Знание — защита
Адвокат Виктория Данильченко рассказала «Известиям» общий алгоритм защиты своих прав в случае некачественного ремонта или жульничества при сервисном обслуживании.
— Для начала необходимо написать жалобу на имя руководителя сервисного центра. Если ответной реакции не поступает либо она не удовлетворяет потребителя, то на следующем этапе жалобу нужно отправить в Роспотребнадзор. Для того чтобы жалоба была принята во внимание, она должна содержать в себе причину претензии. Это может быть нарушение правил эксплуатации техники во время ремонта, появление новых повреждений после него, задержка по срокам выдачи устройства, а также отказ по каким-либо причинам в возврате гаджета. Если и обращение в Роспотребнадзор не позволяет решить проблему, то можно подавать иск в суд, — говорит Данильченко.
Адвокат подчеркнула, что в таком случае нужно быть готовым представить суду четкие факты и доказательства нарушения потребительских прав. С этим обычно возникают основные трудности.
— Доказать, что телефон был поврежден именно в процессе ремонта, очень сложно. Одним из вариантов может стать проведение независимой экспертизы, которая должна выявить поломку, определить причину ее появления. К сожалению, даже экспертиза не всегда может установить, в какой момент наступила поломка, — говорит Данильченко.
По ее словам, при сдаче телефона в ремонт в центре должен быть выдан документ с описанием характеристик принимаемого устройства, в том числе с описанием поломки и дополнительных сведений об имеющихся повреждениях.
Но многие пострадавшие сталкиваются с тем, что не могут узнать реквизиты сервисного центра.
— Свидетельство о регистрации предприятия, ИНН и прочие данные должны быть представлены на видном месте, на доске объявлений. Если это индивидуальное предприятие, то также должны быть данные о том, кто возглавляет его, телефоны, адреса. Кроме того, предприятие обязано иметь книгу отзывов и предложений, а также экземпляр закона «О защите прав потребителей». В противном случае это грубые нарушения правил торговли, за которые они будут привлечены к ответственности органами Роспотребнадзора, — объяснила Татьяна Суетова.
Схема с диагностикой
По словам бывшего сотрудника одного из подобных сервисов, схема с диагностикой сама по себе не отличается чистоплотностью.
— Диагностика — это «железные» 300–500 рублей, которые кладет себе в карман ремонтник, — объясняет пожелавший сохранить анонимность мужчина. — Даже если там проблема, которую сложно диагностировать, мастер может не глядя списать всё на прошивку, а в телефоне толком и не копаться.
По его словам, в сфере мошеннического ремонта действительно наблюдается распределение ролей между участниками.
— Продвижением услуг занимаются одни люди, а ремонтом — другие. Звонит человек и просит заменить разбитое стекло, называет модель, ему говорят стоимость стекла и работы, допустим, полторы тысячи рублей, и называют адрес, куда подойти. Человек приходит, и ему говорят, что менять нужно не стекло, а дисплейный модуль целиком. Это 4,5 тыс. рублей. Часто это сопоставимо со стоимостью самого смартфона или 50–70% от стоимости нового аппарата. Хотя проблема действительно лишь в стекле, — рассказывает бывший мастер.
Откровенное пренебрежение интересами клиента и мошеннические действия могут поджидать не только в сфере ремонта мобильных телефонов. При этом причиной нередко бывает не злонамеренность мастера, а «продвинутые» маркетинговые технологии.
Владимир (фамилия известна редакции) лишь три месяца проработал в компании по ремонту стиральных машин. Он прекрасно разбирается в устройстве этих приборов, но его средний счет оказался гораздо ниже, чем у коллег.
— Приезжаю, вижу неисправность, могу починить на месте и быстро. Я как думал: всем хорошо — и заказчику, и мне, и конторе. Но руководство ждет от меня по 5–7 тыс. от каждого выезда. Они толкают сотрудников на обман, заставляют меня навязывать лишние детали человеку. Специальное обучение маркетинговое проходили. Там в пример приводили паренька, который гофрированный шланг за 12 тыс. поменял какой-то москвичке. По сути, мы продаем комплектующие по существенно завышенным ценам, а не ремонтом занимаемся. На одном из выездов старушка встретила, у нее муж неходячий. У меня язык не повернулся озвучить ей рекомендованную в таких случаях начальством сумму. Сделал всё, считай, даром — комплектующих-то бэушных полный багажник. Написал в отчете, что только диагностику сделал. Так они перезвонили, перепроверили. Было разбирательство. Подозрений в том, что я себе что-то взял, у них не было, потому что многие мужики так же поступают. Сказали: «Мы тут благотворительностью не занимаемся. Мы за клиента, которого вам поручили, больше 1000 рублей рекламщикам отдали». Была еще пара попыток, я не мог людям в глаза врать. И многие не могут. В этом, кстати, их большая кадровая проблема — те, кто соображают, врать не могут, а авантюристы не знают, с какой стороны к машинке подойти, — рассказывает мужчина.
О схеме с заказами «Известиям» рассказала руководитель Экспертной службы МОО «Общество потребителей СПБ и ЛО» Татьяна Суетова.
Ремонт по суперцене
Почти 30 тыс. рублей отдала преподаватель нижегородского вуза за услуги компьютерного мастера, который починил ее ноутбук по цене, превышающей реальную в три раза. Мастер просидел за компьютером четыре часа, с вдумчивым видом устранял поломку, а после протянул шокирующий чек. В списке работ: сборка-разборка, чистка и настройка программного обеспечения и драйверов. За последнюю услугу «специалист» взял 13 тыс. рублей.
Только через несколько дней женщина поняла, что ремонт был махинацией мошенника. Преподаватель обратилась в полицию, но в МВД состава преступления не нашли. Пострадавшая планирует обратиться в прокуратуру.
Похожие инциденты мелькают повсеместно: бабушку из Тольятти обманули на 17 тыс., жительницу Новосибирска — на 18 тыс. С социальных сетях даже появились сообщества, участники которых объединены общей бедой — все они оказались жертвами «ремонта» по завышенным ценам.
Эксперт по кибербезопасности Сергей Вакулин в целом выделяет три типа специалистов, которые занимаются ремонтом техники:
— Первый тип — это домушники, второй и третий — ИП и организации. Чаще всего люди сталкиваются с мошенничеством как раз со стороны домушников. Они любят предлагать свои услуги на площадках объявлений типа «Авито», расклеивать рекламу в подъездах, а также разбрасывать флаеры.
