Как вернуть бракованную бытовую технику?

Бытовая техника – дорогая покупка, и если вдруг оказывается, что она с браком, мало кто махнет рукой и оставит все, как есть. Но иногда с возвратом бытовой техники в магазин могут возникнуть совершенно неожиданные трудности. Как их преодолеть, расскажем в этой статье.

Если рассматривать общий случай с другими товарами, Закон «О защите прав потребителей» однозначен: в течение 15 дней покупатель может вернуть товар или отдать его в ремонт (продавцу), и ему не вправе в этом отказывать. Это правило не распространяется на некоторые категории товаров – лекарства, белье, и так далее. Магазины, торгующие подобными товарами, всегда заранее предупреждают покупателей об этом нюансе.

Бытовая техника тоже относится к особенной категории – технически сложные устройства. И в этом случае общее правило уже не работает. Приходится обращаться к Постановлению правительства № 55. В нем говорится, что технически сложные товары невозможно просто вернуть или обменять. Это значит, что потребовать без объяснения причин или только на основании словесного объяснения осуществить возврат бытовой техники не получится. Но способ исправить ситуацию есть, правда, он сложнее. Необходимо сначала провести экспертизу, которая подтвердит неисправность или брак, и только потом требовать обменять или вернуть товар. Если брак не обнаружен, то техника отдается на гарантийный ремонт. Рассмотрим эти две ситуации по отдельности.

Чего боится стиральная машина и как продлить ее жизнь?

В этом случае проводится экспертиза за счет импортера. Покупатель при этом вправе присутствовать и проконтролировать, чтобы экспертиза проводилась корректно.

Если экспертиза подтверждает, что брак товара не связан с действиями потребителя (он эксплуатировал технику правильно, не ронял, не ударял, и так далее), то продавец либо бесплатно устраняет эти недостатки, либо возвращает деньги потребителю, либо заменяет товар на аналогичный. Выбрать предпочтительный вариант может покупатель.

Если экспертиза показывает, что поломка возникла вследствие действий покупателя, то товар не обменивается и не принимается на возврат, а потребитель при этом еще оплачивает проведение диагностики. Поэтому договариваться об экспертизе нужно лишь в том случае, если покупатель уверен, что никаким образом не мог стать причиной неисправности. Иначе можно потерять еще больше денег, а потом дополнительно к этому делать платный ремонт техники.

5 прав покупателей, о которых часто забывают

Гарантийный ремонт может быть проведен в течение определенного времени, которое заранее оглашается продавцом. Это может быть гарантийный срок от производителя или дополнительный гарантийный период от продавца (иногда за пролонгированный период обслуживания берут дополнительный деньги, тогда это опциальная услуга).

Срок проведения гарантийного ремонта: не может превышать 45 дней. Важно! На время диагностики и ремонта клиенту могут предоставить технику вместо неработающей. Например, если речь идет о мобильном телефоне, то предоставляется аналогичная модель.

Значительный нюанс! Если диагностика затягивается и техника находится в ремонте более 30 дней (суммарно, если сдавали несколько раз), покупатель может потребовать вернуть деньги.

Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?

Кстати. Нередко продавец может отказать в гарантийном ремонте, если покупатель не предоставляет чек о покупке. Но согласно Закону «О защите прав потребителей» делать это он не вправе. Технику должны принять в ремонт, даже если отсутствует чек.

24 сентября 2019

Пожалуйста, войдите, чтобы прокомментировать

Значение для покупателей

Чек на товар является документальным подтверждением факта покупки товара и условий его продажи. Различают два основных вида чека: кассовый и товарный.

В некоторых случаях продавцы освобождены от обязанности выдавать кассовые чеки и могут ограничиваться только товарными. Товарные чеки при наличии кассового не являются обязательными и оформляются по запросу покупателя. Другим предназначением чека является удостоверение факта оплаты.

Чек не имеет унифицированной формы, но он должен соответствовать требованиям 402-ФЗ.

Можно ли вернуть товар без чека

Для того чтобы ответить на данный вопрос, нужно обратиться к Закону «О защите прав потребителей».

Согласно п. 5 ст. 18 данного закона, отсутствие у покупателя кассового или товарного чека (иного документа, подтверждающего факт и условия приобретения товара) не является основанием для отказа в гарантийном ремонте.

Согласно положениям Гражданского кодекса (ст. 493), покупатель может ссылаться на свидетельские показания для подтверждения факта покупки товара, в частности, телефона. Таким образом, покупатель на законном основании может рассчитывать на гарантийный ремонт при условии, что он подтвердит факт покупки в данном магазине альтернативным способом.

Что делать, если потерян чек

Согласно п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», покупатель при обнаружении в товаре недостатков, которые не были оговорены продавцом, в течение гарантийного периода вправе потребовать:

замены на такой же товар (этой же марки, модели и артикула);
замены на аналогичный товар другой марки;
соразмерного уменьшения покупной цены;
незамедлительного бесплатного устранения недостатков товара (его ремонта) или возмещения расходов на их исправление силами потребителя;
отказа от исполнения договора купли-продажи и возврата денег.

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Обычно продавцы крайне неохотно идут на удовлетворение требований покупателя, у которого нет товарного или кассового чека. Связано это с тем, что в дальнейшем у магазина могут возникнуть сложности с налоговыми инспекторами (особенно если речь шла о возврате денег).

Согласно ст. 493 Гражданского кодекса, подтвердить факт заключения договора купли-продажи, кроме кассового чека, могут и другие документы:

Товарный чек.
Эксплуатационная документация с отметкой об оплате.
Гарантийный талон.
Квитанция о доставке или установке.
Иной документ, который содержит печать и наименование продавца.

Для того чтобы идентифицировать товар, могут помочь этикетки, инструкции по эксплуатации, элементы упаковки товаров, фирменные упаковочные пакеты, буклеты, выданные при продаже и пр.

Нелишним будет привлечение свидетеля (даже одного человека). В качестве доказательств могут также выступать записи с камер видеонаблюдения, сведения из ведомостей по отпуску товара со склада, распечатка с банковского счета (когда товар был оплачен с использованием карты).

Перед тем как обратиться в магазин за гарантийным ремонтом или с иными требованиями, покупателю стоит составить объяснительную в свободной форме. В ней нужно прописать:

ФИО заявителя;
где и когда был приобретен товар;
описание данного товара;
указание на то, что чек на товар был утрачен по определенным причинам.

Данная объяснительная прикладывается кассиром к акту по форме КМ-3, чтобы избежать претензий со стороны налоговой инспекции (на случай, если та решит проверить кассовую дисциплину).

Более оптимальным вариантом для продавца и покупателя является оформление дубликата кассового чека. Продавец не обязан восстанавливать кассовый чек, но может это сделать, так как это облегчит для него взаимодействие с налоговой. Сегодня практически все магазины оснащены онлайн-кассами, поэтому восстановление чеков не представляет сложности.

