Продвижение
Сначала мы продвигались в соцсетях без бюджета и учились креативить. В этом нам помогли челленджи и инфоповоды.
Все началось с группы Little Big и их песни Skibidi. Мы решили попробовать поддержать челлендж и снять ролик с танцами в стиле группы. Мы не прогадали — получили десятки репостов и сотни пришедших подписчиков при нулевом бюджете.
Дальше последовал Bottlechallenge, где нужно было сворачивать крышки с бутылкой ногой. А потом мы открыли для себя возможность переозвучки голливудских фильмов: рассказали в ролике-пародии на «Криминальное чтиво» о начале продаж техники «Эпл».
Потом мы услышали новость про приклеенный изолентой к стене французской галереи банан, который был продан за 120 000 $ ( ). А у нас как раз только-только появился и мы не знали, куда гаджеты.
Мы поставили на заставку телефона банан, приклеили его изолентой к стойке ресепшена и предложили новость в местный паблик. Он отрекламировал нас в «Телеграме» и «Инстаграме», и за два дня мы продали все семь Айфонов Х и получили отложенный спрос еще на четыре штуки.
Ролик-челлендж на группу Little Big сняли сами, вместо актеров танцуют наши сотрудники
Поддержали челлендж с бананом на изоленте — благодаря этому нас отрепостил местный паблик
Потом мы решили развивать чтобы зарекомендовать себя как федеральный бренд и заработать больше. На канале мы планировали рекламировать свои услуги и сделать ставку на органическое продвижение. Для этого мы наняли продюсера: за 100 000 он должен был выпустить шесть роликов.
Мы пытались привлечь аудиторию за счет рекламы в специализированных телеграм-каналах, пабликах «Вконтакте» и с помощью блогеров в «Инстаграме». Потратили на это 500 000 , получили всего 400 подписчиков и сделали вывод, что аудитория с других источников не переходит.
Мне кажется правильным вкладываться в качественный контент, который будет работать на нас долго.
На канале объясняем, как правильно чистить динамики или красиво снимать на телефон, какие есть скрытые функции у Айфонов. Рассказываем о нашей команде и офисе
Наша страница в «Инстаграме». У нас нет контент-менеджера, за съемку видео я доплачиваю менеджеру и инженеру по 5000
Случай
Однажды клиент забирал ноутбук, достал из него аккумуляторную батарею и попытался вставить обратно. Она встала неровно, и он начал возмущаться, что мы сделали некачественный ремонт. При этом изначально он жаловался только на то, что компьютер не включается, а про проблемы с батареей никто не знал.
В сервис он пришел с женой и ребенком, но это его не остановило: он устроил скандал. Я пытался его утихомирить, но он перегнулся через стол, схватил ноутбук другого клиента и швырнул его об пол, после чего убежал из сервиса, прихватив свой ноутбук и не заплатив.
Самое интересное — что следом выбежала и его жена, а вот ребенок лет шести остался у нас. Я бросился за клиентом, догнал и буквально повис на нем. Мужчина пытался вырваться и всячески оскорблял, порвал мою рубашку.
Коллеги вызвали сотрудников ЧОП — это, кстати, единственный случай на моей памяти. При охранниках мужчина успокоился и решил смириться со своей судьбой. Мы написали на него заявление: материальный ущерб был тысяч на 40. Но участковый отказался заводить уголовное дело: сказал, что это просто хулиганство.
В итоге сервис возмещал другому клиенту стоимость разбитого ноутбука, а мужчина вышел сухим из воды.
Это самая эпичная история, но были и другие интересные случаи: и ногу обещали прострелить, и камнями в меня кидались, и парень лет двадцати звонил своей маме, чтобы она решила его проблемы.
Сложности с гарантией
Гарантия — это обязательство изготовителя устройства отремонтировать его в течение определенного срока: либо своими силами, либо с привлечением авторизованных сервисных центров.
Например, если вы купили стиральную машину и она сломалась через месяц эксплуатации не по вашей вине, ее должны бесплатно отремонтировать, заменить на новую или вернуть деньги. Все эти процессы регулирует законодательство. Если все сроки прошли, технику придется ремонтировать за свой счет.
Ремонтом техники по гарантии занимаются специальные сервисные центры, у которых заключены договоры с магазином или изготовителем товара. Частные мастера тоже могут чинить технику по гарантии, если у них есть лицензия, но таких специалистов еще нужно найти.
Гарантия может распространяться и на услуги. Например, после ремонта сервисный центр дает гарантию на то, что все сделал качественно. Если за указанный срок устройство сломалось, ремонт снова будет бесплатным.
Частный мастер обычно тоже прописывает в договоре или акте гарантийный срок. он не указан, по закону будет принят «разумный срок, но не более двух лет». Впрочем, некоторые мастера могут работать неофициально и игнорировать требования законодательства. работать официально, но просить заплатить наличкой и без оформления бумаг, чтобы не платить налог. Читательница Тинькофф Журнала рассказывала, что вызвала мастера по ремонту стиральной машины, а тот не выдал никаких документов после окончания работ. Так не должно быть.
Как и сервисный центр, частный мастер должен выполнять обязательства по гарантийному обслуживанию устройств, которые сам отремонтировал. Например, когда после его вмешательства техника вообще перестала работать. Если мастер выдал акт выполненных работ и другие документы, то требовать исполнения обязательств будет проще. Но если согласиться на ремонт без подтверждающих документов, потом могут возникнуть трудности.
Перед тем, как начнем
Выберите концепцию бизнеса. От этого зависят все последующие шаги. Современные фирмы по ремонту бытовой техники делятся на два типа:
Второй тип – предпочтительнее, ведь так вы расширяете целевую аудиторию. Но новички часто начинают под крылом популярной торговой марки, это значительно снижает риски и не требует значительных стартовых вложений в рекламу мастарской. Выбор зависит и от квалификации ваших мастеров, особенностей города и потребительского спроса.
