«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
УНИВЕРСИТЕТ МИНИСТЕРСТВА ФИНАНСОВ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
«Автоматизированная
обработка экономической информации»
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
ВОСТОЧНО-СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра «Макроэкономики, экономической информатики и статистики»
Отчет по лабораторной работе на тему:
Моделирование бизнес-процессов средствами AllFusion Process Modeler. Сервисный центр.
Студент Иванов И.И.
Process Modeler поддерживает три методологии моделирования:
Рассмотрим методологию DFD.
Описание предметной области.
В качестве объекта рассмотрения был выбран сервисный центр по ремонту техники.
За основу взята модель IDEF0 AS-IS (как есть) данного сервисного центра, построенная в рамках первой лабораторной работы.
Разъясним отличия модели TO-BE (как должно быть) от модели AS-IS.
Итак, на контекстной диаграмме в модели как должно быть появился новый механизм – ИС сервисного центра (рис. П2.1). Предполагается, что данная ИС будет состоять из баз данных заявок и запасных частей.
На диаграмме первого уровня нет изменений, кроме механизма «ИС сервисного центра» (рис. П2.2).
На диаграмме «Оформить заявку» добавился новый функциональный блок «Внести заявку в систему», в котором заносятся данные в базу данных заявок и (рис. П3).
На диаграмме «Ремонтировать технику» добавлися новый функциональный блок «Внести сведения о выполненном ремонте», а также задейстованы БД заявок и запасных частей (рис. П4).
На диаграмме «Выдать технику клиенту» также задейстованы БД заявок и запасных частей (рис. П5).
Рис. П2.1. Контекстная диаграмма.
Рис. П2.2. Декомпозиция контекстной диаграммы.
Рис. П2.3. Процесс оформления заявки клиента.
Рис. П2.4. Процесс ремонта техники.
Рис. П2.5. Процесс выдачи техники клиенту.
Взяв за основу модель IDEF0 AS-IS (как есть), проанализировав и переработав мы получили модель TO-BE (как должно быть). Предлагается создать ИС сервисного центра, с созданием которого появятся БД заявок, запасных частей, что в свою очередь уменьшит трудовые затраты на их поиск.
2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ СВЕДЕНИЯ.. 6
4. ОПИСАНИЕ ЛАБОРАТОРНЫХ РАБОТ. 37
5. ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ К ЭКЗАМЕНУ. 40
6. РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА.. 42
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 44
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 45
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. 51
Подписано в печать Формат 60х84 1/16
Усл.п.л.. Тираж 50 экз. Заказ №
670013. г. Улан-Удэ, ул. Ключевская, 40, в.
Мы поможем в написании ваших работ!
В
этом пункте сценарий работы ООО
«Мика-Сервис» будет подвергнут
оптимизации. Мною была выделена проблемная
составляющая – бизнес-процесс «Выяснение
состояния дел по сданной технике». В
принципе, проблем с самой организацией
процесса быть не должно, но только в
случае, когда этим занимается отдельный
сотрудник. Покажем природу проблемы с
помощью графика.
Рисунок
12. – График загрузки менеджера приемки
График
показывает, какую нагрузку в виде
количества обращений в час выдерживает
в среднем менеджер приемки.
В
ООО «Мика-Сервис» нет отдельной должности
для человека, который бы отвечал на
звонки клиентов. Это дорого для самой
организации и как показывает график не
совсем целесообразно. Такой сотрудник
будет в среднем отвечать на 41 звонок в
день, что не так уж много, причем большую
часть дня он будет свободен. Поэтому
смысла выделять отдельное рабочее место
по моему мнению нет. В то же время,
менеджер приемки, работая еще и с
посетителями, испытывает серьезные
нагрузки. Нужен такой инструмент, который
бы не требовал больших вложений и
позволял обрабатывать все заявки
клиентов на запрос информации о состоянии
дел по сданной техники без их личного
присутствия.
Покажем
с помощью IDEF0
изменения в бизнес-процессах, которые
возникнут при использовании информационной
системы для ответа на запросы клиентов.
Прежде всего, возьмем диаграмму
декомпозиции нулевого уровня. Там
появились новые связи.
