Какой срок гарантии после ремонта бытовой техники

Гарантия, выдаваемая на товар, выполняет две важных функции: повышает привлекательность покупки, обеспечивая ей конкурентоспособность, и защищает интересы клиента в случаях приобретения некачественной вещи.

В установленный срок вы имеете право на проведение гарантийного ремонта. Вопрос выполнения производителем своих обязательств по устранению брака регулируется Законом «О защите прав потребителей». Необходимо знать основные положения этого нормативного акта, чтобы изготовитель или продавец не смогли вас обмануть. Особенно много нюансов возникнет, если вы попытаетесь отремонтировать технически сложное устройство. Но вам не придется самостоятельно разбираться в хитросплетениях российского законодательства, достаточно прочитать эту статью.

Права потребителя в случае обнаружения недостатков товара

Они установлены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», которая дает покупателю возможность потребовать от производителя некачественной вещи или ее продавца:

  • заменить предмет на качественный того же бренда и модели;
  • обменять бракованную вещь на аналогичную другой торговой марки или иного артикула, доплатив разницу в цене, если новая вещь стоит дороже, или получить эту сумму от продавца, когда товар стоит дешевле ранее приобретенного;
  • уменьшить цену покупки на сумму, компенсирующую потерю предметом эксплуатационных свойств;
  • произвести ремонт бракованного товара за счет изготовителя или торговца, или вернуть деньги, если починку вещи осуществляло третье лицо за ваш счет;
  • возвратить стоимость покупки, отдав бракованный предмет обратно.

Эти требования будут справедливы в отношении любого товара, в том числе и технически сложного.

Вы имеете право потребовать от продавца или производителя компенсации убытков, возникших в процессе эксплуатации некачественного предмета. Также можно попытаться возместить моральный ущерб, если получится доказать его.

Порядок реализации права на гарантийный ремонт

В случае обнаружения в приобретенном товаре недостатков, которые не позволяют использовать его в полной мере, необходимо обратиться:

  • в торговую точку, где вы приобрели некачественную вещь;
  • непосредственно к производителю, допустившему брак;
  • в ближайший сервисный центр компании-изготовителя, адрес которого указан в гарантийном талоне или на сайте фирмы.

Обращение оформляется письменно в виде претензии, которая содержит:

  • наименование и адрес продавца или производителя, в зависимости от того, куда подается документ;
  • ваши паспортные данные, контакты (телефон, электронная почта, почтовый адрес), по которым предоставляющее гарантию лицо могло бы связаться с вами;
  • дату подачи претензии, цену товара, описание имеющихся у него недостатков;
  • ссылку на соответствующие положения Закона № 2300-1, применимые в данной ситуации;
  • ваши подробные требования.

Документ необходимо заверить своей подписью. Передать его можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением или посредством электронной связи.

Если претензия представляется из рук в руки, то необходима роспись получившего ее лица на втором экземпляре. Это может потребоваться, если виновный в браке откажется выполнять свои обязательства, и вам придется доказывать свою правоту в суде. В случае почтового отправления у вас на руках останется квитанция, при использовании e-mail — распечатка с вашего почтового ящика.

К претензии надо приложить гарантийный талон, а в случае его отсутствия любой другой документ, подтверждающий факт покупки. Если у вас нет кассового (товарного) чека, то могут понадобиться свидетельские показания людей о том, что вы приобрели товар именно в этой торговой точке.

После принятия продавцом или производителем некачественного товара на ремонт, вам на руки выдается акт приема-передачи. Обязательно проследите, чтобы документ содержал все необходимые реквизиты:

  • ваши данные: имя, отчество и фамилию, адрес регистрации, номер паспорта и дату его выдачи;
  • данные лица, осуществившего приемку: наименование и адрес организации или частного предпринимателя;
  • дату получения изделия в ремонт;
  • название бракованного товара, его подробное описание, заводской или другой идентификационный номер;
  • перечень имеющихся недостатков некачественной вещи;
  • вашу подпись и визу лица, которое приняло у вас товар.

Если продавец или представитель компании-производителя отказываются принять у вас некачественную вещь, потребуйте письменное подтверждение их действий с указанием причин. Зафиксировать факт отказа разрешается с помощью видеокамеры или диктофона. Записи вам пригодятся при последующем обращении в суд.

Особенности гарантийного ремонта сложной техники

При передаче в починку обычной вещи в большинстве случаев достаточно поверхностного осмотра, чтобы определить заводской брак. С бытовыми устройствами и другой техникой все намного сложнее, продавец или производитель вправе провести экспертизу за свой счет, чтобы установить причину их поломки. Исследование бракованной вещи должно проводиться в присутствии покупателя, если он заявил такое требование в письменной претензии. Чтобы исключить подлог и другие неправомерные действия, сдаваемый товар упаковывается в полиэтиленовую пленку или коробку и опечатывается. Вскрытие упаковки должно производиться при вас. Если это сделано без вашего участия, результаты экспертизы можно поставить под сомнение.

Когда товар передается для ремонта, его исследование на предмет наличия заводского брака должно производиться в срок, не превышающий 45 календарных дней. В случае когда ремонт товара вы осуществили за свой счет, то экспертиза должна быть произведена в течение 20 календарных дней с момента подачи претензии.

Если проверка показала, что вины продавца или компании-производителя нет, то вы обязаны будете оплатить все их расходы на исследование. Затраты должны подтверждаться документально, кроме стоимости самой экспертизы к ним относят расходы на транспортировку и хранение товара.