Востребованные ниши
Мастерские предлагают широкий спектр услуг, либо специализируются на ремонте какого-то одного типа бытовой техники. Наиболее востребованы сегодня мастерские по ремонту:
Образование
Я учился на специальности «PR и связи с общественностью» в Институте международных связей в Екатеринбурге, на момент поступления эта сфера казалась мне интересной и познавательной. Но работать в ней не стал: перспектива топать в политику меня не радовала, сидеть в помощниках у разворовывающего народные деньги депутата не хотелось.
Я перепробовал много разных профессий, от специалиста по рекламе до помощника кузнеца. Лет пять назад оказался на перепутье: не знал, чем хочу заниматься. В то время я работал на строительных объектах: протягивал интернет, занимался монтажом пожарной сигнализации и систем видеонаблюдения. Работа была непостоянная, все зависело от заказов. Платили иногда сразу, а иногда приходилось ждать денег месяцами. В удачный месяц я мог получить до 80 тысяч рублей, в неудачный — сидеть без гроша. Эта неуверенность в завтрашнем дне очень надоела.
Знакомый работал в сервисе по ремонту ноутбуков, планшетов, телефонов и телевизоров, и я через него устроился туда же. Сначала принимал технику от клиентов, обзванивал людей по результатам диагностики, согласовывал стоимость ремонта. В общем, был обычным менеджером по работе с клиентами, а благодаря своему образованию не смущался даже при столкновении с не самыми адекватными людьми. График в сервисе оказался ненапряжный: я работал с 10 до 17, второй менеджер — с 14 до 20. Можно было меняться или раньше уйти, если требовалось.
Потом к моим рабочим обязанностям добавился мелкий ремонт техники. У меня не было такого опыта, так что учился по ходу: что-то высматривал в интернете, с чем-то помогали коллеги. Сначала занимался переустановкой пресловутой Виндоус и установкой программ, позже стал менять тачскрины и экраны на телефонах и планшетах. Были и вещи посложнее, например перепайка мелких микросхем или восстановление на них контактных площадок. Не могу сказать, что даже сейчас полностью овладел этим умением. Первое время, конечно, были ошибки, но некритичные. Например, я мог по неопытности сломать новую деталь: дисплей для телефона или сенсорное стекло планшета очень хрупкие. Тогда просто покупалась новая запчасть. Пока я учился, их оплачивал сервис, позже их стоимость стали вычитать из моей зарплаты.
Через пару лет из-за того, что некоторые сотрудники уволились, а директор старался экономить на всем, ремонт стал моей основной работой.
«Кулибины» идут в бизнес!
Сегодня вновь востребованы люди с «золотыми руками, которые умеют держать паяльник». «Что любопытно, таких людей в нашей стране и в самом деле очень много, — говорит эксперт по малому бизнесу Игорь Малюгин. – Например, в самой обычной пятиэтажке, в которой я живу, есть парень тридцати лет от роду, который и электронику автомобиля реанимирует, и стиралку приведет в норму. А через дом живет скромный мужичок предпенсионного возраста – тот запросто ремонтирует холодильники, кондиционеры и всякую мелочь, начиная с чайников и заканчивая электробритвами».
Иначе говоря, богата Россия «левшами» и «кулибиными» — тем более, что в интернете можно найти любую схему или, по крайней мере, дельные советы. В бизнес по ремонту техники идут люди, которые и впрямь могут заниматься этим делом. Как писал русский классик Лесков, этот дар дается сверху.
Отметим, что открыть мастерскую по ремонту бытовой техники не составляет труда. В любой региональной налоговой инспекции профильный специалист не только подскажет, какие документы нужны, но и поможет их оформить. Человек, который уверен в своих силах, вообще не испытает проблем со стартом.
Хорош ремонтный бизнес и низкими тратами на начальных этапах. Актуальные бизнес-планы по ремонту техники достаточно подробно рассказывают, что и когда нужно делать. «Если нет денег на аренду, займитесь ремонтом бытовой техники на дому, — советует Игорь Малюгин. – Пожалуй, самая большая трудность в начале пути – это рекламная компания. Используйте все: сарафанное радио, личный сайт, объявления в местной прессе, расклейки своих предложений». Необходимо тщательно проработать вопрос с имеющимися запчастями и исходя из этого определять, какого типа ремонтные услуги предлагать. Полезной будет и юридическая консультация – например, по поводу того, как оформить договор, чтобы не брать на себя лишних обязательств.
Команда
У нас есть команда в Белгороде: инженеры-мастера, менеджеры клиентского сервиса, финансовый директор, маркетолог и У нас нет штрафов, нет строгой иерархии, и каждый обычно отвечает только за свое направление — кроме некоторой части персонала. Например, менеджер сервиса два дня работает как администратор в сервисном центре и три дня в
Всего в Белгороде работают четыре инженера. Двое оформлены на полную ставку, они проверяют подержанные устройства Мы платим им по системе оклад 40 000 + 10% прибыли с ремонта. Прибыль рассчитываем как стоимость услуги минус стоимость запчасти.
Рабочее место инженера
Еще два инженера работают сдельно и занимаются только ремонтом: по два и три дня в неделю соответственно. Они совмещают работу у нас с построением карьеры
Они с нами давно: 3 и 3,5 года, поэтому за «выслугу лет» я даю им дополнительную возможность заработать. Их зарплата формируется только из прибыли с ремонта — они получают 50% от стоимости услуги минус стоимость запчасти. За все время работы сервиса от меня ушли три инженера — все в сторону ИТ.
Радует, что в другие сервисы от меня не уходят.
Всего на ФОТ у нас уходит 452 000 , из них 250 000 получают инженеры. Финансового директора мы наняли на частичную занятость, с зарплатой 25 000 . Пробовали привлекать финдира на аутсорсе, но от него не хватало вовлечения. От человека в штате, пусть вовлечения больше.
На аутсорсе у нас работают и таргетолог. Моя боль — это контент-менеджер. У нас открыта ставка, и мы хотим развивать новые каналы. Чтобы снимать, как работает наш офис, нужен специалист в Белгороде, но я потерял надежду найти такого здесь. Пока не вижу кандидатов, которые понимают, что важны KPI.