Как правило, в таких объявлениях мастер обещает скидки, дешевый прайс (но без конкретики), а также указывает, что живет неподалеку. Пользователи, умудренные опытом и знакомые с приемами аферистов, настороженно относятся к такой рекламе — некоторые даже не ленятся бороться с навязчивой расклейкой.
История № 3Когда после ремонта аппарат перестал работать, а мастер исчез
Anna
потеряла деньги
Недавно ремонтировали холодильник у мастера с «Авито». Возился , закончил ночью. Дым, запах и так далее. Утром холодильник перестал работать вообще — до этого хоть . Мастер исчез с радаров. Минус 5000 и внеплановая покупка нового холодильника.
Бюро медвежьих услуг
Любой из нас рано или поздно сталкивается с проблемой поломки электроники. На собственном опыте оценили сферу услуг и корреспонденты «Известий».
Мастерская Quickly Service расположилась вблизи станции метро «Речной вокзал» в подвале жилого дома в Москве.
— Вы диваны ремонтируете? — интересуется пожилая москвичка у стойки мастера в очереди перед автором этих строк.
— Бабушка, вы чего? Здесь ремонт электроники и бытовой техники.
— А написано «починим всё»!
Старушка недовольно пробурчала что-то под нос и ушла восвояси. Китайский смартфон, верой и правдой служивший корреспонденту «Известий» три года, этим летом заметно сдал, разряжаясь буквально за два часа. Еще в июле в мастерской охотно приняли аппарат в ремонт. Предупредили, что диагностика обойдется в 300 рублей, простой ремонт — 650, а сложный — 950. Обещали выдать починенный телефон на следующий день.
На деле мастерская оказалась далеко не quickly (англ. «быстро») — на следующий день мобильный не починили. На второй тоже. На третий внезапно выяснилось, что необходимо заменить батарею, но ее нет в наличии. Ее, дескать уже заказали, и теперь нужно ждать, пока привезут. Менеджер велел периодически звонить в мастерскую и интересоваться о починке. Так прошло две недели. К телефону сотрудники подходили редко и ограничивались сообщением, что «батарея еще в пути». Батарея за 1100 рублей, плюс сложный ремонт и диагностика обошлись в 2350 рублей. При всем том работать без подзарядки дольше аппарат не стал. Но сил и времени возвращать его обратно уже не осталось.
Как обучают псевдомастеров
Домушники, о которых говорит Сергей Вакулин, нередко работают на крупные организации. Наиболее медийной в этой отрасли стала «Федеральная служба сервиса» (ФСС). Она не раз мелькала в журналистских расследованиях и была обличена самими сотрудниками. Проблема в том, что ФСС регулярно меняет вывески. Под ее брендом работали ООО «Эксперт» и ООО «ПКП» из Санкт-Петербурга, а также ООО «Эксперт» и ООО «ПКП» из Челябинска. Еще одно их название — «Айтихаус».
Для борьбы с мошенниками во «ВКонтакте» появилась группа-антагонист под названием «Стоп-Эксперт». За несколько лет в ней собралась целая онтология бытования ФСС и ее «дочек». Информацию о фирме администратор группы получает от бывших работников, которые сливают внутренние документы.
Благодаря таким подробностям стало известно, что сотрудники компании проходят психологические тренинги, на которых будущих мастеров учат грамотному вымогательству. Например, если в ходе ремонта заходит разговор о цене, наставники советуют раздробить ее на несколько частей (за каждую услугу отдельно), а не называть сумму целиком. Расскажут здесь и том, как продать «воздух»: поштучное удаление вирусов, настройку автозапуска, включение детского режима в браузере, копирование и сохранение данных. Также работников научат в нужный момент сделать комплимент и правильно себя презентовать. Беседа с клиентом заканчивается уверениями, что указанная в чеке цена — это еще «по-братски» и «по-божески».
Сотрудников в такие фирмы ищут обычным способом — через популярные рекрутинговые площадки. Один из подписчиков «Стоп-Эксперта» решил подробно рассказать, как устроился мастером в компанию «Омега», которая, предположительно, является новой структурой ФСС.
В январе прошлого года молодой человек находился в поиске работы, подходящую вакансию он нашел в интернете. Собеседование в офисе, которое едва ли походило на сервисный центр, не пролило свет на специфику его обязанностей. О реальном положении дел рассказал наставник по имени Денис, которого приставили к молодому человеку.
История № 2Когда за деталь взяли в шесть раз больше, чем она стоит
Мастер сказал, что ремонт холодильника обойдется в 6500 . Согласился. А потом уже, когда посмотрел смету и стоимость таймера в инете, оказалось, что в рознице стоит он 500 , а не 2900 . Нехилая наценка! Больше по визиткам из почтового ящика звонить не буду. Читайте сначала отзывы.
История № 5Когда мастер снял исправный вентилятор и взял за это деньги
У знакомых перестала работать морозилка в холодильнике. Решили не испытывать судьбу и не ремонтировать самостоятельно. Стали искать мастера на «Авито», просмотрели несколько человек, почитали отзывы. Выбрали того, у кого было больше всего хороших отзывов. Позвонили ему, договорились на следующий день. Мастер сказал, что диагностика будет стоить 1000 , а ремонт — около 2000 .
Приехал вполне приличный молодой человек, вежливый, с чемоданчиком. Осмотрел холодильник, снял панель, и стало видно, что вентилятор замерз. Мастер его отогрел и сказал, что порвана цепь и вентилятор требует замены — работать не будет. В руках у него образовался Сказал, что если ремонт заказывают у него, то за диагностику не возьмет, но сам ремонт будет стоить 4000 , моторчик вентилятора — 1500 и еще — 2000 . В общем, напомнили ему о разговоре по телефону. Он развел руками. Попросили поставить обратно вентилятор, и тот благополучно заработал.
В итоге мастер спросил с них не 1000 за диагностику, а 2500 — за частичную разборку холодильника, хотя он так быстро снял вентилятор, что никто и понять не успел. Заплатили в итоге сколько просил, не с ним.