Гарантийный ремонт телефона

Сотовое устройство является технически сложным товаром. По этой причине к нему применяются все правила, указанные в предыдущем разделе статьи, но есть и свои нюансы. Учитывая, что сегодня выпускается множество моделей телефонов, в сервисном центре может не оказаться нужных запчастей. Также может быть недостаточно квалификации работающих в нем специалистов, и возникнет необходимость отправки устройства на завод-изготовитель.

В таких случаях продавец может попросить вас о продлении времени ремонта на разумный срок. Это решение должно оформляться в письменном виде соглашением сторон или приложением к договору купли-продажи, если таковой имеется.

Если при сдаче в ремонт телефона или другой сложной техники потребуется проведение экспертизы, то оформляются два акта приема-передачи: один — в момент предоставления товара для проведения исследования, второй — после окончания экспертизы, в момент направления изделия в мастерскую.

Негарантийные случаи

Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если вы:

  • нарушили правила эксплуатации;
  • неправильно перевозили или хранили вещь;
  • пролили на электрический прибор какую-либо жидкость;
  • нанесли товару механические повреждения.

Вам откажут в проведении ремонтных работ, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы или в случае форс-мажорной ситуации (пожар, стихийное бедствие, удар молнией и так далее).

Предоставление потребителю аналогичного товара на период ремонта

По письменному заявлению покупателя продавец или производитель некачественного товара должны предоставить на время ремонта вещь, имеющую такие же потребительские свойства. Это правило соблюдается при двух условиях:

  • товар должен относиться к предметам длительного пользования, то есть, срок его эксплуатации составляет не менее 1 года;
  • вещь не должна входить в Перечень товаров, не подлежащих замене на время ремонта.

Этот список утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года и включает в себя:

  • мотоциклы и другую подобную технику, автотранспорт, прицепы и иные номерные агрегаты, исключая те, которые предназначены для использования инвалидами;
  • прогулочные водные суда и другие плавательные средства;
  • любая мебель;
  • бытовые электрические приборы, используемые для ухода за телом и волосами, или применяемые для оздоровления организма человека (электробритвы, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электрофены, электрические машинки для стрижки волос, электробинты, электрические зубные щетки, медицинские электрорефлекторы, электроодеяла, электрогрелки, электропледы, и другие приборы, которые во время использования соприкасаются с кожными покровами или со слизистой человека);
  • электрические устройства бытового назначения, применяемые в процессе приготовления пищи и для термического воздействия на продукты питания (электрочайники, бытовые печи СВЧ, электрокипятильники, электроподогреватели, электропечи, тостеры, и иные подобные приборы);
  • огнестрельное оружие гражданского и служебного назначения, основные части к нему.

Период, в течение которого вам обязаны предоставить замену бракованной вещи на время ремонта, составляет не более 3 дней с момента вашего письменного обращения и передачи бракованного товара.

Срок гарантийного ремонта

Срок гарантии устанавливается с момента передачи товара потребителю, независимо от того, были при этом оплачены деньги или они перечислены позднее. Для сезонных вещей отсчет гарантийного периода начинается с даты наступления соответствующего времени года. Если потребитель не мог использовать предмет или устройство по независящим от него причинам (долгая доставка, монтаж, наладка), то предъявить претензии к их качеству можно с момента непосредственного использования вещи или ввода прибора в эксплуатацию.

Сроки, в течение которых разрешается предъявить претензии по качеству приобретенного товара:

  • гарантийный период, который устанавливается производителем и может быть увеличен продавцом;
  • срок годности или 2 года с момента покупки, когда не оговорена гарантия на товар.

Закон № 2300-1 обязывает продавца или производителя незамедлительно отремонтировать негодную вещь. Это не всегда возможно ввиду отсутствия в торговой точке необходимого оборудования, запчастей, специалистов. В таких ситуациях ремонт осуществляется в течение 45 календарных дней с момента обращения. Этот срок может быть продлен на любой период путем заключения письменного соглашения между потребителем и продавцом (компанией-производителем).

За несоблюдение периода, в который должен быть осуществлен ремонт, нарушитель может оплатить пени, равные 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Накопившаяся таким образом сумма взыскивается с виновного лица через суд.

Срок гарантии продлевается на время, в течение которого у вас не было возможности использовать товар, поскольку он находился в ремонте. Чтобы официально оформить увеличение периода бесплатного обслуживания, необходимо сделать у продавца или производителя соответствующую отметку в гарантийном талоне.

Резюме

В случае обнаружения недостатков товара или его поломки вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу или компании-производителю. Они обязаны в течение 45 календарных дней произвести гарантийный ремонт, если он невозможен, то вернуть вам деньги или предоставить аналогичный предмет.

В удовлетворении ваших требований может быть отказано по ряду причин. Если вы не согласны с решением торговца или предприятия, а также с результатами экспертизы, можете обратиться в суд. Процедура разбирательства с участием органа государственной власти имеет множество важных нюансов. Не допустить ошибок вам помогут наши опытные юристы. Они произведут правовую оценку ситуации, составят необходимые документы, представят ваши интересы во время судебного разбирательства. Их участие в процессе увеличит шансы на успешное разрешение дела в вашу пользу.

Права потребителя (заказчика) при возможных недостатках работ (услуг), выявляемых при их приеме, либо в ходе дальнейшего пользования ими, защищены положениями ст. 29 Закона «О защите прав потребителей». В частности потребитель уполномочен отказаться от исполнения обязательств, расторгнуть договор и вернуть ранее уплаченные денежные средства в следующих случаях:

  • несоблюдение сроков, определенных потребителем для устранения ранее выявленных недостатков;
  • наличие существенных недостатков («неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки; в выполненных работах, услугах — преамбула Закона «О защите прав потребителей»).
Читайте также:  Техника безопасности при то и ремонте свт

Потребитель при наличии вышеуказанных оснований также имеет право на возмещение любых убытков, возникших по вине исполнителя, а также неустойку, предусмотренную ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» в размере 3% от стоимости соответствующих услуг (работ) за каждый день просрочки.