В любом случае даже без чека требования покупателя по гарантийному случаю должны быть удовлетворены.

Стоит отметить, что при отсутствии гарантийного талона в сервисе также не могут отказать в приеме товара. Гарантийные обязательства могут считаться подтвержденными, если гарантия не вышла, а дата покупки подтверждена чеком.

Как сдать товар на гарантийный ремонт без предъявления чека

Под гарантийным сроком подразумевается определенный период времени, когда производители товара или продавец обязаны компенсировать покупателю его затраты на покупку некачественного товара (согласно ст. 474 Гражданского кодекса). При этом покупатель может выбрать одну из следующих компенсаций: провести бесплатный гарантийный ремонт или вернуть товар целиком для получения возмещения.

Срок начала гарантийных обязательств – момент продажи товара конечному потребителю. Также этот срок может исчисляться с даты производства, но тогда это должно быть прописано в гарантийном соглашении.

Гарантийный срок приостанавливается на период передачи изделия на ремонт в сервис. Например, если ремонт продлился 10 дней, то дата окончания гарантии смещается на 10 дней.

Когда покупатель обнаруживает в приобретенном товаре недостатки в течение гарантийного периода, он предпринимает попытки выполнить бесплатный ремонт, но нередко наталкивается на отказ из-за отсутствия чека. Но в законе не прописан перечень документов, которые нужны для передачи товара на ремонт.

В некоторых мастерских утвержден регламент приема товара на гарантийный ремонт, где сказано об обязанности покупателя предоставить товарный или кассовый чек при передаче товара. Это сделано в целях защиты от недобросовестных покупателей, которые таким образом пытаются сдать в ремонт товары, купленные в другом месте или контрафакт. Но такие регламенты находятся в противоречии с Законом «О защите прав потребителей», поэтому могут не учитываться покупателями.

Но стремление продавца обезопасить себя понятно. Поэтому перед передачей товара на ремонт покупатель должен доказать факт покупки в данном магазине, а торговая точка – принять решение на основании предоставленных доказательств. Сроки для оценки представленных доказательств в законе установлены как «незамедлительные». В любом случае продавец не должен затягивать с принятием решения.

При согласии принять товар на ремонт покупателю выдается акт приема и заключается договор на сервисное обслуживание. По результатам проведенного гарантийного ремонта исполнитель работ выдает покупателю акт выполненных работ. В частности, дату начала гарантийного ремонта, поступления изделия в ремонтный цех, результаты проверки недостатков, дату устранения недостатков, оповещения клиента об окончании ремонта, дату возврата товара владельцу.

В случае отказа магазина принять товар для гарантийного ремонта без товарного или кассового чека при предъявлении покупателем иных доказательств покупки тот вправе обратиться в суд для защиты своих интересов. Для этого ему необходимо предпринять все меры по досудебному урегулированию спора и получить от продавца официальный письменный отказ. Если суд сочтет доказательства покупки, предъявленные покупателем, достаточно вескими, то он вынесет предписание о приеме товара на ремонт.

Сроки проведения ремонта товара по действующей гарантии

Сроки проведения гарантийного ремонта определяется по соглашению сторон, которые они подписывают при передаче товара в сервисный центр. Но если временные рамки законом не определены, то в силу вступают положения Закона «О защите прав потребителей». Статья 20 указанного нормативно-правового акта гласит, что сроки проведения ремонта устанавливаются следующим образом:

Если между сторонами не заключено соглашение, то ремонт должен быть произведен незамедлительно.
Минимальным сроком станет тот, который нужен для быстрого устранения недостатков.
Максимальная продолжительность ремонтных работ составляет 45 дней.

Указанные временные рамки не зависят от того, какой товар принимается для ремонта: обычный или технически сложный.

Стоит отметить, что если сторонами было заключено соглашение, то они могут установить сроки проведения ремонта более, чем в 45 дней. Обычно такие сроки нужны для поставки дополнительных деталей и комплектующих, которых нет на российской территории.

Соглашение между сервисным центром и покупателем может иметь форму договора о приеме товара, расписки или заказа-наряда. В нем должны быть сведения о начале проведения работ с указанием конкретной даты, описание подлежащей ремонту вещи, перечень имеющихся дефектов, сроки ремонта и подписи сторон.

На время ремонта покупателю должны предоставить аналогичный товар по его требованию в течение трех дней (данное правило распространяется не на все товары).

В Законе «О защите прав потребителей» не указано то, в каких днях должен исчисляться период в 45 дней: в рабочих или календарных днях. Но с учетом положений 190 ст. ГК принято понимать под «днями» без конкретизации именно календарные дни. Никаких уважительных причин для продления сроков ремонта не предусмотрено, только если не было получено согласие от покупателя. Но если последний день пришелся на выходной или праздник, то товар можно отдать покупателю в первый рабочий день.

В случае несоблюдения сроков проведения гарантийного ремонта сервисным центром потребитель на основании ст. 23 Закона может потребовать от сервиса выплатить ему неустойку в размере до 1% от стоимости товаров за каждый день просрочки.

Неустойка может быть выплачена сервисом добровольно или в судебном порядке.

Кроме того, при нарушении установленных законом сроков покупатель вправе требовать реализации одного из прав по ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»: возврата товара, его обмена или уменьшение стоимости.

Таким образом, у покупателя при обращении за гарантийным ремонтом может отсутствовать товарный или кассовый чек. Это не может стать основанием для отказа в выполнении гарантийных обязательств.

При передаче товара на ремонт по гарантии покупателю не стоит забывать об установленных для проведения ремонта сроков. При нарушении сервисом сроков работ покупатель может взыскать с мастерской неустойку, а также вернуть товар обратно и получить за него деньги.

Нужен ли чек для получения ремонта по гарантии?

На законодательном уровне утверждено, что если покупатель не имеет чека или другого документа, подтверждающего факт покупки, он имеет право требовать осуществления гарантийного ремонта (ч. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Продавец обязан принять товар, даже при отсутствии чека. Продавец, который не просто принимает товар, но и должен выполнить его ремонт безвозмездно, опасаясь мошеннических действий со стороны покупателя, может потребовать предъявить кассовый чек на покупку.

Чтобы доказать продавцу, что данный товар был приобретен именно у него, покупателю потребуется доказать факт покупки. Чек – не единственный способ такого доказательства.

Предположим, что вы потеряли кассовый чек, что вы можете сделать, чтобы продавец принял товар и устранил неполадки?

Вам нужно представить следующие доказательства:

товарный чек;
счет-фактура;
гарантийный талон на покупку;
если покупка совершалась с помощью банковской карты, представьте выписку по произведенным операциям;
документы, подтверждающие выполнение гарантийного ремонта (если товар уже выходил из строя ранее);
показания свидетелей;
записи с видеокамер;
ответы продавца на составленные вами претензии, которые являются подтверждением совершения покупки, прочее.