Рисунок
13. – Контекстная диаграмма
Бизнес-процессы
ООО «Мика-Сервис» производятся на основе
получения необходимой информации,
источники ее получения и характер
информации могут быть различны, так что
в общем случае напишем «Обращения
клиентов». Клиенты приносят свою
неисправную технику, гарантийный талон
(если таковой имеется), если хотят пройти
сервисное обслуживание или ремонт.
Клиенты приносят квитанции о приемке
товара на ремонт, когда хотят забрать
технику обратно. Поэтому в контекстной
диаграмме А-0 Модель бизнес-процессов
ООО «Мика-Сервис» стрелками входа
являются
Механизмы
– ресурсы, которые выполняют работу. В
данном случае стрелкой механизма
являются «Сотрудники ООО «Мика-Сервис»».
На
выходе имеем разнородные потоки:
После
описания системы в целом проводится
разбиение ее на крупные фрагменты. Этот
процесс называется функциональной
декомпозицией, а диаграммы, которые
описывают каждый фрагмент и взаимодействие
фрагментов, называются диаграммами
декомпозиции. После декомпозиции
контекстной диаграммы проводится
декомпозиция каждого большого фрагмента
системы на более мелкие и так далее, до
достижения нужного уровня подробности
описания.
Приступим
к декомпозиции нулевого уровня.
Рисунок
14. – Оптимизированная диаграмма
декомпозиции
Улучшенный
бизнес-процесс теперь находится
обособленно и может быть осуществлен
без какого-либо непосредственного
участия сотрудников ООО «Мика-Сервис».
Появились новые потребности в получении
входной информации от сотрудников,
занимающихся ремонтом и выдачей
оборудования. Также производится выдача
дополнительных отчетов о частоте
обращений и отзывах для задачи анализа
работы ООО «Мика-Сервис».
Процесс
от момента входа клиента в двери ООО
«Мика-Сервис» (звонка по телефону) до
полного уточнения цели его визита
(звонка).
Выяснение
состояния дел по сданной технике.
Проблемный
процесс, где менеджер приемки вынужден
отрываться от основной работы и искать
ответ на запрос клиента, часто это
приводит к ошибкам при приемке техники,
нераспознавании гарантийной природы
поломки.
Прием
техники на ремонт.
Менеджер
приемки диагностирует (предварительно)
причину поломки, выдает необходимые
бумаги о том, что ООО «Мика-Сервис»
принял на ремонт такую-то технику.
По
окончанию ремонтных (сервисных) работ
или по требованию клиента, ему выдается
сданная техника. Урегулируются финансовые
вопросы, выдаются необходимые документы.
Анализ
работы ООО «Мика-Сервис».
Этой
работой занимается офис-менеджер для
того, чтобы директор имел представление
о состоянии дел на своем предприятии.
К офис-менеджеру стекаются всевозможные
отчеты, из которых он выбирает нужную
информацию.
Продолжим
декомпозицию с процесса «Выяснение
состояния дел по сданной технике».
Покажем
изменения, произошедшие внутри процесса
выдачи информации.
Рисунок
15. – Диаграмма оптимизированного
бизнес-процесса «Выдача информации о
состоянии дел по сданной технике
Видно,
что структура процесса серьезно
переработана и в ней теперь не участвуют
сотрудники ООО «Мика-Сервис», то есть
экономится время менеджера приемки.
Система
на основе заложенной логики работы
определяет какие действия надо совершить
с поступившем запросом.
По
завершении поиска система выдает клиенту
всю доступную информацию о его заказе.
Это позволяет если и не убрать полностью,
то в разы снизить количество звонков,
отвлекающих менеджера приемки.
Степень
снижения количества звонков будет
зависеть от популярности интернета у
клиентов и от подробности выдаваемой
клиенту информации. Но уже сейчас можно
утверждать, что более 80% клиентов ООО
«Мика-Сервис» являются активными
пользователями сети интернет, а
следовательно такая оптимизация будет
успешной.
Уточнение
марки и модели техники.
Менеджер
приемки уточняет по ремонту какой именно
техники обращается клиент. Эта информация
служит основой для выполнения поиска.