Требования о возврате денежных средств следует предъявлять в период действия установленной гарантии, а при ее отсутствии в разумный срок (не более двух лет) с даты приемки оказанных услуг, выполненных работ. Исключение в виде возможности предъявить указанные требования в течении 5 лет действуют в отношении недостатков, выявленных при выполнении работ (оказании услуг) в отношении недвижимого имущества (строительство, реконструкция, проектные работы, прочее).

Олег, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

Подскажите, правомерна ли установка такого короткого гарантийного срока на ремонт сложной бытовой техники? Может, в законе установлены другие гарантийные сроки?

Боюсь Вас огорчить, но в законе вообще не устанавливаются гарантийные сроки.

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

Однако, истечение гарантийного срока не лишает Вас права обратиться к исполнителю с претензией

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи,если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

Единственное, то на Вас будет лежать обязанность провести экспертизу товара и потом с результатами, если они будут в Вашу пользу- обращаться в начале к исполнителю с претензией, а откажет- в суд!

В марте 2022 года у моего ноутбука сломался блок питания, и я отдал его на ремонт в мастерскую.

Ремонт стоил всего 500 , но мастер выполнил работу некачественно. этого через три месяца блок снова сломался, и мне пришлось купить новый.

Я попытался вернуть деньги за ремонт, но в мастерской мне отказали. Поэтому я обратился в Роспотребнадзор. В статье расскажу, чем он мне помог, как проходили переговоры с мастерской и почему я не стал требовать деньги за новый блок питания.

Что случилось с моим ноутбуком

В 2009 году я купил ноутбук Acer Aspire 5741G за . До марта 2022 года он исправно работал, а потом в нем начал барахлить блок питания. Иногда он переставал заряжать ноутбук, но если я двигал кабель в месте его присоединения к блоку, то зарядка возобновлялась.

Чтобы понять, в чем дело, я снял крышку блока питания — подумал, что решу проблему сам, без паяльника. Но увидел, что внутри отходит кабель, второй конец которого подключается к разъему питания ноутбука, и что его нужно припаять. Скорее всего, проблема возникла того, что 13 лет кабель постоянно сгибался-разгибался и отошел от контактов.

Сам я не мог с этим разобраться, потому что не очень хорошо умею пользоваться паяльником. Поэтому я стал искать мастерскую.

Мой ноутбук Acer Aspire 5741G — это хороший вариант, чтобы работать с текстовыми документами, смотреть фильмы и серфить в интернете. За 13 лет он ни разу меня не подвел, но за это время я менял в нем карты памяти, SSD, корпус и клавиатуру

Как я нашел мастерскую

Никаких требований к мастерской у меня не было: я считал, что припаять кабель сможет любой мастер. Поэтому я просто набрал в поиске 2ГИС «ремонт ноутбука», нашел несколько мастерских недалеко от моего дома и написал в «Вотсапе».

Один из мастеров ответил. Сначала он написал, что блоки питания ноутбуков нельзя разбирать: от этого может повредиться корпус. Но я ответил, что уже сделал это. Тогда специалист сказал, что простая перепайка проводов обойдется в 300  и займет 10 минут. Меня это устроило: я подумал, что мастер уже выполнял подобную работу и справится с ремонтом. Поэтому решил обратиться именно в этот сервис.

Чуть позже мне ответил мастер из другого сервиса. Он написал, что разобрать, перепаять и собрать блок у них стоит 500 . Но я уже определился с мастерской.

Как мне отремонтировали блок питания

13 марта 2022 года я пришел в первый сервис и сказал сотруднику, что уже переписывался с ним в «Вотсапе». Но выяснилось, что я общался с другим специалистом — из филиала по другому адресу. Однако этот мастер осмотрел блок и сказал, что починит его за час, а возьмет всего 500 . Дороже, потому что нужно зачистить кабель и выполнить еще дополнительные работы.

Ехать в другой филиал мне было не по пути, поэтому я оставил блок здесь. Взамен мне не дали никакого документа, подтверждал приемку. Но я не придал этому значения.

В  день я вернулся в мастерскую, чтобы забрать блок, и увидел, что ремонт сделали ужасно: кабель припаяли , а место, где он присоединяется к блоку питания, просто обмотали белой изолентой. Это выглядело хлипко, и было ощущение, что кабель держится только благодаря изоленте.

Вот такой изолентой был отремонтирован мой блок питания

Я попросил девушку-менеджера позвать мастера, который так некачественно отремонтировал блок. Хотел, чтобы с кабеля убрали изоленту и надежнее присоединили его к блоку питания. Но менеджер ответила, что мастера уже ушли, отказалась принимать претензию по качеству ремонта и настаивала на том, что я должен его оплатить.

В итоге я сдался и перевел 500  по номеру телефона на карту Сбера — оплату принимали только так. Взамен мне снова не выдали никаких документов — ни квитанции, ни договора, ни акта о выполненных работах. Но тогда я о них даже не подумал.

Что делать, если ремонт оказался некачественным

По закону, когда вы отдаете вещь в ремонт, нужно подписать в мастерской договор на оказание услуг. В нем должна быть указаны цена ремонта, в какой срок его выполнят и какую гарантию дает мастер на свою работу. Подробнее о договоре — в другом материале Тинькофф Журнала.