Выше шанс получить некачественный ремонт
У официальных сервисных центров есть все нужные лицензии и сертификаты. Эти документы разрешают проводить ремонт по определенным видам техники. Если у центра есть разрешение только на ремонт телевизоров, сдавать туда холодильник не стоит.
Сервисные центры также сотрудничают с брендом, получают от него оригинальные запчасти, а сотрудники проходят качественное обучение. Даже у гаджетов одной модели, но разных поколений могут быть свои нюансы в ремонте. Сервисные центры обычно узнают об этом от производителя. Все это позволяет избежать некачественного ремонта.
Подтвердить квалификацию мастера с объявлений труднее. Он должен сам проходить обучение и узнавать обо всех изменениях в процедуре ремонта разных устройств. Частный мастер тоже может быть сертифицированным специалистом по ремонту техники определенной марки. Это должен подтверждать сертификат. Также мастер может предоставить документ о прохождении курсов по ремонту техники. Но стоит проверить, кем он выдан.
У меня есть негативный опыт ремонта пылесоса у частного мастера. Он заменил двигатель, несколько месяцев пылесос работал как и раньше, но потом снова сломался. Уже в сервисном центре мне рассказали, что мастер неправильно установил двигатель и повредил еще одну деталь. Впрочем, это негативный опыт ремонта лишь у одного конкретного недобросовестного мастера — не факт, что он повторится с вами.
А Макбук, который нужен мне для работы, я ремонтирую и чищу только в официальных сервисных центрах: мне важно, чтобы это устройство не подвело в важный момент.
Кадры
Самые важные сотрудники для этого бизнеса – квалифицированные мастера. На их заработной плате экономить нельзя. Лучшая система оплаты – фиксированная ставка + процент от выручки, который зависит от объема выполненных заказов каждым сотрудником. Вначале можно нанять двух мастеров, по мере увеличения количества заказов вы сможете расширять штат.
На первоначальном этапе организационными вопросами, поиском новых клиентов и контролем качества может заниматься владелец бизнеса. Но со временем желательно нанять главного мастера и заняться вопросами расширения бизнеса.
Ведение финансовой отчетности необходимо доверить опытному бухгалтеру. Специфика работы мастерской такова, что отдать этот участок на аутсорсинг не получится.
Как появился трейд-ин
Второй по величине источник дохода — это Он приносит ежемесячно выручку в 5,5 млн рублей и чистую прибыль около 400 000 в месяц. И выручка органически растет ежемесячно на .
Ремонт приносит стабильную прибыль, но она не растет: это обычная ситуация для небольшого города с большой конкуренцией. Когда клиентка в 2019 году предложила обменять ее Айфон 7 плюс на Айфон Xs 256 с доплатой, мы стали прощупывать тему
Трейд-ин работает так: клиент сдает нам свой старый гаджет и со скидкой у покупает новый. Старый мы продаем и тем самым компенсируем скидку, которую дали клиенту. Для нас очень интересен, так как имеет высокий средний чек — в среднем 64 000 .
В ноябре 2019 года я решил протестировать новое направление — посмотреть, идея, и оценить спрос. Мы запустили таргет в Москве, так как это более перспективная территория получили 30 заявок за день, каждая обошлась нам в 15 .
На первом лендинге мы не ставили цену — просили администраторов связываться с потенциальным клиентом, чтобы довести до первых продаж. После третьей продажи я понял, что надо делать расчет цены сразу на сайте, чтобы клиент мог сразу узнать сумму доплаты
В мае 2020 года мы запустили трейд-ин в Москве и Белгороде. В самом начале работа шла периодами: сделаем 10 обменов, выключим рекламу, продадим пять устройств, потом снова включаем рекламу. Сложность была в том, что мы получали больше 30 заявок в день и обрабатывали заявки с задержкой в двое суток. Это плохо влияло на конверсию: для одной части аудитории это спланированная покупка, а для другой — эмоциональная.
Были и другие сложности, главная — недоверие к услуге. Это происходит того, что в крупных известных магазинах оценивают стоимость телефона ниже вторичного рынка на , а сам процесс оценки телефона непрозрачен — непонятно, как магазины определяют стоимость и зачастую для оценки нужно ехать в салон.
Наш процесс оценки телефона принципиально отличается — клиент может получить оценку за одну минуту на сайте. Эта предварительная оценка подтверждается у нас в 92,7% случаев.
На сайте можно поменять один тип устройства на другой, посмотреть все возможные варианты обмена и увидеть, как меняется скидка по в зависимости от оценки состояния
С недоверием покупателей мы продолжаем бороться такими способами.
Делаем обмен безопасным. Клиент совершает оплату только по факту сделки — после того, как он убедился, что телефон новый, сертифицированный, не был активирован и имеет гарантию производителя. Для этого клиенту нужно проверить серийный номер нового устройства на сайте производителя или по телефону горячей линии. Но кстати говоря, такой опцией пользуются редко.
Стараемся быть медийными и открытыми. Статьи про нас в отраслевых медиа повышают доверие клиентов. Например, год назад Appleinsider сравнивал лучшие предложения и мы были лидером этой подборки, с этой статьи мы получаем клиентов почти каждый день.
Занимаемся контент-маркетингом. Мы активно ведем соцсети, я пишу свой блог на vc.ru. мы публикуем видео в том числе
На введение мы потратили около 550 000 — во столько обошлись разработка и создание сайта, где клиенты могут узнать условия, рассчитать стоимость обмена и оставить заявку. Новых людей для этого направления мы не нанимали, запускали командой.
Как у нас украли Айфон через «Авито-доставку»
Клиентские гаджеты мы продаем со своей гарантией в том числе и на «Авито». Один клиент хотел купить Айфон 11 Pro 256 через «Авито-доставку» — это когда платформа замораживает деньги покупателя до получения товара и потом отправляет продавцу.