Поиск
в базе программного обеспечения.
Менеджер
приемки ищет записи в своей автоматизированной
информационной системе по указанной в
обращении клиента технике. Если найденной
информации достаточно, то менеджер
приемки выдает ответ клиенту.
Запрос
информации у сервис-инженеров.
В
случае, когда менеджеру приемки не
хватает информации из своей системы,
он обращается с вопросом к сервис-инженеру,
на ремонте у которого находится техника.
Найденная
информация выдается клиенту в вежливой
форме с уточнением имеющихся подробностей.
Процесс
является проблемным и его следует
рассмотреть в разделе модель
бизнес-процессов
ООО «Мика-Сервис» с учетом оптимизаци.
Продолжим
декомпозицию процесса. Возьмем процесс
«Прием техники на ремонт».
Рисунок
16 – Диаграмма бизнес-процесса Прием
техники на ремонт»
Декомпозиция
процесса привела к следующим результатам
(в виде бизнес-процессов).
Менеджер
приемки доступными средствами определяет
характер неисправности в сдаваемой
клиентом техники. Определяет, является
ли случай гарантийным.
Менеджер
приемки делает необходимые записи в
своей автоматизированной информационной
системе по сдаваемой клиентом технике.
Подготовка
и выдача документов.
При
помощи автоматизированной информационной
системы, установленной на своем рабочем
месте, менеджер приемки формирует
необходимые документы.
Передача
на ремонт сервис-инженеру.
Техника,
сданная клиентом, передается
сервис-инженеру, который приступает к
более качественной диагностике и
ремонту.
Проблем
в этом процессе, на мой взгляд, нет.
Оптимизации не требуется
Продолжим
декомпозицию процесса. Возьмем процесс
«Выдача техники клиенту».
Рисунок
17 – Диаграмма бизнес-процесса «Выдача
техники клиенту»
Менеджер
приемки проверяет личность пришедшего
и право его на получение техники (есть
ли в наличии квитанция о приемке, талон
и т.д.).
Поиск
техники на складе.
Менеджер
приемки ищет в специальном помещении
склада технику, за которой пришел клиент,
чтобы вернуть ее.
В
автоматизированной информационной
системе ставится метка о завершении
работ по сданной технике, урегулируются
финансовые и гарантийные обязательства.
Менеджер
приемки делает в журнале соответствующую
пометку о сдаче техники клиенту, сроках
ее пребывания в ООО «Мика-Сервис».
Проблем
в этом процессе, на мой взгляд, нет.
Оптимизации не требуется.
МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА В АВТОСЕРВИСЕ
Саганенко А.А.1, Стебелев П.Н.2, Назарова О.Б.31Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова, студентка группы АПИп-142Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова, студент группы АПИп-143Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова, канд. пед. наук, доц. ИЭиАС
АннотацияВ данной статье рассказывается о моделирование бизнес-процессов технического обслуживания и ремонта в автосервисе.
Ключевые слова: моделирование бизнес-процессов
Домашняя работа
«Информационные
системы в экономике»
Создание контекстной диаграммы
В
проекте деятельность интернет – магазина
состоит из этапов:
При
создании контекстной диаграммы,
присваиваем ей имя «Интернет- магазин»»
(рис.1). Целью разработки данной модели:
«Моделирование
текущих (AS-IS)
бизнес-процессов предприятия».
Рис.
1
Контекстная диаграмма «ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН»
Описание
стрелок контекстной диаграммы приведено
в таблице 1.
Моделирование деятельности интернет-магазина бытовой техники в Bpwin
Студентки
Павлюковской
Лилии
Группы
3ФК1
Вариант: 9
Факультет:
финансово-учётный
Научный
руководитель: Лебедев
Виктор Михайлович
___________________
____________________ ___________________
Дата поступления
Допуск к защите
Защита работы
работы в деканат
Подпись преподавателя
Оценка
Омск
– 2011/2012уч. год.
Цель
работы изучить деятельность интернет
– магазина бытовой техники.
Интернет
– магазин специализируется на продаже
бытовой техники.
Для
осуществления этого бизнес-процесса
рассмотрим модель с помощью программы
Bpwin.