Одновременно с договором нужно подписать акт приема-передачи вещи, в котором должны быть все характеристики предмета. Например, для ноутбука в акте нужно указать название модели и его техническое состояние — допустим, «потертость левого нижнего угла крышки и царапина возле разъема». Благодаря акту после ремонта можно убедиться, что в мастерской ее не повредили — по крайней мере, внешне.

После ремонта выдают акт выполненных работ. В нем указывают, сколько заплатил заказчик и какой гарантийный срок у работы. Если выяснится, что ремонт некачественный, с этим актом можно обратиться в мастерскую с претензией.

На практике мастерские редко заключают договоры с клиентами и оформляют акты. Чаще они ограничиваются квитанцией о приемке вещи в ремонт, в которой сразу указывают цену, срок ремонта и состояние вещи. Но даже такая квитанция — лучше, чем отдавать вещь вообще без документов.

Соглашаясь на это, вы рискуете, что ремонт продлится дольше обещанного или окажется дороже. Плюс есть вероятность, что в процессе мастера сломают, вернут не ту вещь, которую вы сдавали, или вообще скажут, что вы ничего им не приносили.

Кроме того, опасно перечислять деньги за оказанную услугу на карту физлица. В этом случае клиенту не дают чек — доказать, что деньги перечислены именно за ремонт, практически невозможно. , как и вернуть их.

Единственный вариант — попытаться вернуть деньги через банк как ошибочный платеж. Но это сложно и долго. Плюс у каждого банка свои правила, регулирующие такие возвраты. Так что есть риск, что к моменту, когда вы решите вернуть деньги, срок, установленный банком для подачи заявления, уже пройдет.

Что я сделал, когда блок питания снова сломался

После ремонта блок питания действительно работал. Но изолента в месте, где кабель входил в корпус блока, понемногу начала смещаться. Через пару месяцев совсем слезла и обнажила кабель. А еще через месяц он и вовсе оторвался от блока питания — это случилось 23 июня 2022 года.

Через три месяца после ремонта кабель оборвался

Было очевидно, что блок сломался того, что его плохо отремонтировали. Поэтому я решил повторно обратиться в  мастерскую — надеялся, что его починят по гарантии. Но я не знал, какой гарантийный срок у работы, потому что никаких документов о ремонте у меня не было.

Чтобы все это выяснить, я написал в «Вотсапе» мастеру, с которым общался в первый раз. Но он не отвечал вопросы. Поэтому я попросил у него телефон специалиста, к которому я относил блок в марте, и получил в ответ общий номер мастерской.

На следующий день, 24 июня, я написал мастерской в «Вотсапе» — спросил про гарантийный срок и попросил номер мастера, который чинил мой блок 13 марта. Мне ответили, что срок гарантии на ремонт — один месяц, а тот мастер, скорее всего, у них уже не работает. Но я могу просто принести блок питания в мастерскую, и другой специалист его посмотрит. Так я и поступил.

Новый мастер все осмотрел, подтвердил, что предыдущий ремонт сделан некачественно, и добавил, что теперь починить блок вообще невозможно. Тогда я подумал, что мне вернут деньги за прошлый ремонт. Но менеджер сказала, что раз срок гарантии истек, то и этого никто не сделает.

В итоге мне пришлось просто купить новый блок питания за 850 .

Как я пытался вернуть деньги

Ситуация показалась мне несправедливой: я заплатил за некачественный ремонт, спустя три месяца блок сломался, а деньги мне не вернули. Но у меня не было никаких документов, кроме квитанции из Сбера о том, что я перевел 500  женщине.

Тогда я просто написал отзыв на мастерскую в 2ГИС — надеялся, что после этого со мной свяжутся представители компании. Судя по предыдущим отзывам, они всегда реагировали не негативные сообщения. Я хотел, чтобы мне вернули деньги или качественно отремонтировали старый блок.

Целую неделю я ждал, что отреагирует на отзыв, но ничего не произошло. Поэтому 5 июля 2022 года я обратился в Роспотребнадзор — написал жалобу через Единый портал для обращений граждан и подробно рассказал в ней все, что случилось. В подтверждение приложил квитанцию о переводе.

Вот такой отзыв на мастерскую я оставил в 2ГИС 27 июня 2022 года. Но на него никто не отреагировал

Когда мне вернули деньги

Из Роспотребнадзора мне ответили почти через две недели — 20 июля 2022 года. Сотрудница отдела защиты прав потребителей написала мне письмо, в котором попросила позвонить по телефону.

Я позвонил. Она сообщила, что уже связалась с собственницей мастерской — ею оказалась та женщина, которой я перевел деньги за ремонт. И что собственница готова вернуть мне 500 . Для этого с ней нужно было созвониться, и сотрудница Роспотребнадзора спросила, передать мой номер.

Я не возражал. Но уточнил, мне расходы на новый блок питания, потому что я купил его только того, что старый отремонтировали некачественно. Сотрудница ответила, что это возможно только через суд и шансов выиграть это дело мало, ведь документов о ремонте у меня нет. Поэтому, по мнению сотрудницы Роспотребнадзора, вариант, который предложила хозяйка мастерской, был оптимальным.

Вот письмо от сотрудника Роспотребнадзора, которое я получил 20 июля

Через час мне позвонила владелица мастерской. Она извинилась и сказала, что пообщалась с сотрудниками — видимо, с теми, к которым я приходил во второй раз. Они подтвердили ей, что ремонт был некачественный. Поэтому она согласна вернуть мне 500 .