Если спорный вопрос не смогли решить без обращения в суд, в этом случае перечисленные выше доказательства будут переданы на рассмотрение суда.

Доказательства, которые сумел подготовить покупатель, рассматриваются продавцом в установленный законом срок. В данном случае этот срок характеризуется, как «незамедлительный».

То есть продавец не имеет право затягивать с рассмотрением вашего требования и доказательств, так как товар должен передаваться на гарантийный ремонт сразу же после обращения покупателя.

Но не всегда можно разобраться с этой проблемой быстро. В подтверждение длительного рассмотрения вопроса, продавец может привести нормы, утвержденные ст. 20 Закона «О защите прав потребителей».

В ней, в частности говорится о том, что в случае наличия письменного соглашения между покупателем и продавцом, в которое вносится срок принятия товара, продавец имеет право заниматься рассмотрением вопроса в течение 45 дней. То есть длительное рассмотрение доказательств зависит от того, согласитесь вы на это или нет.

Как провести ремонт по договору на гарантийное обслуживание без предъявления чека?

Если у вас есть чек, то никаких проволочек с приемом товара в ремонт быть не должно. Но если его нет, процесс заметно затянется, потому что какое-то время уйдет на доказательство факта приобретения товара у данного продавца.

Хотя по Закону отсутствие чека не может быть причиной невыполнения требований покупателя (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Кроме перечисленных выше доказательств, продавец может установить факт приобретения товара в его магазине с помощью других факторов. К ним относятся:

записи видеокамер, установленных в данном магазине;
ведомость, в которую продавец вносит информацию о проданном товаре;
свидетельские показания лиц, которые присутствовали при совершении покупки;
сведения, которые можно получить, изучив штрих-код товара.

Из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что если у покупателя нет кассового чека или гарантийного талона, но срок гарантии еще не вышел, его требование в устранении неполадок должно быть удовлетворено продавцом.

Претензия на проведенный ремонт по действующей гарантии

Когда продавец и покупатель не могут прийти к единому мнению по любому вопросу, потребитель может составить претензию.

Документ пишется в свободной форме, но следующие пункты должны в нем быть обязательно:

личные данные заявителя;
личные данные продавца или мастера;
сведения о товаре, причины неполадок;
причины конфликта;
когда и где был составлен данный документ.

Претензия составляется в двух экземплярах. И на одном, и на втором экземпляре претензии должна стоять подпись продавца.

Если он отказывается принять претензию при посещении его лично, направьте ее заказным письмом с уведомлением. Обязательно сделайте описание вложения письма.

У продавца есть 10 дней, чтобы провести проверку товара и определить причины поломки. По результатам осмотра он должен или вернуть деньги за товар, или отказать покупателю в удовлетворении его требований. Но при этом отказ должен быть обоснованным.

Обратите внимание! В том случае, если ваша претензия осталась без внимания, вы можете требовать выплаты неустойки, которая ежедневно составляет 1 % от стоимости товара.

В данном случае, обращайтесь в суд или в Роспотребнадзор.

Как сдать товар на гарантийный ремонт без предъявления чека?

Если нет чека

В случае если чек о покупке не сохранился, то это еще не является полноценным основанием дл того, чтобы продавец игнорировал требования покупателя.

Согласно положениям статьи 18 закона «О защите прав потребителей», человек вправе доказать что он купил тот или иной товар в конкретном магазине не только с помощью чека, но и с помощью:

Камер видеонаблюдения в магазине;
Показаний свидетелей;
Согласно записям в ведомостях по отпуску товара со склада магазина;
Распечатки с банковского счета (если товар оплачивался по карте);
Прочих доказательств, объективно подтверждающих факт покупки.

В любом случае, все претензии потенциального покупателя должны быть обработаны продавцом и проверены обстоятельства в них изложенные.

Иными словами, отсутствие у покупателя товарного или фискального чека о покупке, еще не дает право продавцу отказать в рассмотрении претензии и исполнить свои гарантийные обязательства.

Если нет гарантийного талона

Нередко случается, что мастера-приемщики товаров на гарантийный ремонт отказывают покупателю в приеме товара на ремонт только потому, что у него отсутствует гарантийный талон или имеющийся талон не соответствует какому-то установленному образцу.

Будьте уверены, то форма гарантийного талона не установлена законом, нет даже рекомендованной формы. Посему, такой талон может быть любой формы. Важно, чтобы он был на привычном бумажном носителе с печатью продавца и датой продажи.

Более того, не забывайте, что при наличии чека о продаже товара и отсутствии талона, гарантийные обязательства считаются подтвержденными, если гарантийный срок не вышел. При таком раскладе обстоятельств гарантийная мастерская не имеет права отказать в принятии изделия на ремонт. Особенно это касается сервисного центра, который работает непосредственно при самом магазине, где был куплен товар.

Гарантийный срок прописан в статье 474 Гражданского кодекса РФ. И понимается этот срок как срок, в течение которого либо производитель товара, либо его продавец должны компенсировать покупателю его расходы, если ему был продан товар ненадлежащего качества. При этом закон позволяет покупателю требовать либо проведения гарантийного ремонта, либо возврата вещи целиком и получения возмещения потраченных на покупку денег.

По общим правилам, срок начала гарантийных обязательств начинает свое исчисление с момента продажи товара конечному покупателю. Гарантийный срок может исчисляться с момента производства изделия, но это должно быть прямо оговорено в договоре купли-продажи или в гарантийном соглашении.

Обычно гарантийный срок устанавливается производителем. Но магазин ожжет увеличить срок гарантии по своей инициативе или в качестве рекламного хода. В течение срока гарантии, установленного изготовителем, покупатель может обращаться по гарантии в любой сервисный центр, сертифицированный производителем. Если эта гарантия иссякла, а гарантия магазина продолжает действовать, то покупатель может обратиться по гарантии в сам магазин, и отказать ему права не имеют.

Как быть, если гарантийный срок при покупке не был установлен вовсе? Как правило, дефекты, если они имеются, обнаруживаются достаточно быстро. В первые дни использования можно их выявить. А если эти дефекты привели к тому, что изделие невозможно использовать по назначению, то гарантийный ремонт может потребоваться уже в первые дни использования нового оборудования.

Обычно покупатели обращаются по гарантии в магазин в течение первого года пользования изделием.

Но если срок гарантии не определен, то обратиться к продавцу с претензией можно в течение разумного срока. Разумеется, если прибор использовался лет 10 и сломался, то обращаться к продавцу или производителю с претензиями по качеству бесполезно, так как срок эксплуатации изделия уже давно вышел и имеет место быть естественный износ.

Но если поломка прибора произошла в первый месяц использования, то обращаться с гарантийными требованиями можно.

