Можно бесконечно читать о профессиях и доходах читателей Т—Ж.
Наш новый герой шестой год работает в сервисе по ремонту ноутбуков, планшетов, телефонов и телевизоров. Он рассказал, как распознать недобросовестных мастеров, из-за чего цены на услуги часто неприлично завышают и почему чинить чужие ноутбуки не очень выгодно, а иногда опасно для жизни.
Попался мне на picabu рассказ о том, как молодой человек отремонтировал свою шведскую посудомойку за 300 рублей. В конце рассказа был вывод о том, как нехорошие дяди из ремонтных мастерских наживаются на бедных доверчивых обывателях, и гребут по 500% сверх реальной стоимости ремонта техники. Естественно назрел вопрос о том, правда ли, что ремонтная мастерская — это «золотое место», где по пятницам на владельца сыплется дождь из купюр крупного номинала, означающий баснословную прибыль за неделю.
Актуальную информацию про самые интересные бизнес кейсы и актуальные бизнес идеи смотрите в нашем телеграм канале.
На чем мастерские получают основную прибыль
Техники в нашей жизни становится все больше, и ломается она с завидной частотой. Вот пока мы используем технику, мастерские не останутся без работы. Как правило, если ремонт стоит до 30% от стоимости новой техники — ее ремонтируют, если ремонт стоит дороже, то предпочитают купить новую. Больше всего дохода приносит мастеру мелкий ремонт. Если требуется замена высокотехнологичных узлов, запчастей, то такой ремонт часто бывает убыточным для мастера.
Наименее выгодна для ремонта мелкая бытовая техника. Часто, изготовитель не предполагает ее ремонт. Мастер применяет все свое умение, а прибор через какое-то время опять выходит из строя. Недовольный клиент приходит со скандалом, не понимая, что прибор уже на этапе изготовления предназначался для недолгого срока эксплуатации.
Во втором квартале 2022 года количество запросов на ремонт электроники на «Авито» выросло на 45%, а предложений от частных мастеров — на 21%.
При этом официальных сервисных центров в 2022 году стало меньше после ухода многих производителей техники с рынка. Неудивительно, что частные мастера набирают популярность, к тому же они могут отремонтировать устройство быстрее и дешевле.
Но не все готовы доверить гаджеты таким специалистам. Разбираем все плюсы и минусы ремонта у частных мастеров.
Ремонт у мастеров с объявлений может аннулировать гарантию
Поэтому если ваша техника все еще на гарантии, несите ее в официальный сервисный центр — даже если нужно заменить всего одну деталь. Пользуйтесь услугами частных мастеров на свой страх и риск.
Я шесть лет проработала менеджером в ремонтном сервисе. По моему опыту, получить скидку не так уж сложно.
Часто достаточно задать мастеру пару вопросов, послушать, что он скажет в ответ, — и скидка у вас в кармане. Вместо этого клиенты пытаются давить на мастеров, скандалить, запугивать или даже соблазнять. А вот это уже почти никогда не работает (по крайней мере скидку не дают).
Договориться о скидке можно в любой момент от вызова мастера до оплаты ремонта, но действовать нужно по-умному.
Как устроен ремонт бытовой техники
Пара слова о том, как циркулируют деньги в этой системе. Есть мастера, которые работают на себя. Есть те, которые работают на ремонтные сервисы. А еще бывают компании, которые не ремонтируют сами, а принимают и продают заказы. От того, с кем вы имеете дело, зависит, на какую скидку можно рассчитывать.
С частниками все просто: они сами принимают заявки, договариваются о ремонте и решают споры с недовольными клиентами. Они ни перед кем не отчитываются и не делятся доходом. Если мастер захочет получить постоянного клиента, он может поработать и в минус. Поэтому при желании с частником можно договориться на любую скидку. Частники обычно дешевле, но с качеством ремонта — как повезет. Никто не принимает их на работу и не проверяет квалификацию. Оценить частника можно только по отзывам клиентов.
В ремонтном сервисе роли распределены между разными людьми. Диспетчер принимает заказы, мастер ездит по вызовам, менеджер оформляет документы и решает проблемы. Все эти люди получают зарплату из денег, которые клиент платит мастеру за ремонт. А еще средства уходят на аренду, рекламу, налоги, взносы, зарплату администрации. В сервисе мастер получает 30—50% от суммы, которую платит клиент.
Ремонтироваться в сервисе обычно дороже. Зато если мастер заболеет или не сработается с клиентом, его подменит коллега.
Со скидками в сервисах сложнее: все зависит от внутренних правил и тарифов. Дорогие сервисы остаются в плюсе, даже если клиент платит только половину первой цены. Там мастерам часто дают свободу делать скидки на свое усмотрение. Дешевые сервисы считают каждую копейку. Если мастер даст скидку, не спросив у менеджера, ее вычтут из его зарплаты.
Кроме частников и сервисов еще бывают компании, которые не направляют своих мастеров, а продают заявки другим. Со стороны все выглядит так, будто вы позвонили в сервис, но условия и цены заранее не узнать — это зависит от того, кто выкупит заказ. Никто друг о друге ничего не знает. Наш сервис выкупал заявки примерно у 30 таких продавцов, и я знала только то, что перевожу деньги «Мише из Санкт-Петербурга» или «Виталию из Ростова». Примерно столько же они знали о наших мастерах. Поэтому и о скидках заранее ничего не известно.
Стоимость ремонта может быть ниже, чем в официальных сервисных центрах
В сервисных центрах стоимость ремонта складывается в том числе из издержек компании. Частный мастер работает сам на себя. Ему не нужно платить за аренду помещения и нанимать сотрудников. Из-за этого стоимость ремонта у него может быть ниже. Например, авторизованный сервисный центр Apple заменит аккумулятор в iPhone 12 за 7990 Р. А частный мастер с хорошими отзывами, который работает дома, предложил сделать то же самое за 5000 Р.
Но низкая стоимость работ может быть подозрительной, особенно если она в несколько раз ниже ремонта у других мастеров. Это может быть связано с дешевыми запчастями, оборудованием или желанием навязать дополнительные услуги.
Лучше уточнить у мастера, сколько стоит сама деталь, а сколько — его работа. Можно заранее выяснить приблизительную цену похожей детали и иметь это в виду. Например, поискать на «Авито». Если оригинальный дисплей на смартфон стоит 10 000 Р, а мастер назвал цену 2000 Р, почти наверняка у него аналог.
