.
До начала проведения осмотра, очистки или ремонта оборудования электрические схемы приводов оборудования должны быть разобраны, на пусковых устройствах вывешены запрещающие знаки: «Не включать! Работают люди», а также приняты меры, исключающие ошибочное или самопроизвольное включение пусковых устройств.
Зону производства ремонтных работ необходимо ограждать. На ограждениях должны вывешиваться знаки безопасности, плакаты и сигнальные устройства.
Запрещается проведение ремонтных работ в непосредственной близости от не огражденных движущихся и вращающихся частей и деталей смежного оборудования, электрических проводов и токоведущих частей, находящихся под напряжением.
Ремонт и замену частей и деталей оборудования допускается производить только после полной его остановки, снятия давления в гидравлических и пневматических системах, блокировки пусковых аппаратов.
При выполнении ремонтных работ допускается подача электроэнергии согласно проекту организации и производства ремонтных работ, утвержденному работодателем.
Размеры ремонтных площадок должны соответствовать размерам размещаемых на них крупных узлов и деталей оборудования, материалов, приспособлений и инструмента, а также обеспечивать устройство безопасных проходов и проездов.
При выполнении ремонтных работ в зонах с температурой воздуха выше 32 °C должны предусматриваться передвижные воздушно-душирующие установки.
Для подъема и перемещения оборудования, узлов и деталей должны предусматриваться грузоподъемные средства и приспособления.
Заменять, соединять концы цепей элеваторов и осуществлять вулканизацию конвейерных лент необходимо с помощью устройств соответствующей грузоподъемности с соблюдением требований инструкций или технологических карт, утвержденных работодателем.
При невозможности устройства настилов и подмостей при выполнении работ с лестниц на высоте более 1,8 м работники должны применять страховочные привязи со страховочными канатами. Места закрепления страховочных привязей при выполнении работ на высоте указываются руководителем работ.
Для ремонта и замены футеровки в бункерах необходимо применять приспособления, обеспечивающие безопасность работы на наклонных стенках бункера.
Запрещается производить поворот барабана мельницы, а также выбивание футеровочных болтов при укладке новой футеровки во время нахождения работников в барабане мельницы.
Сварка и резка футеровочных плит внутри барабана мельницы должны осуществляться в соответствии с проектом организации и производства работ, утвержденным работодателем.
При отсутствии механизмов для перемещения и укладки футеровочных плит внутри барабана мельницы работы должны выполняться в соответствии с технологической картой, устанавливающей порядок производства работ и необходимые меры безопасности.
При работе обжиговых установок запрещается выполнять ремонтные работы на газовых коммуникациях и контрольно-измерительной аппаратуре.
Ремонтировать кладку горна обжиговой установки разрешается после охлаждения, разборки электрических схем приводов установки и тягодутьевых средств, а также установки переносного вентилятора для подачи холодного воздуха.
При работе в горне обжиговой установки необходимо пользоваться переносными электрическими светильниками напряжением не выше 12 В с предохранительной сеткой.
По окончании очистки или ремонта оборудования необходимо удостовериться в том, что в нем не осталось людей или каких-либо посторонних предметов и инструмента.
Работы повышенной опасности в процессе технического обслуживания и ремонта оборудования должны производиться в соответствии с нарядом-допуском на производство работ повышенной опасности (далее — наряд-допуск), оформляемым уполномоченными работодателем должностными лицами (рекомендуемый образец предусмотрен приложением N 1 к Правилам).
Нарядом-допуском определяются содержание, место, время и условия производства работ повышенной опасности, необходимые меры безопасности, состав бригады и работники, ответственные за организацию и безопасное производство работ.
Порядок производства работ повышенной опасности, оформления наряда-допуска и обязанности уполномоченных работодателем должностных лиц, ответственных за организацию и безопасное производство работ, устанавливаются локальным нормативным актом работодателя.