Профиль покупателя был подозрительным: ноль покупок, ноль продаж, зарегистрирован меньше недели назад. Но мы были уверены, что «Авито-доставка» гарантирует безопасную сделку. Все упаковали, сделали фото для покупателя и отнесли коробку в пункт отправления.
Клиент получил посылку в городе Пучеж. У него было полчаса на осмотр и проверку товара в отделении Почты России — подразумевалось, что это происходит при сотрудниках. В итоге клиент вернул товар комментариев.
Но вместо телефона мы получили пакет с зерном. Оказалось, что таких случаев много. Их всех объединяла Почта России в качестве курьерской службы, новый профиль продавца и еда в роли подменного товара.
Мы написали заявление в полицию, а «Авито» вернули нам деньги. Полиция потом нашла главного подозреваемого: его опознали сотрудники почты, вскрыв посылку с горохом и пивом вместо техники.
Трейд-ин у нас работает по всей России. На Белгород, где у нас офис, приходится 10% сделок, остальные проходят онлайн. Технику от клиента мы продаем через свои соцсети, на «Озоне» и через Tmall.
Успех трейд-ина во многом зависит от того, как быстро и как дорого ты умеешь продавать технику. Продать телефон нужно успеть за две недели: нам нужна выручка, чтобы закупать новые телефоны и продвигаться, поэтому, если продажа задерживается, мы теряем деньги.
И нужно уметь дешево привлекать сразу две категории клиентов: тех, кто хочет быстро купить новый телефон, и тех, кто за разумное и экологичное потребление и отдает предпочтение доскам объявлений. Для вторых мы добавили опцию обмена подержанной техники на подержанную, например, Айфон 7 можно поменять на XR.
Как устроен клиентский сервис
В наше понятие клиентского сервиса входят:
На поддержание клиентской лояльности и сервиса наша компания в среднем тратит 10% выручки. Например, в октябре 2020 года выручка была 1 050 000 — из них 99 040 ушли на клиентский сервис. За тот период мы выполнили 300 заказов по ремонту, из них платных — только 240. 60 заказов — то есть 20% от всего количества — мы выполнили бесплатно.
Всего пять заказов из них — это гарантийные обращения: либо поставили некачественную запчасть, либо ошиблись при ремонте. Остальные 55 — это чистка динамиков или диагностика. В среднем по рынку сервисы берут за эти услуги около 1000 . По трудозатратам это стоит нам 732 за каждый гаджет.
Были случаи, когда клиент узнавал у нас причину неисправности, а потом чинил телефон в другом сервисе, где дешевле.
Но известных нам таких случаев было немного. На мой взгляд, бесплатная услуга — хороший старт для долгих отношений с клиентом: 76% клиентов, получивших у нас бесплатную услугу, не позднее чем через год приходят к нам снова за платным ремонтом. Я уверен: все эти атрибуты — хорошее дополнение к сервису.
мы ни тратили на рекламу, сарафанное радио для нас остается самым эффективным каналом привлечения клиентов.
Расходы на клиентский сервис в октябре 2020 — 99 040
Бесплатная чистка динамиков и диагностика, 55 шт.
Фирменный чехол с нашим лого, 240 шт.
Пакеты с логотипом и визитки
Кофе для посетителей в брендированном стакане, 12 шт.
Комикс про Стива Джобса (в подарок при гарантийном обращении после ремонта), 5 шт.
Доходы
Пять лет назад я начал работу в сервисе с зарплаты 24 000 . Мне хватало на самое необходимое и на пару излишеств. Через год-два, когда я уже занимался ремонтом, мои доходы выросли В 2019 году получал не больше 40 000 : техники на ремонт приносят гораздо меньше, а зарплата мастера — это только процент от выполненных заказов. Учитывая мои нынешние потребности и уровень цен, это, конечно, мало.
Благодаря халтурам можно заработать тысяч 5 в месяц, хотя иногда их вовсе нет.
Работа в кофейне дополнительно приносит мне 5000—7000 в неделю.
Я живу с девушкой. Месяц назад она уволилась, сейчас учится и ищет другую работу. Совместный бюджет мы не ведем, просто тратим деньги по мере необходимости. У меня собственная квартира, так что плачу только за ЖКУ. На еде мы стараемся экономить: покупать товары по акции, пользоваться картами супермаркетов.
В особо дорогие магазины не хожу, если есть вариант подождать, то покупаю на «Алиэкспрессе»: в среднем выходит в год. Чаще всего беру что-то для дома, а вот обувь и верхнюю одежду там выбирать не рискнул бы.
Еще ежемесячно получаю 600—700 кэшбэком.
Для меня важны новые впечатления, поэтому стараюсь пару раз в год ездить в отпуск, на него могут уходить разные суммы. Если лететь за границу, то не меньше 100 тысяч рублей, если путешествовать по России и в страны бывшего СССР, то около 50 тысяч. Последний раз ездили в Грузию на своем автомобиле, за 10 дней проехали от Сигнахи до Батуми. Потратили на дорогу около 20 тысяч рублей, еще — во время путешествия.
Хотелось бы больше путешествовать, сейчас на это денег не хватает. Хорошо бы иметь такой уровень дохода, чтобы можно было легко слетать куда-нибудь на выходные.
Я ничего не откладываю, подушки безопасности у меня нет. Если денег не хватает, просто ищу способы, где их можно взять: сервис перестал приносить желаемый доход — нашел подработку.
Подработки
Из-за того, что клиентов у сервиса становится все меньше, все сотрудники — и я в том числе — берут халтуры от знакомых и знакомых знакомых. В этом случае человек платит за ремонт примерно на 40% меньше, чем в сервисе.
Кроме того, недавно я начал работать в кофейне, где занимаюсь закупками и доставляю заказы. Иногда трачу на это час, а иногда — целый день, тогда не иду на основную работу.
Мысли о закрытии бизнеса и «инъекция веры»
Конкуренция среди сервисных центров в городе была высокая, поэтому масштабировать проект я не мог, стал терять к нему интерес и отвлекся на другой проект — перезапуск сервиса практики английского по телефону. Я пользовался этим сервисом, поэтому когда увидел пост об угрозе закрытия проекта, предложил свою помощь.