Мастеру можно принести свою деталь на замену
Как правило, в сервисных центрах не берут детали у клиентов, а устанавливают собственные. Это гарантирует хорошее качество ремонта и сохраняет доверие к сервису.
С частным мастером же можно договориться — попросить его установить свою деталь, которую вы, например, купили на «Авито». Это может сэкономить деньги и время.
Выше шанс получить устройство с неоригинальными деталями
Официальные сервисные центры получают оригинальные детали производителя. После ремонта технологически устройство практически не изменится, ведь новый компонент тоже заводской. Например, это важно при замене дисплея и камеры смартфона.
Частные же мастера нередко сами занимаются закупкой деталей и не всегда могут предложить клиенту именно оригинальные. Из-за этого устройство может пострадать. Например, при замене аккумулятора мастер установит некачественную альтернативу оригиналу — первое время устройство будет держать заряд, но после придется заряжать его по несколько раз в день.
Часто основной поставщик мастеров с объявлений — «Алиэкспресс», нередко они об этом сами предупреждают. И если у вас случилась редкая поломка, с учетом сроков доставки ремонт может затянуться на месяц или два. В то время как официальный сервисный центр привезет запчасть со склада производителя.
Выше шанс получить некачественный ремонт
У официальных сервисных центров есть все нужные лицензии и сертификаты. Эти документы разрешают проводить ремонт по определенным видам техники. Если у центра есть разрешение только на ремонт телевизоров, сдавать туда холодильник не стоит.
Сервисные центры также сотрудничают с брендом, получают от него оригинальные запчасти, а сотрудники проходят качественное обучение. Даже у гаджетов одной модели, но разных поколений могут быть свои нюансы в ремонте. Сервисные центры обычно узнают об этом от производителя. Все это позволяет избежать некачественного ремонта.
Подтвердить квалификацию мастера с объявлений труднее. Он должен сам проходить обучение и узнавать обо всех изменениях в процедуре ремонта разных устройств. Частный мастер тоже может быть сертифицированным специалистом по ремонту техники определенной марки. Это должен подтверждать сертификат. Также мастер может предоставить документ о прохождении курсов по ремонту техники. Но стоит проверить, кем он выдан.
У меня есть негативный опыт ремонта пылесоса у частного мастера. Он заменил двигатель, несколько месяцев пылесос работал как и раньше, но потом снова сломался. Уже в сервисном центре мне рассказали, что мастер неправильно установил двигатель и повредил еще одну деталь. Впрочем, это негативный опыт ремонта лишь у одного конкретного недобросовестного мастера — не факт, что он повторится с вами.
А Макбук, который нужен мне для работы, я ремонтирую и чищу только в официальных сервисных центрах: мне важно, чтобы это устройство не подвело в важный момент.
Рабочий день
Обычно рабочие дни в сервисе похожи друг на друга. Я приезжаю не раньше 11 утра, занимаюсь ремонтом, иногда по выходным могу выйти за менеджера по приему заказов.
В сервисе всегда есть что починить. Правда, чем дальше, тем меньше клиенты ценят мой труд и знания. Из-за желания экономить на всем люди часто не соглашаются на дорогостоящий ремонт. Чтобы не остаться без зарплаты, приходится снижать цену. Тем более когда уже потратил много времени на поиск проблемы.
Часто жители нашего города чинят старые ноутбуки и телефоны, но легко отказываются от починки техники, которой всего 2—3 года. Такой парадокс. Все чаще слышишь: «Лучше добавлю и новое куплю». Хотя стоимость гаджета превышает 30 тысяч рублей, а цена ремонта в сервисе — 6000.
На работе я не обедаю, не привык. Заканчиваю обычно в промежутке с 15:00 до 20:00, в зависимости от загрузки. Бывают совсем расслабленные дни, тогда я либо смотрю фильмы в сервисном центре, либо ухожу пораньше.
Когда торговаться
Оператор сервиса расскажет вам о тарифах, скидках и акциях, но сбивать цену на ремонт еще рано. Торговаться имеет смысл с мастером: когда он приедет, проведет диагностику и назовет какую-то стоимость.
Мастера — это часто малоразговорчивые ребята, с которыми никто не проводил тренинги по продажам. Они не пытаются продать свои услуги и работают по принципу «вот сумма, платить будете или нет?». Если хочется сэкономить, разговор придется начинать самому.
По опыту знакомых мастеров, им больше всего льстит, когда клиенты не ставят под сомнение их квалификацию, а наоборот, подчеркивают ее. Поэтому разговор лучше начинать с вопросов «Из чего складывается стоимость?» и «Какие еще есть варианты?». Хорошо еще добавить, что вы не разбираетесь в холодильниках, поэтому у вас есть несколько вопросов.
Дальше стратегия будет зависеть от ситуации. Если нужно заменить дорогую деталь, можно попробовать договориться о ее ремонте или замене на аналог. При сложном ремонте, когда больше стоит сама работа, можно попробовать поторговаться иначе: например, выяснить, что нужно мастеру — вдруг у вас это есть. Можно даже договориться о рассрочке с самим мастером или его руководством.
Часто мастера и сервисы готовы идти навстречу клиентам — для этого надо всего лишь задать несколько вопросов.
Если забыли спросить про скидку
Вы договорились о стоимости работ, и мастер приступил к ремонту. Может быть, вы забыли попросить скидку вовремя или для нее не нашлось повода. Еще не все потеряно: оплата работы происходит после проверки отремонтированной техники и заполнения квитанции. Пока вы смотрите, как стиральная машина включается, заговорите с мастером:
Я очень рад, что все работает. Только сейчас понял, что совсем не спросил у вас про скидки или про бонусную программу. Какие скидки у вас есть?
Пока вы не отдали деньги, шанс сэкономить остается. Например, недавно наши мастера начали собирать аппараты для производства жареного мороженого. Оборудование редкое, нам хотелось, чтобы клиенты с ним познакомились, поэтому мы просили за них меньше, чем могли бы. Клиенты начали соглашаться, но один предупредил: с деньгами пока сложно. Из согласованных 12 тысяч пока есть только 10, поэтому холодильник он заберет через месяц. Мы посчитали, и оказалось, что хранение техники обойдется нам дороже. Мы сделали скидку, клиент забрал технику, все остались довольны.