В случае если будет установлено, что проблемы с изделием возникли не по вине покупателя, то на основании статьи 18 закона «О защите прав потребителей» покупатель может выбрать для себя наиболее удачный вариант для действия:

Заменить изделие на аналогичное;
Заменить товар на такой же по качествам, но другой марки с перерасчетом стоимости;
Приобрести другой товар с уменьшением стоимости;
Отремонтировать изделие в соответствии с гарантийной политикой;
Возмещение всех расходов на проведение независимой экспертизы;
Вернуть все потраченные на изделие деньги.

Если продавец отказывает вам в замене или возврате товара, ссылаясь на то, что сначала нужно попробовать его отремонтировать по гарантии, то он нарушает ваши права.

Продавец не имеет права настаивать на каком-либо возможном варианте действия. Это право выбора, принадлежит исключительно покупателю.

Если при устном обращении вас не понимают, пишите письменную претензию.

Так как гарантийный ремонт является услугой, то навязывать ее вам никто не может.

Если вы согласись на ремонт, а в сервисном центре требуют что-либо заплатить за этот ремонт, то ваши права снова нарушаются. Гарантийный ремонт выполняется абсолютно бесплатно.

Если заплатить все же пришлось (для экономии нервов и времени), то эти деньги можно взыскать обратно в судебном порядке и ли написать жалобу в общество защиты прав потребителей.

Для объективной оценки недостатков изделия, покупатель может сначала провести экспертизу. При этом экспертиза проводится за счет продавца. И, если правота покупателя подтвердится, то платить за экспертизу не придется. Но если правота не подтвердится, то покупателю придется возместить стоимость проведения экспертизы и транспортировки изделия в сервис.

Нередко покупатели проводят вторичную экспертизу в независимой организации. Часто ее результаты прямо противоположны сертифицированной производителем экспертизы. В таких случаях, восстановить справедливость поможет суд.

Возврат товара после ремонта по договору на гарантийное обслуживание

В момент выдачи изделия покупателю, после проведения гарантийного ремонта, исполнитель работ должен выдать покупателю акт о проведенных работах с его изделием.

В документе должно быть обязательно указано:

Дата начала гарантийного ремонта (дата сдачи изделия в ремонт по гарантии);
Дата поступления изделия в ремонтный цех;
Дата и результаты проверки наличия недостатков и причины их появления;
Дата устранения каждого недостатка;
Перечень замененных деталей;
Дата оповещения клиента об окончании ремонта;
Дата возврата изделия собственнику.

Общий гарантийный срок приостанавливается с момента передачи изделия на гарантийный ремонт. Таким образом, если товар пробыл в гарантийной мастерской 15 дней, то дата окончания срока гарантии переноситься на 15 дней.

На отдельные части и детали, которые применялись в процессе ремонта, сервисный центр может давать свою гарантию.

Если вам не возвращают ваше изделие из гарантийной мастерской больше оговоренного срока, то требуйте выплаты вам неустойки в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки. Вы имеете на это законное право.

Требование о выплате неустойки излагается письменно с отметкой о вручении адресату.

Доказательства приобретения товара

На практике большинство покупателей после покупки товара избавляются от чеков или просто теряют их. При этом, если позднее понадобится вернуть товар, магазин зачастую отказывается принять его из-за отсутствия документов, подтверждающих покупку.

Между тем отсутствие кассового чека не является основанием для отказа потребителю в возврате товара. В таком случае покупатель вправе сослаться на другие доказательства покупки, в том числе на свидетельские показания (ст. 18 и 25 Закона от 07. 92 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 493 ГК РФ).

Получите электронную подпись для входа в личный кабинет налогоплательщика на сайте ФНС

Отправить заявку

Так, если покупка была оплачена картой, то доказательством покупки может служить, в частности, банковская выписка (п. 43 постановления пленума ВС РФ от 28. 12 № 17).

Чтобы не тратить время на обращение в банк, можно заранее, перед покупкой, попросить продавца прислать электронный чек на телефон или по почте. Такой чек «не выгорит» со временем и не потеряется.

Если покупатель оплатил товар наличными, бумажный чек выбросил, а электронный не получал, то он может запросить в магазине поиск информации о покупке.

Также в качестве доказательства приобретения товара могут служить:

отметки магазина в документах, связанных с покупкой (гарантийный талон, паспорт оборудования или инструкция по эксплуатации);
cведения на дисконтной карте (данные можно посмотреть в личном кабинете на сайте магазина или в базе продавца);
свидетельские показания (факт покупки может подтвердить, к примеру, знакомый покупателя или член семьи).

Заключить договор с ОФД и подключиться к сервису для работы с онлайн-кассами

Пошаговая инструкция для возврата товара без чека

Итак, чтобы вернуть товар, необходимо предпринять следующие действия. Прежде всего, понадобится подготовить доказательства (документы), подтверждающие покупку товара в конкретном магазине.

После этого нужно написать претензию в адрес магазина. Она должна содержать:

наименование продавца;
данные потребителя;
описание товара и его цену;
дату покупки;
описание проблемы, связанной с приобретенным товаром;
требование к продавцу;
дату и подпись.

Один экземпляр претензии направляется руководителю организации-продавца (лично, через канцелярию, секретаря и т. На втором экземпляре, который остается у потребителя, делается отметка о вручении. Претензию можно направить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Если продавец признает претензионные требования обоснованными, оформляется возврат товара и денежных средств. При этом, если товар оплачен картой, деньги также вернут на карту покупателя. Если товар был оплачен наличными, то средства могут быть возвращены как из кассы, так и безналичным путем.

Законодательная база вопроса возврата товара в магазин

Правовое регулирование вопросов, связанных с возвратом гарантийного товара в магазин по инициативе покупателя, осуществляется такими нормативными актами, как:

Закон «О защите прав потребителей» (ФЗ № 2300-1 от 07 февраля 1992 года), а именно: статьи 18, 25;
статья 493 Гражданского кодекса РФ.

Согласно пояснениям к нормам в указанных документах, отсутствие чека об оплате не является аргументированной причиной для продавца отказывать клиенту в требовании произвести возврат. Помимо чека, покупатель вправе предоставить иной альтернативный документ, подтверждающий факт приобретения того или иного образца продукции.

В данных нормативных актах также приводятся общие требования к процедуре возврата без чека, инициированной покупателем.

Как вернуть товар в магазин по действующей гарантии без чека о покупке

Без чека на руках российский потребитель имеет право обращаться к продавцу с требованием о возврате или замене товара в случаях:

если купленное изделие дало сбой в течение гарантийного срока;
если вещь не подошла потребителю по личным субъективным и объективным причинам.

В зависимости от оснований обращения (поломка в течение срока действия гарантии или же возврат товара надлежащего качества), процедура подачи обращения предполагает ряд важных нюансов, в том числе касательно сбора подтверждающих документов. Рассмотрим основные нормативные рекомендации для обоих случаев.