Как обманывают при ремонте техники
В СМИ регулярно появляются истории людей, ставших жертвами подобных схем, причем работают они далеко не только в отношении бытовой техники. В мае этого года полиция Москвы начала проверку после многочисленных жалоб на одну из фирм по ремонту компьютеров. Ход событий в каждой из этих историй практически идентичен: у человека ломался компьютер, он находил в интернете якобы официальный сервис-центр производителя, но в итоге получал огромные счета даже за незначительный ремонт. Так, одной из клиенток, у которой «залипала» клавиша на ноутбуке, по телефону пообещали, что ремонт точно не ударит по карману. Затем компьютер забрали якобы на диагностику.
Однако через некоторое время по телефону девушке сообщили, что сумма ремонта составила более 46 тыс. рублей (при стоимости ноутбука в 100 тыс.).
— Мне сообщили, что материнская плата была залита водой. Я поняла, что разговариваю с мошенниками, и перезвонила сразу же, попросила никакие действия с моим ноутбуком не производить, в ответ мне сообщили, что ремонт уже сделан, — рассказала она.
Как пояснил «Известиями» юрист Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Олег Фролов, схемы с «диагностиками» действительно стали основным источником проблем для людей, поверивших обещаниям мошенников.
— Сейчас очень распространенная практика, когда вызываешь на дом курьера по ремонту, он приезжает, соглашается, что надо ремонтировать, забирает вещь и потом начинается просто шантаж. Человеку говорят, что диагностика якобы показала, что стоимость ремонта составит 50 тыс. рублей, а цена товара — 10 тыс. Когда он отказывается от ремонта, ему говорят заплатить за диагностику 5 тыс. рублей. И такая схема стала бизнесом, — рассказал он.
Можно ли привлечь мошенников к ответственности?
майор полиции в отставке
С точки зрения уголовного кодекса мастер, обманувший своего клиента, — мошенник. Если потери составили менее 2500 , ответственность будет административной, а санкции — от штрафа не менее 1000 до обязательных работ на срок до 120 часов. Если больше 2500 — ответственность будет уголовной, а санкции — от штрафа в 120 000 Р до лишения свободы сроком до 2 лет.
Но это в теории. На практике случаи привлечения к ответственности встречаются крайне редко. Часто потерпевший так и не узнает о том, что он стал потерпевшим.
Он звонит одним и мастерам, они приходят, каждый раз находят все новые и новые неисправности, а потом, когда владелец стиральной машинки уже расстался с крупной суммой, говорят: сделали что могли, но к жизни ее уже не вернуть. А что вы хотите — все запчасти китайские. Человек вздыхает и идет в магазин, хотя фактически ремонтом никто не занимался.
Если обман вскрывается, привлечь мошенников к ответственности все равно почти невозможно. Мошенничество — преступление умышленное, то есть ремонтник должен понимать, что на самом деле он изначально ничего ремонтировать не собирается, но при этом делать все, чтобы получить деньги за ремонт, которого не было. А вот некачественный и неквалифицированный ремонт, при котором мастер просто не смог найти неисправную деталь и по ошибке заменил исправную, — это не преступление.
Доказывать умысел — обязанность следствия. Но сделать это очень сложно, а иногда и невозможно. Мастер всегда может заявить, что просто ошибся и некачественный ремонт — результат его низкой квалификации. Всякое бывает, никто не идеален. В этом случае ни уголовной, ни административной ответственности не будет.
Чтобы не стать жертвой таких мастеров, я рекомендую просить у них документы, подтверждающие оплату, где будет указана стоимость выполненных работ и их перечень. Даже если мастер самозанятый, он может оформить такой чек в приложении, а если работает в сервисной службе, у него в любом случае должны быть бланки сервисного центра.
А дальше все будет зависеть от ситуации.
Если организация или мастер, которые сделали ремонт некачественно, действительно существуют — это нарушение прав потребителей. Тут уже можно жаловаться в Роспотребнадзор.
Но бывает так, что реквизиты фирмы на квитанции или чеке вымышленные. Это означает, что мастер — мошенник и, вероятно, вашу технику ремонтировать и не планировал. А значит, нужно подавать заявление в полицию — о том, как это сделать, мы рассказывали в статье «Как обратиться в полицию».
Что спросить при первом звонке
Если объявление не вызвало подозрений, при звонке необходимо получить как можно больше информации об организации или мастере. Вот что можно спросить:
- Адрес. Даже если он был указан в объявлении, стоит еще раз его спросить: если на звонках сидит менеджер, он может запутаться в ответах.
- Стоимость ремонта. Мошенники редко называют цену, в основном они стараются вывести разговор на то, что сначала нужна диагностика. Если мастер говорит, что всегда выезжает на дом и мастерской у него нет, и увиливает от вопроса о стоимости ремонта, скорее всего, это развод.
- Как давно работает организация или конкретный мастер.
- Как зовут мастера и сколько действует гарантия на его работу.
Скорее всего, ответы на последние два вопросы на этапе обзвона сразу ничего вам не скажут. Но когда специалист приедет лично — спросите про это у него еще раз. Есть он «поплывет» или информация будет неточной, это повод насторожиться.
Как выбрать мастера
Именно поэтому специалисты советуют как можно более тщательно проверять сервис-центры перед тем, как отдавать туда свою технику.
— Единственная на сегодняшний день рекомендация для потребителей — обращаться в проверенные специализированные центры для того, чтобы не было таких неприятный ситуаций. При этом необходимо понимать, что работа таких исполнителей стоит дороже, чем могут предлагать мошенники, которые завлекают низкой стоимостью, бесплатной диагностикой, а в итоге ремонт у них выходит в три раза дороже, — подчеркивает Олег Фролов.
При поиске ремонтников действительно важно почитать отзывы о компании (причем в разных источниках), проверить, нет ли в интернете, в социальных сетях историй пострадавших от ее действий. Кроме того, в данных вопросах неплохо воспользоваться и «сарафанным радио» для поиска профессионалов.
Что касается диагностики, необходимо заранее узнавать, сколько она будет стоить и в чем заключаться, подчеркивает Дмитрий Янин.
— Эти цены никто не контролирует, поэтому необходимо всё заранее узнавать, прежде чем вызывать мастера, — предупреждает он.
Как сделать рынок честным
Но как защитить себя от горе-ремонтников? Можно ли как-то отличить солидную фирму от сомнительной конторы?