Образование
Я учился на специальности «PR и связи с общественностью» в Институте международных связей в Екатеринбурге, на момент поступления эта сфера казалась мне интересной и познавательной. Но работать в ней не стал: перспектива топать в политику меня не радовала, сидеть в помощниках у разворовывающего народные деньги депутата не хотелось.
Я перепробовал много разных профессий, от специалиста по рекламе до помощника кузнеца. Лет пять назад оказался на перепутье: не знал, чем хочу заниматься. В то время я работал на строительных объектах: протягивал интернет, занимался монтажом пожарной сигнализации и систем видеонаблюдения. Работа была непостоянная, все зависело от заказов. Платили иногда сразу, а иногда приходилось ждать денег месяцами. В удачный месяц я мог получить до 80 тысяч рублей, в неудачный — сидеть без гроша. Эта неуверенность в завтрашнем дне очень надоела.
Знакомый работал в сервисе по ремонту ноутбуков, планшетов, телефонов и телевизоров, и я через него устроился туда же. Сначала принимал технику от клиентов, обзванивал людей по результатам диагностики, согласовывал стоимость ремонта. В общем, был обычным менеджером по работе с клиентами, а благодаря своему образованию не смущался даже при столкновении с не самыми адекватными людьми. График в сервисе оказался ненапряжный: я работал с 10 до 17, второй менеджер — с 14 до 20. Можно было меняться или раньше уйти, если требовалось.
Потом к моим рабочим обязанностям добавился мелкий ремонт техники. У меня не было такого опыта, так что учился по ходу: что-то высматривал в интернете, с чем-то помогали коллеги. Сначала занимался переустановкой пресловутой Виндоус и установкой программ, позже стал менять тачскрины и экраны на телефонах и планшетах. Были и вещи посложнее, например перепайка мелких микросхем или восстановление на них контактных площадок. Не могу сказать, что даже сейчас полностью овладел этим умением. Первое время, конечно, были ошибки, но некритичные. Например, я мог по неопытности сломать новую деталь: дисплей для телефона или сенсорное стекло планшета очень хрупкие. Тогда просто покупалась новая запчасть. Пока я учился, их оплачивал сервис, позже их стоимость стали вычитать из моей зарплаты.
Через пару лет из-за того, что некоторые сотрудники уволились, а директор старался экономить на всем, ремонт стал моей основной работой.
Если ремонт сложный
Бывают ситуации, когда запчасти стоят процентов 10—15 от суммы ремонта — остальное мастер просит за свою работу. Это, например, восстановление электроники или заправка холодильника газом.
Заправить холодильник газом — кропотливая и долгая работа. Если где-то в запененной части холодильника капиллярная трубка прохудилась и выпускает газ, мастеру приходится искать и запаивать микроскопические отверстия. Часто на это уходит не один день. Сначала мастер запаивает отверстия, которые видно хорошо, и проверяет, что получилось. Если газ продолжает выходить, надо искать дальше. Иногда он начинает выходить не сразу после пайки, а через несколько дней, поэтому холодильник оставляют в сервисе и наблюдают. Только когда мастер уверен, что утечка не повторится, холодильник возвращают клиенту.
На таких ремонтах не сэкономить за счет аналогов или бесплатной диагностики. Чтобы получить скидку, надо дать мастеру повод ее дать.
Предложите мастеру бартер: например, ненужную или старую технику на запчасти. Другой вариант — инструменты, которые лежат без дела, и вы уже точно знаете, что они вам не понадобятся: например, инструменты для ручной сварки, баллоны пропана, набор крутых отверток, циркулярка или шуруповерт.
Как-то раз клиент предложил оплатить часть ремонта баллоном газа R600A — этим газом заправляют холодильники. Он стоит от 2500 рублей за 6,5 кг и очень быстро кончается. Клиент получил скидку в 2000 рублей, а мастерская — дешевый газ.
Предложите обмен скидками. Если вы планируете стать постоянным клиентом этого мастера, возможно, ему будет полезно что-то, связанное с вашей работой. Это может быть что угодно: скидка на услуги вашей организации, обслуживание вне очереди, билеты в Большой или место в экспедиции к Новой Земле.
Больное место каждого мастера — его автомобиль, потому что за день они накатывают по 200 километров российских дорог. Если вы работаете в автосервисе и можете что-то предложить мастеру, скидка вам гарантирована.
Предложите оставить отзыв. Мастера понимают, что хороший отзыв стоит больше 500—700 рублей, поэтому часто соглашаются на такой обмен (но мало кто предлагает). Этот вариант работает лучше всего, если мастер работает не на себя и менеджер не разрешает давать скидки. Тогда можно попросить телефон менеджера и предложить отзыв ему.
Например, наш сервис многие находят через «2ГИС», поэтому на картах Гугла и Яндекса у нас еще мало отзывов и оценок. Меня как менеджера предложение оставить отзыв в Гугле или Яндексе очень порадовало бы.
Если мастер работает на себя, вариантом отзыва будет рекомендация знакомым. Идеально, если друг недавно жаловался, что у него барахлит микроволновка, но он все не соберется ее починить. Можно сразу ему позвонить и сказать, что вы нашли хорошего мастера, который готов все сделать.
Попросите рассрочку. Бывает, что мастера вам вызывает кто-то другой, например коллега или родственник. Он спросил, не нужно ли вам что-то починить, вы пожаловались на бойлер, он сказал, что у него сейчас дома хороший мастер и он может по дороге заехать к вам. Если вы не против, то знакомый получит скидку, а вы решите проблему с бойлером.
Но вот проблема: до зарплаты неделя и денег в обрез. Не стесняйтесь попросить рассрочку: все мы люди и понимаем, что ситуации в жизни бывают разные. Если мастер может пойти навстречу, он постарается это сделать. Если у него связаны руки, предложите договориться с его руководителем и написать расписку.
Просто возьмите листок бумаги, напишите все в свободной форме, поставьте дату и подпись
Будущее
На нынешнем месте долго задерживаться не планирую. Думаю, до конца 2020 года я уйду. Не вижу перспектив в этой профессии: последние пару лет доходы только падают, значит, пора что-то менять.