Возврат товара надлежащего качества

Согласно положениям Закона «О защите прав потребителей», 14 дней отводится покупателям на реализацию возврата или обмена приобретенного товара, качество которого не вызывает претензий. Аналогичный срок дается для возврата при отсутствии чека об оплате.

По закону изделие, возврат которого инициирует покупатель, должно соответствовать следующим характеристикам:

не быть в эксплуатации;
не потерять свои технические свойства;
сохранить элементы маркировки: заводские пломбы, ярлыки, наклейки и пр.

Для того чтобы произвести возврат товара надлежащего качества при отсутствии чека, покупателю изделия следует обратиться в торговую точку с письменным заявлением, содержащим:

реквизиты магазина;
информацию о покупателе и контактные данные;
сведения о покупке: информацию об изделии, дату и обстоятельства;
причины, по которым клиент инициирует возврат (несоответствие ожидаемым техническим характеристикам, цветам, комплектации и пр.);
описание непосредственных требований покупателя: обмен товара или полное возмещение денежных средств.
перечень доказательств, которые могут подтвердить факт покупки товара: паспорт или иная техническая документация на изделие, упаковка, показания очевидцев, выписки состояния карточного счета (при оплате в безналичной форме), видеозапись камер наблюдения в торговой точке (в случае, если магазин предоставит доступ);
дату и подпись составления заявления.

Продавец торговой точки не имеет права проигнорировать данное клиентское обращение, поступившее в 14-дневный срок, если покупателем соблюдены все требования касательно сохранности и технических характеристик изделия.

В противном случае с заявлением о нарушении в обслуживании гражданин имеет право обратиться в ведомство по защите прав потребителей.

Если купленный товар оказался бракованным

Право на возврат товара в течение гарантийного срока при обнаружении в его свойствах технического дефекта также закреплено действующим законодательством. И также отсутствие чека о покупке не является основанием для отказа в возврате бракованного изделия.

Процедура возврата дефектного товара заключается в следующих действиях:

покупатель, обнаруживший сбой в работе изделия, должен убедиться в том, что срок гарантии еще действителен;
обращение в точку реализации данного образца продукции для изложения проблемной ситуации: особенностей выявления брака и требований обмена или возмещения средств за покупку;
написание претензионного заявления, излагающего суть обращения: здесь нужно подробно описать обстоятельства приобретения товара, причину отсутствия чековой документации, а также зафиксировать обнаружение сбоя в работе изделия. В части реализации требований по замене или возврату товара следует указать конкретные сроки;
при отсутствии чека об оплате товара, в работе которого выявлен дефект, покупатель должен предъявить альтернативные документы, служащие доказательством факта сделки с магазином (могут быть использованы те же документы, что и при возврате товара надлежащего качества).

Магазин, к которому выдвигается претензия о качестве товара, может инициировать проведение технической экспертизы причин возникновения неполадок.

В данном случае реализация требований покупателя может осуществляться исключительно по итогам проверки.

В каких случаях товар по гарантии без чека о покупке могут не принять?

Несмотря на то что в большинстве случаев отказ продавца в требованиях по возврату товара является неправомерным, при несоблюдении законодательно прописанных норм и нарушении процедуры покупатель может остаться ни с чем.

Отказать в возврате товара надлежащего качества без чека могут, если:

срок обращения в магазин превышает 14 дней;
изделие имеет следы эксплуатации и в течение этого срока изменило свои потребительские свойства;
покупатель не может доказать факт покупки в конкретной торговой точке никакими аргументами;
изделие принадлежит к категории невозвратных товаров — по закону, возвращать с чеком или без него невозможно лекарства, парфюмерию, предметы белья, изделия из драгметаллов, технически сложные товары и пр.

Что касается возврата товаров с дефектом в течение гарантийного срока, то здесь законодательно аргументированный отказ в удовлетворении претензии имеет место быть лишь в том случае, если экспертиза докажет причастность покупателя к возникновению брака. Иными словами, если поломка в товаре случается по вине его пользователя, магазин имеет полное право не принимать проданное изделие.

Подытожив, отметим: будучи на стороне российского потребителя в большинстве случаев, законодательство РФ регламентирует право на осуществление возврата товара в течение гарантийного срока даже без подтверждающего покупку документа. Если покупателем соблюдены основные требования к срокам и техническому состоянию возвращаемого изделия, и при этом он может доказать факт покупки иными подтверждающими аргументами, торговая точка не имеет права проигнорировать данный запрос.

Права потребителя в случае обнаружения недостатков товара

Они установлены ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», которая дает покупателю возможность потребовать от производителя некачественной вещи или ее продавца:

заменить предмет на качественный того же бренда и модели;
обменять бракованную вещь на аналогичную другой торговой марки или иного артикула, доплатив разницу в цене, если новая вещь стоит дороже, или получить эту сумму от продавца, когда товар стоит дешевле ранее приобретенного;
уменьшить цену покупки на сумму, компенсирующую потерю предметом эксплуатационных свойств;
произвести ремонт бракованного товара за счет изготовителя или торговца, или вернуть деньги, если починку вещи осуществляло третье лицо за ваш счет;
возвратить стоимость покупки, отдав бракованный предмет обратно.

Эти требования будут справедливы в отношении любого товара, в том числе и технически сложного.

Вы имеете право потребовать от продавца или производителя компенсации убытков, возникших в процессе эксплуатации некачественного предмета. Также можно попытаться возместить моральный ущерб, если получится доказать его.

Порядок реализации права на гарантийный ремонт

В случае обнаружения в приобретенном товаре недостатков, которые не позволяют использовать его в полной мере, необходимо обратиться:

в торговую точку, где вы приобрели некачественную вещь;
непосредственно к производителю, допустившему брак;
в ближайший сервисный центр компании-изготовителя, адрес которого указан в гарантийном талоне или на сайте фирмы.

Обращение оформляется письменно в виде претензии, которая содержит:

наименование и адрес продавца или производителя, в зависимости от того, куда подается документ;
ваши паспортные данные, контакты (телефон, электронная почта, почтовый адрес), по которым предоставляющее гарантию лицо могло бы связаться с вами;
дату подачи претензии, цену товара, описание имеющихся у него недостатков;
ссылку на соответствующие положения Закона № 2300-1, применимые в данной ситуации;
ваши подробные требования.

Документ необходимо заверить своей подписью. Передать его можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением или посредством электронной связи.

Если претензия представляется из рук в руки, то необходима роспись получившего ее лица на втором экземпляре. Это может потребоваться, если виновный в браке откажется выполнять свои обязательства, и вам придется доказывать свою правоту в суде. В случае почтового отправления у вас на руках останется квитанция, при использовании e-mail — распечатка с вашего почтового ящика.