Через пару минут деньги поступили мне на счет. Я перезвонил в Роспотребнадзор и сообщил, что у меня больше нет претензий к мастерской.

Идти в суд ради гипотетических 850  я не хотел. Но раз хозяйка мастерской сама признала ремонт некачественным, я понадеялся, что теперь она будет лучше контролировать своих сотрудников.

На следующий день я получил официальное письмо от Роспотребнадзора о том, что возникший спор урегулирован и исполнитель вернул мне 500 .

Вот официальный ответ на мое обращение в Роспотребнадзор

По закону, если услуга оказана некачественно, клиент может по своему выбору потребовать у исполнителя:

  • бесплатно устранить недостатки;
  • уменьшить цену оказанной услуги;
  • если клиент сам устранил недостатки — возместить расходы на это.

Еще можно потребовать выплатить неустойку, если ремонт длился дольше оговоренного срока, и возместить убытки, которые понес клиент некачественного ремонта. Для автора статьи это расходы на новый блок питания.

Читайте также:  Техник механик по ремонту и техническому обслуживанию оборудования

Чтобы обнаружить проблему и предъявить исполнителю претензию, у заказчика есть два года. И даже если в договоре указан меньший срок, заказчик все равно может потребовать устранить недостатки. Но тогда придется доказать, что они возникли того, что услуга была оказана некачественно.

Свои требования заказчик должен направить исполнителю в письменной претензии. Написать можно в свободной форме. Главное — указать там данные исполнителя: название компании, адрес, контактную информацию. А еще — свою фамилию, паспортные данные, адрес и телефон. Также нужно обязательно описать недостатки оказанной услуги, время и обстоятельства, когда они проявились, и сформулировать требование к исполнителю — например, устранить недостатки в течение двух недель или возместить деньги, которые потратил заказчик, чтобы все исправить.

Претензию можно отнести в офис исполнителя, но стоит заранее подготовить два экземпляра. На втором получатель должен расписаться и поставить дату, чтобы у вас осталось подтверждение, что вы действительно передали претензию.

Если исполнитель отказывается принять претензию или поставить на втором экземпляре отметку о приеме, документ можно отправить почтой — с уведомлением о вручении и описью вложения. В будущем это тоже поможет подтвердить, что вы действительно передали претензию. И если исполнитель откажется принимать письмо у почтальона, тот сделает об этом отметку. Ее хватит, чтобы обратиться в суд и подтвердить там, что вы исполнили требование об обязательном претензионном порядке.

Даже если договора с исполнителем не было, претензию все равно стоит направить. Но если дело дойдет до суда, придется доказать, что договор существовал — только все условия обговорили устно.

Кроме претензии можно подать жалобу в Роспотребнадзор, как и поступил автор статьи. Вот подробная статья о том, как обратиться в любое ведомство.

Если исполнитель откажется добровольно возместить убытки, то взыскать деньги можно будет только через суд. Там придется доказать, что убытки возникли только того, что заказчик выполнил работу некачественно. Вот две статьи Тинькофф Журнала на эту тему — как выбрать суд для подачи иска и как подать иск.

Что в итоге

  • Когда отдаете технику в мастерскую, не забывайте попросить подтверждающие передачу техники документы. А после ремонта — документы о нем, например акт, чек или квитанцию.
  • Отремонтированную технику лучше тщательно проверять на месте: так проще доказать, что ремонт выполнен некачественно.
  • Если условия гарантии на ремонт не указаны в документах, лучше сразу уточнить у мастера или менеджера мастерской.
  • Если вы недовольны оказанной услугой, не бойтесь обращаться к руководству сервиса, в Роспотребнадзор или суд.

Хотите написать такую статью для ? Любой процесс, в котором в  виде участвуют деньги, можно превратить в тему для Тинькофф Журнала. Прочитайте наш мануал для авторов и приносите заявку на статью.

Если вы купили вещь, а она разонравилась или не подошла, ее можно обменять на другую или вернуть. Если товар с браком или сломался при использовании, его тоже можно вернуть и забрать деньги. Иногда сломанную машину можно вернуть в автосалон даже через три года после покупки, а взамен получить новую или денег еще на две.

Те, кто знает свои права при обмене и возврате, так и делают. А те, кто не знает, сами платят за ремонт.

Право заменить товар с браком

Основание. Статья 21 ЗоЗПП.

Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.

Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:

  • такой же модели, марки или артикула — без доплаты;
  • другой модели или марки — с пересчетом цены.

Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:

В течение гарантийного срока

У товара есть срок годности

В течение срока годности

Гарантийный срок не установлен

В течение двух лет после покупки

Как реализовать. Ваш план действий:

  • Приложите к претензии копию чека. Но даже если его нет, это не повод отказывать вам в замене.
  • Попросите продавца поставить отметку на вашем экземпляре или отправьте претензию заказным письмом.
  • Дождитесь, когда продавец проверит качество и выяснит причины недостатков. Для этого может понадобиться экспертиза. Можете принять в ней участие.
  • На обмен товара у продавца есть 7 дней. Если будут проверять, то максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок увеличат до месяца.
  • Если отказали в обмене или свалили на вас вину, напишите жалобу в Роспотребнадзор или идите в суд. Так можно получить даже больше денег.

Сразу покажите продавцу свою грамотность и готовность идти до конца. С такими покупателями магазины гораздо сговорчивее: незаконный отказ может обойтись им намного дороже.

Право на уценку из-за брака

Основание. Статья 18 ЗоЗПП, статья 503 ГК РФ.

Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.

Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.