Хочу попробовать себя в ИТ: отрасль развивается, постоянно требуется новый персонал, можно работать удаленно. Опыта у меня пока нет, но я, вроде, еще не совсем старый — думаю, что справлюсь.
Подработки
Из-за того, что клиентов у сервиса становится все меньше, все сотрудники — и я в том числе — берут халтуры от знакомых и знакомых знакомых. В этом случае человек платит за ремонт примерно на 40% меньше, чем в сервисе.
Кроме того, недавно я начал работать в кофейне, где занимаюсь закупками и доставляю заказы. Иногда трачу на это час, а иногда — целый день, тогда не иду на основную работу.
Угрозы, соблазнения, наркотики
За годы выездной работы со мной чего только не случалось: меня запирали на кухне и сажали под дверью огромного пса (предыдущий мастер сбежал, не доделав ремонт), предлагали начать ремонт с легких наркотиков, окружали дамами в пеньюарах. Все это не помогло получить скидку.
ремонтирует холодильники с 2009 года
Иногда встречаются клиенты, с которыми я не могу найти общий язык. Чаще всего они заранее решают, что я пришел их обмануть, и считают меня врагом. Доходит до того, что они пытаются подловить меня на попытке что-то сломать, чтобы увеличить цену ремонта.
Если я понимаю, что раздражаю клиента, то не предлагаю ему варианты ремонта за более низкую цену — это может быть воспринято неправильно. Например, человек может решить, что я плохо сделаю ремонт или поставлю ему деталь, которая через неделю сломается.
Вместо этого я предлагаю пригласить на бесплатную диагностику кого-нибудь из моих старших коллег. Клиентов успокаивает вид солидного мастера в годах, и они больше ему доверяют — даже если он делает все то же самое. К пятидесяти годам опыта у мастера всяко больше, чем у этого юнца!
К счастью, раздраженных клиентов все-таки меньше, чем благодарных. Иногда после ремонта я чувствую себя Якубовичем. Мне дарят трехлитровые банки с соленьями, домашние настойки, хороший алкоголь, варенье, конфеты, деревенское мясо и молочные продукты, домашнюю выпечку. Однажды маленькая дочка клиентки на прощание подарила сделанную своими руками открытку. Если я снова окажусь в доме у этих людей, как не предложить скидку?
Как сэкономить на ремонте бытовой техники
- При вызове мастера узнайте все тарифы и спросите о стандартных скидках и акциях. Просто узнайте, как вообще бывает. Торговаться о стоимости ремонта еще рано.
- Когда мастер назовет стоимость ремонта, спросите, из чего она складывается и как сделать дешевле. Не торгуйтесь, а просто спрашивайте. Иногда достаточно одного вопроса.
- Если мастер не может сделать ремонт дешевле без убытка для себя, попробуйте ему что-то предложить: старую технику, инструменты, отзыв на сайте или рекомендацию знакомым.
- Не пытайтесь соблазнить мастера или приставлять к нему злую собаку — так вы сделаете его своим врагом и он не даст скидку из принципа.
- Если вы не мастер, самостоятельный ремонт — это развлечение, а не экономия. За это развлечение придется платить.
Владельцы бизнеса о своем заработке
ИИван, владелец мастерской по ремонту
Зарабатывать можно, на этапе, когда уже будет хорошая клиентская база, 100 000–500 000 рублей. Особенно, если заниматься не только работой с частными лицами, но и с организациями, предприятиями.
ССергей, директор мастерской по ремонту ноутбуков
Самый дорогой ремонт в нашем сервисе обошелся клиенту примерно в 60 тысяч рублей, но там и техника стоила больше миллиона: это было специальное оборудование для теста интернет-сетей на обрыв. В среднем, мне кажется, прибыль с одного заказа у нас 2000-3000 руб.
ААлександр, основатель мастерской по ремонту бытовой техники
Мастерская по ремонту принимает ежедневно, в среднем, 8-15 клиентов. Средний чек составляет 1500-2000 рублей, то есть доход в месяц выходит в размере 300-500 000 рублей.
Получите бесплатный бизнес-план, чтобы сэкономить время
Пять лет назад я начал работу в сервисе с зарплаты 24 000 Р. Мне хватало на самое необходимое и на пару излишеств. Через год-два, когда я уже занимался ремонтом, мои доходы выросли до 50 000—60 000 Р. В 2019 году получал не больше 40 000 Р: техники на ремонт приносят гораздо меньше, а зарплата мастера — это только процент от выполненных заказов. Учитывая мои нынешние потребности и уровень цен, это, конечно, мало.
Благодаря халтурам можно заработать тысяч 5 в месяц, хотя иногда их вовсе нет.
Работа в кофейне дополнительно приносит мне 5000—7000 Р в неделю.
Я живу с девушкой. Месяц назад она уволилась, сейчас учится и ищет другую работу. Совместный бюджет мы не ведем, просто тратим деньги по мере необходимости. У меня собственная квартира, так что плачу только за ЖКУ. На еде мы стараемся экономить: покупать товары по акции, пользоваться картами супермаркетов.
В особо дорогие магазины не хожу, если есть вариант подождать, то покупаю на «Алиэкспрессе»: в среднем выходит 10—15 заказов в год. Чаще всего беру что-то для дома, а вот обувь и верхнюю одежду там выбирать не рискнул бы.
Еще ежемесячно получаю 600—700 Р кэшбэком.
Для меня важны новые впечатления, поэтому стараюсь пару раз в год ездить в отпуск, на него могут уходить разные суммы. Если лететь за границу, то не меньше 100 тысяч рублей, если путешествовать по России и в страны бывшего СССР, то около 50 тысяч. Последний раз ездили в Грузию на своем автомобиле, за 10 дней проехали от Сигнахи до Батуми. Потратили на дорогу около 20 тысяч рублей, еще 50—60 тысяч — во время путешествия.
Хотелось бы больше путешествовать, сейчас на это денег не хватает. Хорошо бы иметь такой уровень дохода, чтобы можно было легко слетать куда-нибудь на выходные.
Я ничего не откладываю, подушки безопасности у меня нет. Если денег не хватает, просто ищу способы, где их можно взять: сервис перестал приносить желаемый доход — нашел подработку.