К претензии надо приложить гарантийный талон, а в случае его отсутствия любой другой документ, подтверждающий факт покупки. Если у вас нет кассового (товарного) чека, то могут понадобиться свидетельские показания людей о том, что вы приобрели товар именно в этой торговой точке.

После принятия продавцом или производителем некачественного товара на ремонт, вам на руки выдается акт приема-передачи. Обязательно проследите, чтобы документ содержал все необходимые реквизиты:

ваши данные: имя, отчество и фамилию, адрес регистрации, номер паспорта и дату его выдачи;
данные лица, осуществившего приемку: наименование и адрес организации или частного предпринимателя;
дату получения изделия в ремонт;
название бракованного товара, его подробное описание, заводской или другой идентификационный номер;
перечень имеющихся недостатков некачественной вещи;
вашу подпись и визу лица, которое приняло у вас товар.

Если продавец или представитель компании-производителя отказываются принять у вас некачественную вещь, потребуйте письменное подтверждение их действий с указанием причин. Зафиксировать факт отказа разрешается с помощью видеокамеры или диктофона. Записи вам пригодятся при последующем обращении в суд.

Особенности гарантийного ремонта сложной техники

При передаче в починку обычной вещи в большинстве случаев достаточно поверхностного осмотра, чтобы определить заводской брак. С бытовыми устройствами и другой техникой все намного сложнее, продавец или производитель вправе провести экспертизу за свой счет, чтобы установить причину их поломки. Исследование бракованной вещи должно проводиться в присутствии покупателя, если он заявил такое требование в письменной претензии. Чтобы исключить подлог и другие неправомерные действия, сдаваемый товар упаковывается в полиэтиленовую пленку или коробку и опечатывается. Вскрытие упаковки должно производиться при вас. Если это сделано без вашего участия, результаты экспертизы можно поставить под сомнение.

Когда товар передается для ремонта, его исследование на предмет наличия заводского брака должно производиться в срок, не превышающий 45 календарных дней. В случае когда ремонт товара вы осуществили за свой счет, то экспертиза должна быть произведена в течение 20 календарных дней с момента подачи претензии.

Если проверка показала, что вины продавца или компании-производителя нет, то вы обязаны будете оплатить все их расходы на исследование. Затраты должны подтверждаться документально, кроме стоимости самой экспертизы к ним относят расходы на транспортировку и хранение товара.

Гарантийный ремонт телефона

Сотовое устройство является технически сложным товаром. По этой причине к нему применяются все правила, указанные в предыдущем разделе статьи, но есть и свои нюансы. Учитывая, что сегодня выпускается множество моделей телефонов, в сервисном центре может не оказаться нужных запчастей. Также может быть недостаточно квалификации работающих в нем специалистов, и возникнет необходимость отправки устройства на завод-изготовитель.

В таких случаях продавец может попросить вас о продлении времени ремонта на разумный срок. Это решение должно оформляться в письменном виде соглашением сторон или приложением к договору купли-продажи, если таковой имеется.

Если при сдаче в ремонт телефона или другой сложной техники потребуется проведение экспертизы, то оформляются два акта приема-передачи: один — в момент предоставления товара для проведения исследования, второй — после окончания экспертизы, в момент направления изделия в мастерскую.

Негарантийные случаи

Бесплатный ремонт за счет продавца или компании-производителя будет невозможен, если вы:

нарушили правила эксплуатации;
неправильно перевозили или хранили вещь;
пролили на электрический прибор какую-либо жидкость;
нанесли товару механические повреждения.

Вам откажут в проведении ремонтных работ, если товар был поврежден при наступлении обстоятельств непреодолимой силы или в случае форс-мажорной ситуации (пожар, стихийное бедствие, удар молнией и так далее).

Предоставление потребителю аналогичного товара на период ремонта

По письменному заявлению покупателя продавец или производитель некачественного товара должны предоставить на время ремонта вещь, имеющую такие же потребительские свойства. Это правило соблюдается при двух условиях:

товар должен относиться к предметам длительного пользования, то есть, срок его эксплуатации составляет не менее 1 года;
вещь не должна входить в Перечень товаров, не подлежащих замене на время ремонта.

Этот список утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19. 1998 года и включает в себя:

мотоциклы и другую подобную технику, автотранспорт, прицепы и иные номерные агрегаты, исключая те, которые предназначены для использования инвалидами;
прогулочные водные суда и другие плавательные средства;
любая мебель;
бытовые электрические приборы, используемые для ухода за телом и волосами, или применяемые для оздоровления организма человека (электробритвы, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электрофены, электрические машинки для стрижки волос, электробинты, электрические зубные щетки, медицинские электрорефлекторы, электроодеяла, электрогрелки, электропледы, и другие приборы, которые во время использования соприкасаются с кожными покровами или со слизистой человека);
электрические устройства бытового назначения, применяемые в процессе приготовления пищи и для термического воздействия на продукты питания (электрочайники, бытовые печи СВЧ, электрокипятильники, электроподогреватели, электропечи, тостеры, и иные подобные приборы);
огнестрельное оружие гражданского и служебного назначения, основные части к нему.

Период, в течение которого вам обязаны предоставить замену бракованной вещи на время ремонта, составляет не более 3 дней с момента вашего письменного обращения и передачи бракованного товара.

Срок гарантийного ремонта

Срок гарантии устанавливается с момента передачи товара потребителю, независимо от того, были при этом оплачены деньги или они перечислены позднее. Для сезонных вещей отсчет гарантийного периода начинается с даты наступления соответствующего времени года. Если потребитель не мог использовать предмет или устройство по независящим от него причинам (долгая доставка, монтаж, наладка), то предъявить претензии к их качеству можно с момента непосредственного использования вещи или ввода прибора в эксплуатацию.

Сроки, в течение которых разрешается предъявить претензии по качеству приобретенного товара:

гарантийный период, который устанавливается производителем и может быть увеличен продавцом;
срок годности или 2 года с момента покупки, когда не оговорена гарантия на товар.

Закон № 2300-1 обязывает продавца или производителя незамедлительно отремонтировать негодную вещь. Это не всегда возможно ввиду отсутствия в торговой точке необходимого оборудования, запчастей, специалистов. В таких ситуациях ремонт осуществляется в течение 45 календарных дней с момента обращения. Этот срок может быть продлен на любой период путем заключения письменного соглашения между потребителем и продавцом (компанией-производителем).

За несоблюдение периода, в который должен быть осуществлен ремонт, нарушитель может оплатить пени, равные 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Накопившаяся таким образом сумма взыскивается с виновного лица через суд.

Срок гарантии продлевается на время, в течение которого у вас не было возможности использовать товар, поскольку он находился в ремонте. Чтобы официально оформить увеличение периода бесплатного обслуживания, необходимо сделать у продавца или производителя соответствующую отметку в гарантийном талоне.