Способы не столь уж сложны и достаточно очевидны.
— Не пожалейте времени, поищите реальные отзывы в интернете. В конце концов, спросите совета у системного администратора в вашей компании, такие люди обычно хорошо знают все надежные сервисные центры своего города, — говорит Александр Камчатов, представитель компании «Сервисный центр Мастер».
Не стоит, по мнению специалиста, обращаться к выездным мастерам, часто рекламирующим свои услуги в интернете и просто на стенах подъездов жилых домов.
— Обычно это люди, не зарегистрированные в качестве юридического лица, ИП или самозанятого. Они не имеют постоянного офиса для обслуживания клиентов и не дают гарантию на свои услуги. К тому же большинство современных электронных устройств невозможно починить с помощью одной отвертки в руках домашнего мастера, — говорит Камчатов.
По мнению Татьяны Суетовой, проблема сегодня в низкой квалификации мастеров и отсутствии контроля за допуском к такой работе дилетантов, что делает нецелесообразным само существование этой сферы услуг.
— Смартфон состоит буквально из трех-четырех частей, которые подлежат замене. Так что в западных странах никто ничего не ремонтирует в нашем понимании этого процесса, — говорит Суетова. Она рекомендует обращаться в крупные компании и обходить стороной небольшие мастерские в закутках или подвальных помещениях.
Опрошенные «Известиями» эксперты сошлись во мнении, что нарушения на рынке ремонтных услуг носят полукриминальный характер. Однако свою лепту в процветание такого бизнеса вносит и нежелание граждан защищать законным путем свои права.
— Закон «О защите прав потребителей» — это на редкость удачный социальный закон у нас в стране. Закон для людей. Он дает много прав потребителю и должен быть настольной книгой каждого, — поделилась с «Известиями» своим мнением Татьяна Суетова.
Как защититься от мошенников
Обезопасить себя в похожей ситуации поможет регулярное обращение к прайсу, считает Сергей Вакулин.
— По хорошему, любой специалист изначально должен произвести диагностику, которая стоит не выше 500 рублей. Прибавляем еще столько же за выезд на дом— и вот у мастера уже есть 1000 рублей. После диагностики специалист озвучивает пути решения проблемы и называет ценник. Если при починке мастер ссылается на комплектующие, связанные с «железом», например жесткий диск, оперативную память, видеокарту, материнскую плату, то лучше сразу проверить их ценники в интернете. Это наиболее безопасная схема по проведению ремонта компьютера, — подчеркнул специалист.
По словам адвоката Евгении Квартальновой, любое обращение к мастеру тоже является сделкой — своего рода договором. Правила заключения и исполнения этого договора регулируются гражданским законодательством, в частности законом «О защите прав потребителей». Согласно 16-й статье закона, продавец не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы или предоставлять услуги за плату. Соответственно, потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, он вправе потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.
— После этого будет не лишним заключить письменный договор, где будут прописаны работы, сроки выполнения и гонорар. Всё, что будет выполнено свыше этого перечня, можно считать навязанной услугой, — уточнила Квартальнова.
Юрист и основатель консалтинговой группы vvCube Вадим Ткаченко также советует составлять договор. В нем обязательно должны быть прописаны техзадание и спецификация: что должно быть куплено и что будет подлежать замене, стоимость часа работы специалиста и стоимость заменяемых деталей.
Если клиент купился на обман, заручится поддержкой полиции будет сложно. Обычно правоохранительные органы склонны отказывать в возбуждении уголовных дел, отмечает член Ассоциации юристов России Ольга Турунина. Мотив отказа — спор между сторонами имеет гражданско-правовой характер.
— Такие споры правоохранители не разрешают, это компетенция судов. В связи с этим надеяться на существенную помощь со стороны правоохранителей не приходится, — подытожила юрист.
Как оформлять ремонт в сервисных центрах
В Роскачестве рассказали о самых популярных смехах обмана при обращении в сервисный центр за ремонтом бытовой техники. По словам юрисконсульта отдела Роскачества по защите прав потребителей Игоря Позднякова, во-первых, в таких центрах могут поменять установленную оригинальную запчасть на ее дешевый аналог, качество которого, соответственно, значительно ниже, а потому и срок ее работы будет куда меньше.
Кроме этого, недобросовестные работники, видя, что человек не разбирается в характере поломки, могут выдать простой ремонт за сложный, проведя ненужные дополнительные работы и взяв за это больше денег.
— В этом случае как раз пригодится договор, в котором указывается весь перечень работ и конечная цена. Если вы не давали согласия на дополнительный ремонт и не согласны с ним, не оплачивайте навязываемые вам услуги, которые к тому же могут существовать только на бумаге, — предупредил юрист.
Также специалист призвал проверять в копии документа наличие фирменного наименования, указание местоположения организации, видов и стоимости услуги, описания и цены товара, времени принятия техники в работу и сроков окончания ремонта. Необходимо также обратить внимание на наличие подписи и сотрудника центра, и владельца техники.
История 5
Когда в сервисе не смогли объяснить, что именно сломалось
У меня сломалась кофемашина Krups — перестала варить кофе. Я решил вызвать мастера, чтобы быстро решить вопрос. Забил в интернете «ремонт кофемашины» и перешел по ссылке с контекстной рекламы. Попал на красивый сайт с возможностью выбора модели, типа поломки и даже предварительной стоимостью ремонта. Решил проявить инициативу: оставил контакты, принял звонок, описал проблему и согласился на визит мастера для диагностики. Как и большинство людей, я считал себя довольно продвинутым в правовых и технических вопросах.
Приехал мастер и убедил меня, что требуется диагностика на специальном стенде. Сказал, что это бесплатно, и дал мне договор. Я прочитал этот ничего не значащий документ на одной страничке и понял, что это полная ерунда. К тому же пробил «поставщика услуг» по ИНН, и оказалось, что фирма существует чуть больше месяца. Так что можно было посылать «ремонтера» туда, откуда он приехал. Но я все-таки отдал ему машину, взяв с него подпись на этом «договоре». Сам понимаю, что сглупил, но анализ проведен, а пишу я это с надеждой принести другим пользу.