Переехал в Москву, жил в хостеле, на выходные ездил в Белгород. Так продолжалось пять месяцев. Greatsteve все еще был убыточным, а я, как орлица, привозил и раскидывал зарплаты и продолжал терять надежду.
В феврале 2019 года в офисе случился потоп: строители этажом выше забыли подключить батарею. Пострадало все, но особенно клиентская зона, где находились гаджеты. Ситуация с учетом накопленного убытка сложилась плачевная: мы потеряли около 450 000 . Одновременно с этим один из мастеров-инженеров сообщил, что получил хорошее предложение по работе.
Я отчаялся и даже разместил объявление на «Авито» о продаже бизнеса.
Но все обошлось. Затопившие нас соседи частично возместили ущерб, арендодатель пошел навстречу и дал два месяца бесплатной аренды, а инженер поразмышлял и сообщил, что останется с нами. За это время партнер по бизнесу в сфере английского уехал из России в Испанию. понял, что продукт не взлетит, и историю пора заканчивать.
Когда я переезжал в Москву, у меня было много долгов, но было и много активов: квартиры, машина, офис. Все это я продал, раздал долги, выдохнул и договорился сам с собой: дам себе три месяца и займусь только сервисом ремонта, попробую выйти в плюс и сделать этот бизнес единственным и стабильным источником дохода. Если не получится, закрою сервис.
Летом 2019 года на нас вышел инвестиционный фонд «Альфакселератор». Они увидели один из наших роликов на «Ютубе» и предложили нам запустить два офиса в Петербурге и Воронеже с их инвестициями. Доходы планировалось распределить так: 51% нам, 49% — фонду.
В итоге все застопорилось, и к декабрю фонд расформировали. Мы были даже рады: 51% доходов — это слишком мало. Но это была нужная нам «инъекция веры» и своего рода пинок к развитию.
Примерно мы начали работать с оптовыми клиентами — ремонтировать телефоны для сотовых ретейлеров.
Во время ребрендинга мы выпустили рекламный ролик. После его выхода с нами связалась региональная сеть салонов мобильной связи. Годом ранее мы уже пытались сотрудничать в формате выездного сервиса, но тогда дело не пошло. А теперь им нужен был подрядчик для обслуживания гарантийных случаев по страховым сертификатам — на защиту дисплея или всего устройства.
Они увидели ролик, позвонили нам, похвалили за креатив и спросили, мы взять объем в 150 устройств на постоянное обслуживание. Мы начали сотрудничать, и это вывело нас в плюс.
Летом 2019 года мы стали операционно прибыльными и стали получать выручку примерно в 400 000 .
Выше шанс нарваться на мошенников
Выбрать частного мастера, который сделает качественный ремонт, нетрудно. Можно попросить контакты у знакомых или прочитать реальные отзывы в интернете.
Но во время поиска можно наткнуться и на мошенников, которые пытаются заработать на навязывании услуг. Они не озвучивают предварительную стоимость ремонта после диагностики и не спрашивают, клиент на такие услуги. Также у таких мастеров, скорее всего, нет , с которым можно ознакомиться заранее. Итоговую стоимость они обещают озвучить уже во время ремонта.
Также мошенники могут приехать к клиенту домой на незначительный ремонт, например замену термопасты, а после начать убеждать в необходимости сдать технику ему в мастерскую. В таких ситуациях клиенту по телефону через несколько дней сообщают итоговый счет за услуги, на которые он заранее не соглашался.
На мошенников можно наткнуться и в сервисных центрах. Но там есть офис, на который можно пожаловаться и с которым можно судиться. некачественный ремонт сделал мастер из объявления, о котором вы ничего не знаете, разобраться будет куда сложнее. Недобросовестный «частник» может заявить, что вовсе не выполнял никакого ремонта.
Перед тем как отдать технику в ремонт, рекомендуем внимательно изучить отзывы, а также обращать внимание на подозрительные действия, о которых мы писали выше. Тинькофф Журнал рассказывал, как найти мастера по ремонту бытовой техники и не переплатить за навязанные услуги.
Документы и лицензии
Мастерская по ремонту бытовой техники может работать как ИП и выбрать систему налогообложение ЕНВД. Но если вы планируете работать с юридическими лицами, лучше выбрать УСН. Регистрация фирмы занимает пять рабочих дней, государственная пошлина стоит 800 рублей. Особых требований от СЭС не предполагается. Контроль пожарного надзора к этому направлению строже. Узнайте эти требования заранее, они включают надежность проводки, вентиляцию и множество других нюансов, которые необходимо учитывать еще во время поиска помещения и проведения ремонтных работ.
Специфика работы мастерской по ремонту бытовой техники, связанной частыми выездами на дом к клиентам, предполагает использование бланков строгой отчетности. Их необходимо зарегистрировать в налоговой инспекции.
Как зарабатывает сервисный центр
Прибыль моего сервиса складывается из нескольких направлений: розничный и оптовый ремонт, и продажа аксессуаров. На ремонт приходится по 60% выручки, 39% приносит и 1% — аксессуары.
Почти 90% ремонта в Greatsteve — это ремонт телефонов, большая часть из них Айфоны. В большинстве случаев приходят заменить экран или батарею, остальное — сложный ремонт, например замена перегоревшей платы. Реже чиним Макбуки, Айпады и Средний чек на услуги — 4400 .
Так, например, выглядит телефон после падения в шахту лифта. Мы заменили ему корпус и дисплей
Цена на ремонт зависит от типа и производителя устройства. Например, наценка на замену дисплея у Айфона — от 90 до 300%, а на Самсунг — всего от 10% до 30%. Когда мы определяем наценку, опираемся на стоимость запчастей, сложность ремонта, гарантийные обязательства и стоимость привлечения клиента.