Право на бесплатный ремонт

Основание. Статья 20 ЗоЗПП.

Зачем. Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать сделать ремонт за счет магазина. Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло. Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.

Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:

  • ремонтирует продавец;
  • ремонтирует кто-то еще, а продавец оплачивает;
  • вы сами занимаетесь ремонтом, а продавец компенсирует расходы.

В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы. Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию. Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь затянутого ремонта.

Пока товар ремонтируют, вам должны предоставить замену. Но это правило работает не для всех товаров: автомобиль, зубную щетку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.

Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.

Право вернуть бракованный товар и забрать деньги

Основание. Статья 18 ЗоЗПП.

Зачем. Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги. Вы не обязаны соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если не хотите. Главное — соблюдать срок для претензии: обращаться нужно в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда угодно. И только если это не технически сложный товар: для таких покупок особые условия.

Как реализовать. Забрать деньги за некачественный товар можно в течение гарантийного срока. Поэтому всегда уточняйте, есть ли гарантия и какая. Для некоторых товаров забирать деньги плохого качества можно в течение срока годности, например когда речь о продуктах.

Если гарантии нет, потребовать назад деньги можно в течение двух лет. Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец — это нужно читать в договоре.

Если хотите забрать деньги, действуйте по стандартной инструкции: пишите претензию и требуйте возврата всей суммы. Это требование должны исполнить в течение 10 дней.

При возврате денег товар нужно отдать в магазин. Если деньги не вернут, Роспотребнадзор и суд вам в помощь. Тогда требуйте все, что положено по закону: ущерб, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху. Но для начала расскажите продавцу о своих планах: вполне возможно, до суда и не дойдет.

Право провести экспертизу товара с недостатками

Основание. Пункт 5 статьи 18 ЗоЗПП.

Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.

Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.

Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.

Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.

Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.

Сроки зависят от требований покупателя

Вернуть деньги, снизить цену, оплатить ремонт или возместить убытки

Право вернуть и отремонтировать технически сложный товар

Зачем. Некоторые товары относятся к технически сложным. Это особая категория, для которой установили отдельные условия и сроки возврата. Если вы покупаете товар из такого списка, то нужно соблюдать эти правила, даже если нашелся брак.

Как реализовать. Допустим, вы купили технически сложный товар — автомобиль. А потом он стал ломаться. Его можно вернуть в автосалон или производителю, а взамен потребовать возврата полной суммы. И ремонта тоже можно потребовать.

Вот на каких условиях можно это сделать.

В течение 15 дней можно вернуть технически сложный товар с недостатками и получить за него полную сумму. При этом неважно, существенный недостаток или нет.

Если 15 дней после получения товара уже прошли, то забрать деньги можно только в таких случаях:

  • Есть существенный недостаток. То есть его нельзя устранить, на ремонт нужно много денег и времени, поломка снова проявляется после ремонта.
  • Ремонт не успели сделать в положенный срок. Этот срок не может превышать 45 дней.
  • Из-за поломок товар нельзя использовать больше 30 дней в течение каждого гарантийного года, потому что неисправности возникают снова и снова.

То есть если ваш автомобиль через год после покупки все еще на гарантии, но у него начал ржаветь кузов и заскрипели стойки — это существенные недостатки. Можно требовать возврата полной суммы за машину или замены ее на новую.

Если вы согласились на ремонт по гарантии, но вместо 45 дней машину не отдали даже через два месяца, автосалон может оставить ее себе, а вам обязан отдать деньги — причем с учетом удорожания и без уценки за пробег. Или пусть меняет машину на новую.

Такая же история с другими технически сложными товарами: ноутбуками, смартфонами, телевизорами и холодильниками.

Главное правило для технически сложных товаров: письменно фиксируйте сроки ремонта. Иногда счет идет на дни, а доказывать право на возврат всей суммы приходится в суде.

Право на обмен и возврат товара, который не подошел

Основание. Статья 25 ЗоЗПП.

Зачем. Даже если у товара все в порядке с качеством, его все равно можно сдать обратно в магазин и забрать деньги. Например, платье не подошло к туфлям, кроссовки оказались малы, а диван не вписался по габаритам. У вас есть две недели на то, чтобы обменять товар или получить назад всю сумму.

Как реализовать. Если покупка без брака, а просто разонравилась, не подошла или не нужна, укажите одну из таких причин для возврата: фасон, размер, габариты, цвет или комплектация. другой причины магазин имеет право отказать.

Чтобы все сделать правильно и не поддаться на уловки хитрых продавцов, почитайте подробную инструкцию о возврате качественных товаров. Там все нюансы: что нельзя возвращать, как составить претензию и что говорят суды.

Читайте также:  Бухгалтерская отчетность и фин. анализ РОССИЙСКАЯ АССОЦИАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ПО ПРОДАЖЕ И РЕМОНТУ МЕДИЦИНСКОЙ ТЕХНИКИ за 2012-2021 гг. (ИНН 7702229718)

Право без объяснения причин вернуть товар, который купили через интернет

Основание. Статья 26.1 ЗоЗПП.

Зачем. Когда покупку делают в интернете или по телефону, это дистанционная торговля. Вы не можете потрогать платье, оценить текстуру кроссовок, примерить спортивный костюм и проверить качество пластика у кофемашины. То есть при дистанционных покупках у потребителя выше риск выбрать не то. Поэтому возвращать можно любые товары, которые купили через интернет, даже колготки и технику. И не по конкретным причинам, а просто потому, что передумали.

Как реализовать. С возвратом дистанционных покупок есть нюансы и установлены свои сроки. Например, вернуть товар без брака можно в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в магазине. Но этот срок можно продлить до трех месяцев, если знать свои права и проверять упаковку.