На следующий день мне позвонил «инженер сервисного центра» и спросил моего разрешения на диагностику. Я дал согласие. Еще через день «инженер» снова позвонил мне и сообщил, что поломка кофемашины очень серьезная: там какой-то двигатель разворотило и требуется замена целого модуля. Я очень удивился и попросил подробнее описать проблему, чтобы понять, что делать. Но не получил вразумительного ответа — только набор терминов. Затем я попросил прислать фото поломки, и на этом мы завершили разговор. Только после этого до меня дошло, что меня разводят на 25 000 , — столько стоит кофемашина.
Я стал сам звонить этому «ремонтеру», но каждый раз попадал на «горячую линию». Девушка-оператор сообщила, что забрать машину я пока не могу, потому что она в сервисном центре, к которому нет доступа из-за пропускной системы. И что забрать свою технику я смогу только «в пункте выдачи» через сутки после того, как я «отказался от ремонта». Я выяснил адрес и поехал туда.
По адресу, который мне сообщила оператор, находился жилой дом, а на цокольном этаже располагались магазины с алкоголем и продуктами. Единственное помещение без вывески и было «пунктом выдачи». Его дверь была на магнитном замке с домофоном, а на входе стояли и курили пятеро молодых людей. Точно, оно: все признаки шарашкиной конторы. Войдя в «офис», я попал в узкий коридор, который был перекрыт стойкой типа ресепшена, а уже за ней сидела девушка, которая беспрерывно отвечала на входящие звонки. Я узнал ее голос.
Столько мыслей посетило мою голову в тот момент, столько смешанных чувств вроде стыда и злобы. Я сказал себе, что раз эта девушка постоянно отвечает на звонки, то таких, как я, очень много и все варианты дальнейших действий, которые я продумываю, уже много раз были реализованы. И что если контора все еще работает, то они смогут со мной справиться.
Я потребовал обратно свою кофемашину. Мне ответили, что ее там нет и где она — мне не скажут, но ее якобы привезут на следующий день. Тогда я решил, что мне поможет полиция. Позвонил туда и сообщил, что произошло. Назвал адрес и все, что требуется. Но даже спустя два с половиной часа никто не приехал. «Пункт выдачи» закрылся, и я поехал домой.
Ночью полиция приехала ко мне домой, чтобы составить заявление. На следующий день после работы я отправился в районный участок, чтобы узнать о ходе дела: какой там номер и кто ответственный. Но это оказалось тем еще квестом, достойным минимум целой страницы текста.
Потом снова приехал в «пункт выдачи». Там уже было два оператора, один опять запросил номер моего «договора» и через 15 минут распечатал мне счет на 2500 . Я отказался его оплачивать, ведь такого не было в договоре: в нем было написано, что диагностика бесплатна, но в случае отказа я должен буду отдать 450 за доставку. Я не хотел платить даже эту сумму — но это были хотя бы те условия, на которые я подписался.
Оператор забрал счет, написал и включил мне запись моего разговора с «инженером». Тут я понял, зачем тот звонил мне и спрашивал подтверждение диагностики. Оказывается, во время разговора он между делом упомянул, что я должен буду заплатить 2500 . Я этого совершенно не помню и настоял на том, что я на это не соглашался.
Оператор еще 40 минут писал. За это время каждые 10 минут приходил новый обманутый с таким же «договором», как у меня.
Я пытался заговорить со всеми и удивлялся, как люди безропотно платят и уходят.
Но один человек устроил там потасовку: отказался платить 6000 за доставку планшета, а затем вырвал его из рук оператора и разбил об пол. На шум сразу же прибежали пять человек, двое из которых были тяжелой весовой категории и ростом выше 195 сантиметров.
У других ребят, тоже с кофемашиной, я взял номера телефонов. Это мне помогло, потому что один из них позвонил мне и сказал, что лучше заплатить: полиции ждать бесполезно, они завалены подобными заявлениями, а если приедут, то имущество опишут и кофемашины мне все равно не видать.
После всего этого я был спокоен, но начеку. Заплатил за «доставку» 500 , забрал кофемашину и поехал домой. А через месяц пришло письмо из полиции, что мое заявление попадает под там гражданские отношения и никакого состава для возбуждения дела нет.
Мораль: не давайте чинить технику по левым договорам, проверяйте мастеров, будьте бдительными при общении с ними. А если попались, то не дурите, потому что вас снимают камеры в «пунктах выдачи» и вы сами можете оказаться виноватыми. Самый быстрый и безопасный способ вернуть свою технику — оплатить стоимость доставки по «договору» и не медлить с этим, иначе придется платить за «простой».
Тоже теряли деньги из-за ремонта техники? Поделитесь своей историей и станьте героем нашего следующего материала
История 3
Когда мастер даже не собирался ничего ремонтировать
Хотели сделать диагностику неработающей посудомоечной машины — старенькой и дешевой. По телефону за эту услугу попросили 490 , причем даже не спрашивали марку и модель. В колцентре фоном шел параллельный шум, изображавший бурную деятельность соседних операторов.
Приехал «мастер» без приборов и инструментов. Не знал даже, как включить машину. Разобрал ее до винтика. Ответа, что не работало, не дал, сказал, что нужно везти в сервис. За эту «диагностику» с разборкой попросил 3000 с предъявлением прайс-листа. То есть никто даже и не собирался ничего ремонтировать.
После прочитала в отзывах об этом сервисном центре, что нам еще повезло: нашу машину собрали обратно, у других просто бросали. Телефон на сайте меняют каждый день. Адреса на карте — в виде мутных картинок без конкретных контактов.
В итоге заплатили 500 наличными без квитанции. Просто из милости: «мастер» был пожилой, провел за разборкой-сборкой четыре часа, особенно не наглел. Но научились. Потом опубликовала на «Яндексе» отзыв.
История 1
Когда в сервисе нашли несуществующие поломки
хотела починить смартфон
У моего парня разбился экран смартфона. В поисковике набрали «ремонт телефона» и перешли на первый в списке сайт — «официальный дилер Xiaomi». На нем можно было оставить заявку, чтобы из компании перезвонили, и был написан адрес, который я открыла в «2ГИС». Судя по карте, фирма находилась в торговом центре «Галерея Новосибирск». Я нашла в этом ТЦ единственный сервисный центр — отзывы о нем были нормальные, поэтому мы решили, что оставим заявку.