В целом цены на ремонт гаджетов и так высокие, поэтому сильно завышать цену нет смысла, клиент не будет готов платить. Замена дисплея на Айфоне может обходиться до 45% от стоимости устройства на вторичном рынке, на самсунговских смартфонах еще больше — , поэтому иногда чинить смартфоны попросту нецелесообразно. высоких цен некоторые сервисные центры называют стоимость услуг без учета стоимости запчасти.
Кроме розничного ремонта у нас есть оптовый, о котором я говорил выше — это ремонт для компаний сотового ретейла. Для них мы обычно делаем простой ремонт, например заменяем дисплей или корпус у смартфонов «Хуавей» и «Сяоми». Это плохо масштабируемый канал, но зато мы не тратим деньги на привлечение клиентов. Оптовый ремонт приносит 14% от общей прибыли.
Сейчас месячная выручка по ремонту — 1 100 000 . Из них на себестоимость запчастей приходится 480 000 , а чистая прибыль ремонта — около в месяц.
Количество брака некачественных запчастей мы снизили до 1% от всех случаев. Для этого на каждую запчасть мы выбираем поставщиков и берем сначала небольшую тестовую партию. И уже потом принимаем решение о закупке.
Продажа аксессуаров в среднем приносит нам чистой прибыли 120 000 в месяц. Самые ходовые позиции: защитные стекла, адаптеры и кабели.
Как росла наша выручка в 2020 году
Официальные сервисные центры получают оригинальные детали производителя. После ремонта технологически устройство практически не изменится, ведь новый компонент тоже заводской. Например, это важно при замене дисплея и камеры смартфона.
мастера нередко сами занимаются закупкой деталей и не всегда могут предложить клиенту именно оригинальные. этого устройство может пострадать. Например, при замене аккумулятора мастер установит некачественную альтернативу оригиналу — первое время устройство будет держать заряд, но после придется заряжать его по несколько раз в день.
Часто основной поставщик мастеров с объявлений — «Алиэкспресс», нередко они об этом сами предупреждают. И если у вас случилась редкая поломка, с учетом сроков доставки ремонт может затянуться на месяц или два. В то время как официальный сервисный центр привезет запчасть со склада производителя.
Местоположение
Для работы вполне достаточно помещения общей площадью 80 м², разделенного на пункт приема и комнаты для работы мастеров. Если вы планируете работать в небольшом населенном пункте, можно арендовать помещение в максимальной близости к центру – цена квадратного метра здесь невысока.
В крупных городах с высокой конкуренцией и стоимостью аренды новичку придется искать компромиссные варианты. Обратите внимание на новые спальные районы. Плотность жителей в них достаточно высока, а инфраструктура пока не налажена. Отличный вариант – мастерская в районе с низкой стоимостью аренды и несколько пунктов приемки, разбросанные по городу. Расходы на заработную плату возрастут, но вы получите значительное преимущество, предлагая свои услуги максимально широкому кругу потенциальных клиентов.
Новички используют еще один вариант. Одна большая мастерская располагается в густонаселенном спальном районе с невысокой стоимостью аренды. Фирма предлагает услуги на дому у клиента. Мастер выезжает, проводит диагностику и при необходимости забирает бытовые приборы для ремонта в мастерскую.
Владельцы бизнеса о своем заработке
ИИван, владелец мастерской по ремонту
Зарабатывать можно, на этапе, когда уже будет хорошая клиентская база, 100 000–500 000 рублей. Особенно, если заниматься не только работой с частными лицами, но и с организациями, предприятиями.
ССергей, директор мастерской по ремонту ноутбуков
Самый дорогой ремонт в нашем сервисе обошелся клиенту примерно в 60 тысяч рублей, но там и техника стоила больше миллиона: это было специальное оборудование для теста интернет-сетей на обрыв. В среднем, мне кажется, прибыль с одного заказа у нас 2000-3000 руб.
ААлександр, основатель мастерской по ремонту бытовой техники
Мастерская по ремонту принимает ежедневно, в среднем, 8-15 клиентов. Средний чек составляет 1500-2000 рублей, то есть доход в месяц выходит в размере 300-500 000 рублей.
Получите бесплатный бизнес-план, чтобы сэкономить время
При отсутствии большого стартового капитала многие мастерские начинают работу с минимальным набором – осциллограф, тестер, паяльник и ручные инструменты. Но для качественного и оперативного обслуживания клиентов необходимо собрать достойный комплект профессионального оборудования:
— Анализатор спектра – около 40 000 рублей.
— Ампервольтметр – около 6 000 рублей.
— Частотомер – качественные модели предлагаются по цене от 300 000 рублей.
— Профессиональный набор инструментов и приспособлений – около 200 000 рублей.
Для оперативного обслуживания клиентов необходимо укомплектовать склад хотя бы минимальным набором самых востребованных запасных деталей. В идеале, для этого необходимо подготовить около 1 000 000 рублей. Это большая сумма, не все новички располагают возможность приобрести все необходимое сразу. Опытные предприниматели советуют найти надежного поставщика с широким ассортиментом качественных деталей, обеспечивающего быструю доставку. Но вы должны вкладывать часть прибылей в закупку самых востребованных запчастей и формировать собственный склад.
Также вам понадобится удобная мебель для работы мастеров, хорошее освещение, современная вентиляция. Также мастерская оборудуется полками для хранения деталей и бытовых приборов, ожидающих ремонта или отправки клиенту. Эта статья стартовых расходов потянет еще на 200 000-300 000 рублей.
Наличие транспорта для доставки заказов обязательно. Лучший выбор пикап Газель, бывший в употреблении автомобиль в неплохом состоянии можно купить за 120 000 рублей.
Что ждут клиенты от мастера
Мастера говорят о том, что резко возрос спрос на ремонт старой техники, выпуска нулевых. Просят отремонтировать холодильник, стиральную машину, микроволновую печь двадцатилетней давности. Наиболее востребованы умельцы с золотыми руками, которые могут отремонтировать все от фена да телевизора.
Отдельно высоко ценятся специалисты по ремонту мобильных телефонов, ноутбуков и планшетов. Причем ценится как мелкий ремонт — замена стекла, чистка и тд. до серьезного — перепрошивка программного обеспечения, замена узлов и микросхем.
Стоимость ремонта может быть ниже, чем в официальных сервисных центрах
В сервисных центрах стоимость ремонта складывается в том числе из издержек компании. Частный мастер работает сам на себя. Ему не нужно платить за аренду помещения и нанимать сотрудников. этого стоимость ремонта у него может быть ниже. Например, авторизованный сервисный центр Apple заменит аккумулятор в iPhone 12 за 7990 . А частный мастер с хорошими отзывами, который работает дома, предложил сделать самое за 5000 .
Но низкая стоимость работ может быть подозрительной, особенно если она в несколько раз ниже ремонта у других мастеров. Это может быть связано с дешевыми запчастями, оборудованием или желанием навязать дополнительные услуги.
Лучше уточнить у мастера, сколько стоит сама деталь, а сколько — его работа. Можно заранее выяснить приблизительную цену похожей детали и иметь это в виду. Например, поискать на «Авито». Если оригинальный дисплей на смартфон стоит 10 000 , а мастер назвал цену 2000 , почти наверняка у него аналог.
Потеряли полмиллиона рублей из-за брака в закупке
Сервис удалось открыть быстро, даже место под него искать не пришлось. У меня все еще работала строительная компания, поэтому я выделил часть ее помещений под новый бизнес. А для выездов отдал личный автомобиль. Всего в проект я инвестировал около 10 млн рублей своих денег.
Первых мастеров я нашел по рекомендациям знакомых, а первые запчасти — по рекомендациям мастеров. Увы, мастера не отличались профессионализмом, а запчасти — качеством, и 80% запчастей пришлось выкинуть. этого уже в первой закупке мы потеряли около 500 000 .
Вопреки стереотипам, качество деталей не зависит от страны-производителя: все запчасти китайские, в том числе оригинальные.
Но они имеют свою градацию качества: сначала идет оригинал, потом копия и потом еще более дешевые копии, они тоже бывают нескольких видов. Визуально отличить их невозможно, распознать качественную деталь можно только при вскрытии устройства. Поэтому важно давать клиентам гарантию после ремонта — это индикатор ответственности и уверенности в способностях мастера и сервиса в целом.
Клиенты обращались к нам с претензиями не на следующий день после ремонта — так мы поняли, как много брака было среди деталей. чувствовали себя неуверенно в ремонте и коммуникации с клиентами. Например, они должны были первыми уведомлять клиентов о непредвиденных поломках, бракованных запчастях и увеличении срока ремонта, но не всегда это делали.
Удивительно, но клиенты плохих отзывов не оставляли, потому что видели, как мы стараемся. Хотя в целом люди не доверяли выездному сервису. По нашей статистике, 60% клиентов, вместо того чтобы вызвать мастера, сами приезжали в бизнес-центр. И это несмотря на то что парковка и навигация были неудобными, а диагностика и выезд — всегда бесплатными, даже если от ремонта отказывались.
Для выездного сервиса я отдал личный автомобиль, только добавили на него дизайн и наши контакты
Так выглядел наш первый офис на пятом этаже бизнес-центра
Выездной сервис просуществовал год, и за это время не удалось заработать ничего. Каждый месяц мы были в минусе на .
Мне было тяжело совмещать два кардинально разных бизнеса, не хватало и опыта работы в b2c. Мой оказался нерелевантным: первый бизнес обходился без таргетированной и контекстной рекламы, без
Тогда мы не умели тестировать гипотезы без создания продукта и не разбирались в маркетинге. Я не учел отсутствие частых запросов на «Вордстате» и большую конкуренцию в Белгороде, где сервисные центры на каждом углу.
В итоге мы тратили на SEO и контекстное продвижение около 200 000 каждый месяц результатов. За первый год потратили на рекламу около 2,5 млн рублей, а выхлопа совсем не было.
На тот момент у меня был доход от строительного бизнеса, поэтому я мог позволить себе вкладываться в рекламу. А еще я верил, что идея выстрелит.
Единственное, что мне хорошо удалось в первый год проекта — придумать название. , Greatsteve отличается от других схожих между собой наименований типа «айпочинил», «аймастер» и «айполомал».
Как нам грозил штраф 5 млн рублей за использование логотипа «Эпл»
За наш первый логотип мы заплатили 50 000 — и получили судебную претензию.
В августе 2020 года мы получили претензию от ООО «АИС» — назначенного представителя «ЭППЛ ИНК». Речь шла о том, что мы использовали логотипы и изображения телефонов, а также упоминали наименования Айфон и Айпад на нашем сайте. Документ состоял из семи страниц и угрожал штрафом в 5 млн рублей.
Честно говоря, мы думали, что обезопасили себя, изменив направления яблочка налево и добавив силуэт Джобса. Но проведя несколько сессий с юристами после получения претензии, поняли, что это является нарушением интеллектуальных прав по визуальным признакам, так как форма яблока осталась .
Мы оперативно ликвидировали нарушения: заклеили логотип и убрали все изображения с сайта. Ответили им официальным письмом, созвонились и получили удовлетворительный ответ от компании.
Расходы на открытие сервиса выездного ремонта — 1 535 000
Ремонт бытовой техники – не самый прибыльный бизнес. Но он отличается стабильным спросом.
Автор статьи
Основатель и автор бизнес-портала Businessmens.ru
Будущее
На нынешнем месте долго задерживаться не планирую. Думаю, до конца 2020 года я уйду. Не вижу перспектив в этой профессии: последние пару лет доходы только падают, значит, пора что-то менять.
Хочу попробовать себя в ИТ: отрасль развивается, постоянно требуется новый персонал, можно работать удаленно. Опыта у меня пока нет, но я, вроде, еще не совсем старый — думаю, что справлюсь.
Суть профессии
Процесс ремонта в сервисах примерно одинаковый: у вас принимают технику, проводят диагностику неисправности, звонят вам, согласовывают сумму ремонта, чинят и возвращают.
Самая распространенная поломка сегодня — это, конечно, разбитые экраны: обычно причина в том, что клиент уронил телефон или в сердцах сломал его. Часто бывает, что в телефон попадает жидкость. Люди, толком не прочитав документацию, начинают плавать с ним в море или снимать своих детей под водой. Ноутбуки чаще всего просто перестают работать от скачков напряжения или замыканий из-за неправильно подключенных устройств. Заливают их тоже часто, пару раз даже приносили после того, как на них написал кот. Еще одна частая причина поломок — банальный перегрев. Такое случается, когда человек, например, любит смотреть сериалы, положив ноутбук на мягкое одеяло. Система охлаждения перестает работать, микросхемы начинают перегреваться и выходят из строя. У телевизоров обычно горит подсветка экрана или разбит сам экран. Часто в этом виноваты дети, которые кидаются игрушками и роняют технику.
Нередко попадается и техника после неудачных ремонтов: иногда сами клиенты пытаются что-то исправить, посмотрев ролик в интернете, иногда приносят из других сервисов. Тут можно встретить интересные решения от энтузиастов: например, если отпал экран ноутбука, его прикручивают к нижней части болтами насквозь. Бывают и люди, которые разобрали технику, а собрать обратно не смогли.
С пустяковыми поломками сейчас обращаются довольно редко, раньше таких случаев было больше. Но до сих пор, бывает, люди несут в сервисный центр Айфон, Айпад или Айпод, который перестал заряжаться , что разъем забился грязью.
Ее можно просто достать зубочисткой.
Починить можно все, но не у всех на это есть средства. Например, когда приносят телевизор с разбитым экраном, его невыгодно чинить, проще купить другой: стоимость нового экрана высокая и его сложно найти. В таких случаях мы предлагаем выкупить телевизор и разбираем его на запчасти. В среднем за сломанный ноутбук или телевизор можно получить от 500 до 3000 .
Самое сложное для мастера — продиагностировать технику и найти причину поломки. Это может занять от пары минут до нескольких дней или даже недель. Сам ремонт при наличии запчастей длится день-два. В Екатеринбурге есть десяток фирм-поставщиков, где их можно приобрести. Дешевле всего закупаться на «Алиэкспрессе», там есть почти все нужное, но доставка слишком долгая, к тому же велик процент брака. А если приходит бракованная запчасть, приходится снова долго ждать посылку.
Иногда ремонт делается методом тыка: ты сначала чинишь технику, убеждаешься в том, что поставил правильный диагноз, а уже потом согласуешь с клиентом. Наш директор часто настаивает именно на такой последовательности. У этого подхода свои плюсы и минусы: если клиент в результате согласился на ремонт, то техника уже готова, а вот если нет, то установленные запчасти приходится отпаивать и ставить обратно нерабочие. Такое случается довольно часто — , что людей не устраивает цена. Ломать уже починенную технику — это самое неприятное в моей работе.
А самое приятное — свободный график: хочешь — пришел попозже, хочешь — вообще не пришел. Оплата сдельная, поэтому если работа есть и ты ее делаешь, то и деньги получаешь, а если ее нет или ленишься, то и денег тебе не видать. Отпуск у нас неоплачиваемый, зато его можно взять в любое время.
Чинить или покупать
Нынешний интерес к этому виду предпринимательства, безусловно, связан с прошедшей девальвацией. Если в 2013 году многие предпочитали приобретать стиральные машины, сотовые телефоны, холодильники и даже телевизоры вместо того, чтобы отремонтировать вышедшие из строя, то уже в 2015 году ситуация изменилась в корне. Банки осторожничают с коммерческими кредитами; да и сами люди стали критичнее относиться к займам.
Дилеммы «чинить или купить» уже нет. Если стоимость ремонта не превышает 30% цены новой техники, выбирают первое. В службах по ремонту бытовой техники говорят, что клиенты начинают сомневаться только тогда, когда стоимость починка достигает полцены от нового товара. Приблизительно 70% такого рода услуг относятся к легкому ремонту. Самые распространённые услуги вообще стоят копейки, хотя берут за них полновесные рубли. Это услуги в духе «поменять предохранитель», «закрепить разъем», «припаять проводок», «привести в порядок выключатель» и множество подобных.
По словам мастера Ивана Крышникова из Ростова-на-Дону, резко возрос спрос на ремонт видавшей виды техники — стиральных машин выпуска «нулевых» годов, двадцатилетних холодильников, микроволновых печей, отслуживших более десяти лет, стареньких пылесосов и телевизоров, главным образом, кинескопных. Зачастую специалист советует приобрести новую технику, так как не может дать гарантии. В любом случае рынок услуг по ремонту бытовой техники вырос, причем значительно. «По моим записям, процентов на 60», — резюмирует Крышников. Понятно, что «по одной овце о стаде не судят», но примерно такие же цифры указали мастера из Калининграда, Астрахани, Казани и Волгограда.
Что дальше
К 2022 году мы хотим увеличить годовую выручку до 1 млрд рублей и до 100 млн рублей — в ремонте по всем филиалам. Глобальная цель по трейд-ину — стать ведущей компанией на этом рынке и составить конкуренцию «Смартпрайсу» — пока это самый крупный техники в России.
Еще я планирую открыть сервисные центры в 16 городах по франшизе в формате «один город — один партнер». А в Москве хотим протестировать формат островка в крупном торговом центре. У нас уже продана одна франшиза — за 1,5 млн рублей паушального взноса. Сейчас мы работаем над конструктором франшизы, чтобы предприниматели могли найти подходящий вариант под свои возможности.
Мастеру можно принести свою деталь на замену
Как правило, в сервисных центрах не берут детали у клиентов, а устанавливают собственные. Это гарантирует хорошее качество ремонта и сохраняет доверие к сервису.
С частным можно договориться — попросить его установить свою деталь, которую вы, например, купили на «Авито». Это может сэкономить деньги и время.