Некоторые товары вернуть все-таки не получится: если их сделали под вас или это продукт. Подробности — в статье про возврат заказов через интернет. Там рассказано, как принимать товар, что писать в претензии, кто платит за доставку и что делать, если магазин не в России.

Право на компенсацию, неустойку и штраф

Основание. Статья 13 ЗоЗПП, статья 14 ЗоЗПП, статья 15 ЗоЗПП.

Зачем. Закон гарантирует вам право поменять товар из-за размера, вернуть деньги брака и бесплатно отремонтировать машину по гарантии. Но некоторые продавцы этого не делают. Они говорят, что стол возврату не подлежит, цвет платья вы видели на сайте, обувь неправильно носили, а требовать за машину с пробегом полную стоимость — это перебор. И нарушают ваши права.

Но если ваши права нарушены, это повод потребовать больше денег. То есть не только стоимость стола, платья, обуви или машины, но и дополнительные суммы. Скорее всего, их придется требовать через суд, но сам факт обращения автоматически увеличит выплаты в полтора раза. Иногда это очень много денег.

Как реализовать. Для начала — всегда обращайтесь к продавцу письменно. Если хотите вернуть деньги за ботинки, пишите претензию. Даже если продавец мило улыбается и говорит: «Оставьте ботиночки, придет директор — и мы вам перезвоним по поводу возврата». Нет, вас не проведешь. Вы оставите ботинки только при условии, что у вас примут письменную претензию и распишутся на втором экземпляре.

А срок ремонта машины вы зафиксируете письменно. И потом запишете, когда вас пригласят ее забирать. Если срок ремонта пройдет, то откажетесь забирать и потребуете деньги — тоже письменно.

Если ваши права уже нарушены, требуйте:

  • Компенсацию убытков, если они есть.
  • Возмещение вреда. В том числе морального, его даже доказывать не надо.
  • Неустойку 1% в день.
  • Штраф 50% сверху, если дело дойдет до суда.

11 млн за подержанную БМВ, 500 тысяч за холодные стены в квартире, 800 тысяч за просрочку сдачи дома, новая машина взамен трехлетней или 70 тысяч за сломанный смартфон — это реально. Такие суммы получали покупатели, которые не хотели мириться с недостатками, поломками и просрочками, знали свои права и боролись за них.

Практически у каждого предмета есть гарантийный срок, и если на протяжении этого периода с покупкой что-то случится, всегда есть возможность бесплатно провести ремонт. Таким образом, гарантийным сроком называют отрезок времени, на протяжении которого покупатель при обнаружении недостатка в купленной вещи может обратиться за помощью для её ремонта совершенно бесплатно. Также товар можно заменить, обменять или получить компенсацию стоимости. Но гарантия имеет определенный срок, и если покупку пришлось ремонтировать до его окончания, возникает закономерный вопрос – что сделать чтобы его продлить?

Кто устанавливает гарантийный срок и зачем он нужен

Гарантия дается на вещи, которые будут использоваться долговременно, а вот на другие предметы дается срок годности. При этом длительность гарантии зависит от товара. Для примера, если на автомобиль гарантийный период может длиться несколько лет, то на одежду он составляет всего пару недель или месяцев. Потому так важно рассмотреть, можно ли продлить гарантию после того как уже были выполнены определенные гарантийные обязательства.

Поскольку гарантия разная на разные предметы многие покупатели интересуются, кто устанавливает рассматриваемые гарантийные сроки. Как правило, их могут устанавливать следующие лица:

  • изготовители;
  • продавцы.

Правда, в большинстве случаев именно изготовители делают гарантию на свою продукцию, учитывая множество факторов. А вот продавец может устанавливать гарантию, только если таковую не указал изготовитель.

Гарантийный срок устанавливается, чтобы защитить потребителей от некачественных вещей, если они поступают на рынок. Таким образом, производитель должен изготавливать достаточно качественную продукцию, чтобы не работать себе в убыток, постоянно заменяя один товар другим или ремонтируя поломки.

Какие условия ремонта, проводимого согласно гарантийному договору

Если вы купили долгосрочный товар, который через некоторое время сломался не по вашей вине, тогда вещь отремонтируют безвозмездно. Гарантийный ремонт используется, чтобы устранить недостаток, который был обнаружен уже после покупки. Чтобы получить помощь нужно пойти к продавцу магазина, где была совершена покупка или в сервисный центр производителя.

На каких условиях ремонт будет проведен бесплатно

Закон защищает права потребителей, потому если товар который должен работать долгие годы ни с того ни с сего ломается без видимых причин, есть веские основания требовать чтобы поломку устранили за счет изготовителя, допустившего брак.

Но при этом следует обратить внимание на факторы, которые учитываются при желании получить бесплатную помощь. К ним относятся:

  • Сколько прошло времени с факта покупки. На протяжении двух недель (14 дней) с момента покупки купленные товары можно вернуть и получить свои деньги обратно, но при условии сохранения товарного вида. Если же вещью пользовались, и она сломалась, факт внешнего вида не имеет принципиального значения. Но продавцы обычно настаивают на товарной экспертизе, чтобы удостовериться, что случай гарантийный. Согласно закону, если случай действительно гарантийный, экспертиза и ремонт должны уложиться в 45 дней, иначе начинается начисляться пеня.
  • Категория товаров на гарантии. Технически сложные товары, к которым относятся транспортные средства, холодильники (другая большая бытовая техника), компьютеры и гаджеты могут быть исправлены согласно гарантии. Менять их или получить возмещение можно только в случае наличия настолько сложного дефекта, что его устранение невозможно или если покупателю пришлось постоянно обращаться в сервисный центр для проведения гарантийных ремонтных работ одного и того же товара.