Нам перезвонили и оценили ремонт в 1200 . Мы согласились. Еще нужно было оплатить 400 за доставку курьером, так как мы живем далеко от центра. На следующий день приехала девушка, забрала телефон и оставила договор от компании, находящейся по другому адресу — не тому, что указан на сайте.
В день нам позвонил мастер из сервисного центра — сказал, что у телефона сломана матрица и цена ремонта теперь 5000 . На самом деле этот смартфон — моноблок, и его стекло отдельно от матрицы не заменить. Ну, мы и отказались от ремонта. Но нам сказали заплатить 1000 за сборку-разборку, хотя ее точно не было. И телефон попросили забрать уже самостоятельно.
Позже я посмотрела отзывы о сервисном центре по тому адресу, где была зарегистрирована компания. И офигела, потому что в них почти все говорили о такой же ситуации, как у нас: что без оплаты диагностики и сборки-разборки не отдают технику, только с вызовом полиции. Судя по отзывам, это популярная схема, на которой паразитируют компании с разными названиями и реквизитами. Не исключено, что речь идет об одной группе лиц. Мы решили, что лучше просто заплатить и забрать смартфон, — нервы дороже.
Я приехала в сервисный центр. Он находился за железной дверью: когда входишь, ее за тобой закрывают. В маленькой комнатушке сидели три парня и одна девушка, было сильно накурено, стояли энергетики, и ни о каком ремонте и речи не шло. Постоянно шли звонки — в основном жалобы. Мне дали договор, попросили 1000 . Я расплатилась, забрала телефон и ушла.
Наш ущерб составил 1400 , но мы могли потерять еще больше. Сайты «сервиса» все еще работают. Заявление мы не писали, так как не совсем понятно, как это делать, ведь мы не составляли жалобу, а просто заплатили и ушли. Но не ясно, почему люди вызывают полицию и пишут заявления, а «сервис» до сих пор не закрыли.
История № 7Когда предложили починить старый холодильник за половину стоимости нового
У мамы сломался холодильник, который до этого без проблем проработал четыре года. Пришел мастер, назвал цену 14 000 , другой предлагал ремонт за 10 000 , но честно сказал, что не может гарантировать, сколько холодильник еще проработает. При этом на начало 2022 года цена нового холодильника приличной марки без наворотов — 27 000 , плюс прилагается гарантия два года. Ну и какой смысл ремонтировать прибор за половину стоимости нового?
Для себя сделала такие выводы: ремонтировать технику только в официальных сервис-центрах во время гарантийного срока. Если сломается после гарантийного срока, проще выбросить. А чтобы не было обидно за потраченные деньги — покупать технику среднего ценового сегмента: совсем дешевая вещь может сломаться очень быстро, а очень дорогая далеко не всегда радует качеством и слишком затратна в замене.
Если вы сталкивались с недобросовестными мастерами, поделитесь своей историей и станьте героем следующего материала
История № 4Когда забрали холодильник в сервис и не вернули
У нас сломался холодильник Hotpoint-Ariston. Несколько раз выезжал мастер из официального сервиса, ничего сделать не смог. В итоге холодильник забрали, чтобы починить у себя. Ждали детали.
Ну и все. Ни холодильника, ни объяснений и решений от сервисного центра. И новый мы купить не успели по старым ценам — сейчас встроенные от 100 000 , и выбора почти нет. И непонятно, этот и когда. Полтора месяца живем с прокатным, еще и за него платим.
По какой схеме действуют обманщики
Если жертва всё же клюнула на рекламу, сначала ее ждет телефонный разговор с «мастером». Специалист внимательно слушает клиента и параллельно оценивает — насколько профессионально заказчик объясняет проблему. Если клиент не разбирается в устройстве компьютера, шансов его обмануть больше.
Когда «мастер» приезжает на вызов, начинаются манипуляции. Обычно домушник сразу приступает к починке, не спрашивая разрешения клиента. Основная стратегия мошенника — внушить пользователю, что жить ноутбуку остается немного, конечно, если не произвести нужные настройки. Разговоров о цене избегает: «Если посмотреть, то бесплатно».
— Бывает, что решение проблемы лежит на поверхности, — говорит Вакулин. — Например, был отсоединен кабель блока питания. Мастер исправляет эту проблему, но в дальнейшем находит другие различные «неполадки»: «А вот, знаете, у вас мало оперативной памяти, давайте ее добавим. У вас тут еще вирусы, надо бы почистить». Если клиент непрофессионален в вопросах техники, он вряд ли поймет, какие услуги ему навязали. К примеру, на словах мастер выполнил нанесение термопасты, а по факту клиент даже не в курсе, что для этой процедуры нужно вскрывать корпус системного блока.
Собеседник «Известий» добавляет: домушники любят не только разводить клиентов на деньги, но и воровать детали компьютера:
— Допустим, есть два слота, в каждом из которых хранятся по 2 Гб оперативной памяти. Псевдомастер может украсть память из одного слота, который стоит свыше 1000 рублей.
Совсем неприятный сценарий, когда детали пропадают под предлогом осмотра и починки. Об одной из фирм, замеченных в таком расхитительстве, рассказывает пользователь Евгений Зиновьев:
— ООО «Омега» забрало системный блок в ремонт, с тех пор тишина, по телефону только обещания, что мастер перезвонит. На руках договор о принятии техники. В адресе фирмы стоит город Балашиха, но филиал — Химки. Фактически адрес конторы неизвестен. Ситуация — полная дичь, что называется, грабеж средь белого дня.
Какие самые распространенные поломки бытовой техники
Рано или поздно из строя выходит любая техника, даже если с ней бережно обращались. Чаще всего мастера на дом вызывают при поломке стиральных машин, холодильников, духовых шкафов и кондиционеров.
Наиболее распространенные поломки холодильников — утечка фреона, выход из строя термостата, компрессора или забитая капиллярная трубка. В духовых шкафах ломается блок управления или изнашиваются детали системы — и духовка просто перестает греть.
В стиральных машинах может перегорать ТЭН, выйти из строя электронный блок и даже сломаться барабан.
На кондиционер жалобы поступают летом. Он обычно или не включается, или не охлаждает воздух. А иногда пыль забивает воздушные фильтры внутреннего блока — и их нужно чистить.