Вызов мастера
Пока мастер не приехал и не сказал, сколько стоит ремонт, торговаться не о чем. Когда вы только звоните в сервис, все, что вам скажут, — это сколько стоит выезд мастера. Но это не значит, что не о чем спрашивать. Как минимум можно расспросить оператора о тарифах, скидках и акциях.
Тарифы сервиса важно узнать, если вы выбираете из нескольких вариантов. Стоимость ремонта складывается из нескольких частей: выезда мастера, диагностики, стоимости запчастей, работы мастера. Когда на сайтах пишут стоимость ремонта, то имеют в виду только работу мастера. Поэтому только по этим цифрам сравнивать сервисы бесполезно: может оказаться, что в каком-то сервисе работа мастера стоит меньше, зато там выставляют отдельный счет за диагностику.
Узнайте, сколько стоит выезд мастера, что входит в эту сумму, когда ее можно не платить и что будет, если при мастере техника окажется исправной или вы откажетесь от ремонта. В добросовестном сервисе вам сразу назовут точные цифры. Диалог выглядит примерно так:
КЛИЕНТ: У меня сломался холодильник, и я хочу вызвать мастера. Сколько стоит выезд в село Фролы?
МАСТЕР: 500 рублей.
: Диагностика входит в стоимость выезда.
: Если я закажу ремонт, нужно будет платить за выезд и диагностику?
: Нет, тогда платите только за ремонт.
: Сколько стоит выезд и диагностика, если я отложу ремонт на следующий месяц?
: А если холодильник заработает во время диагностики?
: Выезд на исправную технику у нас стоит 1000 рублей.
Если оператор отвечает уклончиво или говорит, что все зависит от поломки, это повод насторожиться. Возможно, тарифы у сервиса выше, чем у конкурентов. А может оказаться, что вы попали в диспетчерскую службу, которая перепродает заявки. Тогда информация на сайте или визитке никак не связана с тем, как работает мастер. Когда он к вам приедет, вы узнаете много нового.
Чтобы обезопасить себя от сюрпризов, продолжайте задавать вопросы, пока не услышите точный ответ:
ОПЕРАТОР: Выезд мастера в город стоит 200 рублей, а в пригород — зависит от того, как далеко от города. Каждый случай считается отдельно.
: А сколько стоит выезд в село Фролы? Это примерно 30 километров от города.
: Когда мастер приедет, он назовет точную сумму.
: Мне важно сразу узнать все условия, чтобы сравнить вас с другими сервисами и заложить нужную сумму на ремонт. Поэтому хочется услышать точную цифру. Как вы рассчитываете стоимость выезда за город?
Единственная точная сумма, которую назвал оператор, — 200 рублей. Поэтому может показаться, что выезд мастера за город — 200 рублей плюс небольшая надбавка. Но если вы не в городе, эта сумма вас не касается. В пригород выезд может стоить и 400 рублей, и 600, и 1000. Все то же самое с диагностикой и ложным вызовом: не отставайте, пока не услышите все цифры и условия.
Единственный вопрос, на который оператор может не знать точного ответа, — это сколько будет стоить перевозка техники, если ее придется везти в сервис. Такое случается редко, поэтому сервисы обычно не заключают долгосрочных контрактов с перевозчиками. Если нужно отвезти что-то тяжелое, мастер узнает, кто из газелистов свободен, и после этого называет сумму. А бывает и так, что он отвозит технику на своей машине и переносит ее с клиентом или его соседями.
Скидки и акции бывают самые разные: постоянным клиентам, студентам, пенсионерам, с какой-то суммы заказа, на ремонт определенной техники, по партнерскому промокоду. Бывает, что скидку дают на ремонт нескольких единиц техники: может быть, ремонт микроволновки — это хороший повод наконец-то починить ручку холодильника. Часто сервисы дают скидки за заполнение формы на сайте: мастер получает готовый заказ и тратит меньше времени на его обработку.
Скидки и акции помогают получить больше клиентов, поэтому их обычно публикуют на сайтах, а операторы начинают с них разговор. Но все мы люди. Поэтому если вы ничего не нашли на сайте, просто спросите, какие акции сейчас действуют у сервиса. Может быть, ничего и не выгорит. Ну а вдруг вам предложат расшарить пост сервиса в Фейсбуке за скидку 5%? При ремонте на 8 тысяч это уже 400 рублей.
Если вызываете мастера к пожилой маме, уточните про скидки пенсионерам. Вызов можно оформить на маму, даже если прямо сейчас она нарезает километры в аутлете под Миланом, а платить вы будете сами. Многие мастера даже не проверяют пенсионное удостоверение, достаточно упомянуть о скидке.
Место работы
Работаю здесь уже шестой год. Это независимый сервис, всего в нашем коллективе шесть человек: директор, менеджер, двое мастеров, которые чинят ноутбуки, один — телевизоры, еще один — планшеты и телефоны. Один мастер во всех видах техники разбираться не может: тут есть общие принципы, но много тонкостей.
Сейчас часто ремонтом занимаются все кому не лень, а в интернете особо умные еще и обучают других. Но среди моих коллег есть профессионалы со средним специальным и с высшим образованием. Я думаю, оно помогает быстрее во всем разобраться. Хотя и практика — немаловажный аспект. Например, в нашем сервисе у мастера со специальным образованием процент успешных ремонтов очень мал, как и объем знаний. А мастер с неоконченным профильным ремонтирует 90% техники и может починить практически все.
Сервис располагается в бывшей квартире на первом этаже: две комнаты для ремонта, помещение для приема техники и санузел. Работаем мы все неофициально. Если фирма будет платить все налоги, ей просто не выжить.
Работы у нас становится все меньше, конкуренция огромная: если пять лет назад ремонтом в городе занималось не более сотни организаций, то теперь их больше шестисот. При этом цены в прайсе у всех фирм примерно одинаковые, прибыльность зависит от того, как сработает менеджер и что он сможет продать клиенту.
В некоторых сервисных центрах при копеечной стоимости ремонта менеджеры будут рассказывать, как все плохо и как дорого обойдется починка, либо навязывать бесполезные услуги: например, установку супер-пупер-программы, которая якобы необходима для очистки от вирусов. Или могут сказать, что помимо сломанного экрана, который вы пришли поменять, у вашего телефона проблемы с материнской платой. Что именно наболтать клиенту — процесс творческий.