Резюме

В случае обнаружения недостатков товара или его поломки вы можете обратиться с письменной претензией к продавцу или компании-производителю. Они обязаны в течение 45 календарных дней произвести гарантийный ремонт, если он невозможен, то вернуть вам деньги или предоставить аналогичный предмет.

В удовлетворении ваших требований может быть отказано по ряду причин. Если вы не согласны с решением торговца или предприятия, а также с результатами экспертизы, можете обратиться в суд. Процедура разбирательства с участием органа государственной власти имеет множество важных нюансов. Не допустить ошибок вам помогут наши опытные юристы. Они произведут правовую оценку ситуации, составят необходимые документы, представят ваши интересы во время судебного разбирательства. Их участие в процессе увеличит шансы на успешное разрешение дела в вашу пользу.

Отказ в гарантийном ремонте

Многие из нас сталкивались с тем, что после приобретения какого-либо товара обнаруживали его недостатки или полную неработоспосбность.

В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийное обслуживание это одно из законных требований, которое вы имеете право предъявить продавцу при обнаружении недостатков товара.

Но как быть в случае, если уполномоченная выполнять гарантийный ремонт организация отказывается от своих обязательств?

Получите письменный отказ от выполнения гарантийного ремонта

Направьте претензию на имя руководителя сервисной организации

Требуйте проведения экспертизы

Обратитесь в ответственные инстанции

28 мая 2015

Покупатель может предъявить требование о замене покупки на товар такой марки, как и вышедший из строя, замены покупки на другую марку с перерасчетом стоимости, снижения цены и возврате суммы, которая была ранее оплачена.

Клиент может это потребовать, если:

обнаружение значительных недостатков в продукции;
нарушение со стороны продавца сроков, в течение которых по Закону должен быть устранен недостаток;
отсутствие возможности пользоваться товаром, так как продукт был неоднократно представлен в сервисный центр и постоянно находился в ремонте.

В таких ситуациях потребитель может требовать от продавца обеспечения своих прав в полной мере.

Что делать, если потерял гарантийный талон, а товар сломался

Ситуации, когда товар необходимо вернуть, а гарантийного талона нет, возникают не так часто. Обычно, приобретая товар, на который распространяется гарантия, покупатели стараются сохранить оригинальную упаковку, чеки, гарантийный талон и даже упаковочную бумагу.

Законодательством установлено, что для возврата товара без проблем покупатель обязан предоставить товар в исходном состоянии.

Когда возникает необходимость вернуть технику в магазин:

Товар не подошел. Не имеет значения, какова именно причина — не совпал с цветом интерьера, оказался слишком шумным, неудобен в использовании. Причина может быть любой — покупатель может в течение 2 недель товар вернуть. Однако, магазины не примут товар, которым пользовались. Значит, если покупатель использовал продукт, но не нанес ему повреждений, необходимо протереть вещь и придать ей исходный вид.
Товар поломался и нуждается в гарантийном обслуживании. В таком случае покупатель вправе требовать обслуживание, полагающееся ему по гарантии, даже если нет талона.

Во втором случае есть несколько вариантов действия, когда товар будет возвращен или отремонтирован, а покупатель сможет получить обслуживание без предоставления талона.

Зарегистрируйтесь сейчас и получите бесплатную консультацию Специалистов

Можно ли сдать телефон по гарантии без чека и гарантийного талона в 2018 году

Если телефон сломан, а гарантийного талона нет, то в 2018 году его можно так же вернуть, как и раньше. Любые доказательства приобретения товара в конкретном магазине являются достаточными для того, чтобы покупателя обслужили по гарантии. Важно помнить, что гарантийный талон — бумага, в которой ставятся отметки об обслуживании, затем они вносятся в базу. На обслуживание наличие талона никак не влияет.

Если сервисный центр отказывается принять телефон, то необходимо подать претензию в письменном виде на имя директора магазина. В претензии покупатель указывает, по какой причине обращается в магазин и указывает, какое действие хотел бы совершить с товаром — заменить, отремонтировать за счет магазина или вернуть деньги.

Как восстановить гарантийный талон

Закон “о защите прав потребителей” не оперирует таким понятием, как “гарантийный талон”. Если продавец отказывается принять товар, то клиент вправе обратиться в прокуратуру и в судебном порядке требовать соблюдения его прав.

Восстановление гарантийного талона — процедура, не являющаяся регламентированной. Восстановить талон на товар продавец должен по своей инициативе после того, как товар был отремонтирован или заменен на новый.

Если же покупатель обращается с просьбой заменить или восстановить гарантийный талон, не имея претензий к товару и предъявляет чек на покупку, то продавец должен выполнить его просьбу. По заявлению, поданному в письменной форме, клиент указывает, что потерял гарантийный талон и просит его восстановить.

Покупателям нужно знать, что договор купли-продажи заключается между покупателем и конечным продавцом. Наличие гарантийного талона или его отсутствие — вопросы, которые должен решать магазин с поставщиком (компанией, которая предоставила телефон, ноутбук или любой другой товар в конечную точку продажи).

Можно ли поменять товар, если утерян чек, но гарантийный талон есть

18 закона “О защите прав потребителей” (пункт 5) указывает, что если у потребителя отсутствует кассовый или товарный чек или любой другой документ, который подтверждает факт покупки товара, то это не является веской причиной для того, чтобы покупателю было отказано в его требовании.

19 утверждает, что покупатель может предъявить претензии продавцу, если товар имеет недостатки и они обнаружены в течение гарантийного периода.

Каждый товар имеет свою маркировку — серийный номер, штрих-код, наименование. Магазин, получая продукцию, переписывает все эти данные себе в базу. Поэтому, для обмена товара важен даже не гарантийный талон, а наличие серийного номера или штрих-кода на самом товаре. Проверив данные и проведя экспертизу товара продавец обязан помочь покупателю.

Продавец не имеет права требовать от клиента “хоть какой-нибудь” подтверждающий покупку документ.

Как должен выглядеть гарантийный талон. Как его заполнить

Гарантийный талон — это подтверждение для покупателя, что он получит необходимый ремонт; для сервисного центра — что будет произведена оплата за работу; для магазина — подтверждения его надежности и статусности.

Заполнять гарантийный талон должен только продавец (например, консультант в магазине, который осуществил продажу конечному покупателю).

Правильно заполненный талон будет иметь несколько обязательных разделов:

описание товара и его функционал;
модель изделия;
серийный номер;
дата совершения купли-продажи;
название торговой сети и реквизиты торгового магазина;
печать магазина.

Все пункты гарантии с двух сторон (слева и справа) должны быть заполнены.

В бланке самого талона указывают:

гарантийные условия и как получить ремонт;
варианты получения технического обслуживания;
условия, при котором будет проведен сервисный ремонт;
порядок, в котором будут проводиться ремонтные работы или осуществлена замена;
случаи, когда бесплатный ремонт исключен.