Также покупатель может потребовать компенсировать расходы за восстановление работоспособности купленной вещи, если её ремонтируют посторонние специалисты. Но только не в случае с технически сложными предметами.

Отдельно рассматриваются случаи, когда покупатель приобрел товар, заведомо зная об имеющемся в нем дефекте. В таком случае он не сможет обратиться по гарантии для его устранения. К тому же за дефектный товар, как правило, полагаются существенные скидки. Точно такие же правила действуют, если имущество было повреждено самим владельцем. Например, человек уронил только что купленный телефон, намочил его, каким-то другим образом нарушил условия его эксплуатации или хранения.

Когда гарантийный срок начинает действовать

Сроки начала отсчета гарантии зависят от нескольких параметров:

  • сразу после передачи вещи во владение покупателю (при условии, что в договоре нет каких-то особых пунктов);
  • с момента изготовления (если нет возможности установить, когда именно была совершена покупка);
  • с момента наступления определенного сезона (если речь о сезонных вещах);
  • с момента передачи товара почтой, срок начинается с той минуты, когда вещь попадает в руки получателю.

Другими словами, гарантия начинает действовать только с того момента, когда товар находиться непосредственно у покупателя и он может полноценно им пользоваться.

Как подсчитывать сроки гарантийного ремонта

Допустим, вы начали пользоваться смартфоном, но он по непонятной причине отказался работать на следующий же день после покупки. Что в таком случае делать? Отправлять гаджет на гарантийный ремонт.

Согласно закону, максимальный срок, на протяжении которого технику должны привести в порядок, составляет 45 дней. Но его ещё и нужно научиться правильно посчитать, чтобы определить, не нарушается ли рассматриваемая единица.

Итак, рассматриваемый отсчет начинается на следующий день после того, как покупатель обратился к продавцу. Заканчивается он в день, когда человек получил свою технику обратно. При этом никакого приостановления или прерывания этого срока законодательством РФ не предусмотрено, даже если проводится экспертиза по выяснению причины поломки. Время бежит и отремонтированный гаджет должен оказаться у покупателя согласно заявленным 45 суткам.

Также временной интервал ремонта может быть установлен сторонами. Для этого нужно составить письменное соглашение, в котором будут прописаны объективные временные рамки, необходимые чтобы устранить недостаток. Но даже в таком случае срок не должен быть дольше 45 суток. Если сроки нарушить, за каждый день просрочки организации что занимается ремонтом, начисляется пеня – 1% от цены ремонтируемого товара.

Если выполнить всю работу в этот период не получается по объективным причинам временные рамки могут переноситься. Пока длится ремонт, покупатель может потребовать, чтобы ему предоставили аналогичный продукт, которым он будет пользоваться, пока не исправят поломку. Но только если этот товар не входит в список вещей, на которые предоставлять замену не обязательно.

<iframe width=»727″ height=»409″ src=»https://www.youtube.com/embed/oxF7IT_7nQE» frameborder=»0″ allow=»accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture» allowfullscreen></iframe>

Продление гарантийного периода

Подобная практика довольно распространена, если покупатель обращается к продавцам для ремонта товара ещё находящегося на гарантии. После того как вещь ему вернут с устраненными недостатками, пользователь может потребовать продления истекающего гарантийного срока. То есть подобную просьбу с высокой вероятностью удовлетворят.

Особенности продления гарантийного периода после проведения ремонтных работ

Прежде всего, гарантия распространяется только на предметы, которые ремонтировались согласно гарантии, а не когда человек выполнил действия самостоятельно. Чтобы получить продление, нужно следовать такому порядку:

  • Первый шаг. Недостаток был обнаружен и пользователь обратился к продавцу, чтобы устранить проблему. Процедура не заканчивается устным обращением – нужно написать специальное заявление, указав требования и перечислив обнаруженные недостатки. С момента получения продавцом заявления от покупателя, текущая гарантия приостановлена.
  • Второй шаг. Обращение в сервисный центр. Представитель центра передает обратившемуся человеку документ с указанными датой отправки товара на ремонт и ориентировочный период, когда проблема будет устранена.
  • Шаг третий. Возвращение отремонтированного товара потребителю. После этого клиенту дают документ, в котором помимо даты обращения в сервисный центр указано, какие поломки были исправлены, какие запчасти использованы и дата, когда устройство перешло своему владельцу.

Как только товар переходит к пользователю, гарантия снова начинает действовать.

Срок, на который может быть продлена гарантия

Гарантийные преимущества могут быть продлены на тот период, пока человек не мог пользоваться своей покупкой. Но только при условии, что невозможность использования товара связана с обнаруженными в нем проблемами.

Как уже говорилось, гарантия приостанавливается с того дня, когда человек обратился к продавцу и начинается как только товар был получен. Если заменялась какая-то деталь, гарантия новой детали, как и техники в целом, считается по старому тарифу, а не «обнуляется». Даже если были заменены практически все комплектующие. Правда, при условии, что в договоре с производителем не указано противоположное.

Обычно гарантия составляет до двух лет, но в договоре могут быть указаны и продленные сроки. Это индивидуальная практика, потому покупателю следует подробно читать договор, прежде чем его подписывать. Если такие условия предусмотрены, у клиента будет возможность обратиться за бесплатным ремонтом и после того как истечет стандартный гарантийный срок.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *