Что делать, если отремонтированное оборудование не возвращают

Регистрируясь на сайте, Вы принимаете

Невыполнение гарантийного ремонта в положенные сроки считается грубым нарушением прав потребителей и является основанием для расторжения договора купли-продажи и возврата денег.

Максимальные сроки выполнения ремонта по гарантии составляют 45 дней.

Автомобиль, как и любая другая сложная техника, имеет обыкновение ломаться. Если это произошло в течение гарантийного периода, автовладелец наделен законным правом обратиться к официальному дилеру и потребовать безвозмездного ремонта.

Нередко потребители сталкиваются с отказом в проведении ремонта по гарантии. При этом сотрудники автосалона ссылаются на то, что автовладелец сам стал виновником неисправности или на иные причины.

Основными нормативными актами, где нужно искать ответ на вопрос о возможности возврата бытовой техники в магазин, являются:

Закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 №2300-1 (далее — Закон), в котором регулируются все случаи возврата товаров;
Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55, которое закрепляет перечень товаров с особым порядком обмена и возврата;
Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 №924, которое определяет, какие бытовые устройства являются технически сложными;
Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 №612, которое устанавливает правила дистанционных покупок.

Забрали стиральную машинку в ремонт и не возвращают уже больше месяца.Забрали стиральную машинку в ремонт и не возвращают уже больше месяца.если это гарантийный ремонт, то его срок составляет — 45 дней. Если это бытовая услуга, то сроки ремонта должны быть прописаны в квитанции.

Прежде всего должен быть договор у вас на руках в нём прописаны все основные моменты связанные с оказанием вам услуги, в том числе и срок ремонта, а точнее оказания услуги. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) «О защите прав потребителей»»»Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг)1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.2. Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги). (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ) (см. текст в предыдущей «редакции)»3. В случае, если выполнение работы (оказание услуги) осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание) в течение срока действия договора о выполнении работ (оказании услуг), должны предусматриваться соответствующие сроки (периоды) выполнения таких работ (оказания услуг).По соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки). (п. 3 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)Вот статья если вы у организации заказали услугу. Глава 39. Возмездное оказание услуг Вот это Гражданский кодекс в нём общие положения. На ваши отношения распостраняются нормы о бытовом подряде. Поэтому читайте договор.

Похожие вопросыКупили стиральную машину, через месяц забрали на ремонт, уже 47 на ремонте. Что посоветуете?В отношении гарантийного ремонта п.1 ст.20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает: «Если срок устранения недостатков не определен в письменной форме соглашением сторон, то эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа». А максимальный срок ремонта не может превышать 45 дней. Если же продавец не успел отремонтировать товар за это время, то соглашением сторон может быть определен новый срок. Но при этом отсутствие запчастей, необходимого оборудования и другие отговорки не освобождают сервисный центр от ответственности и не являются основанием для нового срока. Если мастерская не успевает отремонтировать технику вовремя, потребитель вправе требовать выплаты неустойки (пени) за просрочку. Если речь идет о гарантийном ремонте, то неустойка составляет 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Расчет неустойки производится до дня завершения работ, а при длительной задержке в ее выплате — до дня фактического удовлетворения требования потребителя. Фактическое начало ремонта должно быть обозначено в договоре, чтобы обе стороны знали, от какой даты отсчитывать дни. При проведении ремонта по гарантии потребитель может потребовать, чтобы ему в трехдневный срок безвозмездно предоставили аналогичный товар на период ремонта. Такое право предоставлено п. 2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей». Однако чтобы воспользоваться этим правом, потребитель сам должен заявить это требование сервисному центру (или продавцу товара), так как ремонтники по собственной инициативе не обязаны предоставлять такую замену.

Помогите пожалуйста, как мне вернуть мою стиральную машину?Я 1,5 года тому назад купила стиральную машину и оформила дополнительную гарантию. По дополнительной гарантии магазин забрал у меня машинку, для того что бы овезсти её в сервис в СПб на ремонт, по договору сказано, что если ремонт ос уществляеться больше 30 дней, то сервис должен предоставить другую рабочую стиральную машину, прошло два месяца, машинку мне так и возвращают, магазин который забрал машинку, говорит что их вины нет, что виноват сервис, а сервис говорит что это не их вина, а вина магазина, что машинка отремонтирована, а магазин её просто на просто назаберает и водит меня за нос. Помогите пожалуйста, как мне вернуть мою стиральную машину? Сама я из сервиса забрать машинку не могу так сервис в СПб, а я живу в 150 км от СПб.Здравствуйте! Пишите жалобу в Управление Роспотребнадзора.

На основании ст. 18 Закона о Защите прав потребителей Вы имеете право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в связи с нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара.Срок устранения недостатков должен быть установлен соглашением сторон и не может превышать 45 дней (ст. 20)В случае просрочки устранения недостатков Вы имеете право требовать неустойку в размере 1 % от цены товара.Поэтому определяйтесь, какое требование Вы хотите предъявить продавцу.Пишите это требование + требуйте неустойку за каждый день просрочки и направляйте ценным письмом с описью вложения.В случае неудовлетворения Ваших требований в сроки, установленные законом (возврат денег 10 дней, замена 7 дней, если товар отсутствует у продавца, то месяц) обращайтесь в суд.Если все-таки хотите получить Вашу машинку, то пишите «немедленно вернуть».Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Как правильно написать на возврат денег, если машинка на гарантийное сроке находиться?Купила стиральную машину. Сдала на ремонт. Привезли. Снова сдала на ремонт. Написала претензию на обмен. Отказали. Сейчас находиться на ремонте. Как правильно написать на возврат денег, если машинка на гарантийное сроке находиться? Машинка куплена в рассрочку. Скоро привезут с ремонта сказали. На ремонтовар забрали 9 февраля 2016 г. Помогите пожалуйста. Образец заявления напишите. Заранее благодарю. Жду ответа.Елена, никаких образцов как и шаблонов нет, претензия должна быть составлена с учетом именно ваших обстоятельств дела, согласно Закона о защите прав потребителей.

Хотим вернуть деньги. Что делать и как действовать?Купили стиральную машину 04.08.2019 г. Заключили договор на допобслуживание до 04.08.2021 г. Установили машинку. Она проработала до 10.09.2020 г. , сломалась. Вызвали мастера, забрали на ремонт. Произвели замену подшибника. С ремонта машинку привезли 11.11.2020 г. Спустя некоторое время машинка снова сломалась 02.02.2021 г. Хотим вернуть деньги. Что делать и как действовать?Нужно обратиться в магазин с письменной претензией под роспись с требованием возврата денежных средств.

Здравствуйте, согласно Статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы вправе требовать расторжения договора и возврата уплаченной суммы указанной в чеке. На основании ст. 19 Закона вы праве предъявить предусмотренные статьей 18 Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Нужно ли отдавать сейчас эту стиральную машинку на ремонт, и докажу ли я потом, что она была неисправлена?У меня следующая ситуация: Мои родители купили стиральную машинку. Через месяц у стиральной машинки отказала кнопка старта (она провалилась). Позвонили в магазин, там нам сказали, что бы мы привезли машинку к ним, а они в течении 3 месяцев будут ее ремонтировать. В любом случае мы не хотим приобретать стиральную машину после ремонта (ведь она прослужила всего месяц). Мы предложили им 3 варианта: либо они нам доют такую же стиральную машинку, только новую; либо мы в их магазине преобретаем другую стиральную машинку и доплачиваем; либо пусть они возвращают нам деньги. На что они ответили, что их не устраивают эти варианты, что им нельзя так делать, и что вернуть они могут только эту же стиральную машину, которую мы приобретали, но после ремонта.
Подскажите пожалуйста как мне поступить. Нужно ли отдавать сейчас эту стиральную машинку на ремонт, и докажу ли я потом, что она была неисправлена? И вообще какие действия мне предпринимать дальше? Какие заявления писать и куда?Все зависит на гарантии или нет, на гарантийном обслуживании или нет. Сообщите пож.

Можем ли мы вернуть деньги за неисправную машинку?Приобрели посудомоечную машину 20 месяцев назад. В М-Видео Установлен гарантийный срок сервисного обслуживания — 5 лет. За этот время только на ремонт вывозили 3 раза. И в очередной раз два месяца назад забрали на ремонт и машинку признали негодной. Завод подтвердил списание. Мы уже не хотим никакой машинки взамен. Можем ли мы вернуть деньги за неисправную машинку? Она у нас меньше работала, больше находилась в ремонте.Вероятность возврата денежных средств имеется. Сначала обратитесь в магазин с письменной претензией о возврате денег., Затем в суд с иском о защите прав потребителей. Обращайтесь в личную консультацию!

Что может потребовать магазин?Магазин бытовой техники забрал стиральную машину на гарантийный ремонт, в замен оставили другую стиральную машину. При возврате стиральной машины, которая была оставлена во временное пользование, обнаружили, что на транспортировочном болте нет резинки. Стиральную машину забрали без резинки, при этом попросили написать на бумаге, что стиральную машину вернули, без полной комплектации, отсутствует резинка транспортировочного болта. Что может потребовать магазин?Здравствуйте. В принципе отсутствие резинки на транспортировочные болты никак не влияет на гарантию стиральной машинки, должны отремонтировать.

Добрый день, да по сути ничего он у вас требовать не должен. Законом о защите прав потребителей не урегулирован данный вопрос. И резинка транспортироваочного болта не могла быть утеряна по вашей вине, пусть со своими сотрудниками сами разбираются.

Администратор печатает сообщение

⏰ Что делать, если гарантийный ремонт длится более 45 дней

На некоторые товары производителем должен быть установлен гарантийный период. Речь идет о технически сложных товарах. К таким, например, относятся телефоны, а также бытовая техника и электроника.

Под гарантийным периодом понимается временной промежуток после приобретения товара, когда потребитель может обратиться с требованием устранения недостатков на безвозмездной основе (иными словами – его ремонта) либо потребовать возврата денег за приобретенную технику с существенными недостатками.

Если в гарантийный период техника сломалась, то покупателю категорически не стоит производить ремонт самостоятельно. Ему необходимо обратиться в сертифицированный центр за выполнением ремонта по гарантии.

Сроки выполнения ремонтных работ сервисный центр определяет самостоятельно в зависимости от сложности случая. При этом установленные временные рамки или фактические сроки выполнения ремонта не могут превышать 45 дней.

Отсчет 45-дневного срока длится с даты передачи товара для ремонта до передачи товара с устраненными недостатками. Несмотря на возможное возникновение у сервисного центра дополнительных обстоятельств, например, необходимости заказа запчастей, товар должны вернуть покупателю в течение 45 дней.

Покупателю стоит учитывать, что на период гарантийного ремонта продавец должен предоставить покупателю равноценную замену сломавшейся технике. При этом требование о предоставлении аналога продавец обязан выполнить не всегда. Некоторые товары, которые входят в список по Постановлению Правительства №55 от 1998 года, не подлежат замене. Это микроволновые печи, автомобили и пр.

При грубом нарушении прав потребителей, которым является просрочка гарантийного ремонта, потребитель вправе предъявить претензию продавцу и потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств. Такая возможность гарантирована ему ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

По ст. 18 закона в отношении технически сложных товаров потребители при просрочке в процессе выполнения гарантийного ремонта могут также потребовать замены на такой же товар (той же модели и артикула) или на другой такой же товар. В последнем случае потребителю должны произвести перерасчет покупной цены в течение 10 дней после поступления соответствующего требования. То есть если новый товар дешевле, продавец обязан выплатить разницу покупателю.

Если покупатель принял решение расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги, то ему следует учитывать положения ст. 22 Закона «О защите прав потребителей». Здесь сказано, что требования покупателя должны быть удовлетворены в течение 10 дней после поступления соответствующей претензии. В случае если продавец не уложится в указанные сроки, то за нарушение ему грозит неустойка в размере 1% от цены товара за каждый просроченный день. Такие штрафные санкции прописаны в ч. 1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей».

Законодательство также защищает права покупателей, которые совершили покупку в кредит или в рассрочку. Если товар был приобретен в рассрочку, то, согласно п. 5 ст. 24 закона, при возврате товара ненадлежащего качества покупателю должны вернуть всю сумму кредита, погашенного ко дню возврата товара в магазин, а также плату за предоставление кредита.

По п. 5 ст. 24 закона продавец должен компенсировать уплаченную за товар денежную сумму, возместить уплаченные проценты и иные платежи по договору кредитования.

Порядок действий покупателя при обнаружении недостатка товара будет таким:

Покупатель передает товар в магазин для гарантийного ремонта.
Получает от магазина заказ-наряд или акт приема-передачи с указанием даты окончания ремонта.
По истечении 45 дней после передачи товара на ремонт направляет в магазин претензию с требованием вернуть деньги.
Ожидает ответа магазина в течение 10 дней. В некоторых случаях покупатель может получить справедливый отказ по своей претензии. Например, если случай ремонта был негарантийным: он наступил из-за неправильной эксплуатации устройства; покупатель намеренно уклонялся от получения отремонтированного устройства (не получал уведомление о том, что его можно забрать) либо иным способом злоупотреблял своими правами.
Если сроки для получения ответа истекли, или результаты рассмотрения претензии не удовлетворили покупателя, то он может обратиться за защитой своих интересов в суд.

Сталкивались ли вы со сложностями во время проведения гарантийного ремонта товара?

Нет, вещь была отремонтирована качественно и в срокК сожалению, сталкивалсяСталкивался и понял, что совсем не знаю своих прав. Надо лучше изучать законы

Отказ в гарантийном ремонте

Многие из нас сталкивались с тем, что после приобретения какого-либо товара обнаруживали его недостатки или полную неработоспосбность.

В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийное обслуживание это одно из законных требований, которое вы имеете право предъявить продавцу при обнаружении недостатков товара.

Но как быть в случае, если уполномоченная выполнять гарантийный ремонт организация отказывается от своих обязательств?

1. Получите письменный отказ от выполнения гарантийного ремонта

2. Направьте претензию на имя руководителя сервисной организации

3. Требуйте проведения экспертизы

4. Обратитесь в ответственные инстанции

28 мая 2015

Правила возврата бытовых приборов с браком

В отношении бытовых приборов, относящихся к технически сложным товарам, установлен сокращенный срок возврата по причине брака.

В случае обнаружения производственного дефекта или поломки, возникшей в результате транспортировки бытового устройства, покупатель вправе отказаться от него и потребовать возврата денег до истечения 15 календарных дней с даты приобретения (п. 1 ст.18 Закона).

После этого срока покупатель может вернуть сложную технику, только если:

поломку нельзя устранить;
стоимость ремонта достигает цены товара или превышает ее (п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17);
на ремонт затрачено больше времени, чем минимально необходимо, либо срок ремонта дольше предусмотренного договором (п.13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17);
покупатель обнаружил дефект более одного раза;
продавец не соблюдает сроки ремонта;
покупатель лишается возможности использовать технику в течение 30 дней каждого гарантийного года.

Если бытовое устройство не входит в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924, то на него распространяются общие правила возврата некачественных товаров: покупатель вправе отказаться от покупки, если неисправности были обнаружены в течение гарантийного срока.

Если гарантийный срок не установлен, то недостатки товаров должны быть обнаружены не позднее двух лет со дня покупки (п.1 ст.19 Закона). В этом случае приобретатель обязан доказать, что брак возник до покупки техники или по причинам, возникшим до этого момента (п. 6 ст.18 Закона.)

В обоих ситуациях (и когда некачественное устройство является технически сложным, и когда нет) порядок возврата одинаковый:

Покупатель обращается в магазин с претензией.
Продавец принимает товар, при необходимости проводит проверку качества и экспертизу техники для установления причин поломки. Срок проведения экспертизы составляет 10 дней с даты поступления требования покупателя о возврате стоимости бытового прибора (п. 5 ст. 18 Закона).
При отсутствии спора относительно причин дефекта продавец возвращает денежные средства не позднее 10 дней с момента получения претензии покупателя (ст. 22 Закона).

Форму претензии может предложить продавец или можно воспользоваться предложенным образцом.

Если нужен гарантийный ремонт

Гарантийный ремонт может быть проведен в течение определенного времени, которое заранее оглашается продавцом. Это может быть гарантийный срок от производителя или дополнительный гарантийный период от продавца (иногда за пролонгированный период обслуживания берут дополнительный деньги, тогда это опциальная услуга).

Срок проведения гарантийного ремонта: не может превышать 45 дней. Важно! На время диагностики и ремонта клиенту могут предоставить технику вместо неработающей. Например, если речь идет о мобильном телефоне, то предоставляется аналогичная модель.

Значительный нюанс! Если диагностика затягивается и техника находится в ремонте более 30 дней (суммарно, если сдавали несколько раз), покупатель может потребовать вернуть деньги.

Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?

Кстати. Нередко продавец может отказать в гарантийном ремонте, если покупатель не предоставляет чек о покупке. Но согласно Закону «О защите прав потребителей» делать это он не вправе. Технику должны принять в ремонт, даже если отсутствует чек.

24 сентября 2019

Пожалуйста, войдите, чтобы прокомментировать

Что делать, если сервис забрал у вас сломанную технику и не отдает

Если магазин, который ранее продал клиенту условный робот-пылесос, третий месяц не может его отремонтировать и держит у себя, это не повод терпеть. Это повод наказать недобросовестного продавца по всей строгости, взяв себе в союзники суд, Роспотребнадзор, прокуратуру и комитет по защите прав потребителей.

В редакцию 66.RU обратился клиент магазина «Робот 96», который вот уже полгода не может отремонтировать по гарантии робот-пылесос. Как рассказал Евгений Завьялов, он купил приспособление для уборки в апреле прошлого года. Через несколько месяцев устройство сломалось, и он сдал его на гарантийный ремонт.

— По прошествии двух-трех недель мне сообщили, что по результатам диагностики необходимо заменить основной тумблер включения-выключения устройства и что деталь для меня заказана. После этого два месяца я слушал одно и то же. Мне говорили, что запчасть заказана и скоро прибудет, но никакого движения не было, пылесос так и оставался в сервисе.

Сдвинуть ситуацию с мертвой точки удалось лишь после множества негативных отзывов на различных сайтах. После этого Евгению наконец привезли отремонтированный пылесос. Хотя проработал он недолго: выяснилось, что неисправность так и не устранили. В итоге руководитель компании предложил заменить сломанное устройство на новое (другой модели), но за полтора месяца так и не выполнил свое обещание.

Судя по отзывам на профильных сайтах, Евгений не единственный, кто несколько месяцев не мог вызволить из сервиса свою технику. Аналогичные ситуации периодически происходят и в других компаниях. Поэтому 66.RU составил инструкцию для тех, кто не может отремонтировать свою технику по гарантии. Рассказываем, что делать, куда обращаться за помощью и какое наказание грозит недобросовестному продавцу.

Следите за сроками

По закону, если техника сломалась в течение гарантийного периода, сервис имеет право ремонтировать ее 45 дней. Так что необходимо следить за временем, в течение которого ваше устройство находится в ремонте. Чтобы магазин или сервисный центр искусственно не растянул сроки ремонта, нужно проследить, чтобы при сдаче техники вам выдали квитанцию или акт о приеме товара в ремонт, где будут указаны дата, название и комплектность товара, описание его внешнего вида и претензии к качеству.

Если за полтора месяца технику вам так и не вернули, имеет смысл еще раз обратиться к продавцу. В Роспотребнадзоре советуют заявить иное требование: вернуть деньги за товар (в течение 10 дней) или обменять устройство на новое (в течение 20 дней). Писать претензию лучше на имя руководителя компании, а документ составлять в двух экземплярах. Один нужно отдать лично в руки руководителю, секретарю или лицу, ответственному за получение корреспонденции, под роспись (с указанием даты вручения и печатью организации). Другой вариант — отправить один экземпляр претензии в адрес организации заказным письмом с уведомлением.

Тот же совет ведомство дает и Евгению, которому вернули все еще не работающий пылесос. «Нужно писать повторную претензию продавцу. В заявлении указать, что в процессе эксплуатации повторно выявился тот же недостаток. В данном случае можно потребовать еще раз провести ремонт или заменить товар на новый», — объяснили в Роспотребнадзоре. Образец заявления можно найти на сайте ведомства.

Идите в суд

Если продавец не реагирует на повторное заявление, отказывается ремонтировать технику или держит ее у себя в заложниках, можно идти в суд. Адвокат «Свердловской областной гильдии адвокатов», партнер Группы правовых компаний «Интеллект-С» Дмитрий Загайнов советует не затягивать с исковым заявлением. Обращаться в суд нужно по месту жительства, однако договор может менять подсудность по месту нахождения продавца.

Чтобы доказать в суде свою правоту, вооружитесь всеми документами, которые есть у вас на руках, включая чек на покупку товара (или его копию, если оригинал забрали в сервисном центре), копии претензий, адресованных продавцу, и квитанцию или акт о приеме товара в ремонт.

Будьте готовы к тому, что суд потребует от вас много времени и средств. Так, возможно, потребуется провести судебную экспертизу. «Ее стоимость зависит от многих факторов, поэтому четкого ценообразования нет. Как правило, судебная экспертиза начинается от 15 тыс. руб. Самая дорогая экспертиза стоила 140 тыс. руб.», — уточняет Дмитрий Загайнов.

— Стоимость услуг юриста будет зависеть от уровня сложности дела. Вилка цен составляет в среднем от 30 до 70 тыс. руб. за первую инстанцию. Может быть почасовая оплата: 5 тыс. рублей и более за час работы профессионального представителя.

По закону, судебная тяжба должна длиться два месяца. Однако по факту срок может увеличиться, потому что может возникнуть необходимость проведения судебной экспертизы. Также надо понимать, что судебное решение не сразу вступит в силу: на подачу апелляционной жалобы у проигравшей стороны будет месяц. По итогам рассмотрения жалобы решение вступает в силу, и в суде первой инстанции выдается исполнительный лист для принудительного исполнения решения суда. Так что по факту потребитель может получить итоговый судебный акт по истечении 5–6 месяцев, и уже затем пойдет время на исполнительное производство.

Зовите на помощь

Помимо суда клиент может обратиться в прокуратуру и Роспотребнадзор с просьбой провести проверку, говорит Дмитрий Загайнов. Также пострадавший может заявить в суде требование привлечь Роспотребнадзор для дачи заключения, чтобы эксперты высказали свое мнение: нарушены права потребителя или нет.

Заявление в прокуратуру можно подать через интернет-приемную ведомства. В сообщении необходимо указать прокуратуру, в которую вы обращаетесь (выберите один из предложенных вариантов в выпадающем меню, например прокуратуру Чкаловского района). Затем напишите свои Ф.И.О., адрес или электронную почту и суть обращения. Также желательно прикрепить докуиенты, подтверждающие ваши слова.

Призвать на помощь Роспотребнадзор можно так же через сайт. В обращении нужно указать все то же самое. Однако если вы хотите, чтобы ведомство провело по вашей жалобе внеплановую проверку, потребуется пройти авторизацию в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА).

Ждите справедливости

Наказание недобросовестному продавцу будет зависеть от типа нарушения. Например, согласно ст.23 «Закона о защите прав потребителя», если продавец не успел вовремя выполнить требование потребителя по ремонту или замене товара, он должен заплатить клиенту за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1% от цены товара.

Если продавец представил потребителю неполную или неверную информацию о товаре и из-за этого пострадало имущество (или здоровье) клиента, продавец должен будет возместить убытки.

Более серьезное наказание грозит продавцу за обман клиента. Если он обвесил, обмерил или обсчитал потребителя, ему придется заплатить штраф от 20 до 50 тыс. руб. Введение клиента в заблуждение относительно потребительских свойств товара карается штрафом в 100–500 тыс. руб. (ст.14.7 КоАП).

В каких случаях дилер может отказать в гарантийном ремонте

Автомобиль относится к технически сложным товарам, и с этим связаны некоторые особенности в части его обмена или передачи на ремонт (он входит в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»).

Так, согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, покупатель машины имеет право на ее безвозмездный ремонт по гарантии, если неисправность возникла из-за присущих автомобилю недостатков в течение всего гарантийного периода. В течение первых 15 дней после покупки при обнаружении дефекта автовладелец имеет право на выбор: сдать авто в салон и расторгнуть договор купли-продажи или согласиться на его ремонт.

Ремонт по гарантии не может превышать 45 дней, иначе автомобилист наделяется правом на взыскание с автосервиса неустойки. Также совокупный период нахождения автомобиля в ремонте не должен превышать 30 дней в течение гарантийного года, а исправленный в ходе ремонта недостаток не должен проявить себя снова. В последнем случае закон трактует случившееся как существенный недостаток товара и позволяет покупателю требовать возврата денег или замены авто на такое же новое без недостатка или аналогичное.

Гарантийный ремонт автомобиля предполагает безвозмездное устранение недостатков, которые были обнаружены в пределах гарантийного срока и по причине, которая возникла до передачи машины покупателю (например, из-за производственного брака или неправильного хранения).

Гарантийный период устанавливается производителем, прописывается в договоре купли-продажи и обычно составляет не менее 3 лет. Ответственность за проведение ремонта по гарантии лежит на продавце: это может быть как официальный дилер автопроизводителя, так и обычный автосалон.

При проведении гарантийного ремонта машины гарантия на нее продлевается на весь период неиспользования ТС автовладельцем, т. е. с момента передачи авто в салон до его возврата автомобилисту.

В некоторых случаях отказ дилера от выполнения работ по гарантии может быть обоснован. В перечне возможных законных причин для отказа в гарантийном обслуживании:

Неисправность произошла по вине автовладельца, который ненадлежащим образом эксплуатировал машину (например, ездил по бездорожью, на высокой скорости и пр.).
Автомобиль не проходил в установленные сроки техобслуживание, что стало причиной выхода из строя или обслуживался не на дилерской СТО.
Автомобиль эксплуатируется в общественных целях: для обучения вождению или на гонках.
При возникновении форс-мажорных обстоятельств (например, войны, забастовки, наводнения, урагана, града и пр.).
Изменялась мощность двигателя.
Идентификационный номер машины и двигателя расходятся с заявленными данными в гарантийной книжке.
В процессе эксплуатации автовладелец пользовался некачественными горюче-смазочными материалами (топливом, маслом и пр.)
В условия гарантийного обслуживания производителя не входит ремонт вышедшего из строя узла или агрегата.
По вине автовладельца во внутренние автодетали попала влага.
Причина поломки заключалась в действиях третьих лиц (например, авто попало в ДТП).

Эксперты рекомендуют вызвать эвакуатор для доставки сломанной машины до автосалона. В дальнейшем расходы на эвакуатор должны компенсировать при условии наличия чека на оплату. Согласно ч. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей автосалон должен своими силами доставить авто, иначе потребитель имеет право потребовать компенсации таких расходов.

Не рекомендуется самостоятельно заливать масло и другие технические жидкости, чтобы сервис не указал на то, что причиной поломки стало некачественное масло.

Таким образом, законные причины для отказа в гарантийном ремонте могут состоять только в установленных фактах неправильной эксплуатации, хранения и транспортировки авто, а также действия третьих лиц и возникновения обстоятельств непреодолимой силы. Для того чтобы уточнить, насколько правомерным был отказ, нужно изучить условия договора купли-продажи и какие правила установлены производителем в отношении гарантийного ремонта.

Исчезновение продавца – не повод лишаться гарантии

Если вы оказались в ситуации, когда магазин, продавший вам бракованный товар – исчез, не отчаивайтесь, вы имеете право обратиться с претензиями к изготовителю товара или импортеру, хотя конечно, чаще всего иски предъявляют именно к магазинам.

И помните – хотя иногда производитель пытается отказать в возмещении ссылаясь на то, что продавец действовал без его ведома – это незаконно.

Порядок и правила оформления претензии

Под претензией понимается официальное требование покупателя устранить нарушение, допущенное дилером в части исполнения своих обязательств выполнить гарантийный ремонт. Претензия необходима для разрешения спора между автосалоном в досудебном порядке.

Претензия составляется в произвольном порядке и должна содержать описание, при каких обстоятельствах автовладелец обращался в салон за гарантийным ремонтом, каковы его требования со ссылками на законодательство (например, провести ремонт, выплатить неустойку).

Также в претензии необходимо прописать:

Наименование компании, в которую подается претензия, ОГРН и ИНН.
ФИО автовладельца, адрес проживания (для того, чтобы получить ответ) и контактный телефон.
Наименование документа.
Наименование автомобиля, марка и модель, вин-номер.
На какой период установлен гарантийный срок.
Какой недостаток был обнаружен в автомобиле.
Дата и подпись заявителя.
Перечень приложений.

К претензии прилагаются копии подтверждающих документов, которые есть в наличии у покупателя: копии заявок на выполнение гарантийных работ, заказ-нарядов, расписок и пр. Также следует приложить копию договора купли-продажи, ПТС.

Претензия направляется продавцу автомобиля почтой России заказным письмом с уведомлением и описью вложения (по юридическому адресу) либо вручается лично покупателем в офисе продавца с получением на втором экземпляре отметки о принятии.

Таким образом, при получении незаконного отказа в проведении гарантийного ремонта автомобиля потребитель должен составить претензию об отказе в гарантийном ремонте, провести независимую экспертизу, а затем при отсутствии соглашения с автосалоном – обратиться в суд. Претензия составляется в свободной форме и содержит перечень требований к автосалону.

Техника, не подлежащая возврату

Следует внимательно относится к приобретению бытовых устройств не только потому, что в отношении них установлены специальные правила возврата, но и потому, что определённые категории техники невозможно вернуть.

Стоит запомнить виды таких приборов:

бытовая техника надлежащего качества, относящаяся к технически сложным товарам, с гарантийным сроком;
неисправная сложная бытовая техника, с момента приобретения которой прошло более 15 дней, при отсутствии обстоятельств, установленных п.1 ст. 18 Закона.

https://youtube.com/watch?v=v5CC6u-0P2o

Проведение экспертизы – обязанность продавца!

Обязанность продавца или производителя – найти неисправность и узнать причину ее появления.

Если продавец этого не делает – вы, получив заключение о том, что причина дефекта не установлена, можете провести независимую экспертизу, которая возможно подтвердит, что брак возник без вины покупателя. Что дает основания требовать замены бракованного товара, возмещения стоимости ремонта или же везврата товара.

А с какими сложностями при гарантийном ремонте или возврате сталкивались вы? Расскажите в комментариях!

На товар с распродаже тоже распространяется гарантия

Часто продавцы лукавят при проведении распродаж: вас могут уверять, что такой товар не подлежит возврату, или на него не предоставляется гарантия, и никто не несет ответственности за любые дефекты.

Вас обманывают, это не так!

Купив товар на распродаже можно вернуть не подходящую одежду, потребовать ремонта обнаруженных дефектов в бытовой технике.

10 июня 2016

📋 Как составляется претензия

Для того чтобы вернуть деньги при просрочке гарантийного ремонта, необходимо составить претензию. Претензия составляется в свободном формате и передается в магазин, в котором был приобретен товар.

Несмотря на то что претензия имеет произвольную структуру, в ней желательно прописать следующие сведения:

Наименование магазина.
ФИО и должность лица, которому перенаправляется обращение.
Адрес нахождения магазина.
Контактные сведения магазина: телефон, электронная почта.
Наименование документа: претензия.
В описательной части приводятся обстоятельства совершенной покупки, дата, название и модель товара, его серийный номер (если есть), сколько товар проработал до ремонта, причина передачи его для ремонта, как появилась поломка.
Дата передачи на гарантийный ремонт.
Требование покупателя: расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.

Для того чтобы подтвердить серьезность своих намерений, покупателю следует указать на обязанность продавца рассмотреть претензию в течение 10 дней и в случае, если ответа от него не поступит, покупатель будет жаловаться в Роспотребнадзор, а также намерен подать исковое заявление в суд. В последнем случае у покупателя будет возможность взыскания штрафа с продавца в размере 50% от неисполненных обязательств и морального ущерба.

Также покупателю стоит предъявить требование о выплате неустойки за просрочку в исполнении обязательств за каждый дополнительный день. В конце претензии необходимо поставить дату и подпись покупателя.

К претензии необходимо приложить такие документы:

Копия паспорта.
Копия платежного документа, подтверждающая оплату товара (или иные доказательства факта покупки).
Кредитный договор или договор рассрочки (если есть).
Расчет компенсации за просрочку.
Копия заказа-наряда или акта приема-передачи товара на гарантийный ремонт.

Претензию необходимо подготовить в двух экземплярах. Один экземпляр передается в магазин, другой – с отметкой о принятии и датой получения претензии – покупатель забирает себе.

Если сотрудник магазина устраняется от приема претензии, то покупатель вправе направить ее по почте заказным письмом с описью вложения. Письмо стоит направить с уведомлением о вручении. Дата вручения письма станет отправным моментом для отсчета десятидневных сроков для ответа продавца.

Если продавец уклоняется от получения письма, то квитанция об отправке претензии от почты станет основанием для обжалования его действий в суде. Это подтвердит, что покупатель прошел этап досудебного урегулирования спора.

Действия покупателя при покупке некачественного товара

Как исчисляются гарантийные обязательства

Что может требовать потребитель для защиты своих прав

Таким образом, в обязанности продавца входит выполнение безвозмездного ремонта товара, который находится на гарантии, и у которого в этот период возникли недостатки по причинам, не зависящим от покупателя. Максимальные сроки выполнения гарантийного ремонта установлены в размере 45 дней. За это время недостатки должны быть устранены, а товар – возвращен покупателю. Даже при затягивании сроков ремонта по объективным причинам из-за отсутствия нужных механизмов и запасных частей срок ремонта не может превысить лимита в 45 дней. Но продавец может согласовать изменение сроков с покупателем и достигнуть с ним соглашения по их продлению.

При нахождении товара на ремонте более 45 дней покупатель вправе требовать расторжения договора и возврата денег. Он также может потребовать компенсировать ему неустойку за просрочку и потребовать в суде выплатить ему компенсацию морального ущерба.

Если в технике имеется брак

В этом случае проводится экспертиза за счет импортера. Покупатель при этом вправе присутствовать и проконтролировать, чтобы экспертиза проводилась корректно.

Если экспертиза подтверждает, что брак товара не связан с действиями потребителя (он эксплуатировал технику правильно, не ронял, не ударял, и так далее), то продавец либо бесплатно устраняет эти недостатки, либо возвращает деньги потребителю, либо заменяет товар на аналогичный. Выбрать предпочтительный вариант может покупатель.

Если экспертиза показывает, что поломка возникла вследствие действий покупателя, то товар не обменивается и не принимается на возврат, а потребитель при этом еще оплачивает проведение диагностики. Поэтому договариваться об экспертизе нужно лишь в том случае, если покупатель уверен, что никаким образом не мог стать причиной неисправности. Иначе можно потерять еще больше денег, а потом дополнительно к этому делать платный ремонт техники.

5 прав покупателей, о которых часто забывают

Бытовая техника – дорогая покупка, и если вдруг оказывается, что она с браком, мало кто махнет рукой и оставит все, как есть. Но иногда с возвратом бытовой техники в магазин могут возникнуть совершенно неожиданные трудности. Как их преодолеть, расскажем в этой статье.

Если рассматривать общий случай с другими товарами, Закон «О защите прав потребителей» однозначен: в течение 15 дней покупатель может вернуть товар или отдать его в ремонт (продавцу), и ему не вправе в этом отказывать. Это правило не распространяется на некоторые категории товаров – лекарства, белье, и так далее. Магазины, торгующие подобными товарами, всегда заранее предупреждают покупателей об этом нюансе.

Бытовая техника тоже относится к особенной категории – технически сложные устройства. И в этом случае общее правило уже не работает. Приходится обращаться к Постановлению правительства № 55. В нем говорится, что технически сложные товары невозможно просто вернуть или обменять. Это значит, что потребовать без объяснения причин или только на основании словесного объяснения осуществить возврат бытовой техники не получится. Но способ исправить ситуацию есть, правда, он сложнее. Необходимо сначала провести экспертизу, которая подтвердит неисправность или брак, и только потом требовать обменять или вернуть товар. Если брак не обнаружен, то техника отдается на гарантийный ремонт. Рассмотрим эти две ситуации по отдельности.

Чего боится стиральная машина и как продлить ее жизнь?

Обращение владельца авто к дилеру в период гарантийного обслуживания имеет два сценария: ремонт по гарантии (бесплатный) или отказ в ремонте. Причины для отказа в гарантийном ремонте могут быть законными или незаконными.

Факт отказа в гарантийном ремонте подтверждает официальный ответ от автосалона с указанием причины для отказа в ремонте, а также бездействие автосалона: когда в установленный срок он не приступил к ремонту, хотя формально отказ не поступал.

Когда продавцы машины настаивают, что случай поломки машины не является гарантийным, например, основываясь на том, что такие изменения в работе свойственны для данной модели, что машина на самом деле исправно работает, а недостатки – это выдумки автовладельца или на прочих надуманных предлогах не делать ремонт по гарантии, то автовладельцу следует придерживаться следующего алгоритма действий.

Этап 1. Передать машину на ремонт в автосалон.

В сервисный центр, помимо авто, передается сервисная книжка и техпаспорт на машину и пр. При передаче автомобиля в автосервис продавец обязан выдать документ, в котором прописано, какой автомобиль передается на гарантийный ремонт, описание машины, имеющиеся повреждения, жалобы автомобилиста и сроки ремонта (обычно этот документ называется заказ-наряд). Желательно сделать фотографии, подтверждающие состояние машины при ее передаче.

На период ремонта потребитель не имеет права требовать ему замены автомобиля (как, например, при ремонте телефона).

Дело в том, что автомобили входят в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ от 1998 года №55 «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара».

Этап 2. Получить официальный отказ дилера от проведения гарантийного ремонта.

Такой отказ должен быть передан в письменной форме и содержать официальную причину для отказа в ремонте. Обычно заключение о причинах возникновения недостатков делается по результатам проведенной оценки качества (это внутренняя проверка автосалона без обращения к независимым экспертам).

Этап 3. Провести независимую экспертизу.

Когда потребитель несогласен с тем, что причина возникновения недостатка была эксплуатационная или с отсутствием дефектов, то он может провести экспертизу за свой счет.

Обратиться за проведением экспертизы можно в любую независимую организацию, обладающую разрешением на подобного вида работы. При этом если экспертиза подтвердит наличие дефекта, попадающего под гарантийный ремонт, то все расходы на ее проведение в дальнейшем перекладываются на автосалон.

Но по закону после поступления требования потребителя о проведении гарантийного ремонта необходимость доказывания того факта, что случай не подходит под гарантию, возлагается на продавца. Согласно ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при возникновении спорных вопросов относительно причин возникновения недостатков автосалон обязан провести экспертизу качества за свой счет. Но если заключение покажет вину покупателя, то он обязан компенсировать автосалону недостатки.

Этап 4. Обратиться к дилеру за ремонтом, подать письменную претензию.

Если экспертиза подтвердит наличие гарантийного случая, то можно обращаться с данным заключением в автосалон и предъявлять требования о проведении ремонта.

Этап 5. Провести ремонт по гарантии и забрать авто.

Продолжительность гарантийного ремонта устанавливается письменным соглашением сторон. В любом случае она не может превышать 45 дней.

Покупателю стоит учесть, что любые попытки салона затянуть сроки ремонта, ссылаясь на проблемы с поставками с запчастями и иные причины, являются грубым нарушением законодательства, а именно ч. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей. Просрочка в исполнении обязательств грозит автосалону начислением неустойки в размере 1% от цены автомобиля.

При получении машины из автосервиса дилер обязан предоставить автовладельцу информацию о дате обращения покупателя с требованием устранить дефекты, сведения о дате передачи товаров для ремонта, об устранении дефектов с полным описанием, о деталях и материалах; о выдаче владельцу материалов по окончанию ремонта.

Этап 6. Подать в суд для защиты своих интересов.

В случае если претензионный порядок разрешения споров не привел к результату, можно начать подготовку документов для передачи в суд.

В ходе судебного разбирательства требование о проведении гарантийного ремонта можно заменить на требование о возврате денег за машину или замену ее на новую.

В суде также можно взыскать с автосалона стоимость ремонта машины, который должен был быть произведен по гарантии, неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки обязательств, сумму расходов на юридические услуги (а также компенсации других расходов, связанных с судебным разбирательством), моральный вред в размере до 50% от суммы, присужденной в пользу клиента.

Правила возврата бытовых устройств, приобретенных в интернет-магазине или иным дистанционным способом

Возврат техники надлежащего качества, приобретенной дистанционно, возможен независимо оттого, включена она в перечень технически сложных товаров или нет.

Покупателю предоставлены 7 календарных дней, чтобы решить, подходит ли ему устройство. Если же продавец не проинформировал приобретателя техники о правилах ее возврата, то этот срок увеличивается до 3 месяцев с момента получения товара (п. 4 ст. 26.1 Закона).

Чтобы вернуть бытовой прибор, покупатель:

Обращается с заявлением о возврате к продавцу. Оно составляется по форме магазина, выложенной на сайте или направленной потребителю продавцом, или же пишется в свободной форме.
Договаривается о способе отправки товара продавцу (по почте или курьером). Расходы на отправку несет покупатель.
Получает стоимость техники за вычетом расходов на ее доставку в течение 10 дней с момента получения продавцом заявления покупателя об отказе от товара и возврате денежных средств.

В качестве образца заявления на возврат товара продавцу можно использовать этот документ.

Правила возврата качественной бытовой техники

В соответствии со ст. 25 Закона, покупатель вправе в течение 14 календарных дней с даты приобретения обменять, а при отсутствии аналогичного товара вернуть вещь, если она не имеет дефектов, но не устроила потребителя по цвету, фасону, стилю и другим критериям.

Однако из этого правила есть исключения, установленные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55. Нельзя обменять или вернуть в магазин качественные бытовые приборы, относящиеся к технически сложным товарам, на которые установлены гарантийные сроки.

Перечень технически сложных устройств можно посмотреть в Постановлении РФ от 10.11.2011 №924. К ним относятся холодильники, посудомоечные машины, кофемашины, плиты и духовые шкафы (электрические и комбинированные), стиральные машины, кондиционеры и электроводонагреватели, телевизоры, проекторы, игровые приставки и системы спутникового телевидения. Если бытовой прибор входит в этот список, то вернуть его в надлежащем состоянии не удастся.

Если же устройство не является технически сложным товаром (например, фен), либо на него не установлен гарантийный срок, то согласно п. 1 ст. 25 Закона, покупатель может вернуть его в течение двух недель при условии, что:

товар не использовался;
он выглядит так же, как и при покупке;
его упаковка сохранена;
потребительские свойства товара не нарушены.

По правилам ст. 25 Закона возврат возможен, только если у продавца отсутствует схожий товар, подходящий покупателю. Поэтому для возврата покупки недостаточно того, что потребителю не подошел приобретенный бытовой прибор. Нужно, чтобы у продавца отсутствовал аналог, который устроит покупателя.

Для возврата покупки потребитель должен:

Обратиться в магазин.
Заполнить заявление о возврате, предлагаемое продавцом. К заявлению необходимо приложить чек, предварительно сделать копию для себя. При отсутствии чека потребителю следует привести с собой свидетелей покупки или иметь другие доказательства приобретения техники в конкретном магазине (упаковку со штрих-кодом или заполненный гарантийный талон).
Передать приобретенную бытовую технику продавцу.
Получить стоимость устройства в течение 3 дней с момента его возврата (п. 2 ст. 25 Закона).

Если форма заявления отсутствует в магазине, можно воспользоваться следующим образцом.