Конечно, играет роль, кто клиент: обычно девушкам легче запудрить мозги по поводу техники, в которой они не разбираются. Мужчинам — сложнее, но тоже возможно, просто надо знать, что втюхивать.
С высоты моего опыта могу сказать, что впарить ненужную услугу можно 80% клиентов.
Если в сервисном центре вам заявили одну стоимость ремонта, а позже стали добавлять еще какие-то услуги и нагружать вас техническими терминами, просите, чтобы вашу технику вернули в исходное состояние. Скорее всего, ваш телефон, планшет или ноутбук уже починили и отдадут за первоначально согласованную сумму, а может, и дешевле.
В нашем сервисе глобально мы никого не дурим, есть четкий прайс на услуги, ремонт всегда согласовывается по нему. Например, замена разъема зарядки телефона или планшета стоит от 1000 до 3000 Р, а замена микросхемы видеокарты или процессора — от 6000 до 20 000. Мастер получает 50% от суммы ремонта, поэтому сотрудники по большей части выдают правдивый результат диагностики. Хотя временами все же бывает накрутка: например, менеджеры порой не стесняются предложить настройку операционной системы, которую в итоге никто не делает. А иногда клиенты сами настаивают на том, чтобы сделать еще вот это и вот то: специалистам понятно, что эти услуги не нужны, но отговаривать, конечно, никто не будет.
Самый дорогой ремонт в нашем сервисе обошелся клиенту примерно в 60 тысяч рублей, но там и техника стоила больше миллиона: это было специальное оборудование для теста интернет-сетей на обрыв. В среднем, мне кажется, прибыль с одного заказа у нас 2000—3000 Р.
Наши вложения в рекламу не превышают 30—50 тысяч рублей, а чтобы был хороший результат, надо ежемесячно вкладывать больше 100 тысяч. В основном мы живем за счет сарафанного радио и старых клиентов. Есть постоянные заказчики: жители соседних домов, мастера на фрилансе, которые обращаются к нам, если не могут сами справиться с проблемой, и организации, которые несут всю поломанную технику именно к нам.
Что ждут клиенты от мастера
Мастера говорят о том, что резко возрос спрос на ремонт старой техники, выпуска нулевых. Просят отремонтировать холодильник, стиральную машину, микроволновую печь двадцатилетней давности. Наиболее востребованы умельцы с золотыми руками, которые могут отремонтировать все от фена да телевизора.
Отдельно высоко ценятся специалисты по ремонту мобильных телефонов, ноутбуков и планшетов. Причем ценится как мелкий ремонт — замена стекла, чистка и тд. до серьезного — перепрошивка программного обеспечения, замена узлов и микросхем.
Как не надо просить скидку
Если вместо вопросов и разговоров начать с того, что цена не кажется справедливой, больше шансов, что мастер обидится и откажется торговаться. И чем лучше мастер, тем скорее так случится.
Иногда скидку просят как-то так:
Смотрите, диагностику вы провели за три минуты, на ремонт отводите двадцать. Я не понимаю, почему за полчаса вашей работы я должен платить свой двухдневный заработок. Давайте сделаем подешевле.
Это не сработает: вы обесценили работу мастера, а умение все сделать быстро назвали халтурой. После такого захода он постарается получить с вас по максимуму.
Если нужно заменить дорогую деталь
Чаще всего возникает ситуация, когда надо заменить какую-то деталь — и все заработает. В этом случае ваша цель — узнать все варианты ремонта.
В первую очередь мастера предлагают варианты, которые считают самыми надежными — даже если они же и самые дорогие. Спросите, что еще мастер может предложить. Чем больше вопросов вы зададите, тем больше вариантов услышите. Не страшно, если спросите какую-то глупость, — вы честно предупредили, что ничего в этом не понимаете. Мастер будет только рад проявить изобретательность.
Диалог может выглядеть, например, так:
МАСТЕР: У вашей стиральной машины сгорел электронный модуль, заменить его стоит 9500 рублей.
КЛИЕНТ: А что входит в эту сумму?
: Новый модуль с нашего склада стоит 8 тысяч. Моя работа и гарантия — еще полторы.
: Ясно. А какие еще есть варианты? Я не очень в этом разбираюсь, но если верить интернет-магазинам, за столько сейчас можно купить целую новую машинку, пусть и попроще этой.
: Ну, один мой коллега может попытаться восстановить ваш модуль. Это будет примерно в два раза дешевле, но займет несколько дней. Точную стоимость можно будет сказать после испытаний восстановленного модуля в сервисе. Но придется платить за перевозку машинки и не факт, что получится починить.
: Понятно. А что с аналогами? Или сюда лезет только фирменный модуль?
: А как сделать еще дешевле?
: Дешевле уже никак. Если бы у машинки сломалась ручка люка или насос, можно было бы уложиться в пару тысяч, но чинить электронику всегда дорого.
Допустимый вариант — сделать мастера союзником против неодолимой внешней силы. Например, жены:
МАСТЕР: У вас порвалась резина на дверце морозильной камеры. Для этого холодильника на складе есть оригинальная резина за 1100 рублей. С работой будет 2100.
КЛИЕНТ: Ох. Если я потрачу на какую-то резинку две тысячи, жена меня убьет.
: Зато уже вечером холодильник будет в порядке.
: Тут вы правы. А нельзя все-таки сделать подешевле?
: Ну, если дадите мне пять дней, я закажу аналог резины, вместе с установкой получится полторы тысячи.
: А чем аналог отличается от оригинала?
: Там резина немного поплотнее и не такая белая. В остальном все такое же.
Несколько вопросов помогли починить стиральную машину вдвое дешевле и на треть снизили стоимость ремонта холодильника. Другой вопрос, что больше хочется: заменить модуль на новый или использованный, починить его или купить новую технику. У каждого варианта свои плюсы и минусы, но по крайней мере теперь вы о них знаете и можете выбирать.
О скидках спрашивают студенты и пенсионеры
Клиенты редко спрашивают меня о скидке. Есть ощущение, что для экономии им проще перебрать несколько мастеров и потратить на это целый день, чем поговорить со мной пять минут. При этом они редко говорят, что им дорого — обычно отказ звучит как что-то вроде «Мне надо посоветоваться с женой».
Иногда торгуются студенты и пенсионеры — и часто получается придумать, как помочь им сэкономить. Я готов пойти навстречу, даже если клиент не попадает в эти категории, но у него, например, немного не хватает на ремонт. Мне выгоднее оформить квитанцию на бабушку и скинуть 500 рублей, чем впустую потратить время на выезд и диагностику.
Устройство могут отремонтировать быстрее
Найти частного мастера очень легко. Их объявления встречаются в соцсетях, в почтовом ящике или на форуме любимой игры. Также есть специальные сайты, на которых можно подобрать мастера по определенному запросу и сразу прочитать отзывы. Можно воспользоваться «Яндекс-услугами» или «Профи-ру».
Чаще всего у таких мастеров нет большой очереди на ремонт, можно договориться на ближайшую дату. В сервисных центрах же за срочность иногда приходится доплачивать — эта услуга может быть даже дороже самого ремонта.
Если нужно просто заменить аккумулятор, дисплей или панель смартфона, частный мастер может приехать на дом или в офис со всеми инструментами и при вас заменить запчасть. В таком случае не придется тратить время на поездки в сервисный центр.
В 2018 году я ремонтировал Айфон у мастера, контакты которого нашел на «Пикабу». Мы встретились через день после моего сообщения в пекарне «Буше». Пока я пил кофе, мне заменили заднюю панель и аккумулятор. В сервисном центре мне обещали сделать это за неделю, но мне нужно было скоро уезжать, поэтому я отказался. К качеству работы частного мастера вопросов у меня не было.
Случай
Однажды клиент забирал ноутбук, достал из него аккумуляторную батарею и попытался вставить обратно. Она встала неровно, и он начал возмущаться, что мы сделали некачественный ремонт. При этом изначально он жаловался только на то, что компьютер не включается, а про проблемы с батареей никто не знал.
В сервис он пришел с женой и ребенком, но это его не остановило: он устроил скандал. Я пытался его утихомирить, но он перегнулся через стол, схватил ноутбук другого клиента и швырнул его об пол, после чего убежал из сервиса, прихватив свой ноутбук и не заплатив.
Самое интересное — что следом выбежала и его жена, а вот ребенок лет шести остался у нас. Я бросился за клиентом, догнал и буквально повис на нем. Мужчина пытался вырваться и всячески оскорблял, порвал мою рубашку.
Коллеги вызвали сотрудников ЧОП — это, кстати, единственный случай на моей памяти. При охранниках мужчина успокоился и решил смириться со своей судьбой. Мы написали на него заявление: материальный ущерб был тысяч на 40. Но участковый отказался заводить уголовное дело: сказал, что это просто хулиганство.
В итоге сервис возмещал другому клиенту стоимость разбитого ноутбука, а мужчина вышел сухим из воды.
Это самая эпичная история, но были и другие интересные случаи: и ногу обещали прострелить, и камнями в меня кидались, и парень лет двадцати звонил своей маме, чтобы она решила его проблемы.
Оригинальные детали и аналоги
Аналоги — это запчасти, которые изготовил не производитель техники, а кто-то другой. Хорошие аналоги отличаются от оригиналов только характеристиками, которые не влияют на работу, — например, цветом. У оригинальных запчастей и аналогов не совпадают идентификационные коды, поэтому если потом аналог сломается, искать ему замену придется дольше. Зато аналоги дешевле.
Производители по всему миру выпускают множество нагревательных элементов, моторов, насосов. Грамотный мастер умеет подобрать такой, который подойдет к конкретной модели. Но когда речь идет о каких-то уникальных элементах, лучше не рисковать и потратиться на оригинальную деталь. Это, например, электроника или фурнитура дорогих холодильников.
Где искать модель техники. Чтобы подобрать электронную запчасть, мало знать марку и модель техники. С годами производители меняют начинку даже в рамках одного модельного ряда, поэтому нужно также знать продуктовый и серийный номер. Этой информации нет в руководстве по эксплуатации. Ее обычно печатают на наклейках в неприметных частях техники или в гарантийных талонах.
Перед приходом мастера стоит найти талон на технику или проверить наклейку. Если у мастера сразу будет вся информация о технике, он оценит вашу предусмотрительность и договориться с ним будет проще. Кроме того, мастера редко берутся за поиск деталей без продуктового и серийного номера, потому что эксперименты с аналогами занимают много времени.
Все это касается только замены электроники. Если у холодильника сломалась дверная ручка, грамотный мастер сможет подобрать аналог даже по фотографии.
Наклейка на стиральной машине «Самсунг»: модель — WF0408N2N/YLP, серийный номер — Y3825AUC2000610K. Такие наклейки еще называют шильдиками
Самостоятельный ремонт. Иногда кажется, что, раз вы уже нашли продуктовый и серийный номер, можно самому купить и поменять деталь — и сэкономить на работе мастера. На Ютубе можно найти и не такое. Если это ваш случай, сделайте глубокий вдох и подумайте еще раз. Возможно, у вас все получится и техника прослужит еще много лет. Но если спалите проводку и затопите соседей, в этом никто кроме вас виноват не будет. Если вы не мастер, — это сомнительная экономия.
Выше шанс нарваться на мошенников
Выбрать частного мастера, который сделает качественный ремонт, нетрудно. Можно попросить контакты у знакомых или прочитать реальные отзывы в интернете.
Но во время поиска можно наткнуться и на мошенников, которые пытаются заработать на навязывании услуг. Они не озвучивают предварительную стоимость ремонта после диагностики и не спрашивают, согласен ли клиент на такие услуги. Также у таких мастеров, скорее всего, нет прайс-листа, с которым можно ознакомиться заранее. Итоговую стоимость они обещают озвучить уже во время ремонта.
Также мошенники могут приехать к клиенту домой на незначительный ремонт, например замену термопасты, а после начать убеждать в необходимости сдать технику ему в мастерскую. В таких ситуациях клиенту по телефону через несколько дней сообщают итоговый счет за услуги, на которые он заранее не соглашался.
На мошенников можно наткнуться и в сервисных центрах. Но там хотя бы есть офис, на который можно пожаловаться и с которым можно судиться. Если же некачественный ремонт сделал мастер из объявления, о котором вы ничего не знаете, разобраться будет куда сложнее. Недобросовестный «частник» может заявить, что вовсе не выполнял никакого ремонта.