Первое, что следует сделать при поломке, — найти документы и проверить, на технику гарантия. Если да — лучше позвонить в сервисный центр. Но не все случаи считаются гарантийными. Например, если ребенок бросил в телевизор игрушку и разбился экран, бесплатно его не заменят.
Если гарантия закончилась, все равно можно отремонтировать вещь в официальных дилерских сервисах. Но ремонт в них обычно стоит дорого, и люди ищут мастера по сарафанному радио или по рекламе в интернете.
Далее расскажу, как искать мастера в интернете и как избежать основных ошибок.
История № 1Когда поменяли запчасти в холодильнике, который уже не отремонтировать
Мастер с «Авито» обманул мою мать. Вместо того чтобы сразу сказать, что в холодильнике уже трубки треснули, назвать цену и получить отказ, он сначала поменял за 2500 , потом содрал 700 за заправку. В итоге холодильник пришлось выкинуть и купить новый. Деньги не вернул, а заблочил номер, естественно, никаких договоров или чеков не давал.
Что делать, если вас развели
Главное — не паниковать. Если мошенник разобрал технику и требует денег, можно пригрозить вызвать полицию, чтобы та разобралась в ситуации.
Если мошенник уже уехал и не отвечает на звонки, можно подать заявление в полицию. Сейчас это можно сделать в электронном виде на сайте МВД. К заявлению желательно приложить документ, подтверждающий факт передачи денег мошеннику: это может быть чек, расписка от руки или выписка банка об Еще лучше, если вам удастся найти других пострадавших и подать коллективную жалобу: тогда будет ясно, что ваш случай не является единичным и деятельность мошенников поставлена на поток.
История 2
Когда забрали кофемашину в ремонт и не вернули
Ущерб: 26 000 и кофемашина
Была у меня отличная кофемашина De’Longhi Magnifica ECAM 22.360. Лет работала, и ничто не предвещало беды. Но в момент она перестала давать молочную пенку. Через неделю отсутствие капучино надоело, и я обратился в первую попавшуюся контору. Набрал запрос в интернете: «ремонт кофемашин De’Longhi».
Стоило изучить вопрос чуть внимательнее и не доверять трем первым объявлениям из «Яндекс-директа». У всех этих мошенников был один лендинг на несколько адресов, несколько «брендов» ремонтных сервисов по одному адресу, заверения в гарантии и официальном дилерстве, таймер обратного отсчета времени акции и настойчивые предложения перезвонить.
Но все это я знаю уже сейчас, а тогда я не ожидал подвоха, мне понравилась информация, и я оставил свой телефон. Перезвонили быстро. В тот же день приехал «мастер», вся задача которого заключалась в том, чтобы открыть крышку, сказать: «О, как все запущено!» — и увезти кофемашину с собой под заверения, что на месте он сделать ничего не может и надо разбираться в сервисе. Выдал бумажку о приеме.
После этого начался цирк с конями: звонили каждый раз случайные люди, на фоне было слышно, что там целый колцентр, а для ремсервиса это несколько странно. Первый раз мне позвонили через несколько дней — развели на 18 000 за ремонт с неоригинальными деталями или 22 000 с оригинальными. Как назло, застали за работой, и после некоторых колебаний я согласился, о чем, конечно, позже сильно пожалел. Еще через пару дней уже другой менеджер сообщил, что все круто починили, но надо еще поменять датчик на плате, а это плюс 4000 . Тоже дал добро.
Потом мы с женой подумали, что это все как-то круто для бытового прибора, и загуглили отзывы. Сомнений не осталось: это были жулики. Даже если они и , то это некачественный ремонт без гарантии.
Вернуть кофемашину не удалось ни угрозами привода полиции, ни обещанием обратиться в суд, ни криком, ни матом.
Мошенники упирали на то, что велась запись разговоров, — о чем они ни разу не предупредили. Мол, мы сами согласились. Интересно, что согласие давал я, а расписка о приеме кофемашины — хотя это, похоже, филькина грамота — была оформлена на жену.
Просмотр объявлений и проверка сайтов
При поломке сначала стоит спросить контакты хорошего мастера у знакомых или, к примеру, в чате дома. Если это не принесло результатов, искать в интернете. Стоит помнить, что как настоящие мастера, так и мошенники обычно публикуют объявления на популярных сайтах — «Авито», «Юла»,
Первые страницы в списке объявлений можно смело пропускать: чтобы постоянно быть в топе, надо платить за рекламу, а это по карману только мошенникам. Мы подсчитали: чтобы быть в топе на «Авито», надо ежедневно тратить на рекламу . Учитывая, что средняя стоимость ремонта бытовой техники порядка , это дорого. Мошенники получают во много раз больше, поэтому им проще платить за рекламу.
Итак, на начальном этапе поиска важно предпринять следующие шаги.
Убедитесь в подлинности сайта. Иногда мошенники создают , которые маскируются под домены оригинальных. Есть несколько способов распознать подмену:
- Надежным считается сайт с протоколом передачи данных HTTPS, потому что он шифрует информацию, которая поступает от пользователя. А вот протокол HTTP не надежен — злоумышленники могут перехватить персональные данные.
- Доменное имя. Чтобы замаскировать сайт под настоящий, мошенники подделывают адрес: вместо латинских букв используют похожие буквы других алфавитов и цифры. Так, вместо avito.ru может быть прописано, к примеру, avit0.ru.
- Грамматические, орфографические и дизайнерские ошибки. Обилие опечаток, ошибок и поехавшая верстка страницы тоже должны насторожить, ведь крупные компании следят за оформлением сайта.
- Статус сайта. Компания «Гугл» разработала инструмент для проверки. Чтобы узнать о безопасности ресурса, необходимо ввести в форму адрес сайта, который надо проверить.
- Юридическая информация. Она указывается на сайте организации, как правило, в разделе «Контакты». У любого предприятия есть основной государственный регистрационный номер (ОГРН/ОГРНИП), который содержит основную информацию о юридическом лице или ИП. По нему можно узнать, чем занимается организация. Сделать это можно на сайте ФНС России.
Бывает и такое, что он указан, а на самом деле дома на карте не существует или в здании числится другая организация. Стоит открыть, к примеру, и посмотреть, что расположено по указанному адресу.