К работам повышенной опасности, на производство которых выдается наряд-допуск, в том числе относятся:
1) работы внутри оборудования (вращающихся печей, пылеосадительных камер, мельниц, бункеров, сушильных барабанов, топок, реакторов, слоевых подготовителей);
2) ремонт оборудования, газоходов, систем топливоподачи;
3) монтаж и демонтаж оборудования;
4) производство ремонтных и монтажных работ в непосредственной близости от открытых движущихся частей работающего оборудования, а также вблизи электрических приводов, находящихся под напряжением;
5) загрузка мельниц мелющими телами;
6) внутренний осмотр, очистка и ремонт дробильных установок, болтушек;
7) электросварочные и газосварочные работы, выполняемые в замкнутых и труднодоступных пространствах (внутри оборудования, аппаратов, резервуаров, баков, в колодцах, в тоннелях, каналах и ямах), а также на высоте;
8) ремонт грузоподъемных машин (кроме колесных и гусеничных самоходных), крановых тележек, подкрановых путей;
9) ремонт вращающихся механизмов;
10) работы в местах, опасных в отношении загазованности, взрывоопасности, поражения электрическим током и с ограниченным доступом посещения;
11) теплоизоляционные работы, нанесение антикоррозийных покрытий;
12) ремонтные работы в мазутном хозяйстве.
Перечень работ, выполняемых по нарядам-допускам, утверждается работодателем.
Оформленные на бумажном носителе или в электронной форме, подписанные квалифицированной электронной цифровой подписью, и выданные наряды-допуски учитываются в журнале, в котором рекомендуется отражать следующие сведения:
1) название подразделения;
2) номер наряда-допуска;
3) дата выдачи наряда-допуска;
4) краткое описание работ по наряду-допуску;
5) срок, на который выдан наряд-допуск;
6) фамилии и инициалы должностных лиц, выдавших и получивших наряд-допуск, заверенные их подписями с указанием даты подписания;
7) фамилию и инициалы должностного лица, получившего закрытый по выполнении работ наряд-допуск, заверенные его подписью или квалифицированной электронной цифровой подписью с указанием даты получения.
Закрытые по завершении работ наряды-допуски хранятся 30 дней. Если при выполнении работ по нарядам-допускам имели место несчастные случаи на производстве, то эти наряды-допуски должны храниться вместе с материалами расследования указанных несчастных случаев.
Срок хранения журнала учета выдачи нарядов-допусков на производство работ с повышенной опасностью — 6 месяцев после внесения последней записи.
Одноименные работы повышенной опасности, проводящиеся на постоянной основе и выполняемые в аналогичных условиях постоянным составом работников, допускается производить без оформления наряда-допуска по утвержденным для каждого вида работ повышенной опасности инструкциям по охране труда.
Для работы в электроустановках наряд-допуск составляется по форме, установленной правилами по охране труда при эксплуатации электроустановок, утверждаемыми Минтрудом России в соответствии с подпунктом 5. 28 Положения о Министерстве труда и социальной защиты Российской Федерации.
В зависимости от особенностей организации и характера выполняемых работ повышенной опасности наряд-допуск может быть оформлен в соответствии с требованиями нормативных правовых актов в области промышленной безопасности.
На проведение электросварочных и газосварочных работ вне постоянных сварочных постов на временных местах (кроме строительных площадок) работодателем или лицом, ответственным за пожарную безопасность, оформляется наряд-допуск на выполнение огневых работ по форме, установленной Правилами противопожарного режима в Российской Федерации <1>.
<1> Постановление Правительства Российской Федерации от 16 сентября 2020 г. N 1479 «Об утверждении Правил противопожарного режима в Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2020, N 39, ст. 6056).
При выполнении ремонтных и других работ сторонними (подрядными) организациями ответственные представители заказчика и подрядчика должны оформить на весь период выполнения работ акт-допуск для производства работ на территории организации (рекомендуемый образец предусмотренным приложением N 2 к Правилам), разработать и осуществить организационно-технические мероприятия, направленные на обеспечение безопасности проведения указанных работ, а также безопасную эксплуатацию работающего оборудования.
Руководитель организации, ведущей ремонтные работы, является ответственным за соблюдение Правил и требований технической документации организации-изготовителя.
Кто обязан соблюдать правила бытового обслуживания
Бытовое обслуживание — это платные услуги и работы для людей, их семей и домов. Предприниматели и юрлица должны работать в этой сфере по Закону о правах потребителей и Правилам бытового обслуживания населения.
Бытовые услуги оказывают:
- клининговые компании;
- прачечные, химчистки;
- парикмахерские, тату-мастера, косметологи, СПА-салоны;
- бани, сауны;
- ивент-агентства, если праздник для семьи, детей;
- ателье, ремонт обуви;
- мастерские ремонта бытовой техники;
- мебельные мастерские;
- строители при ремонте квартир, строительству домов по индивидуальным заказам;
- мастера по мелкому ремонту в доме;
- фотографы, видеооператоры — когда сессии индивидуальные, семейные, свадебные;
- прокаты вещей;
- похоронные агентства, изготовители памятников на могилы;
- фитнес-центры.