Перед тем как отдать технику в ремонт, рекомендуем внимательно изучить отзывы, а также обращать внимание на подозрительные действия, о которых мы писали выше. Тинькофф Журнал рассказывал, как найти мастера по ремонту бытовой техники и не переплатить за навязанные услуги.
Востребованные ниши
Мастерские предлагают широкий спектр услуг, либо специализируются на ремонте какого-то одного типа бытовой техники. Наиболее востребованы сегодня мастерские по ремонту:
- Компьютеров
- Стиральных машин
- Холодильников
- Телевизоров
- Кофемашин
- Морозильных камер
- Электрических духовок и плит
Суть профессии
Процесс ремонта в сервисах примерно одинаковый: у вас принимают технику, проводят диагностику неисправности, звонят вам, согласовывают сумму ремонта, чинят и возвращают.
Самая распространенная поломка сегодня — это, конечно, разбитые экраны: обычно причина в том, что клиент уронил телефон или в сердцах сломал его. Часто бывает, что в телефон попадает жидкость. Люди, толком не прочитав документацию, начинают плавать с ним в море или снимать своих детей под водой. Ноутбуки чаще всего просто перестают работать от скачков напряжения или замыканий из-за неправильно подключенных устройств. Заливают их тоже часто, пару раз даже приносили после того, как на них написал кот. Еще одна частая причина поломок — банальный перегрев. Такое случается, когда человек, например, любит смотреть сериалы, положив ноутбук на мягкое одеяло. Система охлаждения перестает работать, микросхемы начинают перегреваться и выходят из строя. У телевизоров обычно горит подсветка экрана или разбит сам экран. Часто в этом виноваты дети, которые кидаются игрушками и роняют технику.
Нередко попадается и техника после неудачных ремонтов: иногда сами клиенты пытаются что-то исправить, посмотрев ролик в интернете, иногда приносят из других сервисов. Тут можно встретить интересные решения от энтузиастов: например, если отпал экран ноутбука, его прикручивают к нижней части болтами насквозь. Бывают и люди, которые разобрали технику, а собрать обратно не смогли.
С пустяковыми поломками сейчас обращаются довольно редко, раньше таких случаев было больше. Но до сих пор, бывает, люди несут в сервисный центр Айфон, Айпад или Айпод, который перестал заряжаться из-за того, что разъем забился грязью.
Ее можно просто достать зубочисткой.
Починить можно все, но не у всех на это есть средства. Например, когда приносят телевизор с разбитым экраном, его невыгодно чинить, проще купить другой: стоимость нового экрана высокая и его сложно найти. В таких случаях мы предлагаем выкупить телевизор и разбираем его на запчасти. В среднем за сломанный ноутбук или телевизор можно получить от 500 до 3000 Р.
Самое сложное для мастера — продиагностировать технику и найти причину поломки. Это может занять от пары минут до нескольких дней или даже недель. Сам ремонт при наличии запчастей длится день-два. В Екатеринбурге есть десяток фирм-поставщиков, где их можно приобрести. Дешевле всего закупаться на «Алиэкспрессе», там есть почти все нужное, но доставка слишком долгая, к тому же велик процент брака. А если приходит бракованная запчасть, приходится снова долго ждать посылку.
Иногда ремонт делается методом тыка: ты сначала чинишь технику, убеждаешься в том, что поставил правильный диагноз, а уже потом согласуешь с клиентом. Наш директор часто настаивает именно на такой последовательности. У этого подхода свои плюсы и минусы: если клиент в результате согласился на ремонт, то техника уже готова, а вот если нет, то установленные запчасти приходится отпаивать и ставить обратно нерабочие. Такое случается довольно часто — из-за того, что людей не устраивает цена. Ломать уже починенную технику — это самое неприятное в моей работе.
А самое приятное — свободный график: хочешь — пришел попозже, хочешь — вообще не пришел. Оплата сдельная, поэтому если работа есть и ты ее делаешь, то и деньги получаешь, а если ее нет или ленишься, то и денег тебе не видать. Отпуск у нас неоплачиваемый, зато его можно взять в любое время.
Сложности с гарантией
Гарантия — это обязательство изготовителя устройства отремонтировать его в течение определенного срока: либо своими силами, либо с привлечением авторизованных сервисных центров.
Например, если вы купили стиральную машину и она сломалась через месяц эксплуатации не по вашей вине, ее должны бесплатно отремонтировать, заменить на новую или вернуть деньги. Все эти процессы регулирует законодательство. Если все сроки прошли, технику придется ремонтировать за свой счет.
Ремонтом техники по гарантии занимаются специальные сервисные центры, у которых заключены договоры с магазином или изготовителем товара. Частные мастера тоже могут чинить технику по гарантии, если у них есть лицензия, но таких специалистов еще нужно найти.
Гарантия может распространяться и на услуги. Например, после ремонта сервисный центр дает гарантию на то, что все сделал качественно. Если за указанный срок устройство сломалось, ремонт снова будет бесплатным.
Частный мастер обычно тоже прописывает в договоре или акте гарантийный срок. Если же он не указан, по закону будет принят «разумный срок, но не более двух лет». Впрочем, некоторые мастера могут работать неофициально и игнорировать требования законодательства. Либо же работать официально, но просить заплатить наличкой и без оформления бумаг, чтобы не платить налог. Читательница Тинькофф Журнала рассказывала, что вызвала мастера по ремонту стиральной машины, а тот не выдал никаких документов после окончания работ. Так не должно быть.
Как и сервисный центр, частный мастер должен выполнять обязательства по гарантийному обслуживанию устройств, которые сам отремонтировал. Например, когда после его вмешательства техника вообще перестала работать. Если мастер выдал акт выполненных работ и другие документы, то требовать исполнения обязательств будет проще. Но если согласиться на ремонт без подтверждающих документов, потом могут возникнуть трудности.
Плюсы и минусы бизнеса
Как любой другой бизнес, это имеет ряд плюсов и минусов. Среди положительных моментов хочется отметить:
- Минимальные вложения.
- Большой поток клиентов
- Отсутствие сезонности
- Перспективы расширения
- Стабильная прибыль
Среди негативных сторон данного бизнеса выделяют:
- Высокая конкуренция
- Невысокая рентабельность
- Длинный период окупаемости
- Конфликтные отношения с клиентами.