Создание диаграммы декомпозиции
Декомпозируем
контекстную модель на пять этапов
(рис.2). Типом данной диаграммы является
IDEF0.
Рис.2
Диаграмма А0 декомпозиции «Интернет-магазин»
Описание
работ и стрелок приведены в таблицах 2
и 3 соответственно.
Работы
диаграммы декомпозиции «Интернет-магазин»
SIMULATION OF MAINTENANCE BUSINESS PROCESSES AND REPAIR SERVICE STATION
Saganenko A.A.1, Stebelev P.N.2, Nazarova O.B.31Nosov Magnitogorsk State Technical University, student2Nosov Magnitogorsk State Technical University, student3Nosov Magnitogorsk State Technical University, candidate. ped. Sciences, Assoc.
AbstractThis article describes the simulation of maintenance business processes and repair service station.
Во-первых, работник автосервиса в разговоре с клиентом должен владеть всей полнотой информации о наличии необходимых запчастей на складе. В этом случае на основании письменной заявки он может сформировать заказ. Если необходимые комплектующие отсутствуют, необходимо сделать заказ поставщику на конкретные недостающие запчасти.
Во-вторых, после поступления наряд-заказа в цех мастер вместе с кладовщиком должны документально зафиксировать каждую выданную запчасть и оформить расходные материалы.
Результаты анализа документооборота, сопровождающего техническое обслуживание и ремонт автотранспорта, представлены в виде диаграммы IDEF0 на рис.1-2.
Рисунок 1 – Диаграмма верхнего уровня (А0) функциональной модели деятельности автосервиса
Рисунок 2 – Контекстная диаграмма (А-0) функциональной модели деятельности автосервиса
Анализ предметной области и последующее построение функциональной модели позволили определить проблемы в текущей организации рассматриваемого бизнес-процесса технического и сервисного обслуживания:
− ручной документооборот;
− длительное составление отчетности;
− возможность потери документов;
− высокие риски организации и выполнения технического и сервисного обслуживания.
Одним из управленческих решений по устранению проблем является внедрение системы автоматизации документоооборота в автосервисе на базе платформы 1С: Предприятие, которая будет способствовать:
а также позволит:
Для начала сформулируем цель – минимизировать риски в процессе технического и сервисного обслуживания и определим первичные причины, влияющие на ее достижение: мониторинг, работники, метод, управление, материалы (в основе правило «шести М»).
Это правило состоит в том, что в общем случае существуют следующие шесть возможных причин тех или иных результатов:
Рисунок 3-Диаграмма причин и факторов Исикавы
Расчет относительного веса фактора проведен для каждой причины первого уровня и их факторов с использованием экспертной оценки методом ранжирования. Цифры на данной диаграмме означают относительный вес конкретной причины или группы причин в рассматриваемой проблеме.
Далее представлен весь алгоритм расчета. Мы пригласили экспертов, которые оценили по пятибалльной шкале факторы, влияющие на минимизацию рисков. Результаты опроса экспертов сводятся в матрицу размерности (табл.1), которая называется матрицей опроса.
Таблица 1. Матрица опроса
Рассчитаем относительный вес каждого фактора. Проведем преобразование матрицы опроса:
Таблица 2. Преобразованная матрица опроса
После построения диаграммы и проведения экспертной оценки, мы выявили, что наиболее важной причиной первого уровня являются Работники (21,6%), далее следует Метод (15,9%), Материалы (15,9%), Управление (3,6%) и самая малозначимая причина первого уровня Мониторинг (12,5%).
Проведем расчет относительного веса по каждой причине первого уровня, начиная с наиболее значимой «Работники»:
Таблица 3. Матрица опроса по факторам причины первого уровня «Работники»
Таблица 4. Преобразованная матрица опроса по факторам причины первого уровня «Работники»
Аналогично по алгоритму, представленному выше, проводим расчет относительного веса по остальным причинам первого уровня: Метод, Материалы, Управление и Мониторинг.
Представим полученные результаты:
Проведенные расчеты позволили назвать степень влияния на проблему причин первого и второго уровня.
Все статьи автора «Стебелев Павел»