Формально не являются бытовыми услугами, хотя очень на них похожи:
- общепит, кейтеринг;
- услуги автосервиса;
- образовательные курсы;
- перевозка людей;
- продажа туров;
- автостоянки;
- хостелы и отели.
Нашли себя в первом списке — правила бытового обслуживания для вас. Во втором — для вашей деятельности тоже есть обязательные правила. В следующих статьях мы расскажем и о них.
Штрафы за несоблюдение правил бытового обслуживания
За нарушение правил Роспотребнадзор штрафует по ст. 4 КоАП РФ. Штрафы: для ИП от 10 000 до 30 000 ₽, для ООО от 20 000 до 50 000 ₽.
Обычно у предпринимателей находят, на первый взгляд, мелкие ошибки в услугах. Но с юридической точки зрения это нарушения правил.
Мастер не сделала биологическую пробу краски для волос на коже клиентки. Женщина получила химический ожог, а предприниматель штраф 10 000 ₽ и исполнительный лист на выплату в счёт возмещения вреда на 26 000 ₽ — дело № А29-13733/2016.
На мебельный салон в Роспотребнадзор пожаловалась клиентка. Реальный повод неясен, но формально женщине не понравилось, что в салоне нет уголка потребителя. Штраф — 10 000 ₽ — дело № А56-6531/2017.
Предприниматель не вписал в договор с заказчиком, в чём заключается ремонт телефона. Возник спор и жалоба в Роспотребнадзор. В итоге — штраф 15 000 ₽ — дело № А08-15290/2017.
Есть ещё другие штрафы и негативные последствия, если между исполнителем и клиентом что-то пошло не так. Подробно о просрочках оказания услуг, плохом качестве и отсутствии терминала эквайринга мы писали в отдельной статье.
Ответственность за нарушения прав потребителей
Правила для отдельных сфер
В правилах бытового обслуживания есть немного конкретики по отдельным услугам. Вот главное.
Пошив обуви и одежды
Изделие шьют по образцу или эскизу клиента. Образец можно менять по желанию клиента. Что именно изменили в каблуке, фасоне или фурнитуре, записывают в договор. Чтобы потом не было претензий.
Если шьют из меха, шкурки помечают в присутствии клиента.
Химчистка
Когда вещь берут в химчистку, в квитанцию записывают:
— цвет вещи;
— волокнистый состав;
— что есть из фурнитуры;
— косяки, которые точно не получится убрать химией;
— какие допуслуги заказал клиент, например, антистатическую обработку.
Что можно делать с вещью, работники смотрят на маркировочной ленте. Если лента срезана, договариваются с клиентом.
Работник химчистки может срезать фурнитуру, чтобы не испортить. А съёмные детали пришить, чтобы не потерялись.
Ремонт бытовой техники
Когда клиенту выдают заказ, изделие включают и показывают, что вот, все работает.
Изготовление и ремонт мебели
Когда заказчик принимает работу, он обязан проверить соответствие вещи эскизу, чертежу. Иначе с исполнителя снимается ответственность за неточность.
Парикмахерская
Все инструменты дезинфицируют.
Мастера перед работой с каждым клиентом моют руки с мылом.
Для каждого клиента — чистое или одноразовое полотенце.
Перед покраской волос мастер делает биологическую пробу кожи клиента на чувствительность.
Изготовление и ремонт ювелирных изделий
В квитанцию записывают перечень работ и точное описание драгоценных камней. Клиент подписывает квитанцию.
Для драгоценных металлов, которые принёс заказчик, определяют пробу.
На изготовленном украшении из драгоценного металла исполнитель ставит оттиск именника.
После ремонта на украшении должно сохраниться пробирное клеймо.
Мы понимаем, что правила часто невыполнимы
Правила бытового обслуживания рассчитаны на разные услуги и разных людей. В них не предусмотрены нюансы каждой деятельности. Сложно представить фотографа, который письменно предупреждает клиентку, что такая идея для фотосессии безвкусна и за результат он не отвечает. Или мастера по ремонту квартир, который носит с собой книгу отзывов и предложений.
Но по нашему мнению, правила нужно соблюдать настолько, насколько это возможно при оказании конкретной услуги. Правила — это образец деятельности, ориентир. Иначе есть риск рано или поздно нарваться на склочного клиента или принципиального инспектора Роспотребнадзора.
Статья актуальна на
25. 2022