Изучить профиль. Если у мастера много объявлений по разным городам, а он представляется частником, это развод. У настоящего частного мастера, скорее всего, будет одно объявление с одним видом услуг, а номер телефона — местный.
В профиле можно посмотреть дату регистрации и отзывы. Если мастер работает давно, отзывы обязательно должны быть. А вот свежий профиль должен насторожить.
А вот на что не стоит слепо полагаться:
- Отзывы. Они не должны быть единственным критерием отбора. Верить можно не всем отзывам и уж точно не тем, что оставлены только на сайте фирмы. Как минимум стоит посмотреть, что пишут о фирме на разных площадках в интернете.
- Рейтинг. Он формируется на основе отзывов, но, к примеру, на «Авито» на него влияют не все отзывы, о чем написано в правилах площадки. Так, если вы отказались платить мастеру и сделка сорвалась, отзыв опубликуют, но на рейтинг он не повлияет.
- Фотографии. , чтобы сделать снимок, необязательно быть мастером — можно сфотографироваться рядом с техникой и инструментом в руках. , снимок можно взять с или из фотостока. Мы часто находим на сторонних ресурсах объявления с фотографиями наших мастеров, и после жалоб в службу поддержки их удаляют не всегда.
История 4
Когда вместо диагностики технику просто разобрали
Сломался звук в ноутбуке, муж сказал, что надо поменять динамик. Позвонили в сервисный центр. Нам сказали, что все заменят за один день и 2000 .
Мне сроки важны, так как я работаю на своем ноуте из дома. Поехали в сервис. Там нам сказали, что для выявления неисправности нужна диагностика, — в случае ремонта она бесплатна, но если откажемся от него, то придется заплатить 1000 . Обещали сделать за час.
Мы решили подождать и погулять рядом. Да и , в чем дело. Прождали час, два, три — готово еще не было. Через четыре часа я пришла в сервисный центр злая, сказала, чтобы отдавали ноут. А мне ответили, что его уже разобрали. «У вас кодеки полетели, ремонт — неделя, стоит 12 000 ».
Муж сказал, что это фигня полная и что он сам поменяет динамики. Ноут не отдавали, говорили платить тогда за диагностику. Уверяли, что он разобран и бесплатно собирать они его не будут. А у меня работа горела! Пришлось заплатить. Ни чека, ничего не дали.
Приехали домой, заказали динамики — стоили около 1500 с доставкой. Через четыре дня получили заказ, и муж их поменял.
А что делать тем, у кого такого мужа нет? Наживаются и совести не знают. Понятно, что везде, где только можно, я написала о них отзывы. А толку? Деньги я не верну, а они так и продолжают обманывать. Доказать никому ничего не получится: для этого надо было заказывать экспертизу и ждать результатов.
«Ну он же сделал какую-то работу»
Пенсионерку Татьяну, обратившуюся в редакцию со своей историей, в сервисный центр по ремонту мобильных телефонов без опознавательных знаков (расположен в торговом центре у станции метро «Проспект Вернадского») направили прямиком из салона сотовой связи. Женщина обратилась по поводу замены сим-карты (ее не определял смартфон), но после замены проблема осталась, и менеджер посоветовал «проверенное место» по соседству.
— Симпатичный высокий парень, очень вежливый и спокойный, взял телефон на диагностику. Зовут Антон. Я не сообразила, что нужно попросить хоть какую-то бумагу, привыкла людям доверять, — рассказала «Известиям» москвичка. Женщина сразу отдала 500 рублей за диагностику и устранение проблемы. Но, как это часто бывает, проблема в устах Антона обрела более серьезный масштаб. Диагнозом специалиста, за который и заплатила Татьяна, стала якобы проблема с прошивкой.
Договорились на 1500 рублей за замену прошивки. Неделя тишины, звонки, отсрочки, обещания вроде «вот-вот завершу», «я близок к решению проблемы». Спустя месяц во время очередного звонка Антон признался, что установка прошивки не решила проблемы с сим-картой. И что можно прийти и забрать телефон и деньги. Полностью разряженный телефон вернули, а вот с деньгами вышла накладка. Антон говорил, что начальник вот-вот даст отмашку вернуть деньги. Но шла неделя, другая, Антон обещал и обещал.
«В течение часа поступят на счет», заверил он клиента во время последней беседы. Но нет. Во время очередного визита Антона на месте не оказалось, он съехал с точки. Соседи по площадке намекнули, что сами были недовольны соседством с мастером, его манера ведения бизнеса бросала тень и на них.
Ситуацию неофициально прокомментировал столичный участковый, который не первый раз сталкивается с подобного рода жалобами граждан.
— В таких случаях, как правило, выносится постановление об отказе в возбуждении уголовного дела. Мы можем лишь установить обстоятельства сделки, личность мастера. Уточнить, например, была ли сделка совершена в устной или письменной форме. Кстати, если уговор был на словах, это вовсе не значит, что клиент не сможет добиться справедливости. Однако подобные споры решаются в гражданско-правовом порядке, то есть через суд. Есть случаи, когда в действиях сервис-мастера содержится состав преступления, мошенничество (ст. 159 УК РФ), но если специалист хоть что-то сделал с телефоном, считается, что это уже не преступление, а некачественная услуга. Нечестные ремонтники пользуются этим, хотя по сути такие действия — придуманный способ обмана потребителя. Просто доказать это можно разве что чистосердечным признанием мастера, — говорит полицейский.
Его коллега из уголовного розыска считает, что такого рода бизнес может содержать в себе не просто мошенничество.
— Если бы существовала эффективная методика документирования такого рода манипуляций, то можно было бы говорить о совершении преступлений в составе организованных групп. То есть граждане, объединенные общим умыслом на хищение средств клиента путем обмана, распределяют роли. Одни завлекают клиента, другие делают видимость работы и берут деньги, фактически не оказав услугу. А прибыль делится между участниками. Впрочем, на практике таких громких процессов не было, сложно доказать умысел. Но рано или поздно мы к этому придем. Еще недавно считалось сложным привлечь организаторов липовых медцентров к ответственности — их бизнес схож с аферами в сфере ремонта. Но такие процессы уже начались в нескольких регионах страны. Хотя, конечно, суммы ущерба там другие, — поделился оперативник одного из подразделений столичной полиции по борьбе с мошенничеством.