Талон заполняется в двух экземплярах.

Важно: выдают гарантийный талон не только на товар, но и на услугу.

Гарантийный талон на автомобиль

Гарантийный талон на автомобиль — важный документ. Его можно восстановить, если покупатель документ потерял. Однако, восстановление талона на автомобиль — кропотливая и долгая процедура, а ремонт может обойтись в значительную сумму.

В случае, если потребитель обратился к дилеру, но гарантийного талона нет, отказать в обслуживании ему не имеют права. Если продавец отказался, то устранить поломку покупатель может через третье лицо или в авторизованном центре. А в соответствии со ст. 18 потом потребовать от продавца возмещения затрат на ремонт.

Для подачи претензии оформляется заявление и прикладывается акт выполнения ремонта, чеков и суммы оплаты за ремонтные услуги.

Обязан ли продавец заполнять талон

Так как в законодательстве отсутствует понятие «гарантийный талон», а также не установлена обязанность его заполнения, продавец фактически не обязан заполнять эту бумагу.

Стоит понимать, что незаполненный документ не может быть поводом в отказе в гарантийном обслуживании в последующем.

Как правильно заполнить бланк

Гарантию должен заполнять сотрудник магазина, отпускающий товар. В этом документе должна содержаться такая информация, как:

данные о товаре: серия, номер, модификация;
наименование продавца, адрес, реквизиты;
дата покупки товара;
печать продавца.

Помимо этого, заполняется и бланк гарантийного талона, в котором указываются:

условия гарантийного обслуживания;
порядок работ;
случаи, в которых предусмотрены бесплатные работы.

При оформлении документа следует обратить внимание на такие моменты:

в бумаге должны быть указаны данные исполнителя, а не производителя продукта;
должна быть подпись продавца-консультанта, оформляющего сделку, а также печать магазина;
при доставке курьерской службой документ должен быть уже заполнен, курьер не имеет полномочий по его заполнению.

Возможен ли гарантийный ремонт без талона

Как гласит пятый пункт статьи №18 Закона «О защите прав потребителей», продавец не имеет права отказать потребителю в его требованиях при отсутствии товарного чека или иного документа, удостоверяющего факт покупки. Это относится и к гарантийному талону. При его отсутствии, в качестве доказательства сделки можно воспользоваться кассовым чеком, накладной или договором купли-продажи.

Но при отсутствии документов, подтверждающих покупку, некоторые недобросовестные продавцы, ссылаясь на второй пункт статьи №19 ЗЗПП, заявляют о том, что сроки работ по гарантии исходя из отсчета с момента производства уже вышли. Однако не всегда стоит соглашаться с таким решением исполнителя. Исходя из статьи №18 ЗЗПП, потребитель имеет право доказать факт покупки любым другим способом. Это может быть опрос свидетелей, принтскрины заказа, данные видеонаблюдения, сохранившиеся части упаковки товара, серийные номера технических изделий и т.

При отказе исполнителя выполнять обязательства по гарантийному ремонту потребитель имеет право направить ему досудебную претензию по этому факту. Образец досудебной претензии можно посмотреть здесь.

Исчезновение продавца – не повод лишаться гарантии

Если вы оказались в ситуации, когда магазин, продавший вам бракованный товар – исчез, не отчаивайтесь, вы имеете право обратиться с претензиями к изготовителю товара или импортеру, хотя конечно, чаще всего иски предъявляют именно к магазинам.

И помните – хотя иногда производитель пытается отказать в возмещении ссылаясь на то, что продавец действовал без его ведома – это незаконно.

Проведение экспертизы – обязанность продавца!

Обязанность продавца или производителя – найти неисправность и узнать причину ее появления.

Если продавец этого не делает – вы, получив заключение о том, что причина дефекта не установлена, можете провести независимую экспертизу, которая возможно подтвердит, что брак возник без вины покупателя. Что дает основания требовать замены бракованного товара, возмещения стоимости ремонта или же везврата товара.

А с какими сложностями при гарантийном ремонте или возврате сталкивались вы? Расскажите в комментариях!

На товар с распродаже тоже распространяется гарантия

Часто продавцы лукавят при проведении распродаж: вас могут уверять, что такой товар не подлежит возврату, или на него не предоставляется гарантия, и никто не несет ответственности за любые дефекты.

Вас обманывают, это не так!

Купив товар на распродаже можно вернуть не подходящую одежду, потребовать ремонта обнаруженных дефектов в бытовой технике.

10 июня 2016

Существует ли необходимость предъявления чека на покупку при проведении ремонта по гарантии?

В статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» части 5, есть указание на то, что отсутствие кассового, товарного или другого документа, подтверждающего факт покупки, в данном магазине не является основанием для отказа в устранении брака в товаре.

Продавец обязан принять товар на гарантийный ремонт, даже в том случае, если у покупателя отсутствует кассовый чек.

В тоже же время, далеко не все покупатели бывают честными, и, к сожалению, случаи мошенничества также встречаются достаточно часто, поэтому продавец стремиться обезопасить себя от подобных ситуаций, он требует у покупателя доказательства того, что товар был приобретен именно в его магазине, и имеет полное право на это. В таком случае, покупатель должен доказать факт приобретения товара, используя другие доказательства, кроме чека.

Подобными доказательствами являются:

Чек товарного типа;
Договор о купле-продаже;
Счета-фактуры;
Гарантия;
Сведения о покупке с помощью банковской карты, которую использовал покупатель;
Акт или другая бумага, выданная гарантийным сервисом, в том случае, если покупатель уже обращался с требованием ремонта;
Свидетели;
Записи видеокамер и аудиозаписи;
Ответ на предъявленную претензию продавцу в письменном виде, в которых нет опровержения или подтверждения того, что товар был приобретен, или иные виды доказательств.

При обращении в суд, все эти факты будут учитываться судом вместе, с учетом остальных доказательств. Они будут изучаться и анализироваться на предмет относимости и допустимости.

По закону определяется, что период времени, который отводится магазину для рассмотрения документов, представленных в качестве доказательств, и относительно принятия решения по результатам проведенного рассмотрения представленной претензии и устранения имеющегося брака, считается «незамедлительным».

В прямом смысле это означает, что для того, чтобы принять решение по поводу устранения дефектов товара, ему отводится минимальное количество времени.

Но в практической жизни магазины ориентируются на статью 20 Закона «О защите прав потребителей», которая дает возможность определить сроки для устранения неисправности, составляющие 45 суток. Для закрепления правоотношений составляется письменный документ, который подписывается обеими сторонами. В этом документе указывается срок в 45 суток. В том случае, если покупатель выражает свое согласие, ему придется дожидаться решения весь этот период.

Как вернуть бракованную бытовую технику?